售后服务管理规定
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
公司售后服务管理规定
公司售后服务管理规定第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高售后服务水平，保障客户权益，制定本管理规定。
第二条本规定适用于公司的各个部门及分支机构。
第三条公司售后服务目标是以客户满意度为核心，提供高品质、高效率的售后服务。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程包括以下环节：接待投诉、处理投诉、解决问题、跟踪反馈、维修记录和服务评价。
第六条接到投诉后，公司应立即对客户的问题进行认真记录，并派遣相应的售后服务人员进行处理。
第七条在处理投诉过程中，售后服务人员应秉承客户至上原则，诚信、公正、公平地对待每一位客户。
第八条售后服务人员应及时解决客户的问题，不得拖延或推诿。
第九条处理完客户问题后，售后服务人员应向客户进行反馈，并解释解决方案。
第十条售后服务人员应及时记录维修情况，包括故障原因、修复过程和维修费用等，确保数据的准确性。
第十一条客户在售后服务结束后，可对服务进行评价，并将评价结果反馈给公司。
第三章售后服务要求第十二条公司售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的沟通能力，能够对客户问题进行准确判断和解决。
第十三条公司应建立健全售后服务人员的培训机制，定期对售后服务人员进行培训，提升其服务水平。
第十四条公司应建立完善的备件管理系统，确保售后服务所需的备件能够及时提供。
第十五条公司应设立客户投诉处理部门，负责接收和处理客户投诉，及时解决问题。
第十六条公司应建立客户档案管理制度，对每位客户的服务情况进行记录和管理。
第四章售后服务考核第十七条公司应建立售后服务考核制度，对售后服务人员进行绩效考核。
第十八条售后服务考核指标包括客户满意度、服务响应时间、问题解决率等。
第十九条公司应定期对售后服务人员进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩。
第二十条公司应定期对售后服务进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时进行改进。
第五章附则第二十一条公司应定期对本管理规定进行评估和修订，并做出相应调整。
第二十二条对于违反本管理规定的售后服务人员，公司将根据情节严重程度给予相应的处罚。
手机售后管理规定
手机售后管理规定
通常包括以下内容：
1. 保修期限：规定售后服务的保修期限，一般为一年或更长。
2. 保修范围：明确售后服务的保修范围，通常包括硬件故障、性能问题、制造缺陷等。
3. 外观检测：规定售后服务对手机外观的检测标准，包括有无划痕、损坏等。
4. 保修要求：规定客户需要提供哪些文件和信息，如购买凭证、保修卡、问题描述等。
5. 维修方式：规定售后服务的维修方式，可以是免费维修、更换配件、提供备用机等。
6. 维修时限：规定售后服务的维修时限，一般为15个工作日内。
7. 售后服务点：指定售后服务点的位置以及联系方式。
8. 售后服务的责任：明确售后服务的责任，包括免费维修、退货、换货等。
9. 其他规定：可能还包括其他细则，如退款政策、人为损坏不在保修范围等。
这些规定旨在为消费者提供售后服务的预期，增加消费者对产品的信心。
但具体规定可能存在差异，不同品牌和厂商可能会有不同的售后管理规定。
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售后服务管理规定
售后服务管理规定售后服务是指在产品售出后，为客户提供的一系列售后支持和服务。
良好的售后服务是企业赢得客户信任和保持竞争优势的关键。
为了确保售后服务的规范和高效，制定和执行售后服务管理规定是必要的。
本文将介绍一些常见的售后服务管理规定，以帮助企业提供优质的售后服务。
一、服务要求1. 提供免费维修服务：产品在保修期内，如果出现质量问题，客户有权享受免费维修服务。
服务人员应该及时响应客户维修请求，并在合理的时间内解决问题。
2. 提供技术支持：客户在使用产品时遇到技术问题，服务人员应该提供详细的解答和指导，以帮助客户解决问题。
3. 提供售后咨询服务：客户有关于产品性能、使用方法等方面的疑问，服务人员应该积极解答，并提供专业的咨询建议。
二、投诉处理1. 建立投诉处理机制：企业应该建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时处理和解决。
投诉信息应该被记录，并按照一定的流程进行处理。
2. 快速响应投诉：一旦收到客户的投诉，企业应该立即回应并展开调查。
对于合理的投诉，应该及时给予客户满意的答复和解决方案。
3. 高效解决投诉：企业应该设定合理的时限来解决投诉，并确保在规定的时间内解决问题。
如果问题因企业原因未能解决，则应该向客户提供适当的补偿或赔偿。
三、培训与考核1. 售后服务人员培训：企业应该给予售后服务人员必要的培训和技能提升机会，以提高其服务水平和专业能力。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧等方面。
2. 定期考核和评估：企业应该建立定期考核和评估机制，对售后服务人员的绩效进行评估和奖惩。
考核内容可以包括服务满意度、维修效率等指标。
四、知识管理1. 售后服务手册：企业应该编制和更新售后服务手册，详细介绍产品的售后服务政策、流程和常见问题的解决方法。
售后服务人员应熟悉手册内容，并按照手册执行工作。
2. 知识共享和交流：企业应该鼓励售后服务人员进行知识共享和交流，以提高整个团队的服务水平。
可以通过组织培训、举办经验分享会等方式实现。
产品售后服务管理规定
产品售后服务管理规定随着消费者对产品质量和售后服务的要求日益提高，产品售后服务的重要性也逐渐凸显出来。
为了让消费者得到更好的售后服务，许多企业都制定了自己的售后服务管理规定。
本文将介绍一些常见的产品售后服务管理规定，以期提高产品的售后服务质量。
一、售后服务承诺企业在销售产品的同时，应对消费者提供明确的售后服务承诺。
承诺内容可以包括产品质量保证、退货退款政策、维修保修政策等。
承诺的内容应该清晰明了，方便消费者理解，并且要能够实现。
当企业在售后服务方面能够兑现承诺时，消费者对企业的信任度也会得到提高。
二、快速响应消费者需求消费者在售后服务中最重要的需求之一就是快速响应。
当消费者遇到问题时，希望能够得到及时的解答和处理。
企业在售后服务中要设立专门的客服渠道，确保消费者能够方便地联系到企业。
同时，要加强人员培训，确保客服人员能够熟悉产品知识和售后服务流程，能够及时解决消费者的问题。
三、完善的退换货政策产品的质量问题是消费者最为关注的，因此企业在退换货政策上一定要做到严格规范。
针对不同产品的售后问题，企业要制定相应的退换货政策，并在销售时告知消费者。
当消费者购买的产品存在质量问题或无法满足自己的需求时，企业应该积极主动地提供退换货服务，确保消费者的合法权益得到保障。
四、高效的维修保修服务产品售后服务中，维修保修是常见的需求之一。
企业应该在售后服务管理中制定明确的维修保修政策，并要确保维修服务的高效性。
对于有质量问题的产品，企业要设立专门的维修服务中心，通过合理的组织和安排，及时维修消费者的产品。
同时，要定期对维修服务进行评估和改进，提高维修的质量和效率。
五、建立客户投诉处理机制在售后服务中，客户投诉是难免的。
企业应该建立健全的客户投诉处理机制，确保投诉能够及时得到解决。
客户投诉的内容要认真对待，及时回复，积极解决问题。
同时，要总结客户投诉的原因和处理方法，通过分析投诉数据，不断改进售后服务质量。
六、加强售后服务宣传企业在销售产品的同时，要积极宣传自己的售后服务优势。
公司售后服务管理规定
公司售后服务管理规定
一、总体原则
1.本公司致力于为客户提供最优质的售后服务，遵守客户的个人权益；
2.遵守中国的法律、法规及有关的规章制度；
3.秉持公平、公正、恪守信用原则；
4.充分尊重客户的合法利益，尊重客户的合法权益，坚持公平、合理
的原则；
5.努力树立售后服务良好信誉，提高客户服务意识；
二、服务标准
1.严格按照所发售后产品的质量标准执行服务；
2.在服务过程中，要充分保护客户的利益，并作出完善的售后服务报告；
3.充分考虑客户的实际需求，尽可能满足客户的期望；
4.在维修过程中严格依据合同约定，确保客户利益受到保护；
5.在售后服务中，尊重客户，诚实待人，关心客户，与客户在平等的、友好的基础上，坦诚相见；
三、售后服务责任
1.严格依据服务协议条款提供服务，负责售后服务质量；
2.充分尊重客户的合法利益，按照客户合理要求提供服务；
3.按照服务协议规定的时限完成服务，完成服务后及时通知客户；
4.服务质量有保障期，在此期间完全免费为客户提供服务；
四、售后服务流程
1.服务安排：客户提出服务需求，公司派出专业技术人员为客户提供服务；。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
手机售后管理规定（5篇）
手机售后管理规定1.保修条例1)购机之日起____日内非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机盒子不要遗失!2)您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏，否则不予更换。
3)所有手机均由厂方保修一年，配件保修三个月。
(天线/外壳/液晶板不在保修之列)4)随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。
5)购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。
6)随即赠送的礼品不属于更换和保修范围之内。
2.产品保修所有手机保修一年，配件保修三个月(天线、外壳、液晶板不在保修之列)，维修地点及联系方式请参见各产品随机所附的《产品手册》或《售后服务手册》。
若随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。
购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。
3.产品保换自客户收到货物起____日之内产品因非人为质量问题而影响使用，可享受保换服务，具体运行流程如下：1)客户首先致电本公司服务热线*************)，就产品问题向售后服务工程师咨询，判定是否属于质量问题。
2)若在电话中不能判定是否属于产品本身质量原因，我们建议客户去当地的各手机产商指定维修中心进行产品质量鉴定，经鉴定若属于质量问题，请联系我们进行更换(请务必将鉴定报告和问题产品一同寄至我们公司)。
非产品本身质量问题请客户自己送修。
3)若当地没有手机产商指定维修中心或因其它原因客户无法在当地进行产品质量鉴定，请客户将产品寄至我们公司进行确认(邮寄时请寄上所有随机附件、说明书及完整外包装，并确保产品妥善包装，防止产品在邮寄途中损坏)。
4)我们的专业工程师对收到的问题产品进行问题鉴定，若属于产品本身质量问题，我们将自收到退货产品起____日以内寄出新货。
若不是属于产品本身质量问题，我们将把产品寄回。
手机售后管理规定2一、“三包”规定1、自购买日起____天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择退机或换机或维修;2、自购买日起____天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择换机或维修;3、自购买日起一年内如出现非人为故障，用户可凭保修卡及购机发票自行到该品牌手机指定维修点保修;4、自购买日起，一年内同一故障维修二次以上(软件升级不属维修)，用户凭该品牌指定检测点的检测报告，可以选择换货或退货，退货需收取折旧费;5、原装配件非人为故障保修期为：耳机____个月、电池____个月、充电器____个月;6、自购买日起____天后，退货都需收取折旧费;7、折旧费的计算：销售单价____‰____(购买天数-维修占用天数)。
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售后服务管理规定
山东祥和集团股份有限公司
博山微电机厂
二零零七年
售后服务管理规定
一、成立售后服务组：
以销售为主，由销售、质检、生产、技术组成。
二、售后服务组职责：
1、及时反馈售后产品的质量问题，以及顾客意见、抱怨及投诉，并填写质量反馈信息单。
2、对售后产品的质量问题分析原因、落实责任、提出解决问题的方法和措施，鉴定退回电机应作退货、还是返修处理。
3、组织人员及时解决售后产生的质量问题，在规定的时间内给客户满意的答复。
4、责令责任部门针对出现的质量问题指定纠正预防措施，并跟踪验证措施落实情况，避免类似问题的再次发生。
5、对责任人、责任部门进行处理，写出处理意见，报考核部门。
三、售后服务工作流程：（见附图）
四、管理规定：
1、业务人员接到顾客关于我厂产品质量问题的反馈后，应详细了解产品的规格型号、出厂日期、编号、使用时间、使用情况（工作环境、配套设施、是否按照要求操作）以及出现的质量问题、损坏的零部件，必要时应亲临现场了解情况，通过了解情况应作出判断：
a.是否是本厂产品？
b.是顾客原因造成还是我厂产品质量问题造成？
c.是否在保修期内？
业务员应详细记录以上情况，反馈销售主管和内勤人员，经部门主管同意后返回公司，并及时转给厂售后服务人员，业务人员应详细记录。
对顾客反应的质量问题，能就地解决的，业务员有责任处理。
业务员若将不该退回的产品退回厂里，业务员承担运输费用。
对客户使用的非我厂产品出现了质量问题，顾客自愿让我厂维修，业务员为拓展业务，可以办理有偿维修服务，并在电话中说明或书面注明。
2、退回电机时要将退回电机的清单传真给销售内勤，销售内勤通知发运员接货，发运员接货后和售后服务人员按清单清点数目做好记录并填写交接单，交接单一式三联，存根一联交销售内勤，二联发运员留底，三联交售后服务部，由售后服务部协同技术、质检、生产部共同鉴定，分析原因、落实责任及解决方法与时间要求，需维修的由售后服务部负
责维修；需办理退货的，由售后服务部和生产部办理转移单交生产车间处理，并由销售内勤通知业务人员。
维修完成后，售后服务部填写返修单，返修单一式三联，售后服务部留底一联，二联交发运员，发运员按返修单的要求发货给客户或业务员，三联交给销售内勤并通知业务人员。
如退货，销售内勤将退货产品记录在退货明细上，填写退货单，并注明退货原因，经部门主管认可方可办理退货。
退货单一式四联，留底一联，二联转财务，三联转成品库，四联转销售。
3、退回返修电机，在查明原因及配件齐全时，七日内交给客户，配件不全时，十五日内交给客户，特殊情况可适当延期。
五、退货：
1、在保修期内的完好产品经厂家同意可以做退货处理，客户专门定做的产品不做退货处理（另有协议的按协议的相关条款执行）。
2、产品因技术参数、结构尺寸达不到合同或协议要求的可以做退货处理。
3、运输过程造成的电机损坏，影响正常使用（不包括客户自提）的可以做退货处理。
六、不退货：
1、在保修期外的产品不做退货处理。
2、已使用的产品无质量问题不做退货处理。
3、产品外形非我厂原因造成损坏或改变的不做退货处理。
4、客户擅自拆开产品进行维修或改装的不做退货处理。
5、因客户使用不当造成产品不能正常使用的不做退货处理。
七、维修：
1、在保修期内因我厂质量问题造成损坏的产品免费维修。
但更换或维修客户加工过的产品零部件时，则收取材料费。
2、在保修期内对非我厂质量问题造成损坏的产品进行维修，须收取材料费和维修费。
3、在保修期外的产品进行维修，须收取材料费和维修费。
八、保修期：
我厂产品自出厂之日起，一年内为保修期。
对于办事处或代理商产品自出厂之日起，一年零四个月内为保修期。
用户无确凿证据证明在保修期内，一律视为在保修期外。
九、处罚：
对各业务员退回的电机，售后服务组鉴定确属厂产品质量问题的，应根据铭牌上的编号、日期等落实责任人，按《质量事故的处理规定》处理负责人，部门领导应受连带责任的，一并处理，由生产部写出处理意见，交于考核部门，经厂长批准后，从工资考核奖中扣除。
十、顾客满意：
本厂经营的最终目的是实现顾客满意，每年有销售公司利用年底走访、顾客洽谈会、电话询问等方式了解顾客对我厂产品的满意程度，并以此作为我厂今后改进的依据。
测量顾客满意程度，应考虑如下五个方面
1、产品实物质量：好一般较差
2、交货期：按期基本按期拖期
3、服务的及时性有效性：及时一般有效
4、价格是否合理：合理基本合理不合理
5、包装：无缺陷轻微缺陷明显缺陷。