XX医院投诉管理办法
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
XX医院投诉处理规程
XX医院投诉处理规程
为了提高医院内部管理，保护患者合法权益，特制定本投诉处理规程。
一、投诉的定义
投诉是指患者或其代表就医院在服务、医疗质量等方面提出不满或异议的行为。
二、投诉的渠道
患者可以通过以下渠道进行投诉：
1. 口头投诉：患者可以直接向医院工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者可以将投诉内容书面写明并提交给医院。
三、投诉的处理流程
1. 受理投诉：医院接到投诉后，将立即进行登记，并向投诉人确认投诉事项及相关信息。
2. 调查核实：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查核实，并记录调查结果。
3. 协商解决：医院将与投诉人进行协商，寻求解决投诉的最佳方式，并记录协商结果。
4. 处理结果通知：医院将向投诉人及时告知处理结果，并解释相关原因。
5. 不满意申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出申诉。
6. 申诉处理：医院将组织独立的内部机构对申诉进行处理，并将处理结果通知申诉人。
7. 纠纷解决：如果申诉人对处理结果仍不满意，可以依法申请有关部门进行纠纷解决。
四、保密原则
医院将严格遵守保密法律法规，对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密。
五、其他事项
1. 投诉处理期限：医院将在收到投诉后的15个工作日内完成
处理。
2. 投诉费用：投诉过程中产生的费用由医院承担。
以上为XX医院投诉处理规程，希望能够保障患者的合法权益，有效解决投诉问题，并不断提升医院的服务质量。
医院将严格按照本规程进行投诉处理，坚决防止任何干扰医疗
秩序和损害患者合法权益的行为的发生。
即日起生效。
[END]。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法（暂行）生效日期：2022年7月24日修订日期：2023年5月21日为贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法》（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。
一、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱以及各科室意见簿。
（二）执行医院行政总值班制度，实行24小时值班制，全天候接听电话，处理投诉、医疗及行政相关事宜。
（三）医院纪检监察室、院长办公室、医务科、护理部、门诊部办公室、医患关系协调办公室、财务科、保卫科以及药剂科负责接待受理投诉者，并协调其它职能部门处理相关投诉。
二、受理投诉的部门和范围（一）纪检监察室：受理医德医风方面的投诉。
（二）院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
（三）医务科：受理医疗质量与医疗服务方面的投诉。
（四）护理部：受理护理质量与护理服务方面的投诉。
（五）门诊部办公室：受理门诊患者的投诉。
（六）医患关系协调办公室：受理医患纠纷方面的投诉。
（七）财务科：受理医疗物价方面的投诉。
（八）保卫科：受理医院安全及治安等方面的投诉。
（九）药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议，并及时处理和反馈。
（三）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
（四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》（见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料。
如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式，受理科室应填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》做好记录。
对于投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
xx医院投诉管理制度及投诉处理流程
xx医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理实施方案(试行)
X市医行发[2012]XX号XXXXX医院关于印发《XXXXX医院投诉管理实施方案（试行）》的通知各科室：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合区域优质医院标准要求，经研究制发《XXXXX医院投诉管理工作实施方案》，请各科认真遵照执行。
特此通知XXXXX医院二O一二年三月二十日抄送：市卫生局、党办、纪委、工会、各院领导XXXXXX医院 2012年3月20日印发共印170份XXXXXX医院投诉管理实施方案（试行）一、总则1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部及国家中医药管理局关于《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神（以下简称方案）。
制定XXXXXX医院《投诉管理工作实施方案》2、本《方案》所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
3、医院按照有关规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
4、医院投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
5、医院要提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
6、如发生重大医疗纠纷时，应启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷。
7、建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理办公室与医疗、护理、后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
8、建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
二、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉（对象），事实根据和具体要求。
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1总则
1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法
权益，根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作
办法》和《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。
1.2本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提
供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映
问题，提出意见和要求的行为。
1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵
循合法、公平、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。
1.4各行政职能科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，维护正常的诊疗秩
序，避免和减少不良事件的发生。
1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制
度，通过开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医疗纠纷。
1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临
床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全，维
持诊疗秩序。
1.8我院建立健全医疗安全（不良）事件报告制度，对于工作中存在的缺陷、隐患及时
进行报告，并加强紧急情况报告和处置工作。
1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度，鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发
生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。
1.10我院建立健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通知识、
沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
2投诉管理机构与人员
2.1我院设立医患关系办公室，统一承担医院投诉管理工作，配备专职人员负责院内外
投诉的接待和处理工作。
医患关系办公室是专门的投诉接待场所，配备必要的录音
录像监控设备，并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文，以保障工作正常开展。
2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。
各科室主任是科室投诉管理的第一责任人，应
当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
2.3医患关系办公室履行以下职责：
a统一受理投诉；
b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》；
c调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
d组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
e定期汇总、分析投诉信息，向相关管理部门和科室提供改进建议，及时上报院领导，为医院决策提供依据。
3投诉接待与处理
3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、
接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级主管部门的投诉电话，并设置意
见箱，公布院长信箱，积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。
3.2我院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、
科室的工作人员不得以任何理由拒绝，应当予以热情接待，对于能够当场协调处理
的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应安抚
投诉人情绪，并积极引导投诉人到医患关系办公室。
3.3医患关系办公室接到投诉后，应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并认真填
写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
3.4受理投诉后，医患关系办公室应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情
况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，医患关系办公室向相关行政职
能科室下发《投诉事项承办单》，承办科室必须在规定时间内按要求提交书面情况
说明、初步责任认定、科室初步处理意见及处理结果。
3.5医患关系办公室主要依据部门职责下发《投诉事项承办单》，对涉及多个科室的事
项，由医患关系办公室确定主要承办科室。
3.6投诉人对于承办科室答复不满意的，由医患关系办公室在查清事实、分清责任的基
础上提出处理意见，统一答复投诉人。
3.7医患关系办公室接待、处理投诉事项过程中，应及时向分管院长报告重要事项。
3.8我院对投诉处理设定明确的时限要求，根据投诉事项的性质、复杂程度等因素，分
为以下情况：
a对物价收费、规范服务及就医流程等简单的投诉事项，当场能够解决的，要立即予以解决；当场不能解决的，应当在3个工作日内予以答复；
b涉及医疗纠纷投诉事项，应当在5个工作日内予以答复；
c投诉事项涉及多个科室、情况比较复杂，需要召开专题会议进行讨论的，应当在10个工作日内予以答复。
3.9承办科室应当在《投诉事项承办单》上规定的时间内进行调查、落实、处理。
超出
规定时间的，应当说明理由；无正当理由延期或者不予办理的，由医患关系办公室
给予相应处理。
3.10对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，
预防和减少患者损害的发生。
3.11投诉的接待和处理应在医院提供的接待场所进行，患方参与纠纷处理人数较多时，
由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。
医患纠纷协商不成的，建议患
方向医院所在地的卫生行政部门提出医疗事故技术鉴定申请、向医疗纠纷人民调
解委员会提起调解请求或依法向人民法院提起诉讼。
3.12涉及经济赔偿的，应当告知投诉人，按照《民法通则》及《侵权责任法》等的规
定，通过双方协商、鉴定、调解或诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
4质量改进与档案管理
4.1我院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立健全投诉信息上报系统及处理反
馈机制。
a建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料，定期对投诉资料进行归类整理、分析，定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，及时发现医院管理、医
疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改
针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
b医患关系办公室每月将投诉情况报送财务科、质管办，与绩效考核、职能部门工作评价相结合。