第八章秘书的人际交往
论秘书如何处理人际关系
论秘书如何处理人际关系
作为秘书，处理好人际关系是非常重要的。
以下是一些建议：
1. 保持礼貌和专业：无论对待任何人，都应该保持礼貌和专业。
这个习惯会让别人对你更加尊重和信任。
在与人交往时要始终保持
微笑，说话要亲切，心态要平和。
2. 了解每个人的需求：了解每个人的需求和目标，以便更好地
与他们合作。
了解他们的优势和缺陷，以便在必要时提供帮助。
3. 建立良好的沟通：建立一个开放有效的沟通渠道，以便更好
地理解对方。
要倾听对方的意见和建议，同时表达自己的观点和建议。
4. 避免参与个人纷争：作为秘书，要避免参与个人纷争，不应
该站在某个人一边，而应该尽可能保持中立和客观。
同时，要识别
和解决潜在的冲突。
5. 维护信任：保持承诺，诚实和透明度，保持高水平的职业
道德和价值观。
总的来说，处理好人际关系需要花费较多的精力和时间，但是
在长远来看，这是非常有意义的。
《秘书心理学》第八章：秘书的人际关系
; 一、性质
秘书人际关系是指秘书在职业活动中形成的人与人之间的心理关系。
二、特征
（一）业缘性以职业活动为纽带
（二）正式性
（三）持久性
（四）首属性
（五）密切性
第三节秘书必须培养良好的人际关系
一、坚持正确的原则
（一）平等原则人格平等不卑不亢
公务活动中——人格对等物质交往中——价值对等
私人交往中——情感对等
（二）互利原则
物质互利、精神互利、物质和精神互利。
（三）信用原则
言必行、信必果，诚实、守信、践诺。
（四）相容原则严于律己，宽以待人，海纳百川，兼容并蓄。
二、掌握人际关系的基本规律
（一）邻近律时空的邻近性有利于建立良好人际关系，远亲不如近邻，反之则疏远。
（二）一致律志同道合不同道者不相与谋
（三）互补律取长补短互通有无，换位思维。
（四）对等律平等相待
（五）人际吸引外貌吸引行为吸引能力吸引品质吸引
三、秘书处理人际关系的方法和技巧
（一）方法
1、感情投资法
2、心理吸引法
3、求同存异法
4、角色互换法
（二）技巧
不同的交往对象，使用的方法不同，也需要运用不同的技巧。
可借鉴戴尔?卡耐基的六个原则：1、对别人真诚；2、微笑；3、记住别人的名字；4、做一个好听众；5、谈论对方感兴趣的事；6、以真诚的态度去赞美别人。
教学建议：
1、把第七、第八两章结合起来讲授，体现其逻辑联系。
2、重点把握秘书在职业活动中人际交往的类型和由此产生的人际关系，如何实现成功的心理互动。
3、设置情境，分析案例，进行人际交往演练第一节人际关系概述。
秘书人际关系与处理技巧
秘书人际关系与处理技巧秘书是一种重要的职业，秘书人际关系的处理技巧对于秘书的职业发展和工作效能都非常重要。
良好的秘书人际关系可以提高工作效率和个人价值，与他人更好地沟通和协作，让工作更加顺利和愉快。
一、建立良好的沟通和协作关系良好的秘书人际关系的关键之一是建立良好的沟通和协作关系。
秘书是协调和组织工作的重要人员，与部门和同事之间的沟通是必不可少的。
秘书应该学会主动与他人沟通，了解他们的需求和要求，能够准确地传达信息和指示，并且能够熟练地运用各种沟通工具和技巧，如电话、邮件、会议等。
同时，秘书还应该善于协作。
在与他人合作的过程中，秘书要能够主动寻求共同的目标，并愿意与他人合作解决问题。
良好的协作关系能够提高工作效率和凝聚力，让工作更加顺利和愉快。
二、保持专业的工作态度秘书是组织的重要一环，必须保持专业的工作态度。
秘书应该始终保持高度的责任心和敬业精神，对待工作要认真细致，积极主动地解决工作中的问题和挑战。
此外，秘书还应具备良好的时间管理能力和工作效率。
秘书通常面临多任务和紧张的工作压力，因此，他们需要有效地管理时间和任务，合理安排工作和休息，提高自己的工作效率和处理能力，更好地完成工作任务。
三、保持良好的个人形象个人形象是秘书人际关系中一个重要的方面。
秘书要保持良好的仪表仪容，穿着得体，言行举止得体，能够用自己的形象塑造出自己的专业形象和个人魅力。
此外，秘书还应具备良好的职业操守，严守职业道德和行为准则，保持诚信和正直。
四、善于处理人际关系问题人际关系问题在工作中是不可避免的，秘书需要善于处理各种人际关系问题，包括与领导的关系、与同事的关系、与客户的关系等。
秘书要学会倾听他人的意见和建议，尊重他人的权利和观点，避免与他人产生冲突和摩擦。
秘书还要学会通过有效的沟通和解决问题的能力来处理人际关系问题。
例如，当遇到与同事的分歧时，秘书可以通过妥善沟通和协商解决问题，避免情绪上的冲突和争吵。
此外，秘书还要学会在处理人际关系问题时保持冷静和客观，不偏袒和偏袒任何一方。
秘书的人际沟通课件
提问与反馈技巧
有效提问
秘书在提问时应明确、具体，引 导对方提供有价值的信息，有助
于更好地满足工作需求。
及时反馈
在接收到他人的信息后，秘书应及 时给予反馈，表明自己的理解和态 度，确保沟通顺畅进行。
建设性反馈
在给予反馈时，秘书需要关注他人 的需求和感受，提供建设性的意见 和建议，促进双方的共同成长和进 步。
沟通障碍与解决方法
常见沟通障碍：常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异 、噪音干扰、情绪影响等。这些因素可能导致信息传递的 失真或误解。
解决方法：解决沟通障碍的方法包括
• 提高语言能力，注意用词准确、简明扼要；
• 尊重文化差异，增强跨文化意识，避免文化冲突；
• 选择合适的沟通渠道，减少噪音干扰，确保信息清晰 传递；
回应与澄清
适时回应对方，通过重述 、提问等方式澄清模糊信 息，确保沟通顺畅。
表达技巧
清晰表达
秘书在表达时应简洁明了 ，避免模棱两可和含糊不 清的措辞，提高沟通效率 。
情感管理
在沟通过程中，秘书需要 妥善管理情绪，以平和、 友善的态度与他人沟通， 避免情绪影响工作效果。
尊重他人
尊重他人的观点和立场， 以礼貌、谦逊的方式表达 不同意见，维护良好的人 际关系。
03
秘书与上级、同事、客户沟通技 巧
与上级沟通
尊重与倾听
简明扼要
在与上级沟通时，秘书应始终保持尊重的 态度，认真倾听上级的意见和要求，确保 准确理解上级的意图。
向上级汇报工作时，秘书应做到言简意赅 ，突出重点，避免过多细节，以便上级迅 速了解关键信息。
主动反馈
建议与意见
秘书应主动向上级反馈工作进展、遇到的 问题及解决方案，以便上级及时掌握情况 并做出决策。
秘书的人际关系
秘书的人际关系秘书作为一个职业，是一个需要非常出色的人际关系技巧的工作。
作为上司和同事之间的桥梁，秘书需要与各种不同性格和工作风格的人建立和谐的关系。
良好的人际关系对于秘书的职业生涯至关重要，以下是我对于秘书人际关系的一些体会。
首先，一位优秀的秘书应该具备良好的沟通能力。
无论是与上司、同事还是客户进行沟通，秘书都需要表达明确的意思，并且倾听对方的需求和意见。
秘书还应该能够清楚地传达信息和指示，确保任务能够顺利完成。
秘书还需要学会与各种各样的人相处，包括有时候性格强烈或情绪不稳定的人。
在这种情况下，需要秘书保持耐心和冷静，并灵活地应对各种情况。
其次，秘书还需要具备良好的团队合作能力。
在现代办公环境中，几乎没有一个工作是孤立的。
秘书需要与同事之间保持密切的联系，并且共同努力完成各种任务和项目。
团队合作要求秘书具备明确的工作分工和角色，能够与他人合作协调，共同解决问题和取得目标。
这意味着秘书需要在工作中展现出积极的态度，并且愿意接受团队中的反馈和建议。
再者，秘书还应该具备良好的人际交往能力。
作为一个与内外部人员联系最密切的岗位，秘书需要善于与不同背景和地位的人交流。
无论是高层管理人员还是来访的客户，秘书都应该能够给予他们需求的关注和快速的回应。
在与他人交往时，秘书还需要具备一定的社交技巧，能够处理各种不同情况下的人际关系，包括争执和冲突。
与人交往时，秘书应该保持真诚和友善，并且给予他人足够的尊重和关心。
另外，一个秘书的人际关系还与其专业素养息息相关。
秘书需要具备扎实的专业知识和技能，并且能够保持自我学习和成长。
通过不断提高自己的专业素养，在工作中展现出优秀的能力，秘书可以建立起与上司和同事之间的信任和尊重。
此外，秘书还应该能够保持专业的操守和道德标准，能够处理各种工作中的难题和困难，而不会违反道德原则。
最后，秘书还需要具备耐心和细心的品质。
在快节奏的工作环境中，秘书可能需要同时处理多个任务和项目。
这就要求秘书保持冷静和耐心，能够有效地管理自己的时间和优先级。
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
秘书的人际关系协调
秘书的人际关系协调秘书的人际关系协调导言：秘书作为一个企业或机构中不可或缺的角色，负责管理日常事务和协助领导层的工作。
由于工作的特殊性，秘书需要与各个部门的员工，高层管理人员和外部合作伙伴保持良好的人际关系。
本文将探讨秘书在日常工作中如何协调人际关系，以提高工作效率和公司的整体运营。
第一部分：秘书与员工的人际关系协调1.有效沟通：作为秘书，与员工保持良好的沟通是至关重要的。
需要确保及时回应员工的需求和问题，解决办公室事务，并提供必要的支持。
清楚明确地传达信息，减少误解和不必要的时间浪费。
2.关注员工的需求：尽量了解每个员工的工作习惯、优势和需求，提供个性化的支持和帮助。
这样可以使员工感到被重视并提高整体工作效率。
3.尊重和理解：尊重每位员工的观点和意见，给予充分的信任和尊重。
理解员工的难处，共同解决问题，并为员工创造一个和谐的工作环境。
第二部分：秘书与高层管理人员的人际关系协调1.忠诚和保密：作为高层管理人员的秘书，需要对领导人的工作和私人事务保持高度的忠诚和保密。
遵循职业道德规范，绝对保守机密信息，确保企业的利益和形象。
2.有效协调会议和日程安排：帮助高层管理人员合理安排日程，协调各种会议和活动。
确保会议的时间和地点合适，并提前准备好所需的文件和材料。
3.主动参与和支持：秘书应积极和高层管理人员合作，提供必要的支持和帮助。
了解领导层的工作风格和期望，并尽力满足他们的需求。
第三部分：秘书与外部合作伙伴的人际关系协调1.建立良好的合作关系：与外部合作伙伴保持联系，建立良好的沟通和合作关系。
通过定期会面、邮件和电话等方式保持联系，分享信息和解决问题，以促进公司与合作伙伴之间的合作关系。
2.善于处理矛盾和冲突：在与外部合作伙伴合作过程中，可能会面临一些矛盾和冲突。
秘书需要具备解决问题的技巧，积极寻求解决方案，维护公司的利益和形象，并与合作伙伴建立良好的合作关系。
3.提供及时和准确的信息：秘书作为公司的对外代表，需要提供准确和及时的信息给合作伙伴。
《秘书学概论》第八章 秘书的人际关系
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第二节 秘书的角色意识
二、秘书的角色意识 (一)秘书在领导活动中担任的角色
1、领导工作的助手。 2、领导事务的帮手。 3、领导思维的脑筋。 4、政策活动的枢纽。 5、决策（决定）的督办员。 6、领导信息的资料库。 7、领导公关活动的组织者和随员。
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第二节 秘书的角色意识
一、人际关系的内容与方式 （一）人际关系的涵义
人际关系是指在社会活动中，人们之间所结成的 各种关系。 （二）影响人际关系的因素 1．距离的远近。 2．交往的频率。 3．态度相似性。 4．需要的互补性。 5．情景因素。
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第三节 秘书处理人际关系的原则
（三）人际关系的障碍 1．心理障碍。 2．语言障碍。 3．地位障碍。 4．物理障碍。
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第一节 秘书的社会活动和社会地位
• 三、秘书社会地位的特点
• 秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶 层，也承担相应的义务。但它依附于某个机关、单 位，或依附于某个个人。这就意味着他所就职的机 关、单位，他们担任的职务、职位，他所服务或代 表的那位个人赋予他某种社会地位。因此，不少人 认为，秘书是没有独立的社会地位的。
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第一节 秘书的社会活动和社会地位
• 然而，如果秘书人员即使就职于小机关或基层单位， 或是充当地位、并不显赫的人的秘书，而由于他具 有较高的德、才、学、识，作出了出色的成绩，他 仍然会获得周围人的尊重，也可说是取得了较高的 社会地位。因此，秘书人员既要承认自己职业、职 位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性。
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私人交往也是指非正式的交往，双方不受 组织纪律等约束，带有明显的感情色彩。
（二）从交往的对象来分，可分为 与领导的交往和与群众的交往
秘书是领导与群众之间沟通联系的纽带。 秘书与领导的交往是秘书交往活动最重要的 部分，是一种角色的规定。 秘书与群众的交往是秘书交往活动中一个广 泛的领域。秘书在与群众交往时要以平等的、诚 恳的态度待人，不能居高临下，更不能借领导之 势，摆长官气派。
图8-2 人际交往对秘书工作的重要意义
第二节 秘书交往活动中的社会认知
本节点睛 一、什么是社会认知 二、认知偏差对秘书交往
的影响 三、人际交往的空间距离
人们在交往中，会对交往对象产生初步的印象。 初步印象的好坏，将影响人们参与交往活动的态度， 决定人们的交往行为。
秘书人员在交往活动中，要努力增进相互之间的 了解、认知，通过研究影响秘书交往活动中对人印象 形成的因素，更好地进行人际交往。
秘书人员在广泛的交往活动中，必须注 意调整自己的认知活动，尽可能利用或消除 各种认知偏差的影响，以积极主动地开展并 扩大自己的交往范围。
三、人际交往的空间距离
人与人之间需要保持一定的空间距离。一 般而言，交往双方的人际关系以及所处情境决 定着相互间自我空间的范围。
人们交往时，选择正确的距离是至关重要 的。人际交往的空间距离不是固定不变的，它 具有一定的伸缩性，这依赖于具体的情境，比 如交谈双方关系、社会地位、文化背景、性格 特征、心境等 。
第八章 秘书的人际交往
学习目标 本章导言 主要内容 思考练习 视野拓展
了解人际交往的基本概念； 理解人际交往对于秘书工作的重要影响； 掌握认知偏差对人际交往活动的影响方式。
知道心理障碍对秘书工作的不良影响； 会用人际交往的基本原则指导自己开展人际交往 活动； 掌握秘书人员开展人际交往的艺术和技巧。
二、秘书人际交往的类型 及特点
秘书的人际交往的领域比较广泛，可以分
成许多种类，每一种类均有其独特的功能。
下面我们根据秘书工作实践，参照一般社
会心理学的分类标准，作一些初步的探讨。
（一）从交往的性质来分，可分为 公务交往和私人交往
公务交往活动是秘书作为特定角色的一种 交往方式，私人交往则是属于非角色的活动。
一、什么是人际交往
人际交往，是指在社会活动中人与人之间 传递信息、沟通思想、交流感情等个体间相互 作用和相互知觉的联系过程。
人际交往是人们共同进行社会活动的特殊 形式。在交往活动中，人们不仅交流社会上的 各种消息、情报，也交流各自的思想、感情、 态度和观点。
按照马斯洛的需要层次论来理解，人们 进行社会交往活动，是个 体需要系统中一个较高 层次的需要，是人的 社会性的一种重要 体现，也是人长 期社会化的必 然结果。
（四）从交往的方式来分，可分为 语言的交往和非语言的交往
语言的交往 语言的交往是借助于语言符号来实现的，是人
们在交往中使用最多、最方便的一种交往方式。 语言交往又可分为口头的和书面的两种，都是
利用语言符号来达到传递信息目的的交往活动。 秘书人员要想获取比较满意的交往效果，最好
是将口头和书面两种方式结合起来。
待人接物是秘书工作的重要组成部分。 秘书要了解自身进行人际交往的特点， 克服人际交往的心理障碍，掌握人际交往的 原则和方法，才能处理好各个方面的关系， 建立起和谐融洽的工作环境，为顺利开展各 项工作活动创造必要的条件。
第一节 第二节 第三节 第四节
秘书人际交往的 类型及意义 秘书交往活动中 的社会认知 秘书交往活动中 的心理障碍 秘书人际交往的 艺术和技巧
一、什么是社会认知
社会认知又称社会知觉或人际知觉，是 指个人在与他人交往接触时，根据他人的外 观行为，推测与判断他人的心理状态、动机 和意向的过程。
社会认知是对人的初步的认识过程，即 对人形成初步印象的过程，是交往活动中对 人认识的第一步。
二、认知偏差对秘书交往 的影响
认知偏差，是指影响人们在交往活动中 对他人形成印象的心理倾向。
美国人类学家爱德华·霍尔博士将距离划分成了
四种（见表8-1）。
表8-1 四种区域与交往双方的关系
距离 关系 近范围 表现 远范围 表现 注意
亲 人际交往中 近范围 彼此可能 远范围 挽臂执手 属于亲
密
的最小间隔， 在15厘 “亲密无间” 米之内
肌肤相触， 在15～ 或促膝谈 密距离 能相互感 44厘米 心，体现 圈子，
距
受对方的 之间 亲密友好 外人不
离
体温、气 味和气息
能随意 闯入
个 人际间隔稍 近范围 相互亲切 远范围 任何朋友 适合非
非语言的交往
非语言的交往活动分为四种方式，都是直接接触
时所采用的辅助交际手段（见图8-1）。
利用手势、面 部表情、体态 动态无声 变化、拍打、 的交际方式 点头、拥抱等
静态无声 的交际方式
包括站、立、 蹲、倚等；双 方的距离也反 映交往的程度
方式
辅助语言：音 调、音量、节 辅助语言 奏、停顿等； 和类语言的 类语言：叹息、 交际方式 呻吟、叫喊等
第一节 秘书人际交往的类型及意义
本节点睛 一、什么是人际交往 二、秘书人际交往的
类型及特点 三、人际交往对秘书
工作的重要意义
人生活在社会上，需要从他人那里获取 衣食住行的必需物品，获取理解、信任和友 谊。这一切都是通过人的交往活动实平。
（三）从交往的方向来分，可分为 上行交往、平行交往与下行交往
上行交往，是指秘书与本单位领导及上级有关部 门中人们的交往活动；
平行交往，是指秘书之间的交往及秘书与各同级 部门中人们的交往；
下行交往，是指秘书与一般群众及下级各部门中 人们的交往。
秘书应该注意这种角色地位的变化及对交往的影 响，恰当地处理好同各方面的关系。
目光接触 的交际方式
能够有效地、 准确地传递某 些微妙的信息
图8-1 非语言的交往活动的四种方式
三、人际交往对秘书工作的 重要意义
秘书工作是一个与人打交道的工作，人际交往活 动的开展，对秘书工作有着重要意义（见图8-2）。
有利于提高工作效率
帮助秘书扩大视野
重要意义
有利于秘书身心健康
树立自我形象的有效途径