医院职能科室投诉协调机制管理办法
2023医院卫生院投诉管理办法
2023医院卫生院投诉管理办法（完整版）目录一、重视医患沟通 (2)二、明确部门职责 (2)三、投诉接待与处理 (3)四、持续质量改进 (5)五、扣罚处理 (5)为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合医院工作实际，特制定本办法。
一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。
2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。
应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。
医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。
二、明确部门职责1、医院成立“投诉管理工作领导小组”：党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。
2、医院设立投诉管理科，投诉管理科与职能部门、临床、护理、医技和后勤等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
3、投诉管理科为医院“首诉责任科室”，负责12345热线、患者来电、来信、来访工作受理、分流。
坚持统一受理、归口办理、各负其责，限时办结、及时反馈、考核问责。
4、医院投诉的接待、处理应贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、事后有整改。
5、投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉负责人。
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医疗投诉管理制度(3篇)
医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。
为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。
受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。
受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(九)感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
医院投诉管理机制
医院投诉管理机制XXXXXX投诉协调机制为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、XXX 《医院投诉管理办法（试行）》等上级文件精神，特制定我院《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人。
医院投诉管理领导小组：组长：副组长：成员：投诉管理办公室设在门诊三楼医院办公室内。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能1够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；关于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时查询拜访、核实、分析投诉人所投诉情形并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
医院投诉协调处置运行制度范本
医院投诉协调处置运行制度范本第一章总则第一条为加强医院内部投诉工作，处理医患投诉，维护医院良好社会形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内部投诉工作的统一管理和协调处置。
第三条医院投诉协调处置工作遵循公正、公平、公开、保密的原则。
第四条医院投诉协调处置工作的宗旨是：实现医患双方的合理诉求，提高患者满意度，促进医患关系和谐稳定。
第五条医院投诉协调处置工作的任务是：及时、妥善处理医患投诉，维护医院声誉，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉的受理第六条患者可以书面、口头或者其他形式向医院提出投诉。
第七条患者提出投诉后，应当经过调查核实投诉事项的真实性，以及与投诉有关的证据的收集。
第八条医院设立统一的投诉受理窗口，接收并登记患者的投诉案件。
第九条患者提出投诉申请后，应当填写投诉申请表，并提交相关证明材料。
第十条医院投诉受理窗口应当将患者的投诉申请受理情况记录在案，并向患者告知案件受理编号和受理时间。
第三章办理投诉第十一条患者提出投诉申请后，由投诉协调处置小组组成由相关部门的负责人带头，成员包括医务部主管、护理部主管、行政部主管等。
负责协调并处理投诉。
第十二条投诉协调处置小组成员对投诉事项进行调查，可以听取患者的陈述，收集相关证据。
在一周内提交调查结论和处理意见。
第十三条投诉协调处置小组负责制定处理方案，决定是否成立专案小组或调查组。
经医院相关领导签字后开展工作，并定期报告投诉处理情况。
第十四条投诉协调处置小组应当保守投诉事项的涉密信息，不得向外界泄露。
第十五条投诉事项的处理结果应当书面通知患者，并留存相关记录。
第十六条对投诉事项的复杂性、重要性等特殊情况，投诉协调处置小组可以邀请第三方专家进行评估和鉴定。
第四章结束与评估第十七条投诉事项处理完毕后，投诉协调处置小组应当对投诉的处理情况进行评估和总结。
第十八条医院应当根据投诉处理情况及时进行改进，并将处理结果与员工共享，提高服务质量。
第十九条投诉协调处置工作进行每年一次的总结，编写投诉报告，提交医院领导审议。
XX医院投诉管理办法
XX医院投诉管理办法第一章总则1.1 为规范医院投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据相关法律法规，结合本院实际情况，特制定本管理办法。
1.2 本办法适用于XX医院内所有医疗服务过程中产生的患者投诉。
1.3 医院应建立公正、透明、高效的投诉处理机制，确保患者投诉得到及时、妥善的处理。
第二章投诉受理2.1 医院应设立投诉接待部门，明确投诉受理的工作时间、地点和联系方式。
2.2 投诉接待部门应配备专职人员，负责接待投诉、记录投诉内容、解答咨询等。
2.3 患者可通过电话、信函、电子邮件、现场接待等方式提出投诉。
第三章投诉处理3.1 医院应建立投诉登记制度，详细记录投诉人信息、投诉内容、受理时间等。
3.2 对于投诉内容，医院应及时进行调查核实，必要时可组织专家进行评审。
3.3 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，未经投诉人同意，不得公开投诉人信息。
3.4 医院应在接到投诉后的15个工作日内给予答复，情况复杂的，可延长至30个工作日。
第四章投诉反馈4.1 对于投诉处理结果，医院应以书面形式通知投诉人，包括调查结果、处理决定及改进措施。
4.2 投诉人对处理结果有异议的，可提出复议申请，医院应在接到复议申请后的15个工作日内给予答复。
4.3 医院应建立投诉档案，记录投诉处理的全过程，并定期进行分析总结，以改进医疗服务。
第五章监督与改进5.1 医院应定期对投诉管理办法的执行情况进行监督检查，并根据检查结果进行调整和完善。
5.2 对于投诉中发现的问题，医院应及时采取有效措施进行整改，并防止类似问题再次发生。
5.3 医院应鼓励员工积极参与投诉管理工作，对投诉处理中表现突出的个人或团队给予表彰和奖励。
第六章附则6.1 本办法自发布之日起实施，由XX医院负责解释。
6.2 对本办法的修改和补充，由XX医院根据实际情况进行，并及时公布。
6.3 本办法如与上级卫生行政部门的规定不一致，以上级卫生行政部门的规定为准。
医院部门投诉管理制度
一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。
2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。
3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。
三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。
2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。
3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。
四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。
2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。
3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。
（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。
4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。
（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。
五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。
2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。
4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐发展，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医疗技术、医院管理等方面的投诉处理。
第三条医院投诉处理遵循客观、公正、及时、有效的原则，保护患者合法权益，维护医院正常秩序。
第四条医院设立投诉管理部门，负责投诉处理的的组织实施、协调管理、监督指导。
第五条医院各科室、各部门应积极配合投诉处理工作，共同做好患者投诉的处理工作。
二、投诉途径和方式第六条医院设立投诉接待室，设置明显的投诉标识，方便患者及家属投诉。
第七条投诉接待人员应热情、耐心、礼貌地接待投诉者，认真听取投诉内容，并做好投诉记录。
第八条投诉者可以通过以下途径和方式进行投诉：（一）现场投诉：直接到投诉接待室进行投诉；（二）电话投诉：拨打医院投诉电话进行投诉；（三）信件投诉：邮寄至医院投诉管理部门；（四）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
三、投诉处理程序第九条投诉接待人员收到投诉后，应及时报告投诉管理部门，投诉管理部门对投诉内容进行初步审查，决定是否受理。
第十条投诉管理部门应在收到投诉后24小时内决定是否受理，并告知投诉者。
对不予受理的投诉，应说明理由。
第十一条投诉管理部门应立即组织人员进行调查核实，了解投诉事项的真相，收集相关证据。
第十二条投诉处理过程中，投诉管理部门应积极与投诉者、被投诉者沟通，了解双方意见，必要时可以举行听证。
第十三条投诉管理部门根据调查结果，提出处理意见，报医院领导批准后，实施处理措施。
第十四条投诉管理部门应将处理结果告知投诉者，对投诉者提出的问题进行解释说明，并做好投诉回复工作。
第十五条医院各科室、各部门应根据投诉处理结果，及时整改，防止类似问题再次发生。
四、投诉处理要求第十六条投诉管理部门应配备专（兼）职人员，负责投诉处理的日常工作。
第十七条投诉管理部门应建立健全投诉处理制度，完善投诉处理流程，提高投诉处理效率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。
一、投诉协调工作的重要性
协调职能是现代管理的重要职能。
在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。
因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。
这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。
医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导
为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。
由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。
办事机构：院监察室（设在院办公室）。
领导小组的职能职责是：
1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。
2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。
3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。
三、协调的范围和内容
在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。
这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。
在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：
第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；
第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；
第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。
协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。
只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。
四、协调的方式方法
1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。
2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。
3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。
4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。
5、在外部的协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。
五、协调工作职责基本分工
1、院监察室为医院投诉协调部门，负责与上级有关部门、院领导与职能科室、院领导与职工、职能科室与职能科室、院外医疗单位与本院和外来单位或个人等之间工作关系协调。
2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，以及外部业务关系的工作协调。
3、总务科负责与医院各部门、各科室之间的后勤保障服务工作的协调，与各职能部门之间工作关系的协调，后勤工作之间的工作关系协调，与外单位的业务往来工作协调。
4、其他职能部门负责与本部门有工作关系的协调，包括医院内部、外部单位或个人之间的工作关系协调。
六、协调工作纪律要求与奖惩
1、按照工作协调基本职责分工，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完成各项工作任务。
2、在工作过程中，如遇难以协调完成的工作任务，必
须及时向院长或分管领导汇报与沟通。
不得坐视不管，推诿扯皮。
3、如工作不协调，影响工作目标任务的完成，依据影响医院工作的严重程度给予相应处罚。
（1）对政出多门，互相扯皮，不认真履行岗位职责，拒不接受新任务的职能部门和工作人员，经过协调和批评教育仍不改的，扣罚当月绩效工资50—200元，取消年终评优资格。
（2）对因扯皮推诿、拒不办理而造成重大经济损失，或严重影响医院整体计划目标实现，或严重影响医院形象的，撤消该科室负责人的职务，调整当事人的工作岗位，扣罚1000—2000元的绩效工资，取消当年评优资格。
遇有违法行为的，按司法程序处理。