客户抱怨处理程序介绍(doc 15页)
客户抱怨处理流程 精品
客户抱怨处理流程1、客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写《客户抱怨处理单》，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。
2、投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。
3、属产品质量投诉，《客户抱怨处理单》由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产部门对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。
两小时内回复客户服务部。
4、如为非我司产品质量因素的无责任判定，则原案退回客户服务部，由客户服务部与客户再沟通，确保达到客户理解并接受，以免客户不满意。
5、责任单位确定后，品管部即将《客户抱怨处理单》转给责任单位，并马上处理并提出改善措施，于预定完成日期，完成纠正措施。
6、品管部负责纠正措施的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。
如改善的成效不好时，可再与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。
如有涉及设计或制程变更的部份，必须依《工程变更管理程序》处理。
7、品管部根据责任部门所提的改善对策及追踪的结果进行确认。
8、品管部把《客户抱怨处理单》的处理结果，分析判断做成结论，回复客户处理状况，提供给客户服务部，由客户服务部回复给客户，以满足客户的需求（客户服务部门应列为优先处理的事务）。
9、所有客户抱怨事项的纠正措施，依《纠正与预防措施管理理程序》处理。
10、客户抱怨处理结案后，相关部门必须归档备查。
11、客户抱怨所产生的欲退货产品，如客户同意以补、或换货等方式处理进，则由客户服务部呈报营销总监或总经理同意后，再书面回复客户，并跟踪至有结果。
12、客服部每月统计分析客户抱怨/投诉记录，形成相应数据报告，以提供决策参考。
附件：客户抱怨处理流程图：。
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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01
首发行
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发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。
二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。
2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。
3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。
4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。
5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。
**********************公司
年月日
顾客意见处理单。
客户抱怨处理流程及流程图
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作业指导书
附件一：客户抱怨处理流程图：
a.24小时内快速反应
b.3天内计划和实施根本原因分析,确认行动计划并提交客户
c.7天内核实和改进实施行动,核实结果,标准化并推广
5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.9.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.9.2对确认有效的,并能达到预期目的的,由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门,要求其修订或重新制订相关的有关标准;
5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生;
5.8纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.8.1品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后,经管理者代表或总经理审查核准后,由业务部转达客户;
文件编号
客户抱怨处理流程
3．术语无
4．职责
4.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.2业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.3相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认;
5．内容
5.1.1客户抱怨处理流程图见附件一;
5.2客户抱怨的接收：
5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由业务部接受,并将其统一汇总登记到客户投诉处理报告;
5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查,对客户退货产品进行试验分析试验/分析必须在7个工作日内完成,并依据调查和分析的结果判定其责任归属;
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力，总会有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。
因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。
3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。
此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。
客户抱怨处理流程
a:当CS人员接到客人或是业务以邮件,电话,传真等方的客户抱怨信息后,应及时 的咨询异常相关的具体信息或以电话,邮件等方式咨询客户端相关人员进行了解产品 产生抱怨的详细信息:如产品名称,制单号,料号,规格,异常描述,交期,数量,产品使用条 件等信息.
b:了解异常相关信息后,CS人员进入MRP系统:按产品料号,制单号, 查寻 产品相 关档案,产品祥细档案查实后,到品检处调出异常产品对应的当天报表进行查看当天产 品生产的纪录情况.
六. QA抽检及入库:
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标 示交成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
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结束语
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八.客户报告的驳回:
cs人员将发出的报告,未被客户认可或接受,则要在当天或客户规定 期限内进行修正后再做回复.
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三、客户抱怨处理步骤（4）
九:异常处理结果呈报: 客诉工程师将当天的异常信息及处理结果,以书面形式放进共享文档
(每日异常)中,并于当天将异常处理的进度及具体情况报告给客诉课长及品管经理.
去客户端重工
退回金凌 退到成品仓不良区
提报对策 给客户
业务 业务提出重工需求
开出重工单 根据重工单发料
品管 QC接受重工料 确认重工方案
安排重工 OK
QA抽检 入库
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五、客户退货处理步骤（1）
一、客户抱怨的提出: 客人或是业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常
的抱怨,CS人员需与客户确认产品异常不良的具体原因. 二、CS确认不良原因及处理方式:
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相关责任部门单位.
三、客户抱怨处理步骤（2）
客户抱怨处理程序
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客户抱怨处理程序
一．目的：为客户提供适时且有效之服务,以建立公司与产品之优良形象,建立公司于产品
交货后与客户之间的服务项目及产品质量的维护﹑确保公司对外之承诺以及公司
之商誉.
二．范围：适用于与本公司有往来之客户,所销售产品之售后服务.(含客户抱怨之处理)
三．权责﹕
3.1营销单位为公司与客户间之窗口.
3.1.1 拜访客户,与客户建立良好关系.
3.1.2协调处理出货产品是否有规格不符与不良品及交期等服务不佳之情形.
3.1.3正常交货以外,客户要求服务之协调.
3.2责任单位
3.2.1间题分析与对策之实施: 营销
3.2.2客户诉怨处理及技术支持:品保/开发
3.2.3将出货产品重新检查:品保\
3.2.4报告或数据提供:营销\
3.3相关单位:品保.开发及营销
四．定义
无
五．作业内容：
5.1客户诉怨处理流程：（如作业流程图）
5.2客户服务管理：
5.2.1往来客户由业务单位将客户数据收集与保存。
5.2.2当客户反应有不良品情形发生,由承办业务品保人员前往了解实际情形,并接
收客户提供的「联络单」并复印一份交品保课按【矫正与预防措施程序】协调
责任单位尽速处理解决并由业务回馈客户。
5.2.3客户若有其他服务项目要求亦由业务部协调配合以完成服务。
6顾客抱怨处理流程
6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。
当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。
让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。
确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。
2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。
道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。
这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。
3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。
此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。
确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。
4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。
确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。
对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。
5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。
向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。
这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。
同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。
6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。
记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。
通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。
以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。
通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。
重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。
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客户抱怨处理程序介绍(doc 15页)文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03 版本00 制订部门品质部门制/修日期07-09-15 页次1/4 1. 目的规范顾客投诉处理流程，保证及时有效响应顾客投诉，从而提高顾客满意度。
2. 适用范围本程序适用于本公司顾客抱怨的业务处理。
3. 定义3.1 顾客抱怨从顾客所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD 顾客抱怨顾客的品质检查时的指定事项。
3.2 CLAIM当社制造制品最终使用在(END USER)上 FIELD制品的品质违反(C0NTRACT)品质保证的制品的违反纳入交换或者对用在要求补偿的行为。
3.3 COMPLAINT顾客抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。
3.4 顾客抱怨的处理顾客抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。
3.5 顾客抱怨的改善对策统称 CAR(CORRECTIVE ACTION REPORT)根据顾客的要求做成通报书.4. 职责与权限4.1 生产运营部：负责接受顾客投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。
4.2 品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。
4.3 其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。
5. 作业程序5.1 除顾客有要求的解决问题的格式，其他均采用8D格式，按8D的要求进行处理。
5.2 顾客抱怨分为三级：5.2.1 严重抱怨：(1）顾客给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；(2）造成顾客停工，停产或给顾客造成严重影响；(3）装配等功能性的不良；(4) 相同产品或问题连续发生。
5.2.2 一般抱怨：一般的外观性的抱怨。
5.2.3 偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
5.3 收到生产运营部反馈后，品质部门应于两个工作日内做出反应。
5.3.1 若是严重抱怨则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。
5.3.2 对于一般和偶发性异常抱怨处理时限相同，若同时发生时则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。
5.3.3 如需生产运营部协助的沟通顾客进一步了解情况也须在两个工作日内通知生产运营部。
5.3.4 如生产运营部有最新的反馈时，从最新反馈日期起的7个工作日内须完成分析。
5.3.5 需进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与生产运营部沟通并反馈顾客。
5.3.6 遇到上述情况应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。
6. 处理流程6.1 生产运营部门接到顾客投诉后应填写《顾客反馈信息处理单》6.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品质部门可不接受该投诉。
（1）填写投诉表序号、顾客名称代号、产品的编号；（2）投诉何种缺陷和问题；（3）对应的出货日期及出货数量；（4）不良率有多少（或提供LOT号及不良数）；（5）顾客端在什么环节发现该问题。
6.1.2 必要时需包括以下内容：（1）顾客是否对产品进行了实验或特殊处理；（2）如果有进行了实验或特殊处理，须了解顾客的试验条件及处理过程；（3）顾客的组装工艺。
6.1.3 如有附件/样品须在反馈表上注明：（1）“有附件/样品”字样；（2）在附件/样品上标识相应的投诉序号；（3）如分析后需要把样品返回顾客，须注明清楚返还日期及流程。
6.2 JQE 负责组织顾客抱怨的处理。
6.2.1 收到《顾客投诉反馈表》后，JQE须对投诉的问题进行确认。
（1）当投诉问题不清楚须向生产运营部门了解，有必要时可直接向顾客端了解情况；（2）如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析；（3）对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于哪方面的问题；（4）如投诉非本公司问题：1）及时把意见反馈生产运营部门；2）生产运营部门应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客端详细情况；3）可对投诉的问题提供适当的解决建议；6.2.2 经确认并初步分析属于我司之存在问题后，根据实际问题需要由品质部门主管负责组织成立投诉处理小组，小组成员须包括：（1）生产运营部门的业务代表；（2）品质部门的技术人员；（3）相关部门涉及的生产制造、生产技术等负责人。
6.2.3 小组成员的职责（1）积极配合问题解决进度，按时完成改进工作；（2）参与临时措施的提出，执行和监督；（3）原因分析及验证；（4）讨论并制定长期的改进计划和措施，并对其进行验证；（5）预防循环。
6.2.4 小组需讨论并立即采取临时措施对问题进行处理（1）对线上半成品及成品采取相应的紧急处理措施1）召回产品 2）退仓重检 3）暂停生产 4）封存5）更改生产条件、工艺流程及检验指导书6）派工程师前往顾客端协助解决问题（2）必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。
6.2.5 必要时根据〈矫正与预防措施管理程序〉提出矫正与预防措施申请，要求相关问题进行整改。
6.2.6 各部门应配合小组工作的展开（1）须领取材料半成品成品进行分析时，生产制造、生产运营、生产技术部门予以配合。
6.3 采取临时对策有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施。
6.3.1 可采取的分析方法：（1）不良样品检查（2）生产记录追踪（3）试验验证（4）因果图分析（5）交换试验6.3.2 针对分析的原因采取相应的长期改进措施6.3.3 部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施6.4 措施的有效性验证6.4.1 措施的采取须能使现存问题得到改善；6.4.2 措施的采取不会导致新问题的出现；6.4.3 措施的采取能确保此类错误不再发生。
6.5 所提出的措施得到验证后，整体投诉处理的过程，分析原因所采取的措施，完成《8D问题处理报告》的填写。
6.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写；6.5.2 报告需经品质部门主管签字确认后才有效7. 总结7.1 验证有效的临时和长期改进措施须转化后继生产的控制措施；7.1.1 有效的工艺流程检验指导书；7.1.2 完善作业指导书；7.2 改进措施执行部门须保证执行的有效性和长期性7.3 品质部门应监督所采取措施的执行情况和效果，推动改进提升产品品质，提高顾客满意度。
文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03 版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15 页次4/4 8. 相关文件8.1 矫正与预防措施管理程序（BL-P-8.5-02）8.2 不合格品管理程序（BL-P-8.3-01）9. 记录表单9.1 顾客抱怨管理台帐样式 R-QM-016(Rev:00)9.2 8D问题处理报告样式 R-QM-017(Rev:00)9.3 顾客抱怨处理单C.C.R 样式 R-QM-018(Rev:00)9.4 顾客投诉反馈表样式 R-QM-019(Rev:00)REC DATECAUSESOLUTION C/ACOMP.DATE T.A.TISSUE NoRECEIPT ITEMSFOOLOW-UPREMARKSCUSTOMERPSTS CUSTOMER COMPLAINT LISTREV PRSNREV DATE 样式 R-QM-016(Rev:00)BKSL客户抱怨处理单（C.C.R）日期：客户名称（全称）受理日期出货单号码出货日期料号送货数客户检验报告无有不良品批号不良数项目内容承办抱怨内容业务原因调查品保生产品检工程改善对策预计完成日期实际完成日期品质部门生产制造部门生产技术部门工程物料部门生产运营品质部生产制造生产技术资材部门总经理样式R-QM-018(Rev:00)1.不良发生内容（发现部门作成）■管理号码：■作成日期： 年 月 日 ■发生日期： 年 月 日 ■回信日期：2006 年 月 日 ■异常Step : 入库检查/ Module / RMA ■不良内容：厂商 Model Lot/No检查数量样品数量不良数Remark■防止不良发生的品质系统是否具备?■单位工程别不良品不让通过的filtering tool 是否确保? 2.再发防止原因对策( Final Failure Analysis Results)不良内容 (包括照片) 发生原因原因对策纳 期负责人Result3. Auto Function Tester 检证结果检出与否检出结果（PFT 内容请具体作成）否 - 未检出事由4．工程别检出对策（方法 Tool ）不良发生 单位工程检出对策（方法 Tool ）纳期负责人Result# 要求书接受后请24小时以内迅速回信给 Customer8D 问题处理报告Supply立案审查 决定Customer立案 审查决定顾客投诉反馈表 样式R-QM-019(Rev:00)PROBLEM ANALYSIS REPORTModel/Part:品名Customer:客户N°:Lot No: Q’ty数量发生过程Occurred ProcessIssued finder Issued Date:发出日期☯过程控制 Process Control☯客户抱怨Customer Complaint☯质量审核 Quality Audit☯其他Etc.Ratio (%)比例Issued By: 发出人P L A N项目Section计划ScheduleW1__ W1__ W1__ W1__ W1__ W1__ W1__ D1 问题解决团队Composition of TeamD2 问题描述Problem & Request DescriptionD3 分析与发现Analysis & FindingD4 防堵行动计划Containment ActionD5 真正原因分析Root CauseD6 改善对策Corrective ActionD7 效果确认Verification of EffectivenessD8 防止再发Prevent RecurrenceD 1 问题解决团队 Composition of Team:D 2 问题描述 Problem & Request Description:项目Section工作内容Working subject matter备注RemarksChair Person负Responsible Support工程Engineering:生产制造Production:Action品质部Quality样式R-QM-017(Rev:00) BKSL A4(210 X 297)问题点Problem不良确认StatusCheckD 3分析与发现 Analysis & Finding：影响到的产品 Effect to other Products:D 4 防堵行动计划 Containment Action：问题图示Pictures of the Problem:D5真正原因分析 Root Cause 何时When D6改善对策 Corrective ActionD7效果确认 Verification of EffectivenessD8 防止再发 Prevent Recurrence：成效Result: 时间Date: 回答人Response: 确认Reviewer: 核准Manager 适当Fitness: _______不适当Unfitness:______时间DateCau方法机器人环境/系统材料样式R-QM-017(Rev:00) BKSL A4(210 X 297)。