酒店餐饮培训资料PPT(54P)

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3、酒水服务
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酒水服务程序
• （1）、示瓶（验酒） • 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾 客过目。 • 一是对顾客尊重 • 二是核实有无错误 • 三是证明酒品质量的可靠性
• • • • 好的表情 好的语言 好的行为 好的仪表
微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 十字礼貌用语： 的微笑！ 您好、请、对不起、谢谢、 慎用微笑！ 再见 笑要有数量和质量！
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亲爱的： 你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
• 1、斟酒的姿势
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（6）斟酒量的控制
• （1）白酒斟八成。 • （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， • （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好， 先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 • 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
• 西餐斟酒顺序 • 西餐用酒较多，比较 高级的西餐宴会一般 要用7种酒左右，菜肴 和酒水的搭配必须遵 循一定的传统习惯。 并应先斟、女主 人、男主宾、男宾、 男主人。 • 散客:“Ladys first!”
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散客
• 时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） • 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 • 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
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宴会
• 上菜时机 • 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。 1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和 节奏。
三) 就餐服务
• 1、入席服务 • 包括： 拉椅让座--斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套
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2、点菜、点酒水服务
• • • • • • 时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
*切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全 *严禁叠盘子 *注意上菜速度与节奏 迈点网 / *致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
（3）、开瓶
• ①使用正确的开瓶器具。 • ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动， 一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 • ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
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（2）、温度处理
• • • • 降温 冰块冰镇 冰箱冷藏冰镇 杯具处理 • 升温 •（温酒也叫温 烫）。 • 水烫 • 烧煮 • 燃烧 • 冲兑
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4、菜肴服务
• 上菜—是值台员将冷 热菜按规格和一定程 序奉 上餐桌的一种服 务方式。 • 分菜—又称让菜，派 菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用 服务叉、服务勺或其 他工具，依次将菜分 给宾客的过程。
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• 二）服务态度要求 • 服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。 • 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
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具体体现
• 酒店餐饮培训资料
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餐饮部介绍
（一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响 饭店声誉。
餐饮服务特点: 客房服务特点：
面对面！
背靠背！
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品 名
餐别 人数
数 量
入厨时间 服务员姓名
金 额 备 注
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思考
• 1、菜单落好后， 若遇到客人要求 更改或退菜时， 怎么处理？
• 可按下述办法处理： • 先请客人稍等，立即与厨房联 系，如该菜还未做，可为客人 取消；如菜已做好上桌了，应 向客人解释该菜式的特点，请 客人品尝；如经动员后客人仍 不想要，而该菜又未动用过的， 服务员应礼貌地向客人说明需 收回该菜的损失赔偿费，并立 即退回厨房处理。
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• • 2、客人在 点菜后若因 • 急事要离开， 提出不要时， 怎么办？
可用下述办法处理： 服务员要立即检查该菜 单是否已送到厨房，如 未开始做，马上取消； 如已做好，迅速用食品 盒装好交给客人，或征 求客人意见是否将食品 保留等待办事完毕再吃， 但要先办理好付款手续。
餐饮部
厨房部 各营业点 管事部
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三、餐饮从业人员基本素质要求
• • • • 一）、思想政治素质要求 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
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• 上菜位置
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注意事项： • 上菜顺序 1、严格按照宴会菜单 • 中餐一般顺序 顺序上菜。 冷菜—热菜—汤—点心、 2、粤菜顺序：冷菜、 面饭—水果。 汤、热菜。 注：热菜顺序—海鲜、 名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。
• 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
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5、召开餐前例会
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主持：餐厅经理或主管 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问 题，及时表扬好的服务员。 2）通报客情，交待vip接待事项； 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品 种； 4）进行分工； 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
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合体 合适 规范 个性 整洁
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• 形象端正；注意修饰。 • 修饰规范： 洁净、健康、自然。
• 形象窗口,影响大 • 要求高 • 难度大
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餐饮收入占酒店总收入的比例一般在20%30%之间。
• （三）餐饮收入是饭店收入的重要组 成部分 • （四）餐饮部是饭店工种最多、用工 量最大的部门。
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• 一）、餐前准备 • 1、餐前卫生
餐饮环境卫生..\ 管理人员\餐饮管 理实务.ppt 设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
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2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台
• 摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按 一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的 操作过程。
西餐上菜顺序 头盆、汤类、副盆、 主菜、甜点。
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上菜要领
1）跑菜员
“五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损
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值台生 ： 仔细核对 整理台面 报菜名，作简单 介绍。
（5）具体操作
• （2）托盘斟酒 捧斟• 左 手 托 盘 ， 右 手 持 酒 瓶斟酒，注意托盘不 • （1）徒手斟酒 可越过宾客的头顶， • 服务员左手持服务巾， 而应向后自然拉开， 背于身后，右手持酒 注意掌握好托盘的重 瓶的下半部，商标朝 心。服务员站在宾客 外，正对宾客，右脚 的右后侧，身体微向 跨前踏在两椅之间， 斟酒在宾客右边进行。 前 倾 ， 右 脚 伸 入 两 椅 之间，但身体不要紧 贴宾客。
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二）迎宾服务
• • • • • 1、敬语迎宾 用语礼貌 姿态优美 2、存放衣帽 3、休息厅服 务
• • • • 4、迎领入座 动作规范 注意次序 5、呈递菜单、酒 水单
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二、餐饮部的组织结构
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餐饮部经理
秘书／文员
厨房主管
厨房领班 各点厨师
各餐厅主管
各餐厅领班 各餐厅服务员
清洁主管
清洁领班 各点员工
图1－1 小型饭店餐饮部组织机构图
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餐饮部三大业务功能模块
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三）业务素质要求 1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
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四、餐厅主要业务环节 及操作规范
（4）、 斟倒
• 中餐倒酒的顺序。
• 中餐宴会一般是从 主宾位置开始、按 • 大 型 宴 会 一 般 提 照顺时针方向依次 前5分钟左右时间 进行斟酒服务，有 将预备酒斟上。 时也从年长者或女 • 散客从年长者或 士开始斟倒；
女士开始斟倒。
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（6）斟酒注意事项