万豪酒店管理理念
市场细分永不停息——来自万豪酒店的启示
市场细分永不停息--来自万豪酒店的启示万豪酒店（Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。
现在，其业务已经遍及世界各地。
八仙过海，各显神通，不同的企业有不同的成功之道。
就酒店业而言，上述企业在品牌及市场细分上就各有特色：希尔顿、香格里拉等这样单一品牌公司通常将内部质量和服务标准延伸到许多细分市场上；而“万豪”则偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，人们（尤其是美国人）熟知的万豪旗下的品牌有“庭院旅馆（Courtyard Inn）”、“波特曼•丽嘉（Ritz Carlton）”等。
1、万豪酒店概况在美国，许多市场营销专业的学生最熟悉的市场细分案例之一就是“万豪酒店”。
这家著名的酒店针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：Fairfield（公平），Courtyard（庭院）、Marriott（万豪）以及Marriott Marquis（万豪伯爵）等等。
在早期，Fairfield（公平）是服务于销售人员的，Courtyard（庭院）是服务于销售经理的，Marriott（万豪）是为业务经理准备的，Marriott Marquis（万豪伯爵）则是为公司高级经理人员提供的。
后来，万豪酒店对市场进行了进一步的细分，推出了更多的旅馆品牌。
在“市场细分”这一营销行为上，“万豪”可以被称为超级细分专家。
在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了一些新的品牌。
在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼•丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
万豪酒店人力资源管理总体方案
酒店人力资源管理总体方案酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意.对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。
顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的,能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工,而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面,起到指导督促作用.对酒店遇到问题的分析：经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境：1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难2.由员工素质低引起的服务质量问题3。
由员工跳槽引起的人才流失问题4。
中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间5.员工培训往往达不到预期效果6。
绩效评估不够公开公正公平人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。
这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系.这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。
想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。
制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。
必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。
针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一,完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。
以下是方案的具体内容：1.完善纳新制度酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。
因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。
吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的,人才是关系到企业生存和发展的关键。
万豪酒店代管模式的基础服务费与激励服务费标准
万豪酒店代管模式是当前酒店业中的一种常见经营模式，它是指酒店开发商或业主聘请知名国际品牌管理公司代管旗下酒店，通过品牌影响力和专业管理经验，实现酒店的运营和管理。
在代管模式中，酒店管理公司会向业主收取一定的基础服务费和激励服务费。
本文将从基础服务费和激励服务费的定义、计算方式、标准以及对业主利益的影响等方面进行介绍。
一、基础服务费的定义和计算方式基础服务费是指酒店管理公司为提供基本管理服务而向业主收取的费用。
基础服务费通常是按照酒店的营业收入或利润的一定比例来收取，具体计算方式一般由业主和酒店管理公司在合同中进行约定。
基础服务费的收取通常是以月度或季度为周期进行结算的。
基础服务费的计算方式一般包括两种：按营业收入比例和按利润比例。
按营业收入比例收取的基础服务费是指酒店管理公司根据酒店的实际营业收入的一定比例来收取费用。
而按利润比例收取的基础服务费则是指酒店管理公司根据酒店的实际利润的一定比例来收取费用。
两种计算方式各有利弊，业主应根据自身情况和需求选择适合的计算方式。
二、激励服务费的定义和计算方式激励服务费是指酒店管理公司为激励自身团队在营运管理中取得卓著成绩而向业主收取的费用。
激励服务费一般由业主和酒店管理公司在合同中进行约定，并根据酒店的实际经营情况进行考核和给付。
激励服务费的收取通常是以年度为周期进行结算的。
激励服务费的计算方式一般包括净利润共享和特定指标达成奖励。
净利润共享是指酒店管理公司根据酒店实际净利润的一定比例来收取费用，而特定指标达成奖励则是指酒店管理公司根据营业指标或特定目标的达成情况来收取费用。
激励服务费的计算方式主要考虑了酒店经营业绩的改善和增长，对酒店管理公司的管理水平和业绩提升起到了激励作用。
三、基础服务费与激励服务费标准的制定基础服务费和激励服务费的标准制定需兼顾业主和酒店管理公司的权益，一般由双方在合同中进行约定。
对于基础服务费，一般按照酒店的实际营业收入或利润的一定比例来收取，具体比例的确定通常考虑到酒店的规模、品牌影响力、位置和市场竞争情况等因素。
万豪酒店代管模式的基础服务费标准
一、万豪酒店代管模式简介万豪酒店（Marriott）是全球知名的酒店品牌之一，其代管模式为酒店业主提供了一个将酒店置于万豪管理之下的选择。
这种模式使业主可以享受到万豪品牌的影响力和运营管理的专业服务，从而获得更好的收益和客户体验。
二、代管模式的基础服务费标准1. 假设场景：假设一家酒店选择了万豪的代管模式，提供了300间客房，每年的平均房价为200美元，平均入住率为80，平均房费收入为：300间客房× 200美元× 80 × 365天 = 17,520,000美元。
2. 基础服务费的计算：根据万豪酒店代管模式的规定，基础服务费的计算公式为：房费收入×（2.5 + 3）= 基础服务费基础服务费 = 17,520,000美元×（2.5 + 3）= 438,000美元 + 525,600美元 = 963,600美元3. 基础服务费的说明：根据以上计算，这家酒店每年需要向万豪支付963,600美元的基础服务费。
其中，2.5是管理费，用于覆盖万豪公司对酒店的品牌影响力和管理运营的成本；3用于销售和市场推广费用，帮助酒店吸引更多的客户和提高入住率。
4. 基础服务费的收益性分析：对于这家酒店来说，支付963,600美元的基础服务费带来了万豪品牌的资源和管理经验，从长远来看，这将对酒店的收益和品牌价值产生积极的影响。
尽管支付了一定的费用，但通过万豪代管模式，酒店可以实现更好的运营管理和市场推广，获得更高的客房入住率和收益。
三、基础服务费的变动因素1. 房价和入住率的变化：基础服务费是根据酒店的房费收入来计算的，因此酒店房价的变动和入住率的波动都将直接影响基础服务费的数额。
如果酒店提高了房价或者提高了入住率，基础服务费也会相应增加。
2. 全球经济形势和市场需求：全球经济形势和市场需求的变化也会对基础服务费产生影响。
如果经济繁荣，市场需求旺盛，酒店的房费收入增加，相应的基础服务费也会随之增加；反之，则会减少。
万豪酒店集团
万豪品牌宣传片 中国区发展史
典型品牌
01 丽思卡尔顿酒店
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特色服务 经营之道 人力资源
JW 万豪酒店
02 贴心的服务来源于每一个用心
工作的员工。
万怡酒店
04 我们致力于让雄心壮志的旅行
者在充满创造力和能产生共鸣
至尊服务带来极致体验，顾客闭上 眼睛即可感受到简单的回归。
万怡酒店
中国区 | IN CHINA
集团概况
旗下主要品牌
特色服务 经营之道 人力资源
上海地区 21家
13家 广东地区
北京地区 12家
10家
9家
海南地区
浙江地区
天津地区
7家
1家
16
湖北地区 武汉光明万丽酒店
万豪集团在中国
于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。前不久，万豪 国际集团与阿里巴巴合作成立合资公司。万豪国际计划未来在亚太 地区新增超过100家豪华酒店。目前万豪国际在亚太地区共拥有8个 奢侈酒店品牌、113家酒店，在中国新增的酒店将占新增酒店总数 的一半左右。在万豪国际集团近日发布的2017财年二季度财报数据 中，万豪国际集团的营业额为57.95亿美元，净利润同比增长30%， 为4.14亿美元。其中，大中华地区增幅为8.4%。
集团概况
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旗下主要品牌
特色服务
经营之道
人力资源
第四章
经营之道
市场细分 秉承理念
勇于创新 网络营销
市场细分 | MARKET SEGMENTS
集团概况 旗下主要品牌 特色服务
经营之道
人力资源
在原有的四个品牌都在各自的细分 市场上成为主导品牌之后，“万豪” 又开发了一些新的品牌。
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
6. 对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作需的培训课程。
7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。
所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。
请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。
以积级的态度表达你对工作环境的关注。
12. 总是能够认出酒店的常客。
13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。
如果走不开，至少陪客人走几步。
14. 遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。
尽量不要转驳来电。
15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。
万豪国际酒店集团的管理特点与展望
万豪国际酒店集团的管理特点与展望
邓童谣 （中央民族大学）
摘 要：万豪国际酒店集团公司是其所在领域市场上的领军公司，多年来一直保持着稳定的增长。本文研究了万豪国际酒店集团 公司的管理方法及盈利模式；接着深入挖掘了万豪国际酒店集团公司的核心竞争力，找出其在市场上脱颖而出的原因；最后阐述了 万豪国际酒店集团公司目前面临的机遇与挑战。
境，让员工感到他们会不断地拥有学习和发展的机会；万豪扩张 的速度不是很快，却在市场上的品牌和知名度和美誉度却很高， 这与它选择合作伙伴的原则密切相关。万豪和酒店业主的合作 期至少是5年[3]；比酒店地理位置和建筑设计，万豪更注重对服 务品质的追求。
三、挑战与展望 （一）并购带来的挑战 美国经济学家乔治·斯蒂格勒（George Stigler）指出：“每一 家美国大公司都是通过某种程度、某种方式的并购而成长起来 的，几乎没有一家大公司主要是靠内部扩张成长起来的”[4]。同 样，众多知名国际酒店集团的成长史几乎无一例外也是一部部兼 并收购史[5]。对于万豪集团来说，如何在万豪本身与并购品牌的 企业文化和经营理念之间求得平衡，将被并购的品牌的特点依旧 保持并向消费者传达出去，并且各个品牌的定位之间可以形成可 以轻松识别的差异，是万豪需要认真权衡的重点 （二）短租民宿的冲击 Airbnb是近些年来对于传统酒店集团的一个巨大冲击，其 估计市值甚至一度超过了酒店业领军的万豪集团。万豪国际集 团已经宣布与TurnKey Vacation Rentals合作推出Homes & Villas by Marriott International，提供2000套豪华住宅的短租民宿服务，与一 群专业物业经理合作，在每个市场确认房屋符合当地法规和万 豪的设计、消防和生命安全等标准。同时，先审核每家物业管理 公司，然后才允许他们在平台上上线房屋，并在每套房屋上线之 前再次审核，而不是让房主自己上线房屋，这也是与一般民宿平 台的不同之处 （三）待升级的基础设施 万豪集团已经拥有超过6100家遍布全球的酒店，但是并没有 一个高效的平台将这些酒店，与旅行的配套设施，比如风景、饮 食、民俗等结合在一起，提供更加深入旅行体验，并且可以使 客户更加简单便捷的订购和支付，及时追踪订单流程。不过万 豪已经有所行动，万豪最近投资的创新旅行与目的地搜索平台 PlacePass就是一个技术范本，万豪希望能把其忠诚度计划与所有 的网站都链接起来[2]。虽然技术和金钱的成本巨大，但是此举成 功后带来的效益应该会是长远和积极的。 参考文献： [1]廖君，腾丹，董帅. 万豪国际酒店管理集团关爱员工文化 探析[J]. 人才资源开发，2017（9）：149-151. [2]寇斌. 最佳雇主的_留心_法则_万豪国际酒店集团中国区 HR总监颜洁雯专访[J]. 人力资源，2010（3）：6-9. [3]李晓. “最佳雇主”的成功之道——以万豪国际集团为例 [J]. 中国人力资源开发，2011（10）：57-60. [4]Stigler G. Industry Organization and Government Regulation[M]. Shanghai: Shanghai People’s Press, 1996. 3. [5]陈丽英，何勋辜，应康. 国际酒店集团并购历程中的再品 牌策略研究——以雅高和希尔顿集团为例[J]. 旅游学刊，28（10）： 52-63. 作者简介： 邓童谣（1994—），女，汉，安徽亳州，硕士研究生在读， 研究方向：公司治理。
万豪酒店的环保措施
万豪酒店的环保措施随着全球环保意识的不断提高，越来越多的企业开始注重环保，并将其融入到自己的经营理念中。
万豪酒店（Marriott International）也不例外，不仅在节约能源、减少废物方面做出了很多努力，还致力于推广可持续发展。
本文将对万豪酒店的环保措施进行总结。
1. 节约用水水是人类生活必需的资源，而万豪酒店也非常注重节约用水。
首先，酒店会对水量进行严格控制，使用新技术来减少水的浪费。
酒店还会在餐厅和客房内提供自来水过滤器，让客人可以饮用安全卫生的水，避免使用塑料瓶子带来的浪费。
同时，酒店也会鼓励客人在使用浴室时尽量减少水的浪费。
例如，在浴室中放置温馨提示牌，鼓励客人洗浴后关闭水龙头。
2. 减少废物除了节约用水以外，万豪酒店还注意减少废物。
为此，酒店采用了一系列措施来减少废物的产生和排放。
首先，酒店会使用环保纸张和可降解塑料袋，来减少对环境的影响。
其次，万豪酒店餐厅的厨师们也会尽可能使用天然食材，并选择能够降解的包装材料，从而减少餐厅中的废物产生。
此外，酒店还会收集可回收物品，例如废纸、塑料瓶等，并对其分类回收。
3. 节约能源除了水和废物以外，能源也是一个常常被忽略的环保问题。
万豪酒店也十分注重节约能源。
为此，酒店会采用高效能的LED灯、电子设备等，并在必要时使用太阳能、风能等可再生能源。
酒店还会对供电系统进行升级和优化，以减少能源浪费。
此外，万豪酒店还为员工推出了环保培训计划，帮助员工掌握能源节约技巧，鼓励员工在工作和生活中节约能源。
4. 可持续发展除了以上三个方面以外，万豪酒店还致力于推广可持续发展。
酒店将环保理念融入到酒店业务和战略中，通过建立公共绿地、推广可再生能源等方式实现可持续性发展。
此外，酒店也支持相关环保组织的活动，例如林业保护、水资源管理等等。
总的来说，万豪酒店作为一家国际性企业，注重环保责任，通过采用环保技术、减少废物排放、节约能源以及推广可持续发展等措施，为全球环保事业做出了应有的贡献。
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记录客人的喜恶
每次与客人的交往中我都为客人提供个别 的服务,给他们:
*关注及祥细资讯
*特殊而精确的指导
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我应用LEARN程序
我致力与为客人解决任何问题: *投入解决客人关注 *了解客人的期望
*应用LEARN程序
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18
我介绍常客给其他同事我介绍常客:
*将姓名介绍给其他同事 *将该客人的独特喜好与兴趣与同事分享
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22
我问客人,"请问可不可以"
我带着敬意称呼客人: *如果知道客人的姓名便称呼姓名、或者 *如果不知道姓名，则称呼先生、 女士等，并且 *多用“请问可不可以?"
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23
我说"我很乐意"
我总是积极回应客人:
*"我非常乐意!"
*"马上就到!"
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我执行使命
我每项工作安排符合: *品牌承诺 *员工投入参与 *万豪先生信念,就是如果我们能够互相照顾 好,我们就能照顾好我们的客人
万豪酒店管理理念
1
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是我
熟练周到的服务就是:
品牌的承诺
让客人感到与众不同
快速有效的
通过:
殷勤体贴的
●酒店小故事
谦恭有礼的
●成果三柱石
让人愉悦的
●奇趣新颖的风格
来为客人创造独
特、愉快的体验
2
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Inviting Sense of
Arrival
让客人感到宾至如归 我们的客无论何时都受欢迎，因为...
*问他们是否居住愉快 *祝他们有愉快的一日
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13
我实践团队精神
我实践团队精神,既有礼貌又尊重客人: *主动提出帮忙其他同事 *分享资讯帮助我们提供Savvy服务
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14
Vip personalization
来者都是宾客
我们的客人感觉特别受到重视,因为…
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15
我能掌握客人的喜好
我帮助客人居停愉快,做法是: *预先估计客人的需要 *观察、聆听并了解客人的喜好 *按照自己了解情况去满足客人的需要. *记录客人的喜怒
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5
我使用完美的电话礼仪.
我提供出众的电话礼仪 *面带笑容 *在二声响铃声内接听电话 *称呼客人姓名 *问一声"能否请您稍等" *让来电者从容完电
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6
我向每一位客人致谢
我向客人致谢说“多谢您 *…入住我酒店! *…提出宝贵意见! *…前来用餐! *…致电天瑞中州国际饭店!
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我不断学习
通过不断学习: *我的职位 *我的部门 *酒店其他部门 我便可以更好地给客人提供他们所需要的资讯
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VerY crisp Conduct&
languge说话做事谦恭 Nhomakorabea礼我们的客人体验到对他们的体贴关心.他们
知道我们,我们尊重他们,因为...
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21
我身在舞台
我永远"身在舞台" *我微笑 *我永远以最佳状态出现 *我是专业人员-利用专业身体语言,少用行 内术语,不在客人面前讨论私事。
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10
我丰富客人的体验
我知道客人的新资料后,通过以下方式丰富 他们在酒店的体验: *介绍酒店服务与当地活动 *介绍酒店的历史
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11
我亲力亲为
解决任何要求时,我都会: *亲自处理 *跟进有关客人情况 *跟进有关部门情况
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我和蔼可亲
我对任何人表现和蔼可亲对客人: *多说正面赞美的话
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25
我遵照工作安全守则
我遵照工作安全守则,并且知道如何妥善地应付紧急情况.
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7
我关心酒店与社区
我采取以下措施保障酒店与我们的社区. *慎用资源
*多作预防性维修 *遇有问题损毁立即处理
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8
Random Acts of kindness 随时表现亲切 我们的客人兴高采烈,脸上满露笑容,因为...
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9
我让客人有惊喜感觉
我超出常规让客人感到出乎意外地满足 *创意地帮助有需要的客人. *满足客人的特别要求超越客人的期望. *提供客人特别要求的服务时,多加一张特别便条或说明.
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3
我给人最好的第一印象
我会确保每一次能给客人留下最好的第一印象,做法是透过: *表现自己及工作地方良好形象 *把酒店内遵循"走到任何地方都干净"的原则
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4
我遵循15/5规则
我应用15/5规则积极主动地与每一个遇到的客人打招呼: *距离15步时与客人目光接触并微笑. *距离5步时在可能情况下暂停手头上的工作,站立一边点头招呼.