公司产品售后服务管理办法(试行)
售后服务章程
为加强公司售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。
一、管理体制1、公司设专门的售后服务机构和岗位，履行为客户提供售后服务的职责。
2、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，设备维修等工作。
二、服务承诺售后跟踪：公司对安装的产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位客户能用上满意的产品。
三、客户意见和投诉1、公司通过公示的服务（热线）电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2、对每一次来电、来信、来访，客服前台均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关人员处理。
紧急事件应及时上报。
3、受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差、不尽职责的，送上级部门处理。
4、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
5、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务部改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
四、维修服务细则1、公司售后服务人员在接到维修来电时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、安装日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
2、售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。
3、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具票，回到公司后，立即将款交于财务。
4、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户维修单收据”交与客户。
五、售后服务工作守则：1、负责公司所安装产品的售前宣传和售后的服务工作。
2、实现公司对客户服务的承诺。
3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4、保管和维护售后服务资料和工具。
5、及时赶赴现场处理各种故障。
6、售后服务应定期回访。
六、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案1、服务准则：（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度第1章总则第1条目的为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。
第2条适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。
第3条成立售后服务中心1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。
2. 公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。
例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第4条设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
第2章售后维修服务细则第5条公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。
第6条售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。
第7条公司各地售后服务中心主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。
第8条公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。
第9条维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。
第10条公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。
第11条凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。
在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。
第12条当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。
第13条维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。
售后部管理制度规定
售后部管理制度规定一、总则为规范和提高公司售后服务管理水平，确保售后服务工作的有效开展，特制定本管理制度。
本管理制度适用于公司售后部门及相关部门的售后服务工作。
二、工作职责1. 售后部门的主要职责是处理客户的售后服务需求，包括但不限于产品安装、维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后部门负责建立客户档案，记录客户的购买信息、服务需求等相关信息。
3. 售后部门负责制定并执行售后服务流程，确保售后服务的质量和效率。
4. 售后部门负责定期对售后服务进行评估和改进，提升客户满意度。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务需求客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后部门提交售后服务需求，售后部门应及时记录客户信息并安排工作人员处理。
2. 售后服务受理售后部门收到客户的售后服务需求后，应及时联系客户确认具体情况并安排工作人员前往处理。
3. 处理售后服务需求售后工作人员应根据客户的需求进行处理，确保客户问题得到解决并及时反馈给客户。
4. 客户满意度调查售后服务完成后，售后部门应针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量。
四、工作规范1. 工作人员应遵守公司相关制度和规定，保护客户信息安全。
2. 工作人员应尊重客户，友善、耐心地处理客户的售后需求。
3. 工作人员应关注售后服务质量，及时解决客户问题，确保客户满意。
4. 工作人员应积极学习和提升售后服务技能，不断提高工作水平。
五、投诉处理1. 客户对售后服务不满意时可向售后部门进行投诉，售后部门应及时处理并回复客户。
2. 投诉处理应及时跟进，采取有效措施解决问题，并及时向客户汇报处理结果。
3. 投诉记录应及时归档，作为改进售后服务的参考依据。
六、考核评价1. 售后部门应定期对售后服务工作进行考核评价，评估工作人员的绩效并进行奖惩。
2. 考核评价内容包括但不限于客户满意度、处理时效、投诉处理等方面。
七、其他1. 其他未尽事宜由公司相关部门另行规定。
技术售后服务管理规章制度
技术售后服务管理规章制度一、总则为规范技术售后服务，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
二、服务范围1. 产品售后服务，包括产品维修、更换、退换货等；2. 技术支持服务，提供技术咨询、培训等服务；3. 售后服务过程中的投诉处理和纠纷解决。
三、服务流程1. 客户提交服务请求；2. 客服人员接受服务请求并登记信息；3. 技术人员进行故障排查和处理；4. 客服人员跟进处理进度，向客户反馈；5. 客户确认服务完成，并评价服务质量。
四、服务标准1. 响应时间：接到服务请求后，24小时内安排技术人员进行处理；2. 故障处理：尽快排查故障并给出解决方案，确保客户问题得到及时解决；3. 服务态度：保持专业、耐心、友善的服务态度，满足客户需求为首要目标；4. 服务质量：确保服务质量达到客户满意的标准，并及时跟进处理结果。
五、服务保障1. 人员配备：确保足够的技术人员和客服人员，保障服务的及时性和质量；2. 培训机制：定期进行技术培训和服务技能提升，提升服务质量；3. 管理监督：建立售后服务管理监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。
六、服务承诺1. 坚持以客户需求为导向，提供最优质的售后服务；2. 保障客户权益，积极解决客户遇到的问题，确保客户满意；3. 不断改进服务质量，提高客户体验，建立品牌形象。
七、其他事项1. 售后服务费用由公司承担，客户无需承担额外费用；2. 员工在服务过程中遇到问题，可向上级报告或寻求帮助；3. 严格遵守公司规章制度，不得擅自处理客户问题，确保服务质量和公司声誉。
八、违规处理对违反本规章制度的员工，将按公司规定进行处理，严重者将受到相应处罚。
以上为技术售后服务管理规章制度，希望全体员工认真执行，共同提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
中试部管理办法
产品中试部（组）管理办法（试行）为了解决由研发人员研制出来的产品在批量生产时，产品质量不稳定，生产工艺不成熟，成品率低，市场返修率高；或者，缺乏有效的工艺工装，生产效率低，制造成本高，无法商品化，同时为了提高产品质量、加快商品化进程，特成立产品中试部（组）。
为很好的完成产品产品中试如下使命：验证与完善产品设计，提高产品质量（质量问题包括设计原因导致的产品功能、性能、外观等方面的缺陷，也包括由于设计原因引起的可制造性差，可维修性/可服务性达不到要求），为生产和市场服务，加快研发成果商品化的进程。
特制定本办法。
一、主要任务首先，建设好中试业务流程体系，以保证复杂的中试过程有条不紊，并加速中试进程。
中试流程必须嵌入到新产品研发流程中，而且要尽可能实现并行操作，而非开发-中试的串行操作，以便加快新产品上市周期。
其次，使新产品达到预定的质量水平，其主要手段是通过实验室测试、试制，发现新产品的规格错误、设计错误并予以排除。
第三，中试阶段要使新产品具有可制造性，即在研发过程结束后，新产品可立即投入批量生产。
这就需要在中试阶段的小批量试制过程中，完成新产品的制造工艺验证、量产用工艺设备、量产用测试设备的准备工作，甚至新产品的订单履行过程的完整验证和就绪。
第四，中试阶段要使新产品做好批量销售、售后服务的准备工作。
二、部门职能1. 产品试制负责根据工程样机进行小批量试生产，以验证生产工艺及产品品质，同时培养有关生产技术人员。
试制过程通常是在生产线上进行而不是在研发实验室完成，企业可以根据需要建立专用的试产线或共用生产线。
2. 产品测试制定测试规范，对工程样机及试制产品进行充分的测试，发现功能、性能、外观等方面的缺陷，保证产品质量。
比如，可包括软、硬件、系统测试，以及环境可靠性测试。
3. 工艺设计负责生产工艺设计，保证可生产性，提高工效及质量（如成品率、直通率）。
4. （测试）装备开发主要是生产线使用的测试装备开发，对于很多IT产品，由于测试的内容很多，工作量大，其中测试装备开发是非常重要的，如自动测试软件、ICT工装。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
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公司产品售后服务管理办法
总则
第一条为加强公司营销管理，提高公司综合竞争力，特制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
第三条服务单位的财务处理依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
服务作业程序
第五条本公司售后服务分为：
1有费服务
为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2合同服务
为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3免费服务
为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4一般行政工作
与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具
维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第六条有关服务作业表如下：
服务凭证
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明,叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录,客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取,客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记,修护卡悬挂于待修的商品上，以识别(技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核,服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数量服务部查核。
第七条服务中心或各分公司服务组，接到客户维修通知时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
第八条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第九条凡收取服务费较低者，应由技术人员当场向用户收费，将款交于会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
第十条对于现场不能处理的服务项目，应由技术员将商品携回修护，
除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
第十一条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十二条第十条中携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第十三条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十四条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。
第十五条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十六条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十七条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十八条所有服务作业，市区采用xx小时，郊区采用"小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内xx小时或xx小时。
第十九条保养合同期满前xx个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
第二十条维护与保养作业流程图。
（图略）
客户意见调查
第二十一条为加强服务，并不断培养服务人员“顾客第一”的观念，特制定“客户意见调查表”，作为改进服务措施的依据。
第二十二条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
第二十三条服务中心及分公司应将当天客户“叫修登记簿”于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
第二十四条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十五条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十六条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并
协助其解决所有困难问题。
第二十七条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。