第六章 CRM的技术系统
C R M 系 统
C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
crm系统的功能构成详解
CRMk统的功能构成详解CRMk统的核心是客户数据的管理。
我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。
为达到上述目的，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。
1、市场管理•现有客户数据的分析。
识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
•提供个性化的市场信息。
在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。
•提供销售预测功能。
在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。
2、销售管理•提供有效、快速而安全的交易方式。
一般的CRM系统均会提供电话销售( Telesales )、移动销售( Mobile Sales )、网上销售( E —commerce等多种销售形式。
并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
•提供订单与合同的管理。
记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。
可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。
3、销售支持与服务•呼叫中心服务( CallCenterService )。
•订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
•实时的发票处理。
•提供产品的保修与维修处理。
记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。
•记录产品的索赔及退货。
4、竞争者分析•记录主要竞争对手。
对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
•记录主要竞争产品。
记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。
第六节、实例分析一EastfairCRM系统资料
3、Eastfair CRM的技术创新
观众（客户）信息高速采集系统 观众名片信息的自动识别处理 客户数据的现场无线数据传输 深入的CRM分析报告生成技术 多种CRM客户联络工具
4、Eastfair CRM技术难点
大容量客户数据的有效检索和存储以及统 计分析
客户信息处理的快速性和及时性 在客户名片信息自动识别方面的主要难点
第六章、实例分析一 Eastfair CRM系统
本章概要
本章通过对一个实际使用的主办商管理系统和展 览会现场管理信息系统的分析，侧重论述技术层 面和创新层面，帮助读者深入了解信息系统管理 的内涵，加深对相关系统的理解。Eastfair会展 业CRM通过前台和后台两部分来完成总体功能， 后台主要满足展览会前和会后的需要，侧重CRM； 前台主要满足展览会现场的需要，侧重CRM数据 的采集。前台和后台相互支撑，信息的流动从后 台迁移到前台，再从前台合并到后台。
本章学习目标
了解Eastfair会展业CRM系统的主要功能 组成。
明确会展管理信息体统客户管理模块的主 要模块。
1、主要功能介绍
客户数据库管理 会议策划管理 通讯联络管理 模板管理 项目管理 展商管理 展位管理 安全管理 决策支持
2、Eastfair CRM管理系统技术结构图
5、Eastfair CRM的先进功能
基于互联网的协同工作技术
本章小结
本章以Eastfair CRM系统为实例，分 析了该系统各功能模块的功能与管理方法， 意在帮助读者对前面章节中介绍的会展主 办方管理信息系统中客户信息管理模块的 理解。
本章复习思考题：
个层 面？
为什么要实现在展会现场的信息实时传送？ Eastfair CRM系统通过哪些途径提高名片
企业客户关系管理系统(CRM)开发计划
企业客户关系管理系统（CRM）开发计划第1章项目概述 (4)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (4)1.3 项目范围 (4)第2章需求分析 (5)2.1 用户需求调研 (5)2.2 功能需求分析 (5)2.3 非功能需求分析 (6)2.4 需求确认与优先级排序 (6)第3章系统设计 (6)3.1 系统架构设计 (6)3.1.1 表示层 (6)3.1.2 业务逻辑层 (7)3.1.3 数据访问层 (7)3.2 模块划分与功能描述 (7)3.2.1 客户管理模块 (7)3.2.2 销售管理模块 (7)3.2.3 服务管理模块 (7)3.3 数据库设计 (8)3.3.1 客户信息表 (8)3.3.2 联系人信息表 (8)3.3.3 销售机会表 (8)3.3.4 订单信息表 (8)3.3.5 服务请求表 (8)3.4 界面设计 (8)3.4.1 客户管理模块界面 (8)3.4.2 销售管理模块界面 (8)3.4.3 服务管理模块界面 (8)第4章技术选型与平台搭建 (9)4.1 技术选型 (9)4.1.1 后端技术 (9)4.1.2 前端技术 (9)4.1.3 移动端技术 (9)4.2 开发环境搭建 (9)4.3 项目管理工具 (10)4.4 持续集成与部署 (10)第5章系统开发 (10)5.1 编码规范与约定 (10)5.1.1 编码规范 (10)5.1.2 命名规范 (10)5.1.3 版本控制规范 (11)5.2.1 技术选型 (11)5.2.2 功能开发 (11)5.3 后端开发 (11)5.3.1 技术选型 (11)5.3.2 功能开发 (11)5.4 系统集成与测试 (11)5.4.1 系统集成 (12)5.4.2 测试 (12)第6章系统功能实现 (12)6.1 客户管理 (12)6.1.1 客户信息管理 (12)6.1.2 客户分类与标签 (12)6.1.3 客户导入与导出 (12)6.2 联系人管理 (12)6.2.1 联系人信息管理 (12)6.2.2 联系人分类与标签 (12)6.2.3 联系人导入与导出 (12)6.3 跟进管理 (13)6.3.1 跟进记录 (13)6.3.2 跟进计划 (13)6.3.3 跟进提醒 (13)6.4 合同管理 (13)6.4.1 合同信息管理 (13)6.4.2 合同状态跟踪 (13)6.4.3 合同提醒与预警 (13)6.4.4 合同统计与分析 (13)第7章系统安全与权限管理 (13)7.1 用户认证与授权 (13)7.1.1 用户认证 (13)7.1.2 用户授权 (14)7.2 角色与权限配置 (14)7.2.1 角色管理 (14)7.2.2 权限配置 (14)7.3 数据加密与保护 (15)7.4 安全审计与日志 (15)7.4.1 安全审计 (15)7.4.2 日志管理 (15)第8章系统测试与优化 (15)8.1 测试策略与计划 (15)8.1.1 测试目标 (15)8.1.2 测试范围 (16)8.1.3 测试方法 (16)8.1.4 测试资源 (16)8.2 功能测试 (16)8.2.1 制定详细的测试用例； (16)8.2.2 针对每个功能模块进行正向、反向和边界测试； (16)8.2.3 采用自动化测试工具进行回归测试； (16)8.2.4 验证系统在各种场景下的功能正确性。
第六章 CRM系统简介N
2、营销自动化
营销自动化（Marketing Automation, MA） 技术辅助式营销（Technology – enabled Marketing, TMA）
通过设计、执行和评估市场营销活动和相关活动的全面框架，赋予市场 营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划 、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同 的任务和过程自动化。 MA 的最终目标：企业可以在活动、渠道、媒体间合理分配营销资源，以
数据挖掘。
17
CRM系统功能模块
销售自动 化（SFA）
营销自动化 （MA）
客户服务 与支持管 理（CSS）
商业智能 （BI）
1、销售自动化管理（SFA Sales Force Automation）
定义：SFA — 技术辅助式销售TES（Technology – enabled Selling） 在所有的销售渠道（现场/移动销售 内部销售 电话销售 销售伙伴）下，应用相关技术，来 达到提升销售和实现过程自动化的目的，目标是把技术 和优化的流程整合，实现销售队伍效率的不断提高，同 时，平衡和最优化每一个销售渠道。
运营型CRM(O-CRM) • 也就是所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化、服务自动化等应用，
以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。 • O－CRM的主要构成包括销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、在线服务
管理等
协作型CRM（C-CRM） • 实现全方位地为客户提供互动服务和收集客户信息，实现多种互动渠道地整合，使
SFA → 销售人员提供网络和通信工具 → 销售人员了解：日程、佣金、定价、商机、关键客户、 交易建议、费用、新闻等 → 客户则可以通过网络实现交易
什么叫crm系统
什么叫crm系统
客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
客户关系管理系统主要有高可控性的数据库、更高的安全性、数据实时更新等特点，提供日程管理、订单管理、发票管理、知识库管理等功能。
CRM（CustomerRelationshipManagement）—客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
crm管理系统
crm管理系统CRM管理系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它帮助企业构建和维护与客户的良好关系，提高销售效率和客户满意度。
本文将介绍CRM管理系统的定义、功能和优势，并探讨如何选择适合企业的CRM管理系统。
首先，CRM管理系统是指通过技术手段，利用数据库、通信工具和分析技术等，对企业与客户之间的关系进行管理和协调。
它能够帮助企业对客户进行分类、分析客户需求、制定针对性的营销策略，并及时跟进销售机会。
通过CRM管理系统，企业可以实现与客户的有效沟通和协作，提高销售效率和客户满意度。
其次，CRM管理系统具有多种功能。
首先是客户管理功能，包括客户档案管理、客户分析和客户关系建立等。
其次是销售管理功能，包括销售机会跟进、订单管理和销售业绩分析等。
还有市场营销功能，包括市场调研、市场推广和市场活动管理等。
此外，CRM管理系统还可以整合企业的业务流程，实现信息共享和协同工作。
CRM管理系统具有多种优势。
首先，它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务和产品。
通过分析客户的购买数据和行为，企业可以精准把握客户需求，提供更好的购物体验。
其次，CRM管理系统能够提高销售效率，帮助销售团队更好地跟进销售机会，并提供销售数据分析，帮助企业制定有效的销售策略。
此外，CRM管理系统还可以提高客户满意度，通过及时跟进客户问题和投诉，提供更好的客户服务。
在选择CRM管理系统时，企业需要考虑多个因素。
首先是系统的灵活性和扩展性，能否根据企业的特定需求进行定制和扩展。
其次是系统的用户友好性和易用性，是否容易上手和操作。
再次是系统的安全性和稳定性，是否能够保护客户和企业的数据安全。
此外，还需要考虑系统的价格和售后服务等因素。
总结起来，CRM管理系统是帮助企业管理客户关系的重要工具。
它能够提高销售效率、提供个性化服务、改善客户满意度，并帮助企业制定有效的市场推广策略。
在选择CRM管理系统时，企业应根据自身需求，选择适合的系统，并确保系统具有灵活性、用户友好性和安全性。
客户关系crm管理系统
客户关系crm管理系统客户关系管理系统（CRM），是指通过技术手段优化企业与客户之间的交互关系，实现客户信息的快速收集、管理、分析、应用，促进公司与客户之间的互动，提高客户服务质量和满意度。
CRM系统在企业中的应用越来越广泛，成为了企业对市场进行竞争的一种重要手段。
CRM系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理此功能包括记录客户的基本资料（姓名、性别、年龄、联系方式等）、所属行业、消费记录、交流信息等，可以清晰地了解客户的需求，与客户互动，并为企业提供精细化管理和服务营销提供基础资料。
客户资料可以通过自动化途径进行收集和更新，包括线上自主填写和自动化采集等。
2.销售管理通过CRM，可以简化销售流程，根据客户的信息快速了解客户的需求，指导销售策略形成。
CRM系统可以记录销售过程中的各个环节，如报价、议价、订单、发货、返修等，及时地反馈给相关人员（如销售代表、客服、物流等），并提供相应的客户数据分析，为销售业绩持续提供助力。
3.市场营销市场管理是为企业提供更好的营销策略，而CRM可以根据客户的信息快速分析营销活动的效果。
与客户互动过程中，CRM系统可以提供个性化和定向的服务，通过邮件、短信、微信等渠道，发送个性化的营销信息，提高营销效果。
同时，CRM系统还可以对客户群体进行分类和分析，如年龄、性别、业务类型、消费能力等，为公司提供精细营销的方针。
4.客户服务在处理客户服务请求时，CRM使得客户服务过程管理起来更加高效简单。
客户服务人员可以快速查询客户的各项信息、客户调查结果以及其他信息，并通过快速回馈相应的服务反馈。
CRM系统可以轻松的实现来电自动功，处理客户服务请求。
有利于减少客户等待时间，提高满意度。
总的来说，建立一套完整的使用CRM的客户关系管理系统，有利于规范企业客户与员工之间的互动，提高客服和销售效益。
要建立一套完整的客户关系管理系统，需要较高的IT技术，更需要在业务流程之间进行有效的协调。
crm客户管理系统课程设计
crm客户管理系统课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能理解CRM客户管理系统的基本概念、功能及在企业管理中的应用。
2. 学生掌握客户信息管理、客户关系维护、客户数据分析等基本知识。
3. 学生了解我国企业CRM实施现状及发展趋势。
技能目标：1. 学生能运用CRM系统进行客户信息的录入、查询、修改等操作。
2. 学生能通过CRM系统分析客户需求、客户满意度等数据，为企业提供决策依据。
3. 学生具备一定的CRM系统维护与管理能力。
情感态度价值观目标：1. 学生认识到CRM系统在企业发展中的重要性，增强客户关系管理的意识。
2. 学生在学习过程中，培养团队合作、积极探究、解决问题的能力。
3. 学生树立正确的客户观，注重客户需求，提高服务质量。
课程性质：本课程为信息技术与商务管理相结合的实践性课程，旨在培养学生的实际操作能力和管理意识。
学生特点：学生为高中年级，具备一定的信息技术基础和商务管理知识，对新鲜事物充满好奇，具备一定的自主学习能力。
教学要求：结合学生特点，注重理论与实践相结合，提高学生的实际操作能力和分析解决问题的能力。
通过小组讨论、案例分析等教学方法，激发学生的学习兴趣，培养其团队合作精神。
在教学过程中，关注学生的学习进度，及时调整教学策略，确保课程目标的实现。
二、教学内容1. CRM客户管理系统概述- CRM的定义、功能与作用- CRM系统的分类与架构- CRM在我国企业中的应用现状与发展趋势2. 客户信息管理- 客户信息的采集、整理与存储- 客户信息查询、修改与删除操作- 客户信息的安全与隐私保护3. 客户关系维护- 客户细分与客户价值分析- 客户满意度调查与评价- 客户关系维护策略与方法4. 客户数据分析与应用- 客户数据分析的基本方法- 数据可视化与报表制作- 客户数据在营销、服务等方面的应用5. CRM系统实施与评价- CRM系统选型与实施流程- CRM系统使用效果评估与改进- CRM系统维护与管理教学内容安排与进度：第一周：CRM概述及系统分类第二周：客户信息管理第三周：客户关系维护第四周：客户数据分析与应用第五周：CRM系统实施与评价教材章节关联：《信息技术与商务管理》第三章：客户关系管理《信息技术与商务管理》第四章：客户信息管理《信息技术与商务管理》第五章：客户关系维护与数据分析《信息技术与商务管理》第六章：CRM系统实施与评价三、教学方法1. 讲授法：针对CRM基本概念、原理和操作方法等知识点，采用讲授法进行系统讲解，使学生对CRM客户管理系统有一个全面、清晰的认识。
crm管理系统
crm管理系统随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业积极借助各种工具来提高客户管理和服务质量。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统已经成为了许多企业的重要工具，它能够帮助企业实现销售、客户服务和营销等方面的优化。
本文将从CRM管理系统的定义、功能和实施过程等方面来详细介绍。
一、CRM管理系统的定义CRM管理系统是以客户为中心，通过整合企业内外部数据、流程和资源来管理和提升客户关系的软件系统。
它通过自动化和集成各个环节，实现企业在销售、市场、客户服务等方面的全面管理。
具体而言，CRM管理系统包括了客户信息的集中存储、销售机会的跟进、客户历史记录的追踪、营销活动的管理等功能。
二、CRM管理系统的功能1. 客户信息管理CRM管理系统能够帮助企业将客户的基本信息、交易记录、联系历史等集中管理。
通过这些信息的整合和分析，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而有针对性地进行销售和营销活动。
2. 销售管道管理CRM管理系统提供了销售管道的可视化管理功能，帮助企业全面掌握销售机会和销售阶段的情况。
企业可以追踪每个销售机会的进展，及时预测销售额和销售周期，优化销售策略。
3. 营销活动管理CRM管理系统能够帮助企业规划、执行和评估营销活动。
企业可以在系统中制定营销计划，跟踪活动效果，并通过分析工具评估活动的成功度，为以后的营销活动提供参考依据。
4. 客户服务管理CRM管理系统提供了客户服务工单的管理功能，使企业能够更好地处理客户问题和需求。
企业可以追踪客户问题的解决过程，记录客户服务历史，提高服务效率和质量。
三、CRM管理系统的实施过程1. 需求分析和规划CRM管理系统的实施应该从对企业需求的分析和规划开始。
企业需要明确自身的目标和需求，确定所需的功能和特性，为后续的系统选择和定制做准备。
2. 系统选择和定制根据需求分析的结果，企业可以选择适合自身的CRM管理系统，并进行相应的定制。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
六）呼叫中心的系统结构
8、工作流管理（working flow management) WFM作用:
它跟踪一段时间内（通常不超过15个月）线路和 座席的利用率，以确定出高峰和季节性的系统资 源需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高 服务中心的客户响应能力；同时系统管理人员也 可利用它所提供的信息更好的调节服务中心的运 行。
六）呼叫中心的系统结构
4、人工座席代表（agent)
座席代表的工作设备由一个PC终端机一个电话组 成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电 话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员 及时了解自己的表现并跟上呼叫量。
六）呼叫中心的系统结构
5、呼叫管理系统（ call management system)
第二节 CRM软件系统
CRM软件系统的模型
CRM软件系统的组成
一、CRM软件系统的一般模型
目标 客户 过程 市场 现有接触 客户 现有订单 接触 活动
产品开发
营销
促销管理
销售
访问准备
服务
关系管理
质量控制
功能
客户细分
提高营销能力
问题处理
订单设定
客户支持/服务 提高服务能力
客户 销售机会
活动
产品
……
特点： 采用通用的标准硬件平台，造价较低， 系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用 远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。
CTI服务器
话务员
集线器
内部局域网
客户
PBX
注：
服务器
CTI=Computer Telephony Integrate，即计算机电话语音 系统集成
4、第四代呼叫中心：客户互动中心
客户数据、销售数据、服务数据。
技术功能
• • • • • • 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 工作流是指把相 与 ERP功能的集成
关文档和工作规 则自动化地安排 给负责特定业务 流程中的特定步 骤的人。
第三节 CRM系统的几个模块
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能 的集成，与企业各业务渠道连成一体的完 整的综合信息服务系统，能有效、高速地 为用户提供各种服务。
二）呼叫中心为企业带来的利益
提供顾客单一联系窗口 提高工作效率
降低成本 提高客户服务质量，从而提高顾客忠诚度 帮助企业收集市场情报和顾客信息
三）呼叫中心与CRM的结合
六）呼叫中心的系统结构
3、计算机电话集成服务器 （computer telephony integration) CTI作用：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心 脏所在。 它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息， 并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程 接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的 用户开发应用程序带来方便。此外，它可以使电话与计 算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交 换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控 制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、 呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监 控。
第二篇 CRM技术系统与管理 第六章 CRM技术系统
本章重点
CRM系统的特点 CRM系统功能
CRM的网络结构 呼叫中心 CRM系统的几个模块
第一节 CRM系统的结构
CRM系统的特点
CRM系统的结构
一、CRM系统的特点
CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理 技术。其本质上是以客户关系为导向的一 套计算机化的网络软件系统，其目的是为 了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾 客数据，积累顾客知识，有效地支持客户 关系策略。
六）呼叫中心的系统结构
2、交互式语音应答（ interactive voice response)
IVR作用： 是 计 算 机 技 术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双 音 频 电 话 输 入 信 息，IVR 系 统 向 用 户 播 放 预 先 录 制 好 的 语 音， 回 答 用 户 的 问 题。IVR 还 具 有 语 音 信 箱、 传 真 收 发 等 功 能。
三、呼叫中心
一）呼叫中心定义
从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓 并为客户提供有好的交互式服务的管理与 服务系统。
一）呼叫中心定义
从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成 技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对 外提供语音、数据、传真、视频、因特网、 移动等多种接入手段，对内通过计算机和 电话网络联系客户数据库和各部门的资源
销售自动化
营销自动化
客户服务与支持 商业智能
一、销售自动化（Sales Automation,SA）
销售自动化是指在所有的销售渠道中，运 用相应的销售技术来达到提升销售和实现 过程自动化的目的，其目标是把技术和优 化的流程组合起来，实现销售绩效的不断 提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。
1、销售自动化的作用
基于互联网的新型呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心
六）呼叫中心的系统结构
1、自动呼叫分配（automatic call distribution)
ACD作用: 将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如 果没有接线员空闲，将来话放入等待队列,空闲 时 再转接过去。如果来话在长时间里得不到处 理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者 在等 待队列中的位置并问其是否愿意继续等待 等,以减少客户挂机比例。
呼入业务处理流程图
客户呼叫
自动呼叫分配
业务代表受理
后台数据库
呼出业务处理流程图
业务代表受理
去话呼叫管理
数据库
待访问客户
八）呼叫中心的建设
1、前期准备工作 明确建设目标——为什么建设呼叫中心？ 规划实施计划——关于投资大小、方式、 阶段等，在规划实施计划之前，有必要对 相关信息做市场调查和分析。 可行性分析——进行投入产出分析，确定 实施的财务价值 成立专案小组——具体实施的统筹管理
主流的CRM系统具有以下特点：
集 成 性 高技术 含量
综合性
智 能 化
二、CRM系统的结构
1、CRM的体系结构和系统功能
界面层 三 层 次 协作型CRM 三 模 块
功能层
操作型CRM
支持层
分析型CRM
CRM系统中包含以下四个分系统：
客户协作管理分系统 业务管理分系统 分析管理分系统 应用集成管理分系统
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心 被评为“亚洲最有创意和经 营效率的话务中心”，在整 呼叫中心是CRM统一的对外信息平台 个呼叫中心设有280个专业 电话理财员，只需一个电 话就可办理银行信息查询、 确认业务、理财、转账和 基金、外汇买卖等工作。
四）呼叫中心的演变过程
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一 般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小 企业或业务量小、用户要求较低的企业
营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在 于通过设计、执行和评估市场营销活动的 全面框架，赋予市场营销人员更强的工作 能力，使其能够对直接市场营销活动的有 效性加以计划、执行、监视和分析，并可 以应用工作流技术，优化营销流程，使一 些共同的任务和过程自动化。
销售自动化对营销人员的作用
• 定位最佳客户 • 实施有效营销活动 • 发起公司营销活动
2、营销自动化的功能
促销项目管理 促销活动管理 市场分块管理
三、 客户服务与支持 （customer service and support,CS&S）
1、现场服务与分配管理 现场服务与分配管理又称服务传递链管理， 是指已配置、派遣、调度和管理服务部分、 人员和相关资源负责完成高效率的服务与 支持活动。
PSTN
客户
话务员
IVR
特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网 技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了 强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降 低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时， 它必须使用专有硬件平台和应用软件，具 有后期投入大，灵活性差，升级不便，造 价高，风险大等缺点。
3、第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工服务的客户系统
内部网
PBX
PSTN
话务员
客户
注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机
2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统
ACD
内部网
PBX
ICM作用: 为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹 出。
六）呼叫中心的系统结构
7、去话管理系统（outgoing call management)
OCM作用: 主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：预览型 和预测型。在预览拨号的情况下，系统首先接通 座席电话，然后再拨客户电话，等待接通后通话， 否则放弃；在预测拨号情况下，是完全自动化， 计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将 呼叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将 这个号码存入一个新的联系名单中，等待合适的 时间再拨，如无应答，则不接通话务员。
该阶段主要包括综合布线、系统安装、 业务系统开发、调试、试运行和验收等。 招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维修人 员、业务代表、班组管理人员、质检人员和 主管人员。
四、CRM的网络结构
C/S结构（客户机/服务器） Client/server B/S结构（浏览器/服务器） Browser/server