旅客列车客运乘务
《旅客列车客运乘务》习题答案
（22）其他应与车站办理的交接事项时。
2．当旅客列车遇到哪些情况时，列车长应拍发电报？
当旅客列车遇到下述情况时，列车长应拍发电报。
（1）因误售、误购车票而误运行李，行李又未在本列车装运，列车通知原到站向正当到站转运时。
（2）列车超员，通知有关部门和前方停车站采取控制客流措施时。
列车长随车机械师组成
7．其他旅客列车乘务组人员包括列车长、列车员、、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。其由客运、车辆和等部门的人员共同组成，分别由客运（列车、车务）段、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。
列车行李员公安
二、简答题
1．动车组列车乘务员的主要工作是哪些？
（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。
（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。
（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。
2．列车餐车经营业务应遵循哪些原则？
列车餐车经营业务的开展应遵循以下原则。
（1）从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不同消费层次旅客的餐饮需求。
（17）列车接到发站行李、包裹变更运输（包括行李误运）电报时。
（18）列车上发现装载的行李、包裹品名不符，或实际重量与票面记载的重量不符，移交到站或前方停车站处理时。
（19）列车对已装运的无票运输的行李、包裹，交由到站处理时。
（20）列车内发现旅客因误购、误售车票而误运行李，如其托运的行李在本列车装运，交由前方营业站或中转站向正当到站转运时。
（8）专运等列车在中途站临时需要补煤，通知前方列车段或客运段补煤时。
旅客列车客运乘务考试试卷
《旅客列车客运乘务》考试试卷答案姓名学号班级总分一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.广播员应担任列车员乘务工作至少（）以上。
A.一年B.两年C.三年D.四年2.当动车组空调装置故障超过（）分钟仍不能及时排除，且应急通风功能失效无法满足要求时，随车机械师应及时通知列车长，列车长根据车内温度及通风情况作出打开部分车门通风的决定。
A.5minB.10minC.15minD.20min3.平级简报指一般性命令，指示会议通知等性质的电报，从受理到达用户原则上不得超过（）小时。
A.10B.15C.20D.244.各种车型均配备防火隔断门，当发生火灾时拉动防火隔断门将相邻两车厢隔断，以阻止或延缓火势蔓延，防火隔断门最长阻燃时间为（）。
A.5minB.10minC.15minD.20min5.对无票乘车而又拒绝补票的旅客，交由县、市所在地车站或（）车站处理（其到站近于上述到站时应交给到站处理)时。
A.一等以上B.二等以上C.三等以上D.四等以上6.编制的客运记录应有顺序编号，一般是一式两份，一份交给（），另一份接收人签字后由铁路部门留存。
A.旅客B.车辆段C.调度室D.接收人7.责任者自接到赔偿要求书的次日起必须在（）内办完赔偿手续。
A.10天B.20天C.25天D.30天8.列车晚点的应急处理中，当列车晚点超过（）分钟时，列车长应及时与所在铁路局客调停留站联系并请求协助解决。
A.20B.15C.30D.60 9.交接频繁的乘务制度是（）。
A.轮乘制B.包乘制C.当班制D.换乘制10.带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（）A.行李架上B.车厢连接处C.座位下面D.列车尾部二、判断题（共10题，每题2分，共20分）（）1.责任者自接到赔偿要求书的次日起，必须在50天内办完赔偿手续。
（）2.列车空调装置一般由自然通风装置、空气冷却系统、空气加热系统、空气加湿系统和自动控制系统组成。
（）3.动车上的电子显示屏一般会显示列车运行日期、车次、时速、列车运行时间、列车编组、车厢号、车外温度、安全提示、投诉电话以及服务设施介绍等信息。
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。
旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。
这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。
根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。
其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。
缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
N——每天开行的列车。
4. 乘务员需要数乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。
旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。
根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。
5. 实际乘务工时的计算目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。
旅客列车客运乘务作业标准及作业程序(2013)
3、车门管理
出站后四门自检、互检到位，厕所开 启及时，消灭旅客跳、坠车，防止人员 扒车 不漏锁车门，确保安全。
4、安排整理
引导疏散边门口旅客， 安排重点旅客、帮助摆 放行李物品 整理行李架、衣帽钩、 毛巾绳 做好去向登记 卧铺核对铺位，换发卧 铺牌
行李架物品摆放规定： 行李架上的物品应摆放平稳、牢固，做到 大不压小、重不压轻、长顺短横。较重 物品、锐器、杆状物品、玻璃制品、易 滑物品应放置座位下面。
高站台： 打开车门，悬挂活动顺 号牌，抹扶手，摆放安 全渡板，挂放安全警世 带，面向旅客放行方向， 迎接旅客。
一开、二粘、三放、 四抹、五挂
2、组织旅客上车
组织旅客排队，车门验票， 帮助重点旅客上车
引导旅客对号入座，安排重 点旅客到座，帮助安放行李、 物品。
3、车门管理
一立：铃响站立白线，铃止上车 二取：收取警示带（高站台） 三收：收取安全渡板（高站台） 四拿：收拿抹布 五放：放下翻板，扣好翻板压杆，人同时站在翻板上 六摘：摘下活动顺号牌 七关：车动关门、锁门，向站台行注目礼
夜间作业
硬座车： 关闭半夜灯 做好旅客去向登记 到站前通报站名，防止旅客越站
夜间照明规定
硬座车： 终夜灯（天黑开启） 半夜灯（夜间运行要关闭) 夜间：23:00－6:00
夜间照明规定
硬卧车：终夜灯（天黑开启），房 间灯（夜间关闭），地灯（又叫走 廊灯，夜间开启）。 夜间：21:30－7:00
运行中
经常巡视车厢 协助查验车票 检查、整理取暖锅炉（非空调 列车） 临时停车（左单右双） 遇旅客急病、分娩等特殊情况 及时报告列车长
2、到站前
严格执行“五个字”： 扫（清扫地面） 报（通报站名、到开时刻、停站时间） 带（把重点旅客带到边门口） 锁（厕所冲刷后锁闭） 试（试开车门）
高铁旅客列车客运乘务课件
语言：使用礼貌、清晰、简洁的 语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需 求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投 诉时，要保持冷静， 避免情绪激动
倾听：认真倾听旅 客的投诉，了解问 题的具体情况
解决问题：根据旅 客的投诉，提出解 决方案，并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多 种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进 站引导、安检等服 务，确保旅客安全
候车服务：提供候 车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检 票、引导等服务， 确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、 娱乐等服务，满足旅
铁路客运乘务服务技巧
铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。
（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。
同时，按先后顺序快速查验车票。
2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。
遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。
（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。
声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。
( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。
若有外国旅客，应用外语重复一遍。
2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。
( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。
当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。
碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。
( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。
如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。
有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。
对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。
应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。
( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。
旅客列车客运乘务第一章第一节ppt课件
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• 三、铁路运输的特点
• 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离 长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、 潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、 管道运输所无法比拟的。
• 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、以及铺设路轨的限制
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第二版2021精选ppt第一章客运乘务的基础知识第三节旅客列车乘务组工作2021精选ppt第三节客车安全设施2021精选ppt第四节列车服务质量管理2021精选ppt第四节客流高峰期的旅客服务2021精选ppt第四节列车运输收入管理2021精选ppt第三节行包的运送2021精选ppt第四节非正常情况的应急处理2021精选ppt提问
• 3、半军事化企业。
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第一节 客运乘务工作的意义
• 铁路旅客运输生产，既有组 织管理工作，也有客运服务工 作。
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组织管理工作
• 1、编制旅客运输计划 • 2、铺画列车运行图 • 3、开行旅客列车 • 4、制定客运规章 • 5、具体组织旅客乘车等内容；
• 3、通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐 席、铺位。
• 4、维护车内秩序，保证安全、准点。 • 5、搞好列车饮食供应。
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再见！！！
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• 第七章 旅客运输安全及应急处理 • 第一节 概 述 • 第二节 列车乘务员作业安全 • 第三节 旅客发生急病和意外伤害处理 • 第四节 非正常情况的应急处理
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• 提问：我国居民外出的交通工 具有哪些？
铁路旅客列车客运乘务试题题库2
1、站场是列车（通过）和（停靠）的场地，也是（旅客）和行包的集散地点。
2、客流调查有（综合调查）、（节假日调查）、日常调查和专题调查等。
3、从核心层次上说客运产品就是（旅客的位移）。
4、客运站是指专门办理（客运）业务的车站。
5、按基本用途分，客运站可以分为（长途旅客车站）、短途旅客车站、（旅游旅客车站）、（国境站）。
6、站内流线组织原则为各种流线避免（交叉干扰入最大限度地缩短旅客（走行距离），避免流线（迂回）。
7、客流计划是旅客运输（计划）的重要组成部分，是实现旅客运输计划的（技术）计划。
8、旅客列车乘务组由（客运）、（车辆）、（公安）等部门的人员共同组成。
9、以旅客的（需求）为中心，树立旅客至上“）的服务理念。
10、如果旅客列车在（开行时段）、（密度）、辘（等级）、径路、停点等方面的组织安排不尽合理，就会导致客流的流失。
4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为直通客流、管内客流、市郊客流6、客运站的技术设备中要由站房、站场、站前广场H、铁路旅客运输计划按时间可划分为长期计划、年度计划、日常计划12、客运站的牛产管理中要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织15、旅客歹Il车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。
1、旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运诙一旅客、行李、包裹、邮件罕目的地.并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。
2、由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合称为空流。
1、列车晚点要及时报告，超过（C）时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
A、IOminB、20minC、30minD、40min2、锅炉室、茶炉室内无杂物，（C）;保温桶加锁。
A、认真管理B、及时加锁C、离人锁闭D、加锁管理3、对旅客的遗失物品不能判明失主下车站时，移交（C）。
A、前方停车站B、列车始发站C、列车终到站D、旅客下车站4、带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（B）。
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什么是动车组？
指车厢自带动力的新式列车
，采用动力分布式设计，车次 前冠以字母“C”、“D”、 “G”。
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CRH
• 中国铁路第六次大提速上线运行的动车组名称为“和谐号”。 原名CRH系列，CRH是China Railway Hhigh-speed（中国铁路高 速）的缩写，这些型号分别从法国、德国、日本等国引进先进技 术，并消化吸收及国产化，成为“具有我国自己知识产权”的动 车组产品系列。
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三、旅客列车乘务作业
1、车厢服务 2、列车广播 3、餐车经营 4、动车组列车员工作流程 5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处
罚
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四、客运服务礼仪和技巧
1、铁路客运服务礼仪的含义、原则 2、客运服务礼仪的基本要求 3、客运服务的基本礼仪（仪容仪表、服
饰、姿势） 4、服务语言和常用的文明用语 5、涉外服务礼仪的基本要求
中国国内有将CRH1型动车组形象的称为“胖头鱼”。
2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务。
• 系列车型：
CRH1A 定员670人
CRH1B 定员1299人
CRH1E（1型动卧）定员618人
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• CRH1型动车组由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机 室，可双向驾驶。2号及7号车厢拥有受电弓。
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新型的CRH动车组具有技术先进 、 安全可靠、乘坐舒适及环保等特点 ， 由于其速度很高，票价要比此前的 特快列车的车票价格高出一倍多。
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中国现有动车组基本型号
CRH1：庞巴迪-四方（BST） CRH2：川崎-四方，最低工作温度-25℃ CRH3：西门子-唐山，300km/h CRH5：阿瑞斯通-长客 CRH6：铺镇 CRH380：四方
• 铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光说，在思考名 称的时 候主要考虑了几个因素：1、是人与自然的和谐。动车组是一个 节能的、环保的，对环境影响非常小的这样一种高技术的机车。 2、它本身是一种技术上的协调，现在,这个产业链大约是12个省 的120多个企业直接参与，所以它是人与人之间的一种和谐的产 物、和谐的结晶，技术上的结晶。3、它也是我们铁路人一种美 好的寄托。
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一、就业岗位
1、高铁/动车：乘务员 2、高铁/动车：乘服员 3、地铁安检员
二、就业方向
武汉、西安、郑州、石家庄、北京、上海、长沙、广 州一些大城市
三、开设课程
旅客列车客运乘务、形体训练、礼仪、乘务英语、旅 游概论和地理、旅客列车安全常识等
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旅客列车客运乘务
学习内容： 一、客运乘务的基础知识 二、铁路客车的发展 三、旅客列车乘务作业 四、客运服务礼仪与技巧 五、列车长的工作 六、列车行包运输 七、旅客列车安全及应急处理
• 列车设有： ZY：一等座2辆，1、8车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。
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CRH1原型车
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CRH1一等座
CRH1二等座
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CRH1餐车
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CRH1厕所
CRH1风挡门
CRH1小型行李柜
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五、列车长的工作
1、列车长的条件和基本素质 2、列车长乘务工作的主要内容 3、列车长工作的作业流程 4、列车长对班组票据的管理 5、客运记录和铁路电报的编写
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六、列车行包运输
1、行包运输方案应遵循的原则 2、行包的装卸和交接 3、列车行李员的主要工作及流程
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七、旅客运输安全及应急处理
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一、客运乘务基础知识
1、旅客列车的分类 2、旅客列车的车次 3、旅客列车乘务组的组成和职责分工（动车和
普通列车） 4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定
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二、客车设备
1、我国客车概况（铁路客车的发展史） 2、我国主要的动车类型 3、我国客车的主要组成 4、客车的内部服务设施 5、客车上的安全设施
旅客列车客运乘务
专业认知
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铁乘务专业认知（旅客列车客运乘务）
• 目前，中国的北京、天津、香港、上海、广州、深圳 等大城市都有了高铁，其他城市也在紧锣密鼓地修建 之中，就在去年的7月1号大西高铁途径运城站也已开 通运行。因为高铁的舒适、快捷和便利，所以它将成 为人们出行的重要交通工具，也越来越接地气贴近民 心。随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地 铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务 人才需求极大。按人车比150：1的比例计算在未来3到 10年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近 20万人，目前只有个别学校开设相关服务专业，远远 满足不了社会需求。我校顺应时代潮流，在多方论证 的基础上积极开设铁路客运服务专业，为社会输送合 格人才。同时学校也为学生提供一个合适的就业机会。
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CRH1车门
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CRH2简介
• CRH2 由中国南车四方机车车辆股有限公司（联合日本川 崎重工，引进设计）负责国内生产，川崎重工业 新干线E21000型动车组为基础，200公里级别（运营速度（km/h）： 200最高速度（km/h）：250）。 • CRH2-B为16节长大编组动车组，在CRH2A的基础上扩 编至16节。 • CRH2-C标称时速300公里，最高运营速度350公里。 • CRH2E为16节长大编组的卧铺动车组。 • 运行于京广，京沪，浙赣，胶济等线上。
CRH1、CRH2、CRH5可运行于现有的电气化铁路 上。CRH3、CRH2C、CRH380用于客运专线。CRH6 用于城际交通，CRH380即可用于城际交通也可用于客 运专线。
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CRH1
CRH2
CRH5
CRH3
CRH4
整理ppCt RH380
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CRH1简介
• CRH1 由青岛四方—庞巴迪—鲍尔铁路运输设备有现 公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中 国铁路客运的和大运量的需求。全部动力在车底下，动 力分散，起动加速很快，停车也快。最高运营速度 （km/h）：200，最高试验速（km/h）：250。