2016旅行社经营管理教案1-10讲

项目一 认知旅行社项目导入：托马斯库克创立近代旅行社的史实。

借以引申出旅行社的概念。

任务一 解读旅行社的概念与性质子任务一 解释旅行社的概念通过近代旅行社创立的过程如何理解旅行社概念？ 1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》规定：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。

并就旅游业务作出限定性说明。

2009年《旅行社条例》作出进一步的明确规定。

旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

子任务二 认知旅行社的性质任务二 认知旅行社的职能、业务与类型子任务一 掌握旅行社的职能子任务二 熟悉旅行社的业务在市场经济条件下，所有旅游服务与产品的供给都是为了满足旅游者特定的消费需求。

与旅游者的消费流程相对应，旅行社将会依次开展市场调研与旅游产品组织设计、促销、咨询服务、销售、采购、接待和售后服务等业务流程。

我们可以将其归纳为旅行社的四项基本业务。

1. 旅游产品开发业务---含市场调研、组织、设计包装业务。

2. 旅游服务采购业务---主要涉及餐饮、住宿、交通、景点、娱乐和保险等部门的产品。

3. 旅游产品销售业务---包括制订产品销售战略、选择销售渠道、指定产品销售价格和开展旅游产品促销四项内容。

4. 旅游接待业务---包括旅游咨询、接待、售后服务与客户关系等业务。

子任务三 旅行社的分类两种分类方式：按接待过程划分为：1.组团旅行社，2.接待旅行社 具体的服务内容和工作职责需深入了解。

按业务范围划分为：1.国内旅行社，2.国际旅行社 具体的分类情况依据《旅行社条例》的规定。

任务三分析旅行社经营发展的趋势一、多元化经营：概念及模式二、集团化经营：概念及形式三、跨国化经营：资本流通与资源共享四、专业化经营：市场需求下细化分工进入专业化经营项目小结：本项目学习了旅行社的概念与性质，掌握了旅行社的职能、业务、类型，分析了旅行社经营发展的趋势，全面的认知了旅行社，为经营和管理旅行社储备了基础知识。

项目二设立旅行社任务一了解旅行社设立的条件及程序子任务一了解我国旅行社设立的条件一、营业场所为确保旅游业务的顺利开展，旅行社必须拥有与其业务规模相适应的固定营业场所，根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的规定，所谓“经营场所”应符合下列要求：①申请者拥有产权的营业用房或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；②营业用房应当满足申请业务经营的需要。

二、营业设施旅行社条例实施细则》对旅行社的营业设施提出了基本要求：设立旅行社，必须拥有两部以上的直线固定电话，传真机、复印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

三、注册资本根据《旅行社条例》，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应有不少于30万元的注册资本。

《旅行社条例》规定了设立旅行社的最低限额注册资本，其注册资本可以高于上述规定数额，但不得低于上述规定。

四、质量保证金经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元； 经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社， 应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

子任务 二 了解我国旅行社设立的程序在我国，旅行社属于实行业务经营许可证制度的行业，即申请设立旅行社必须先经旅游行政管理部门批准，获得旅行社业务经营许可证，方可到工商行政管理部门注册登记。

我国旅行社设立的一般程序①需提交：设立申请书 ;法定代表人履历表及身份证明;企业章程 ;验资证明 ;经营场所的证明 ;营业设施、设备的证明或者说明；企业名称预先核准通知书任务二 确定旅行社设立的方式及产权管理子任务一 了解旅行社其他设立的方式除按照程序自行设立旅行社以外，还有两种旅行社设立的方式，这两种方式分别为收购现有的旅行社和特许经营形式。

子任务二 了解旅行社的产权形式及管理我国旅行社现已形成由国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合资公司和中外合资公司五种组建形式并存的局面，全部实行有限责任制度。

任务三 完成对旅行社的组织设计子任务一 储备旅行社组织设计的相关知识 一、组织的含义组织具有两重含义：（1） 组织是一种管理机构设置，是企业为了完成特定的目标与任务，依照一定的原则，通过一定的规章制度建立起来的企业内部管理体系。

（2）组织指的是一种管理活动，是企业围绕自己目标与任务，在责权利统一基础上对生产与经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监督、控制的过程，也有人称之为企业内部管理。

二、旅行社组织机构设计原则设计原则一般情况下， 凡是符合这些原则的，我们通常可以认为其是合理的；凡是不符合这些原则的，那么，意味着旅行社的组织机构需要进一步作调整。

三、旅行社组织机构的基本模式 1.直线制（适用于小型旅行社）：直线制是从最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式。

一个下属部门只接受一个上级领导的指挥，不存在管理职能的分工。

2.直线职能制：（适用于中型旅行社）：主要依照旅行社内部生产过程来构建部门。

我国目前大多数旅行社所采用。

3.市场部门制：（适用于大型旅行社）：是对旅行社按照内部操作流程划分部门改造成的以市场环境来构造部门设置的一种组织结构模式。

三种组织机构模式的优缺点分析需深入理解。

子任务二 了解旅行社组织机构设计的流程任务四设立旅行社职能部门子任务一分析旅行社职能部门设置的影响因素旅行社在确定好该社的组织结构后，就要进行职能部门的设置，其中，管理跨度、管理层次和旅行社的利益核算体制是三个主要的影响因素。

影响旅行社设置职能部门的因素：管理层次：指在职权等级链上所设置的管理职位的级数管理跨度：指组织中的上级直接指挥下级的数量利益核算体制：指旅行社以什么样的方式进行二级机构利益核算社会适应性。

子任务二设置旅行社主要职能部门旅行社由三大职能部门构成：管理部门：指在旅行社中从事经营计划、核算、指导、监督和协调等工作的部门。

主要有人力资源部、行政部、财务部等。

业务经营部门：是指旅行社中直接参与业务运营的部门，包括投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划部、采购中心等。

业务支持部门：指旅行社中间接为经营业务工作服务的部门，不直接参与指导和监督，包括客户服务部等。

旅行社是经营旅游业务的企业法人，在追求经济效益的同时也要为旅游者提供各种便利，其最核心的部门当然是业务经营部门，所以研究旅行社主要的职能部门设置应该重点研究旅行社的业务经营部门。

各大职能部门的职能范围与结构。

任务五设置旅行社职位及职责1.了解经营管理层的主要职位职责2.了解各部门主要职位的职责小结：本项目学习了解了旅行社设立的条件、程序、组织设计及职能部门的设置等基本知识；实训了申办旅行社、为旅行社进行科学合理的组织设计和设置相应职能部门、职位及职责等技能，基本完成了旅行社设立的任务，为开展旅行社的经营业务做好了准备。

项目三国内接待业务运营实务任务一认识国内接待社定义按照接待计划（谁下达的）在旅游目的地为旅游者（哪里来的）提供综合性的（具体包括哪些）旅游服务，并从中获得经营利润的旅行社。

【国内地接社】一．业务范围业务范围参照基本业务项目，但是工作范畴大多限定于本省行政区划内，或者旅游区划内的旅游资源。

二．部门设置依据工作流程设置，或者依据旅游资源来设置专线部。

三．岗位设置按照旅行社的工作基本职能来确定岗位。

产品开发---产品销售---线路计调---地陪接待---产品维护---内勤保障任务二开发省内旅游产品一、旅行社产品概述1.概念：从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和。

---主要研究和理解方向。

从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。

2.旅行社产品的构成：旅行社产品是一个完整、科学的组合概念，它是由食、住、行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”，完美的旅行社产品是通过最完美的组合而形成的。

1）旅游交通开展旅游活动的必备条件2）旅游住宿旅游产品的重要因素3）旅游餐饮旅游产品的重要因素4）游览观光产生吸引力的根本来源5）娱乐项目旅游者的内在需要6）购物项目旅游者的内在需要7）导游服务旅行社产品的本质要求8）旅游保险旅游主体的利益保障因素9）其他服务旅游产品的必要补充3.旅行社产品的特性综合性不稳定性预约性高接触性不可感知性4.旅行社产品的类型旅行社产品的类型有多种划分标准。

1）按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游产品和散客旅游产品；--分类核心为购买形式2）按照产品包含的内容可以分为包价旅游产品和非包价旅游产品；--分类核心为费用给付方式3）按照产品的档次可以分为豪华等、标准等、经济等旅游产品；--分类核心为产品的服务质量级别4）按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品（特种旅游产品）。

省内旅游产品开发的原则1.市场导向预测、需求、趋势2.突出特色新奇异美，民族文化，核心吸引力的差异性3.全面供给线路设计和旅游采购相匹配，充分满足旅游活动的需要4.时效优先季节轮换，民间节庆，社会热点5.效益兼顾经济、社会、环境效益相统一6.结构合理适量、适中、适度，顺序科学，特色显著三、省内旅游产品的开发流程选择旅行社产品的设计人员一个优秀的旅行社产品的设计者，必须具备的素质有以下几点：（1）要有丰富的旅游基础知识。

--旅游景点的组合设计基础（2）须具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场、财会方面的知识。

--成本计算和利润测算（3）要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况。

--市场供求关系旅行社的产品设计部门（小组）应该由以下三种人组成：（1）是精通旅游市场、熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者；（2）是熟悉游客需求、了解游客心理特征的一线接待人员；（3）是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。

了解旅行社产品的开发设计过程构思旅行社产品的策划创意探寻旅游消费市场的需求热点和需求趋势，以指导旅游产品开发的方向。

任务二开发省内旅游产品制作旅行社产品开发设计旅游线路子任务一解读基本概念狭义的旅游线路，是指旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。

旅游“行程”也叫“日程”，它可以说是旅游线路的完整产品形式，是旅行社根据旅游合同为旅游消费者制定的旅游线路和提供各项服务的具体化和标准化。