电话礼仪与技巧
电话礼仪7
电话礼仪71、处理抱怨电话时要认真对待作为受话人，不能因为对方的电话内容是抱怨就不认真对待。
如果对方打的是投诉电话，不认真对待的话，对方的抱怨会更为严重；如果对方是亲朋好友，不认真对待的话，对方会认为你不重视他和他的感受，容易引发彼此间的矛盾。
无论打电话的人身份如何，不认真对待其抱怨，都是不礼貌、不耐烦、不真诚的表现。
温馨提示：□对于抱怨电话，首先要认真听取对方的话语。
□接电话者应该礼貌地针对对方抱怨的内容和原因进行分析并做出对策。
□对于需要处理的问题妥善解决后，应该再找合适的时间向抱怨者进行回复。
2、结束通话时，不可抢先放下电话通话结束抢先放下电话是不敬的做法。
通话结束抢先放电话会让对方疑心你不愿与其通话，或有事相瞒；如果对方还想补充什么或者想强调什么，抢先放下电话就会让对方失望；如果对方之前与你有过不愉快，抢先放下电话会让对方认为你心胸狭窄，尚在“记仇”；如果对方有事相求，抢先放下电话是拒绝的表现；如果对方身份较高，抢先放下电话是蔑视的表现；如果对方是不熟悉的人，抢先放下电话是不屑一顾的表现。
温馨提示：□结束通话时，应请对方先挂电话。
□如果你的身份或你所代表的单位级别高于对方，对方请你先挂电话时应该轻轻地挂电话。
□通话结束放电话时应待对方挂上电话后自己再挂电话。
3、不宜在会客时长时间接打电话会客期间长时间接打电话是不能使人容忍的。
你约好一个许久未见的朋友来家中做客，对方到来后，你一会儿接电话，一会儿拨电话，把对方晾在一边。
这样做一方面会让对方认为你故作姿态，显示自己交际范围广、受人欢迎、事务繁忙，一方面会让对方认为你不是真心相待，有被欺骗的感觉；再者，你会让对方认为你用这种方式暗示“电话那头的人比你重要得多”。
温馨提示：□有重要电话需要接打时，应该礼貌地向客人说明。
□接打电话时，应该请客人稍候并避开客人。
□会客期间不应该接打电话，或接打电话时简短解决。
4、用简洁的话语设置录音电话的提示音当你不方便接听电话而又不想错过重要电话时，可以使用录音电话的留言功能，使来电者在录音电话上留言。
商务交往中的电话礼仪和技巧-商务交往礼仪
商务交往中的电话礼仪和技巧|商务交往礼仪电话是现代商务通讯中最基本的设备之一，是办公桌上必备的物品。
下面是小编给大家搜集整理的商务交往中的电话礼仪和技巧文章内容。
希望可以帮助到大家!商务交往中的电话礼仪和技巧1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。
太快或太慢接听电话都是不合适的。
如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。
就像你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。
所以在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。
如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如“您好!让您久等了”。
2、接听电话的动作。
第一声电话铃声响起，可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录。
3、接听的第一句话。
通常拿起话筒，我们很多人习惯性的第一句话是“喂”。
严格来讲，“喂”是试话筒的声音。
当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以“喂”这句开场白是必须去掉的。
取而代之的应该是问候语。
根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
4、电话记录的内容：5个“W”，1个“H”。
5个“W”是指when 、who 、what 、where、why ，1个“H” 是指how。
具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。
在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
5、电话中的称谓：询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓?”，不能直接问“你叫什么名字?”。
如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。
众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生“音同字不同”的错误。
即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说××先生、××女士。
电话礼仪-电话沟通的技巧与应对礼仪
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月31 日星期 六9时54 分37秒 09:54:3 731 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午9时54 分37秒 上午9 时54分0 9:54:37 20.10.3 1
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 3120.1 0.3109:5409:54 :3709:5 4:37Oc t-20
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月31 日上午9 时54分 20.10.3 120.10. 31
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月31 日星期 六上午9 时54分 37秒09 :54:372 0.10.31
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按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月上 午9时54 分20.1 0.3109:54Octo ber 31, 2020
5W3H的说话方式
是谁、对谁(Who)……………..对象 何时(When)……….时间、交车日期 为了什么(What)……………….事项 在何处(Where)………………..场所 为何(Why)……………..目的、理由 如何(How to)…………….……方法 多寡(How many)…………..….数量 花费(How much)……………...金额
Байду номын сангаас
电话会谈演练
1.打电话给他人，应说明自己公司及姓名， 准备好要谈的事与资料。
您好！请问是○公司/○公馆吗？ 我是汇丰汽车○○人员，敝姓○○○ 2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得
对方同意 请问○先生/小姐，你现在方便说话吗？ 可以暂用您○分钟时间吗？
打电话的礼仪和技巧
打电话的礼仪和技巧现代社会使用手机已经是普遍现象了，很多时候老师们会发现我们的同学经常会在不恰当的时候联系老师，现在就让我们看看如何能够在合理的时间打有效的电话。
下面是小编给大家搜集整理的打电话的礼仪和技巧。
打电话的礼仪不论你是打电话的一方或是接电话的一方，在电话接通的那一刻，请记住第一句话应该是“喂，您好”假如你接到的是一个陌生的号码，那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。
而拨打电话的人，则应该主动自保家门“我是XX，麻烦您帮我找XX接电话好吗”在打电话的过程中，双方应全神贯注地听或说，不要三心二意，比如手里在不停地转笔发出啪啪声，或者是不停地和旁边的人说上几句闲话，这都是很不礼貌的。
如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的，就另当别论如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办，都应告知对方“不好意思，我现在有事，一会儿我给您打过去”，并且一定要说到做到，等到忙完回来，就要主动给对方致电。
转接电话的礼仪技巧转接电话拿着话筒和放下话筒一个样很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位?请您稍等。
”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。
当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。
因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
做好电话记录如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。
记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等)。
通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
电话拜访客户礼仪和技巧
电话拜访客户技巧一、电话拜访应对技巧1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。
心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力------事在人为。
2. 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-----将心比心。
3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。
通常在电话拜访时应注意下列几点：a. 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b. 依不同行业调整电话拜访时间。
c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。
d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。
4. 如何开口说第一句话。
常会遇到的状况分述如下：a. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。
b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。
c. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。
d. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。
e. 拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。
f. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。
5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。
a. 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。
b. 将访谈重点摘录出来6. 填完商户沟通内容后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
秘书打电话礼仪
秘书打电话礼仪秘书打电话是工作中常见的一项任务，电话礼仪的重要性不言而喻。
良好的电话礼仪能够给对方留下良好的印象，提高工作效率。
以下是秘书打电话的一些礼仪要点：1. 确定目的：在打电话之前，确保自己已经明确了目的和内容。
这将有助于你在电话中清晰地表达自己的意图。
2. 拨号准备：在拨号之前，你应该事先准备好所要说的话，精确地知道自己要与谁通话。
这样可以避免不必要的拖延和混乱。
3. 自我介绍：当对方接听电话后，首先要礼貌地自我介绍，例如：“您好，我是XXX公司的XXX，我正在为XXX先生打电话。
”4. 询问对方是否方便：礼貌地询问对方是否方便接听电话。
例如：“请问现在是您方便接听电话的时间吗？”5. 提供参考信息：为了让对方了解你的身份和目的，你可以简要地提供一些背景信息。
例如：“我想咨询一些关于XXX项目的事情。
”6. 注意语气和语速：在电话中，语气和语速非常重要。
要确保自己的语气友好和积极，并且说话清晰、不慌不忙。
7. 注意用词：避免使用过于专业或复杂的术语。
应使用简单明了的词语，以确保对方能够理解你的意思。
8. 倾听和回应：在电话中，要保持良好的倾听和回应。
认真倾听对方的发言，并根据需要作出回应。
9. 注意礼貌用语：在电话中，使用礼貌用语是非常重要的。
例如，请、谢谢、对不起等。
这些用语可以展现你的专业素养和对对方的尊重。
10. 提供必要的信息：当对方需要信息时，要及时提供所需的信息。
如果你无法立即提供信息，要向对方保证尽快提供答复，并按时兑现承诺。
11. 结束电话：在电话结束前，要和对方感谢沟通的时间和合作机会，并礼貌地告别。
例如：“再次感谢您的时间，祝您一天愉快。
”12. 记录重要信息：在电话结束后，记得将主要内容和要点记录下来，以备日后参考。
在秘书打电话时，遵循以上礼仪要点能够帮助你建立良好的沟通和合作关系，提高工作效率，并给对方留下积极的印象。
记住，电话礼仪的关键是友好、亲切和专业。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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报出部门名称
如何接听您的直线电话？ 如何接听您的直线电话？
您好！ 您好！吴萍
如何接听公司总机的电话？ 如何接听公司总机的电话？
您好！ 您好！东方集成
流程3 询问对方单位名称、 流程3 询问对方单位名称、 姓名、 姓名、职务
明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。 明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。
自报家门后主动询问对方单位的名称 以及对方的姓名和职务， 以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的 小屋子里通过沟通带来光明。 小屋子里通过沟通带来光明。
流程2 主动报出自己单位的名称、 流程2 主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务； 自己的姓名和职务；
如果双方在接通电话，迟迟不能 如果双方在接通电话， 确诊对方的身份，就会浪费极大 确诊对方的身份， 的时间，降低沟通的效率。 的时间，降低沟通的效率。
如何接听一个部门的电话？ 如何接听一个部门的电话？
状况七： 状况七：对方的谈话谈不到点子
–礼貌打断，归纳总结 礼貌打断， 礼貌打断
五、十大电话情景应对技巧
状况八： 状况八：拔错号
–抱歉 抱歉
状况九：通话时受到干扰 状况九：
–不可同时交谈 不可同时交谈
状况十： 状况十：被问及公司机密问题
–婉言回避 婉言回避
来电者的问题即使与公司没有 直接关系，也应尽量详细回答；
作为一个独立的人，在生命归属的意义， 作为一个独立的人，在生命归属的意义， 我只属于我。 我只属于我。 我所做的一切， 我所做的一切， 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
两种自我介绍
我是姣姣！我就是我！ 一：我是姣姣！我就是我！ 大家好！我是姣姣，我来自红河小学。 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过 红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔， 红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之 拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅， 100年的悠久历史 侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木 成荫。 一流的生源，一流的设备！ 成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！ 欢迎您到我们红河小学来做客， 欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为 朋友！ 朋友！
提纲
铃声一响， 一、铃声一响，失去自我 二、电话基本礼仪 三、电话基本流程 四、表达的技巧 五、十大场景应对技巧
铃声一响， 一 、铃声一响，失去自我
当您在工作时， 当您在工作时， 您在电话中给对 方留下的印象将使 对方将您的表现自然 而然地与公司的形象联系起来！ 而然地与公司的形象联系起来！
我是我
续
不要不耐烦 在电话中不要喝水， 在电话中不要喝水，吃东西 电话结束后，应说： 谢谢您打来电话” 电话结束后，应说：“谢谢您打来电话” 应在客户先挂断后， 应在客户先挂断后，再轻按电话叉簧 不要与激怒的客户对抗， 不要与激怒的客户对抗，如果客户打来几次电话都 没有找不到人，应先向客户道歉, 没有找不到人，应先向客户道歉, 不要做假设（假设了解客户的意图， 不要做假设（假设了解客户的意图，假设你知道对 方是谁） 方是谁） 不要长时间打私人电话 留下私人电话给重要的客户 微笑 如果客户要找的人不在， 如果客户要找的人不在，也要试探对方来电的目 重复一次电话中的重要事项， 重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目地
流程4.1 流程4.1 详细记录通话内容
很多问题并非在电话中就可以解决， 很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可 能解决，如果您并非过目不忘的人， 能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内 容记录下来； 容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话， 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其 要记录通话内容； 要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的， 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他 同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员、前台文秘等。 例如热线接听员、前台文秘等。
流程1.1 流程1.1 电话响起2``3 2``3声应接起电话 电话响起2``3声应接起电话
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足以致无人接电话 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好， 你们公司连这样的基本事务都做不好， 们合作岂不是风险很大？ 跟你 们合作岂不是风险很大
如 果 让 电 话 响 得 得 太 久
如果超过3声才接起电话， 如果超过 声才接起电话，应向客户表示道歉 声才接起电话
流程1.2 流程1.2 问候对方
如果忘记问候对方
她今天心情不太好吗？ 她今天心情不太好吗？
她好像有点不太耐烦？ 她好像有点不太耐烦？
看来我不怎么受重视！ 看来我不怎么受重视！
她似乎不怎么友好！ 她似乎不怎么友好！
合适的 表达方式 热情的 有礼貌的 愉快的 自信的 冷静的 明智的 轻松的 容易接近的 不合适的 表达方式 冷漠的 粗鲁的 不耐烦的 自负的或者委琐 的 较难控制情绪的 盲目的 压抑的 难以相处的 合适的 表达方式 友好的 感兴趣的 谦逊的 温暖的 有条理的 措辞得当的 能抓住重点的 不合适的 表达方式 充满敌意的 毫无兴趣的 傲慢的 冷酷的 混乱的 词不达意的 事无巨细的
五、十大电话情景应对技巧
状况一： 状况一：领导刚好不在位置
–看看自己可以解决吗？ 看看自己可以解决吗？ 看看自己可以解决吗 –留下信息 留下信息 –便条递进会议室 便条递进会议室
状况二： 状况二：接到领导不愿接的电话
–灵活、礼貌 灵活、 灵活
五、十大电话情景应对技巧
状况三： 状况三：接到一些令人困惑的电话
55％ 55％的姿势语 人的外在姿态动作与心里 状态相互影响
接电话时，即使看不见对方， 接电话时，即使看不见对方，也不要 忘记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正， 接电话时，只要姿势端正， 声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中 打躬作揖地向对方道歉，对方 打躬作揖地向对方道歉， 也会感觉到你的诚意
–询问清楚 询问清楚 –代为总结 代为总结
状况四： 状况四：当对方怒气冲天时
–耐心聆听 耐心聆听 –细心劝说 细心劝说 –承诺对方 承诺对方
五、 十大电话情景应对技巧
状况五： 状况五：当对方喋喋不休时
–总结，要适当地挂断 总结， 总结
状况六：线路中断 状况六：
–主动打电话的一方负责重拨 主动打电话的一方负责重拨 –道歉 道歉
我的电话要打给谁？ 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？
我又不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因 在我只属于我的同时，我又不属于我。 为当我接电话的时候， 为当我接电话的时候，我代表着整个公司 的形象！ 的形象！别人对于公司的认识是通过我来 刻画的。 刻画的。所以 我属于我的同时，我更属于公司！ 我属于我的同时，我更属于公司！
园丁与玫瑰
不管在任何地方、任何时间、任何情况下， 不管在任何地方、任何时间、任何情况下， 也不管您的心情有多么地坏， 也不管您的心情有多么地坏，您都不能将 这种消极的情绪传染给电话另一端的人！ 这种消极的情绪传染给电话另一端的人！ 因为您无权这样做， 因为您无权这样做，更重要的是
流程4.2 详细记录通话内容的方法 灵活运用5W1H法 法 灵活运用
What Who When Where Why How
流程5 流程5 复述通话内容， 复述通话内容，以便得到确认
复述要点的好处： 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录； 便于接听电话者整理电话记录； 以下信息尤其要注意重复： 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码 双方约定的时间、地点; 双方约定的时间、地点; 双方谈妥的产品数量、种类； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其它需要重复的地方
注意事项2 注意事项2
拨打电话
关键 注意使用礼貌用语； 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 注意语言简洁明了。
四、 表达的技巧
一个信 息的表达
15% 言语Βιβλιοθήκη 30% 声音55%
态势语
15％ 15％的言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 目的要明确，主题要集中， 陈述事实要简洁， 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 5W1H法 1. 用5W1H法 2. 用最少的语言交待清楚内容 文明礼貌用语
30%的声音 30%的声音
打电话时， 打电话时， 声音最好比普通聊天时声音较大； 声音最好比普通聊天时声音较大； 在电话中， 在电话中， 适当的高音比低沉的声音更易让对方接受， 适当的高音比低沉的声音更易让对方接受， 也较容易给对方清晰的好印象； 也较容易给对方清晰的好印象；
将语调、 将语调、语气调节到最佳状态
您代表着整个公司！ 您代表着整个公司！
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 --------卡耐基 卡耐基
二、电话的基本礼仪
电话响起2 声时，应拿起电话， 电话响起2～3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意 根据不同的电话号码， 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话， 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话， 然后轻轻放下话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 随时准备做记录 随时准备接电话 接听电话时确认对方身份， 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对 不要打断对方的讲话