大客户销售和谈判技巧

1、 察言观色
探 测 客 户 需 求
2、 询问方式
询问技巧
1、不要连续发问； 2、关联客户的回答来说明商品； 3、从客户容易回答的提问开始； 4、提问想法促进客户的购买心理； 5、谈论一些与产品无关的问题拉近距离。
产品分析工具之一---产品三层次理论 产品分析工具之一---产品三层次理论 ---
10分钟原理 10分钟原理
告诉客户不会占用他太多的时间，同时又 强调客户可以自己做决定，不会对他进行强迫式 销售。
接近客户
1、工作前，先回忆感觉到最成功的销售结果 和过程，增强自信； 2、与客户谈话时，脸有笑容； 3、外在形象会影响客户对你的印象； 4、声音宏亮清楚、充满自信，与客户频率一 致。假如让客户感觉到你的声音和语调缺乏自信， 他们就会认为，你对产品也缺乏自信； 5、肢体动作会影响客户对你的印象，表现出 你的自信心是否足够；
大客户销售与谈判技巧
主讲人：韩志辉
中山大学 MBA特聘教授 MBA特聘教授 中国十大策划专家
导论： 导论：怎样理解销售
销售工作是研究的如何改变的人工作 销售是一门科学也是艺术，但更重要的是一门硬功夫 销售经理也是职业经理人，销售技能是一项立家之本
销售人员成功三法则 销售人员成功三法则 成功
推销是为人处世的哲学 推销是说服的技术 推销是几率战 日本：心、技、体
分析型：类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精 分析型 心策划的方式来处理问题；善于捕捉产品性能方面的 每一个细节，并尽可能收集详细的产品信息，以期排 除个人因素及感情因素影响决策； 喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确 定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为 极为谨慎迟缓。
应对分析型顾客的策略
安装 运输 质量
培训 价格 维修 性能 付款 方式
核心价值 形式价值 延伸价值
包装
品牌
推销分析工具之二---FABE 推销分析工具之二---FABE --FABE的定义 FABE的定义 F 特征 1、描述产品自身具备的物理性能 2、有形的、能够摸到、看到、闻到、尝到 3、特征回答了：“这是什么” A 优点
应对随合型顾客的策略
从个人角度理解他们 提供个人的保证 非正式的 不发催促 讨论间的选择及情感 是否由其决定有何影响
四、如何接近客户 建立关系
1. 如何接近新客户，建立良好的客户关系网络 2. 如何发现新客户的销售机会 30秒开场白 10分钟原理 接近顾客 如何快速与顾客建立亲和力
如何获取客户信任
应对主观型顾客的策略
直奔主题 点出底线 公事公办 指出其决策的结果及回报 准确 研究其目的 提供选择方案，让其决定
顾客的交际性格类型说
情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往， 行为不拘小节。 情感型消费者对产品本身的特征不感兴趣，只 把他作为体现身份和地位的一种方式。 对产品的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意 以图形、影像、商业宣传的方式来感觉产品。 列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的 方式。
快速建立亲和力
1、 情绪同步 、 2、 语调和速度同步 、 3、 生理状态同步 、 4、 语言文字同步 、 5、 合一架构法 、
五、如何把握客户需求、 如何把握客户需求、 提供产品
如何把握客户需求 如何进行产品陈述和推荐 如何为客户提供咨询和解决方案
如何迅速有效地探测客户需求？ 如何迅速有效地探测客户需求？
Presentation 产品推介 机会把握 Survey
适合自己的销售系统
目标客户是谁？在哪？ 找到目标客户的最佳途径 目标客户的需求和欲望？ 如何制定销售计划最有效？ 目标客户的决策程序？ 打动目标客户的有效方法 ………..
二、如何去寻找新客户
发现客户的方法
• • • • • • • • 电话号码法 工商名录法 权威部门法 猎狗法 老客户介绍法 产品生命周期法 竞争对手法 地毯式轰炸法 • 三缘法--乡缘、学缘、 亲缘； • 关系产品法 • 培训班法 • 博览会法
• 购买行动 • 唤起记忆 • 深記脑海 • 激发意愿 • 产生兴趣 • 引起注意
影响组织者购买决策的力量
影响购买者有多方面的力量，这些力量互相影响，销售 人员把握关键的力量； 内部力量：需要和欲望、理解力、个性、自我观念、态 度和动机、学习等 外部力量：教育、工作年限、角色、参考群体
影响组织者购买决策的力量
下降式介绍法
●把最容易吸引顾客兴趣的利益点或特色点放在前面 解说，而逐步地将比较不重要的或逐步具吸引力的利 益放在后面解说。 ●在介绍中，将80%以上的精力放在顾客购买最感 兴趣的利益点。
倾听式介绍法
●做一个好的倾听者是非常重要 ●倾听的技巧 1、要专注地看着顾客谈话，中途不要打断他； 2、在说话之前，先暂停3-5秒钟。以便让顾客说完。 顾客说得越多，你对他的了解就越深入； 3、对顾客所提的问题或谈话的内容若有不解，可以 问顾客：“请问您刚才说的那句话代表什么意思 呢？”这个最简单的问题会让你与顾客之间达成完 整沟通的最佳方式。
需求认知 寻求解决方案
购后评价
决定
评 价
Attention注意 注意
Interest 兴趣
Desire 欲望
Action行动 行动
购买心理 - A. I. D. M. A. S.
Satisfaction Action Memory Desire Interest Attention
• 感到满意
• 确保客戶满意 • 要求承诺 • 介绍解決方法 • 介绍產品 • 发掘需要 • 建立信任
捕捉购买信号
购买信号:言行上有任何购买意愿的暗示，很多信号都显示顾 客接近购买过程的确信阶段。
预期客户的购买信号： 对给予肯定的评价 询问产品的具体效果、价格、付款方式 询问其他客户的名字 玩一支笔或定单（反复） 声调变的更加积极、肯定 表情由不安、防御转为高兴、放松
最佳的购买信号
1、客户就价格、服务、付款、购买优惠或其他方面 提问的时候。 2、客户的表情放松下来、变得友好。 3、客户征求他人意见。 4、客户开始并仔细审查合同书的时候。
应对情感型顾客的策略
引起对方的注意 对其理想及目标表示兴趣 使用故事及说明 以书面形式确定某些细节 不要与争论 保持演示的娱乐性，动作迅速 鉴定书面激励机制
顾客的交际性格类型说
随和型：待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神 ，极易与人相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突 ，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对 方。 就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个 人合作关系，在新设备方面，更关心能给雇员带来的 种种影响。 购买迟缓且怕担风险。
1、优点解释了特征如何被利用 2、优点是无形的 3、优点回答了这个问题：“它能做什么”
B 利益 1、利益的陈述是将优点翻译为一个或者更多的购买动 机，即告诉客户将如何满足他们的需要 2、利益也是无形的 3、利益回答了这个问题：“它能为客户做什么” E 支持 支持信任的理由
F、A、B、E转化练习
写出公司、产品、个人的F、A、B、E 写出竞争甲品牌的公司、产品F、A、B、E 写出竞争乙品牌的公司、产品F、A、B、E
组织文化 教育 组织程序
需要和欲望 态度和动机
参考群体
组织购买 者决策
个性
经验
理解力 自我观念
角色 采购环境
学习
工作年限
销售的七大步驟
Customer Service 售后服务
Handling 异议处理
OBJ
事前准备 促使成交 Preparation Proposal 展 示 Demo 缔 结 Close 接 近 Approach
引路人： 决策人 采购人： 影响人： 守门人： 使用人： 另外还有如：财务人 不同时刻关键人物的寻找
三、如何把握客户的类型
顾客的交际性格类型说
交际倾向：个人情感外露及开展对外交往的主动程度；
弱交际倾向：理性、自律、有事业心、举止严谨、富有独立性、 办事认真 强交际倾向：友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注 重交往
影响人：指那些根据自己所掌握的信息等资源对决策过 程有影响的人，如销售分公司经理； 守门人：控制信息流程和组织中其他流程中使用的人，或将其增加在产品 的人，如销售人员、代理商、客户。 另外还有如：财务人等
工业品客户的六种人分析： 工业品客户的六种人分析：
1、 公正客观、不攻击别人； 2 、不是讲自己的产品好，而是先讲大类的作 用； 3、 产品知识、以及选购产品的标准； 4、技术、专业常识； 5、用科学和证据说话；
30秒开场白 30秒开场白
在接触客户的头30秒内你的行为或者你 所说的话，会让客户决定是不是要继续听你说 下去。同时用问题吸引注意力，永远是比较好 的方法！
购买决策人和推销
• 六种参与人：引路人、决策人、采购人、 影响人、守门人、使用人。 • 参与人因购买情景不同而不同：全新购买 和部分新购、完全重购时不同。 • 不同人考虑的侧面不同。
引路人：关键的介绍人，提出购买要求并开始购买程序 的人；（朋友介绍等） 决策人：制定最终决策的人，如分管销售的副总； 采购人：寻找供货渠道和发出采购定单的人；
顾客的交际性格类型说
控制倾向：个人期期望向他人及形势施加影响的迫切 程度。 强控制倾向：富有合作性、行为谨慎、规避风险、顺 从迁就、无领导欲 弱控制倾向：争强好胜、行为果断、甘冒风险、发号 施令、有领导欲
交际的性格类型说
弱交际倾向
分析型
主观型
弱控制倾向
强控制倾向
随和型
情感型
强交际倾向
顾客的交际性格类型说
取悦
取信
取利
工业品销售的特点： 工业品销售的特点：
1、购物动机不同 5．善于打持久战 7．依赖消费需求 9．坚持互惠互利 11．资金易于到位
2．强化谈判协商 6．建立长期关系 8．更需售后服务 10．销售地域集中 12．优化信息服务