实验室的抱怨处理程序

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实验室应急处理程序

5.2.3 更换一次性手套。

5.2.4立即按相关消毒标准操作程序(SOP－1)进行清洁消毒处理，若污染了相关仪器则要按相关标准操作程序处理：高速离心机按照相关标准操作程序（SOP－07）、宏石96s按照相关标准操作程序（SOP－04）以及可移动紫外线消毒车标准操作程序（SOP－12)进行处理。

5.2.5 所处理的标本重新进行实验。

5.2.6 若可能存在严重的交叉污染时，应对整个实验室进行清洁消毒处理后，重新进行临床基因扩增实验。

5.2.7 评估其对所进行的实验结果可能产生的影响，并记录在案，同时在抱怨记录本上进行记录。

5.3 加样器受污染：5.3.1 当在样本制备室试验过程中发生加样器受液体污染时，首先暂停试验。

5.3.2将受污染的加样器放入一塑料袋中，待实验完成后进行彻底消毒。

5.3.3 使用备用加样器继续进行实验。

5.3.4 对所发生的加样器受污染的原因、处理步骤、处理结果进行详细记录，同时在抱怨记录本上进行记录。

5.4 离心机故障：5.4.1 若在样本制备区实验过程中以发生离心机故障情况，应立即关上仪器的电源开关。

5.4.2取出所有未完成测定的标本的离心管，放入样本制备区的冰箱内冷藏。

5.4.3普通高速离心机按标准操作程序、低温冷冻离心机按标准操作程序迅速排除一般故障。

5.4.4在不违反相关标准操作程序的前题下，取出冰箱内暂存的标本，可继续进行后续试验。

5.4.5若离心机排障时间过长或暂时不能排除，应重新进行相关试验。

5.4.6对所发生的离心机故障的处理步骤、处理结果进行详细记录，同时在抱怨记录本上进行记录。

5.5 宏石96s故障：5.5.1 当宏石96s故障时，首先暂停试验，从仪器上取出所有未完成测定的标本的离心管，放入样本制备区的冰箱内冷藏。

5.5.2按宏石96s标准操作程序迅速排除一般故障。

否则让仪器公司来维修。

5.5.3在不违反相关标准操作程序的前题下，取出冰箱内暂存的标本，可继续进行后续试验。

(质量管理)第三方实验室质量管理手册编写纲要

第3方实验室质量手册编写提纲质量手册编写提纲-1（仅提供参考使用，不得照抄！）质量手册围绕着实验室认可的四个目标来写：一. 实验室良好的服务行为；（阐明实验室公正的立场）（17025的4.1条）1）有明确的法律地位和民事行为能力2）具有公正和诚实的行为规范3）能够做到独立检验和独立判断二. 运作有效的质量管理体系；1）有一个围绕检验活动的组织机构（附带二张图）2）明确的分工和无缝隙、无重叠的质量职责（附带一个表）3）真情、切实的质量方针、服务质量目标和质量承诺（这是实验室工作的灵魂）4）一套有效的质量管理措施（17025的4.3~4.14条）（附带一张图）三. 真实、准确、有效、可靠的技术检测能力；1）符合能力要求的资源和活动(人员、机器（仪器）、材料、方法和环境)并对资源和活动进行控制与管理（17025的5.1~5.8条）（附带一张图）2）检验结果的质量保证措施（17025第5.9条）四. 质量合格(无使用风险)的检验报告/校准证书；（17025第5.10条）1）足够的信息；2）准确、清晰、明确、客观的检验数据和结论；3）责任免除的声明。

法定代表人的郑重声明 --- 法定代表人（签字）：委托代理授权书我作为XXX单位的法定代表人，任命XXX同志出任我单位XXX实验室的首席执行者并依据《中华人民共和国民法通则》第六十三条和第六十五条之规定，代理行使我对实验室的管理职权，负责建立实验室的质量体系，配置检验活动的资源，维护实验室的检验能力，保持实验室的技术发展。

在XXX检验服务活动领域中，可以独立与客户签立检验合同，开展检验工作，行使我所赋予的法律职权，履行相应的法律义务。

我承诺我将按照《中华人民共和国民法通则》的要求承担相应的法律责任。

此授权有效期至：委托授权人（签字）：受权人（签字）：授权日期：年月日受权日期：年月日法定代表人的郑重声明 --- 法定代表人（签字）：委托代理授权书批准页 ----- 实验室的首席执行者（签字）：修改页手册目录实验室的行为准则1.0实验室的公正性声明及政策和措施1.1维护客户的权利1.2对客户机密信息和所有权保护的承诺1.3实验室员工守则1.4本实验室对认可机构的承诺第一章前言1.0 实验室概况1.1 实验室的机构设置、经济性质和工作形态1.2 检测业务类别1.3 实验室的法律地位和质量资质要求1.4 通信资料第二章质量方针、质量目标和质量承诺2.0 质量方针2.1 质量目标2.2 质量承诺第三章质量手册3.0 概述3.0 概述3.1 职责3.2 对质量手册的要求3.3 质量手册的版本3.4 手册的编制和审批3.5 质量手册的维护和修订3.6 质量手册的发放和回收3.7 质量手册的借阅3.8 质量手册持有者的责任3.9 质量手册的宣贯3.10 质量手册的使用范围3.11质量手册的解释3.12名词术语与缩略语3.13参考文件第四章管理要求4.0 概述4.1 组织机构和岗位质量职责4.2 质量体系4.3 文件控制4.4 要求、标书和合同的评审4.5 检测（或校准）的分包4.6 服务和供应品的采购4.7 服务客户4.8 抱怨4.9 不符合检测（或校准）工作的控制4.10纠正措施4.11预防措施4.12记录的控制4.13内部审核4.14管理评审第五章技术要求5.1 总则5.2 人员5.3 设施和环境条件5.4 检测（校准）方法及方法的确认5.5 设备5.6 测量溯源性5.7 抽样5.8 检测（校准）物品的处置5.9 检测结果质量的保证5.10 结果报告第六章手册附录1-1. 质量职责分配一览表2-1. 程序文件目录2-2. 质量管理体系控制（保证、反馈）图3-1. 合格服务和供应方的名录3-2. 消耗性材料清单4-1. 实验室人员一览表5-1. 实验室平面图6-1. 检验（校准）流程图6-2. 认可的检测（校准）能力范围6-3. 能力分析表7-1. 检测（校准）实验室仪器设备配置表8-1. 测量量值溯源关系链程序文件目录法定代表人的郑重声明 --- 法定代表人（签字）：委托代理授权书实验室的行为准则1. 公正性声明及政策和措施（要准确地反映出实验室的公正立场）1.1公正性声明1.2公正性政策和措施2. 维护客户的权力3. 对客户机密信息和所有权保护的承诺4. 员工守则5. 本实验室对认可机构的承诺第一章前言1.0实验室概况1.1实验室的机构设置、经济性质和工作形态实验室的设立依据：给出法人设置实验室的文件实验室的经济性质: 全民所有制实验室法人的性质: 事业法人实验室的组织形式: 委托代理/法定代理/指定代理实验室的检测性质: 第三方实验室的工作形态: 固定场所/离开固定场所/流动场所/临时场所1.2检测业务类别第三方检测（公正检验；委托检验；监督检验；鉴定检验，仲裁检验，等）1.3 本实验室的法律地、质量资质和作业的法律效力符合以下法律法规要求实验室的法律地位实验室作业的法律和质量要求实验室作业的法律效力实验室作业的质量保证模式同时符合以下标准或规范的要求 1.4通讯资料及帐号实验室的名称:(中文和英文)通信地址:邮政编码:电话:传真:电子信箱:互联网络:第二章质量方针声明2.0质量方针（请认真参阅认可标准第4.2.2条的a）~e)条，要把实验室的灵魂写出来。

检验工作对实验室的基本要求内容

2、组织结构和管理职责是否适应？ 3、各项程序、文件是否制订得合理有效？
是否增减修改？
4、各项过程是否受控？ 5、资源配置是否得当和充分？能否满足质
量方针目标的要求？
管理评审的依据 1、内审报告的分析。 2、方针目标的分析。 3、体系文件的分析。 4、检测报告质量分析。 5、实验室间比对和能力验证。 6、业务范围和工作量的分析。 7、内外部环境和客户需求的变化。 8、标准的更新。
2、有文件化的程序和适当的设施来保证样品在实验室全过程中不发生非正常的变质和损坏，并遵守随样品提供的任何有关说明书。
3、实验室应有对样品接收、保存或安全处置的程序，包括为维护实验室诚实性所采取的必要措施。
九、记录
1、实验室应有适合自身实际情况又符合现行规章制度的记录管理程序。
3）接收日期和启用日期；
4）目前放置地点；
5）接收时的状态；
6）制造商使用说明书的复印件；
7）校准和检定的日期和结果以及下次校准或检定的日期；
8）迄今所进行的维护和今后维护计划的细节；
9）损坏、故障、改装或修理的历史。
六、量值溯源和校准
1、对检测的精确性和有效性有影响的测量设备和仪器在投入使用前必须经过校准或检定。
2、所有记录（包括有关设备的记录）、证书和报告都应安全贮存、妥善保管。
十、证书和报告
1、检测结果应按照检测方法中的规定，准确、清晰、明确、客观地在报告中表述，还应包括为说明检测结果所必须的各种信息。
2、报告应包括的信息：
样品、检验标准、使用设备、环境、人员等
3、如果报告中有分包者进行的检测结果时，应能清晰的区别出来。

医院检验科实验室抱怨处理制度

医院检验科实验室抱怨处理制度1. 简介医院检验科实验室是医疗机构中非常重要的部门之一，负责进行各类实验检验工作，为医生和患者提供关键的诊断依据。

然而，这个部门也时常面临各种问题和困扰，包括抱怨与纠纷。

为了保持良好的工作秩序和员工之间的和谐，医院需要建立一个完善的抱怨处理制度。

2. 抱怨种类及处理方式医院检验科实验室的抱怨可以分为多个种类，每种种类都需要有相应的处理方式。

以下是一些常见的抱怨类型及相应的处理方式：2.1 技术问题抱怨当病人或其他医务人员对实验室技术操作产生疑问或不满时，他们可以通过抱怨向实验室管理层反映问题。

在接到抱怨后，实验室管理层应采取以下处理方式：•第一步，认真倾听并理解抱怨者的意见和需求。

•第二步，核实抱怨内容的准确性，通过与相关实验室成员进行沟通和问题调查来澄清事实。

•第三步，根据调查结果，制定解决方案，并与抱怨者进行沟通和反馈。

2.2 人员配备与协作问题抱怨实验室是一个协作紧密的工作环境，人员配备和团队协作是实验室运作的关键。

以下是处理人员配备与协作问题抱怨的方式：•首先，对抱怨进行调查，了解人员配备和协作方面是否存在问题。

•如果存在问题，可以进行内部调整，调整实验室工作人员的分工和协作方式，确保工作的高效进行。

2.3 资源供应问题抱怨实验室工作需要一些特定的设备、试剂和材料等资源。

如果存在资源供应方面的问题，可以采取以下处理方式：•与医院采购部门进行沟通，及时提出实验室所需资源的申请。

•监督资源的供应和采购流程，确保实验室的正常运行所需资源充足。

2.4 工作环境和安全问题抱怨一个良好的工作环境和安全措施可以提高实验室工作的效率和安全性。

对于工作环境和安全问题的抱怨，可以采取以下处理方式：•按照安全规定和操作规程，对实验室进行定期检查和维护。

•定期组织员工参加相关培训，提高员工对工作环境和安全问题的意识和重视程度。

2.5 合理工作安排和压力问题抱怨在医院检验科实验室中，工作安排和工作压力通常是员工关心的问题。

质量与计量检测所申诉投诉处理制度

X质计所申诉和投诉处理制度为正确、有效地处理客户和检测方对实验室工作质量提出的投诉，维护客户的权益和本所服务信誉，特制定本制度。

适用于所有客户和被检测方对实验室工作质量投诉的受理和处理。

一、质量负责人负责客户投诉的受理，室主任、技术负责人负责其它不满意信息的受理，并及时上报质量负责人。

质量负责人组织投诉调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息。

实验室配合受理人做好客户投诉处理工作。

质量负责人负责投诉记录的归档保存。

二、所有的抱怨应由质量负责人统一接待，统一填写“抱怨登记表”，抱怨的形式可为来访、来函、电话，受理电话抱怨的，应做好电话记录。

对检验工作质量以及质量体系要素的抱怨，由质量负责人填写“抱怨处理单”。

三、抱怨不受理的范围凡对实验室检验工作、检验报告质量、准确性、质量管理体系要求的抱怨，除以下几个方面不予受理外，其它都应受理。

1、对样品已经过期且不愿意认可复验结果的。

2、对受检单位或委托单位已经认可过的检验抱告且样品已退样的。

3、样品已超过本所的保存期限的。

4、对检验抱告已发放到客户或受检单位时间超过１５天的，原则上不予受理。

四、抱怨情况的调查及分析1、质量负责人根据抱怨的内容，依据《档案管理程序》的要求调出检验报告及检验原始记录，根据检验报告提供的编号到样品库查找样品情况。

2、有必要时，质量负责人应组织参检人员及相关人员进行分析，对检验全过程进行复验，并做好记录。

五、经确认不属于食品实验室责任的问题，通过与投诉者沟通解决。

六、复验1、对于客户提出对检验结论有异议时，或客户要求复验时，经技术负责人分析是否符合复验要求需要复检的，由质量负责人安排检验人员组织复验工作（必要时可派专人监督）。

2、对于市场的监督抽查和监督检验的，应由被检单位上报抽查的组织者，实验室接到抽查者的书面通知后，组织实施复验。

3、检验人员接到复验通知书后，应及时按《样品管理程序》的规定到样品库提取样品或重新抽取样品，并派专人按照《检验工作程序》进行复验，复验结果经校核后上报质量负责人。

饭店抱怨管理流程图

饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。

流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。

抱怨处理程序

抱怨处理程序
1 目的
正确、有效地处理客户和被监测方对本站工作质量提出的抱怨，维护客户的权益和本站服务信誉。

2 适用范围
适用于所有客户和被监测方对本站工作质量抱怨的受理和处理。

3 职责
3.1 质量负责人负责客户申诉、投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的抱怨受理，并及时上报质量负责人。

3.2 质量负责人组织抱怨调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；
3.3 各责任科室配合受理人做好客户抱怨处理工作；
3.4 办公室负责抱怨记录的归档保存。

4 程序
4.1 抱怨受理
4.1.1 客户就本站质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出抱怨。

4.1.2 受理人对来访者所抱怨的问题应在《抱怨受理登记表》中作相应记录，并由抱怨人签字。

对电话、传真等形式的抱怨，由受理人在《抱怨受理登记表》作相应记录。

4.1.3 办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。

4.2 抱怨的处理
4.2.1 质量负责人组织内审员及相关人员对抱怨的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。

4.2.2 需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。

复测过程应由质量监督员进行质量监督。

4.2.3 如抱怨内容涉及违反本站质量方针或程序，或者对实验室质量体系的运作。

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实验室的抱怨处理程序
1.目的保证对抱怨的正确处理，提高工作质量，杜绝类似的事情再次发生。

2.适用范围本规则适用于实验室工作人员和负责人
员，正确妥当处理有争议的事件。

3.制定依据《全国临床检验操作规程》《临床基因扩
增检验技术》申子瑜李金明主编人民卫生
出版社出版2007年第三版
4.职责实验室人员和室主任负责本制度的执行
5．处理方式
5.1 处理患者对服务态度抱怨的方式
5.1.1接到抱怨后，由本室人员接待，问清楚事由。

5.1.2对患者提出的合理要求及时进行调查处理。

5.1.3调查事情原委，根据调查结果进行处理；难以处理的问题交科主任按医院有关规定处理。

5.1.4记录抱怨原因及其处理结果。

5.2处理患者对结果准确性抱怨的方式。