IATF16949客户抱怨处理管理程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
IATF16949顾客反馈过程文件
财务行政部 工程部 生产部 销售部
评审组 报价部 质量部 客服部
发布日期: 签字审批受控
创建者:
批准:
5.0 缩写及术语/Abbreviations And Terms
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input 顾客对产品质 量、交期、服 务、物流、以 及其他特殊要 求
顾客反馈信息
顾客抱怨/投诉 顾客投诉处理 规定
A0 第2页 共3页
Activity
6.1 顾客反馈信息的接收 6.1.2 顾客反 馈6.1的.3信顾息客通反 馈信息变的更范、 顾6.1客.4特量殊产要前 商务信息反
服务、价格等商务反馈由客服部接收，质量反馈由质量部接收并记入《CAR追踪一览表》
责任部门
6.2 顾客反馈信息的确认 责任部门收到顾客反馈后，应对反馈内容进行确认，需要其它部门协助的应组织相关部 门参与确认，对反馈问题有疑问的应及进与顾客沟通。
6.7 风险
QMS
控制 因顾客反馈回复不及时造成顾客重复多次抱怨，影响公司品质形象与声誉。QMS应每月 对《
CAR追踪一览 结案客诉应及时组织相关部门进行再确认，避免上述风险的发生。
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input
顾客确认
Process
顾客沟通与 结果确认
Output
顾客满意度调 查表
顾客满意度分 析报告
文件名称 Owner
顾客反馈过程文件
Customer Feedback Process Document
Activity
文件编号 文件版次 文件页次
A0 第3页 共3页
质量部 工程部
6.3.3 顾客抱怨的处理 6.3.3.1量产前顾客抱怨由工程部负责主导处理，量产后的顾客报怨由质量部负责主导处理，成
IATF16949客户投诉处理程序
文件制修订记录1.目的：加强对客户的各项服务，使客户在接受本工厂各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策。
2.范围：适用于本工厂有往来之客户抱怨处理。
3.权责：3.1业务部：客户抱怨之接收与回复；3.2品质部：客户投诉处理之召集及协调对策，以及对改善的审查与效果确认；3.3责任部门：问题分析、改善及实施；4.定义：无5程序：5.1异常信息：5.1.1业务部接到客户投诉、抱怨（不论是传真、电话,Email等）时，业务部将所有客户投诉之详情进行了解，并将抱怨信息记录于『客户异常反馈记录清单』内；5.2异常确认：5.1.2业务部根据客户投诉之异常情况，于一个小时内反馈至责任部门，责任部门于『客户异常反馈记录清单』内进行确认；5.3异常处理：5.3.1品质部收到业务反馈之客诉信息后，安排人员进行异常确认以及与客户沟通协调处理，生产部按其沟通协商结果对不良品进行处理；5.4异常检讨：5.4.1品质部将客诉之不良情况、以及不良图片进行拍照，同步公布于公告栏，品质部并组织相关责任部门人员针对客户投诉之异常情况进行检讨，并将检讨之内容形成会议记录，以及对与之相关人员进行生产方面督导、培训，防止类似情况再次发生。
5.5原因分析、纠正/预防5.5.1品质部对客户投诉之异常内部发出，或客户发出之『8D报告』责任部门对其进行原因分析，以及对异常拟定纠正以及预防措施，并加以执行和控制，进行异常改善。
5.5.2改善报告回复需在三个工作日内完成，如客户有特珠要求时，以客户要求时间内完成。
5.6效果追踪：5.6.1品质部对责任部门拟定和执行之『纠正预防措施报告』的有效性加以验证、确认。
5.6.2业务部将责任部门分析、改善后『8D报告』发至客户，由客户对改进的有效性进行确认；5.6.3如改善效果不明细，则由责任部重新分析原因以及提出改善对策并执行，直至效果确认；5.7客户抱怨之原因分析以及纠正与预防措施的执行按《纠正与预防措施程序》要求进行分析处理；5.8产品不合格退货，按《不合格品管制程序》处理；5.9纠正预防措施报告等记录，由业务部按《质量记录管理程序》要求保存。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
IATF16949程序文件C9售后服务管理程序
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页 第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到 及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的 形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与 督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部 门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理 部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出 改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等 相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、 传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后 登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、 准确。
销售一、二、三 部
《客户投诉 反馈及调查 表》
5.2
初步原B责任
1调查及 判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查， 判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至 总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相 关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进 行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与 顾客直接联络
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
IATF16949-客户投诉及退货管理规定
6.参考文件：
6.1文件管理规定
6.2不适合品管规定
6.3纠正与预防措施管规定
7.表单管理﹕
编号
窗体名称
SD-F006
客户退货/抱怨处理单
SD-F007
8D报告
客户投诉及退货管理
理单记录处置方式,方式可为重工,重修,筛选,降级使用或报废。
5.7客户退货/抱怨之处理，生管课权责人员须跟催其执行情形，当应变措施处理完成
后，须由品证部确认无误后，将"客户退货/抱怨处理单"转送生管课回复客户。此外
该单亦须留存一份于品证部，判定是否须针对该案提出纠正措施。若否，则该案结
案。若是，则由品证部依"纠正与预防措施管制程序"办理。
5.8客户抱怨之数据处理
5.8.1客户抱怨有关质量之相关信息,品证部应定期整理转发一份给工程部,以供未
来产品试作之参考。当分析决定，供货商需处理部份之抱怨时，报告需复
印,告知该供货商。
5.8.2所有客户抱怨之分析记录，由品证部保存。
5.8.3品证部需统计客户抱怨之发生次数及原因,提报品保月会。
5.8.4品证部应将客户抱怨之纠正与预防措施执行情形,提报品保月会。
□副董事长
□财务部
□品质保证课
□第一生产部
□总经理
□总理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的：
为保障客户的权益,对客户的抱怨及退货均能适时处理,以维持公司信誉,增加客户信心。
2.适用范围：本公司提供给客户之产品或相关之服务。
3.名词定义：
无
ISOIATF16949顾客满意度管理程序
通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。
负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。
其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。
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5.1.1.4品质部须确认纠正预防措施是否有效，承认后将《不合格纠正措施报告》交市场部回复客户。
客户抱怨处理管理程序
文件编号QTBJ-QP-006
版本版次C/0
制订部门市场部
制订日期2016.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内容摘要
页次
版本/版次
总页数
2010-06-24
首次发行
--
A/0
5
2014-03-01
架构、流程优化全面更新升版
5.1.1.5品质部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性，并将验证结果记录在《不合格纠正措施报告》中。
5.1.1.6针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉，品质部需召集相关责任部门重新检讨改善对策直至对策验证有效，并报告经理最终确认。
5.1.2.7客户对公司产品质量，交期，服务等的满意度由市场部定期（一年一次）进行调查，具体见《客户满意度调查管理程序》。
5.1.1.1市场部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品质部，正常情况下，品质部在一个工作日内对客户投诉事项作原因分析（顾客有规定时按顾客规定的日期或格式回复，并逐步缩短回复周期），并界定责任归属部门。
5.1.1.2如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回市场部，由市场部与客户沟通处理（必要时请品质部、工程部协助处理）。
ALL
B/0
5
2016-05-05
IATF重新修订发行
ALL
C/0
5
1.0目的
为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。
2.0范围
凡在本公司市场往来客户对本司的投诉事项。
3.0权责
3.1市场部
3.1.1受理客户投诉资讯，并转交品质部。
3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。
5.2客户退货处理
5.2.1物料部当场清点退货数量完毕后，马上将退货单转交品质部确认不良情形是否属实。
5.2.2品质部根据5.1项流程承认退货后当天对退货品进行复检，合格品入库，不合格品按《不合格输出管理程序》处理。
5.2.3品质部将退货处理情况记录在客户退货统计表上，并通工作日内发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，要求责任部门在预定日期内回复，经品质部确认改善对策有效后转交给市场部，由市场部回复给客户。
7.0相关文件
7.1《客户满意度调查管理程序》
7.2《不合格品纠正措施程序》
7.3《不合格输出管理程序》
8.0流程图
5.3若客户要求，则在客户原书面投诉单上填写不良原因和纠正、预防措施回复给市场，由市场部回复给客户。
5.4市场部每月对客户投诉做统计分析，品质部每月对客户退货做统计分析.统计结果提交管理评审会议作为质量改善的依据及效果评估。
6.1《客户投诉记录表》
6.2《客户退货记录表》
6.3《不合格纠正措施报告》
3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。
3.2品质部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。
3.3责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。
3.4仓库：退货品的接收并及时通知品质部。
4.0定义：无
5.0工作程序
5.1客户投诉处理
5.1.1国内客户品质问题的投诉处理