医疗器械售后服务管理办法
理疗售后服务规章制度
理疗售后服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升公司售后服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有理疗产品的售后服务工作。
第三条公司售后服务工作的指导思想是“以客户为中心，诚信为本，服务至上”。
第四条公司售后服务工作目标是提供全方位、高效率、高质量的售后服务，实现客户满意，提升公司形象。
第五条公司售后服务工作的职责分工：公司负责部门、服务工程师、客服部门、售后服务中心等单位各负其责，密切配合，共同完成售后服务任务。
第六条公司售后服务工作的权利：公司有权要求客户提供真实准确的产品使用情况及故障情况，有权拒绝为超过保修期限或人为损坏的产品提供售后服务。
第七条公司售后服务工作的原则：快速、准确、诚信、安全。
第八条公司售后服务工作的措施：强化内部管理、加强培训、完善售后服务体系、建立健全售后服务流程，提高客户满意度。
第九条公司售后服务工作的监督：公司将建立健全售后服务监督机制，定期对售后服务工作进行评估，发现问题及时整改。
第十条公司售后服务工作的奖惩：公司将对表现突出的服务工程师进行奖励，对违反规章制度的行为进行处理。
第二章售后服务流程第十一条客户申请售后服务：客户发现产品存在问题或故障，可通过客服热线、官方网站等方式申请售后服务。
第十二条服务工程师接收服务申请：服务工程师接收客户申请后，及时与客户取得联系，了解产品故障情况，安排上门维修或客户送修。
第十三条服务工程师维修服务：服务工程师根据产品故障情况，进行现场维修或送回公司维修。
第十四条客户验收服务：客户收到修好的产品后，对产品进行验收，确认故障已经解决，签字确认。
第十五条售后服务反馈：售后服务完成后，客服部门对客户进行满意度调查，改进售后服务工作。
第十六条售后服务记录：公司建立完善的售后服务记录系统，记录客户信息、产品故障情况、维修内容、维修费用等信息。
第三章客户权益保障第十七条产品保修期限：公司产品提供三年保修期限，超过保修期限的产品，公司将收取适当维修费用。
ISO13485：2016医疗器械售后监督管理办法
１．目的
对产品在国内销售过程中或其他国内外市场的售后监督进行有效控制，以便为顾客提供周到、安全的服务。
２．适用范围
适用于产品在国内销售过程中或其他国内外市场售后监督和服务的控制。
３．职责
３．１经销商负责从市场获取有关产品质量的反馈信息。
３．２公司负责为顾客提供正常的服务，同时对发生的重大事故进行处理。
４．程序
４．１经销商应按相关规定开展销售业务，同时及时了解顾客对产品的使用情况和对产品的改进意见，并形成记录汇总后，定期向公司供销部反馈产品质量的信息。
４．２如果产品国内外市场发生严重事故，按《预警系统管理办法》对其进行处理。
４．３产品发生一般质量顾客抱怨的，按《顾客关系管理程序》执行。
４．４公司应对经销商进行技术培训，使其能开展对顾客的日常咨询及使用指导服务，对技术较强、要求较高的情况，经销商可与供销部联系解决。
４．５售后监督和服务的相关资料，由经销商汇总后定期交供销部存档。
５．相关文件
５．１警戒系统管理办法
５．２顾客关系管理程序
６．相关表单
（无）。
医院医疗设备的维护管理办法
医院医疗设备的维护管理办法1. 引言为了确保医院医疗设备的正常运行，提高医疗服务质量，保障患者安全，根据《医疗机构管理条例》和《医疗器械监督管理条例》等相关法规，制定本办法。
2. 管理原则2.1 医疗设备维护管理应遵循预防为主、维修为辅的原则，实行全面质量管理。
2.2 医疗设备维护管理应建立健全制度，明确责任，确保医疗设备安全、有效、可靠地运行。
2.3 医疗设备维护管理应注重人才培养和技术创新，提高维护水平和医疗服务质量。
3. 组织架构3.1 成立医疗设备维护管理领导小组，负责医疗设备维护管理的组织协调和监督工作。
3.2 设立医疗设备维护管理部门，负责医疗设备的日常维护、检查、维修和培训等工作。
3.3 各临床科室应设立医疗设备管理员，负责本科室医疗设备的日常使用和维护。
4. 医疗设备的维护与保养4.1 医疗设备维护管理部门应制定医疗设备的维护计划，明确维护内容、周期和要求。
4.2 医疗设备维护管理部门应定期对医疗设备进行维护和保养，确保设备正常运行。
4.3 医疗设备管理员应每日对本科室医疗设备进行检查，发现问题及时报告医疗设备维护管理部门。
4.4 医疗设备维护管理部门应根据设备运行情况，及时进行维修和调整，确保设备安全、有效、可靠地运行。
5. 医疗设备的检查与评估5.1 医疗设备维护管理部门应定期对医疗设备进行检查和评估，发现问题及时整改。
5.2 医疗设备维护管理部门应建立医疗设备档案，记录设备的基本信息、维护保养情况、检查评估结果等。
5.3 医疗设备维护管理部门应根据检查评估结果，对设备进行分类管理，实行重点监控。
6. 培训与教育6.1 医疗设备维护管理部门应制定医疗设备培训计划，对临床科室人员进行培训和指导。
6.2 医疗设备维护管理部门应组织定期举办医疗设备知识讲座和技术培训班，提高人员素质。
6.3 医疗设备管理员应参加医疗设备培训，掌握设备的使用和维护方法。
7. 制度与考核7.1 医疗设备维护管理部门应制定医疗设备维护管理制度，明确工作职责和考核标准。
医疗器械维修服务法规
医疗器械维修服务法规医疗器械维修服务一直是医疗行业中一个极为重要的环节，它关系到医疗器械的正常运转和患者的安全。
为了规范医疗器械维修服务，保障医疗器械的质量和安全性，我国制定了相关的法规和标准。
本文将从法规的角度出发，介绍医疗器械维修服务的相关法规和要求。
一、《医疗器械管理条例》《医疗器械管理条例》是我国医疗器械管理的基本法规，为了规范医疗器械维修服务的行为，该条例明确规定了以下内容：1. 医疗器械维修单位必须具有医疗器械维修服务资质，才能从事医疗器械的维修工作。
2. 医疗器械维修单位应当制定和实施医疗器械的维修质量管理制度，确保维修质量符合相关标准要求。
3. 医疗器械维修单位应当按照医疗器械的使用说明书和技术规范进行维修，不得擅自更换零部件或改变设计结构。
4. 医疗器械维修单位应当建立健全医疗器械维修记录和质量追溯制度，确保维修过程可追溯。
5. 医疗器械维修单位应当保障医疗器械维修人员的培训和资质，并定期进行职业技能培训和考核。
二、《医疗器械维修管理办法》《医疗器械维修管理办法》是对《医疗器械管理条例》的具体落实，进一步规范医疗器械维修服务的行为。
该办法主要包括以下内容：1. 对医疗器械维修单位的资质要求和管理进行了详细规定，包括维修条件、人员要求、维修设施和设备等。
2. 对医疗器械维修质量管理制度进行了明确要求，包括维修记录管理、质量检测、不良事件处理等。
3. 对医疗器械维修人员的培训和监督进行了具体规定，包括技术培训、考核评价、持证上岗等。
4. 对医疗器械维修活动监督检查进行了规定，包括定期检查、抽查验收、不合格处理等。
三、其他相关法规和标准除了《医疗器械管理条例》和《医疗器械维修管理办法》外，我国还有一些其他相关的法规和标准，对医疗器械维修服务进行规范。
例如：1. 《医疗器械维修质量管理规范》：明确了医疗器械维修质量管理的要求和流程，为医疗器械维修服务提供了具体指导。
2. 《医疗器械质量管理标准》：规定了医疗器械质量管理的基本要求和方法，强调医疗器械维修的重要性和必要性。
医院医疗器械消管理制度
医院医疗器械消管理制度为了确保医院内医疗器械的消管理工作，维护患者的健康和安全，提高医疗服务的质量，本医院特制定了以下医疗器械消管理制度。
请所有医务人员和相关工作人员严格遵守执行。
第一章总则第一条本制度的制定目的是规范医院医疗器械的消管理，确保医疗器械的安全有效使用，防止医疗器械使用过程中产生的意外事故和损坏，提高医院病患满意度。
第二条医疗器械的消管理范围涵盖本医院所有科室、病区和门诊部。
第三条医务人员在医疗器械使用中应当遵守国家相关法律法规以及本医院制定的各项规章制度。
第二章医疗器械的采购和验收第四条医疗器械采购由医疗器械管理部门负责。
采购前需制定明确的采购计划，并遵循公开、公平、公正的原则进行。
第五条验收医疗器械的工作由医疗器械管理部门与使用科室协同完成。
验收标准按照国家有关规定和医院的相关标准执行，确保医疗器械的质量安全。
第六条建立医疗器械库房，妥善保管医疗器械，并定期进行库存清点和检查。
对于过期、失效或损坏的医疗器械，要及时淘汰并做好相应记录。
第三章医疗器械的分发和登记第七条医疗器械由医疗器械库房统一配发。
使用科室的医务人员应按照个人实际需要，填写申领表并交给医疗器械管理部门进行审核和登记。
第八条医疗器械申领表应标注申领日期、用途、申领数量等信息，并由领用人签字确认。
医疗器械管理部门将登记申领信息并发放医疗器械给使用科室。
第九条医务人员在使用中对医疗器械进行登记。
登记内容应包括医疗器械的名称、型号、数量、使用日期等。
同时，医务人员还需对医疗器械使用情况进行记录和报告。
第四章医疗器械的维护与保养第十条各科室使用医疗器械的责任人应定期对医疗器械进行维护与保养，确保医疗器械的正常运转和使用寿命。
第十一条医疗器械维护与保养工作包括定期检查、清洗消毒、功能测试、零部件更换等。
并应按照医疗器械的使用说明书进行操作。
第十二条对于发现医疗器械存在质量问题或者使用异常的情况，应立即停止使用，并及时上报医疗器械管理部门，以便进行处理。
器械售后管理制度
器械售后管理制度一、总则为规范公司器械售后服务管理，提高售后服务质量，保障客户权益，制定本制度。
二、服务范围本制度适用于公司所有器械的售后服务管理工作。
三、售后服务流程1. 客户报修客户发现器械出现故障或者需要维修时，可通过电话、邮件或者官方网站进行报修。
2. 服务单登记客服人员接到报修后，应立即为客户登记服务单，并核实故障情况。
3. 派单根据客户所在地区和故障情况，客服人员应及时安排技术人员进行维修服务。
4. 维修服务技术人员到达客户现场后，应根据故障情况进行维修服务，并及时向客户解释维修情况。
5. 完工确认维修完成后，技术人员应当通知客服人员，并由客服人员与客户确认维修情况。
6. 服务满意度客服人员应当及时对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意程度，并做好客户维护工作。
四、售后服务责任1. 客服人员负责接听客户报修电话、登记服务单、安排技术人员进行维修服务，并及时向客户反馈维修情况。
2. 技术人员负责按时到达客户现场进行维修服务，并对客户进行维修情况解释，保证维修质量。
3. 服务主管负责对售后服务流程进行监督和检查，保证售后服务质量。
五、售后服务宗旨公司将始终秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客户提供优质的售后服务。
无论在产品质量还是售后服务方面，公司都将竭诚为客户提供满意的服务。
六、售后服务承诺1. 服务期限公司自售后服务开展之日起提供30天内免费售后服务。
超过30天的售后服务，按照实际情况收取维修费用。
2. 服务质量公司保证所有售后服务都将严格按照操作流程和标准进行，确保维修质量。
3. 回访服务公司将建立客户档案，定期回访客户。
帮助客户解决问题，改善售后服务。
4. 售后支持公司为客户提供产品售后支持和技术咨询服务，以确保客户能够正确使用产品。
七、售后服务管理考核公司将对售后服务工作进行考核，考核内容包括服务响应时间、服务满意度等，对于服务不达标的部门和人员将进行严肃处理。
八、其他事项1. 售后服务管理制度的解释权归公司售后服务部门。
医疗器械售后服务操作规程
医疗器械售后服务操作规程
《医疗器械售后服务操作规程》
一、服务对象
医疗器械售后服务操作规程适用于医疗器械公司的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
二、服务流程
1. 服务接待：接到客户的售后服务请求后，应及时进行登记，并指派专业技术人员进行处理。
2. 故障排查：专业技术人员按照客户要求，进行医疗器械故障的排查和诊断，并向客户提供详细的故障分析报告。
3. 维修处理：根据故障排查结果，及时进行医疗器械的维修处理，保证售后服务的及时性和有效性。
4. 维修记录：对于每一次售后服务的维修处理，都要详细记录维修内容、人员、时间等相关信息，为客户提供全面的售后服务信息。
5. 售后跟踪：在维修处理完成后，售后服务人员应主动与客户联系，了解医疗器械使用情况，并跟踪维修效果，及时解决客户的后顾之忧。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，并根据调查结果不断改进售后服务质量。
三、服务宗旨
1. 便捷高效：医疗器械售后服务要以客户需求为导向，提供便捷、高效的服务。
2. 专业精准：医疗器械售后服务人员要经过专业培训，熟悉医疗器械使用和维修知识，做到专业精准。
3. 诚信守约：医疗器械售后服务要遵守合同约定，保证服务质量，赢得客户信赖。
四、服务目标
通过《医疗器械售后服务操作规程》，希望能够帮助医疗器械公司建立健全的售后服务体系，提升客户满意度，塑造公司良好的品牌形象，实现可持续发展。
医疗器械售后管理制度
医疗器械售后管理制度首先，医疗器械售后管理制度包括以下几个方面：1. 客户服务，包括客户投诉处理、客户咨询、客户培训等服务内容，确保客户在使用医疗器械过程中能够得到及时有效的支持和帮助。
2. 售后技术支持，包括医疗器械维修、保养、升级等技术支持服务，保证医疗器械的正常运行和性能持续稳定。
3. 售后备件管理，确保医疗器械备件的及时供应和质量可靠，以满足客户的维修和更换需求。
4. 售后质量管理，建立售后质量管理体系，对医疗器械的售后服务过程进行监控和评估，及时发现问题并采取改进措施，提高售后服务质量。
其次，医疗器械售后管理制度的重要性体现在以下几个方面：1. 保障患者安全，医疗器械售后管理制度的健全能够确保医疗器械在使用过程中的安全性和有效性，减少因医疗器械故障或不当使用而导致的患者风险。
2. 提升客户满意度，良好的售后服务能够提升客户对医疗器械供应商的满意度，增强客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
3. 符合监管要求，医疗器械售后管理制度的建立能够使企业符合相关监管要求，避免因售后管理不规范而导致的法律风险。
4. 促进产品改进，通过售后服务过程中收集的客户反馈和投诉信息，可以为企业提供产品改进的重要参考，提高产品质量和性能。
最后，建立健全的医疗器械售后管理制度需要企业重视以下几个方面：1. 制定明确的售后管理制度和流程，明确售后服务的责任部门和人员，确保售后服务的及时响应和处理。
2. 加强售后服务人员的培训，提高其专业水平和沟通能力，确保能够为客户提供高质量的售后服务。
3. 建立健全的售后服务信息管理系统，对售后服务过程进行记录和分析，为企业决策提供依据。
4. 加强内部协作，售后服务部门与研发、生产等部门之间的协作和信息共享，促进产品质量改进和问题解决。
综上所述，医疗器械售后管理制度对于保障医疗器械安全、提升客户满意度、符合监管要求以及促进产品改进具有重要意义，建立健全的医疗器械售后管理制度需要企业在制度建立、人员培训、信息管理和内部协作等方面进行全面考虑和实施。
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医疗器械售后服务管理办法
1 目的及适用范围
1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。
1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。
2 参考文件
《客户服务管理办法》
《医疗器械总部客户服务管理制度》
《医疗器械销售退回流程》
3 术语
3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。
3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。
4 职责
4.1 配送部
4.1.1 配送员
1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；
（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。
4.2 质管部退货组
负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。
4.3 市场部客服组
负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。
4.4 医疗器械部
4.4.1 客服组组长
（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；
（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；
（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。
4.4.2 客服管理岗
（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；
（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；
（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
（4）负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售后服务相关事宜；
（5）负责根据医疗器械总部安排，定期接受医疗器械总部培训及到医疗器械供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；
（6）负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；（7）负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行汇总和分析；（8）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；
（9）负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。
4.4.3 客户服务岗
（1）负责处理客户投诉:受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；（2）负责处理客户退货和返修工作：
a. 为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；
b. 及时清理返修器械和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；
c. 将货品处理结果及时反馈给客户。
（3）负责产品维修管理：
a. 制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；
b. 负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。
（4）负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。
4.5公司售后服务管理组
负责核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，
将处理结果反馈至医疗器械部客服组。
5 工作程序
5.1 客户投诉受理
5.1.1 电话投诉
客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知
并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工
需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给医疗器械部客服组。
5.1.2 现场接待客户投诉
（1）如客户到医疗器械部办公室或者展厅投诉，医疗器械部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；
（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户
期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。
5.1.3 投诉跟进与处理
（1）投诉跟进
客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。
对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人
处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。
（2）责任划分及回复客户
所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/ 次，情节严重者另行处理。
（3）实施与监督
在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。
客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。
特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。
重大事件的处理，责任人为客服组组长，医疗器械部部长为监督人员，监督处理方案的实施。
（4）电话回访工作标准
a. 开场用语：您好，我是济南科朗经贸有限公司客服代表，请问您是×××吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？
b. 结束用语：感谢您支持济南科朗经贸有限公司！再见！
c. 每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。
因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现科朗经贸公司对客户的关怀。
d. 分公司客户专员的回访任务：医疗器械部客服管理员每月电话回访200个
客户，其中A类客户10％（20个）,B类客户60％（120个）,C类客户30％（60 个）。
5.2 销售退回
参见《器械销售退回流程》
5.3 客户维修
5.3.1 业务员将所属片区客户要求返修的器械产品带回，交给对应开票员，由开票员送至器械客户服务岗处，并填写《客户维修登记表》，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给客户。
5.3.2 配送员将客户要求返修的器械产品交由器械客户服务岗，并填写《客户维修登记表》，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由配送员返还给客户。
6 记录与存档
6.1 本办法产生以下记录：《投诉（问题）反馈表》、《客户维修登记表》
6.2 存档期限见《档案管理办法》。
7 发放范围
济南科朗经贸有限公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相关部门负责人及员工。
8 附则
8.1 本办法报总经理批准之后实施。
8.2 本办法执行部门为公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相关部门负责人及员工。
8.3 本办法解释权属济南科朗经贸有限公司。
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