碧桂园物业项目经理培训课程高端物业及礼宾服务接待礼仪
高端物业培训手册
2013年碧桂园高端物业培训手册广东碧桂园物业服务有限公司致队友们的一封信亲爱的队友：欢迎您加入碧桂园高端物业管理部集训队！今天，与所有刚到新环境中的人一样，您也许还有一些茫然，甚至没有方向，不知如何转换自己的角色，如何适应新的环境，如何出色完成将来的训练与工作任务，那么希望此次的集训能给您一个答案！有人说，这里是一所学校，一座军营，是一列带您再成长的快速列车。
是的，在这里，您将感受到碧桂园鲜明的企业文化，深刻理解碧桂园“希望社会因我们的存在而变得更加美好”的崇高使命；体会“碧桂园——给您一个五星级的家”的服务理念与内涵；感悟“一分耕耘，一分收获”的真谛；“不抛弃，不放弃”，您也将再次认识团队的力量，感受来自团队的温暖与感动。
人生是一种经历。
同样，期望您能融入新的团队，用勤劳、用智慧、用汗水在碧桂园物业管理的舞台上建功立业，续写新的篇章、创造新的辉煌。
“子弹只有在击中目标的那一瞬间才能明白在枪瞠内磨砺的良苦用心”，亲爱的队友，我们相信一个月的集训课程能开启您全新而充实的人生之旅，我们更相信碧桂园物业管理事业会因您的全情投入而变得更加美好！真诚欢迎您的加入！广东碧桂园物业服务有限公司高端物业管理部 2013年3月第一章：集训作息时间表第二章、就餐1、所有集训人员培训期间免收餐费，统一由公司提供；2、食堂就餐须排队并凭学员卡或工作牌到相应的窗口取餐，不得随意借用或转借他人的证件；2、学员就餐需按量取食，严禁浪费；3、除食堂发放的水果外，严禁将饭食等带离食堂；4、注意食堂清洁卫生，主动清除托盘及桌面残留剩物并按指定位置倒放；5、严禁在食堂内嬉笑打闹、大声喧哗、吸烟饮酒及其他不文明行为；6、尊重饭堂工作人员并对其服务表示感谢。
第三章、住宿1、所有参训人员培训期间统一入住员工公寓，不得外宿；2、入住后，不得擅自更好或变动房间及床位，不得留宿他人；3、爱护宿舍设施设备，节约用水用电，人离开宿舍时，必须关闭水电开关，发现异常情况，及时与宿管处联系；4、不得随意吐痰、乱扔垃圾，保持宿舍区域清洁卫生；5、保持宿舍区域安静，不得在宿舍公共区域和宿舍内大声喧哗，影响他人休息；6、所有人员不得在异性宿舍逗留，注意影响；7、住宿内物品须按标准统一摆放，每日安排值日进行检查，保持良好的内务环境；8、所有人员必须在规定的时间内熄灯就寝，主管教官必须每日查寝后方可休息。
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
物业公司服务人员礼仪培训详细方案那么，就让我用我的经验和热情，为大家带来一份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”吧。
我们需要明确培训的目标。
这次培训的主要目标是提升物业公司服务人员的礼仪素养，让他们在服务过程中，能够更好地展示公司的形象，提高客户满意度。
一、培训对象物业公司所有服务人员，包括客服、安保、清洁等。
二、培训内容1.礼仪知识：包括基本的礼仪原则、交际礼仪、商务礼仪等。
2.服务技巧：包括服务态度、服务流程、服务用语等。
3.情景模拟：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
三、培训方式1.理论授课：邀请专业礼仪讲师，进行理论知识的讲解。
2.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
3.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
四、培训时间为期两天，共计16课时。
五、培训流程1.开场：由公司领导致辞，对培训的目的和意义进行阐述。
2.理论授课：讲解礼仪知识，包括交际礼仪、商务礼仪等。
3.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
4.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
六、培训效果评估1.课后测试：对学员进行礼仪知识的测试，以评估培训效果。
2.实际操作：观察员工在实际工作中的表现，以评估培训成果。
3.学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，以便更好地改进培训内容。
4.客户满意度：通过客户满意度调查，了解培训对客户服务的影响。
七、培训师资本次培训将由我国著名礼仪专家、有着丰富培训经验的张老师主讲。
张老师从事礼仪培训工作多年，擅长用生动形象的语言和案例，让学员在轻松愉快的氛围中掌握礼仪知识。
八、培训费用本次培训费用为每人1000元，包括场地费、教材费、讲师费等。
九、培训地点公司会议室十、培训通知请各部门负责人通知所属员工参加培训，并于培训前两天将报名表提交至人事部。
好了，这份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”就到这里了。
希望这份方案能够对大家有所帮助，也期待在培训结束后，看到大家的成长和进步。
物业管理服务礼仪培训课件
与业主、租户沟通的技巧与注意事项
与业主、租户沟通的技巧
• 主动：主动与业主、租户交流，了解需求和意见 • 尊重：尊重业主、租户的意见，避免冒犯和误解 • 耐心：在沟通过程中，保持耐心，避免急躁和情绪化
与业主、租户沟通的注意事项
• 避免使用专业术语，以免造成理解障碍 • 谨慎处理敏感问题，以免引起不必要的争议 • 保持诚信，不隐瞒、不夸大事实
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物业管理服务礼仪培训课件 小无名 DOCS
01
物业管理服务礼仪培训概述
物业管理服务礼仪的重要性及作用
提升员工素质
• 礼仪培训有助于提高员工的职业道德和职业素养 • 增强员工的自信心和团队凝聚力 • 提高员工的工作效率和服务质量
提高物业管理服务质量
• 良好的礼仪形象能够提升物业管理公司的整体形象 • 有助于提高业主和租户对物业管理服务的满意度 • 增强物业管理服务的竞争力
言谈举止规范
• 与业主、租户交流时，应保持微笑，表示友好和尊重 • 避免使用负面、消极的语言，以免影响他人情绪 • 倾听他人意见时，应保持专注，避免打断对方
03
物业管理服务礼仪沟通技巧
有效沟通的基本原则与方法
有效沟通基本原则
• 倾听：认真倾听对方的意见，避免打断和误解 • 同理心：站在对方的角度思考问题，表示理解和关心 • 清晰：表达观点时，语言简洁明了，避免模糊和冗长
仪容仪表规范
• 男士：保持头发整洁，避免过长；穿着整洁的制服，佩戴工作牌 • 女士：保持头发整洁，避免过短；穿着整洁的制服，佩戴工作牌；避免过于浓烈的 香水
着装规范与注意事项
着装规范
• 员工应穿着统一的制服，佩戴工作牌 • 制服应保持整洁、得体，避免破损、皱褶 • 员工应穿着合适的鞋子，保持干净、无破损
物业服务形象及接待礼仪(精华版)
接待时的应答礼仪及注意禁忌：
注意仪态 认真聆听（ 45°聆听姿态） 采用谦恭得体的应答用语 保持自始至终的热情，不能心不在焉、表情冷漠，不耐烦、急躁； 如果客人语速过快或者含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一些”或“ 遇到多人询问，要从容不迫一一作答； 语气委婉，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中
称呼技巧及注意禁忌：
要入乡随俗、尊重个人习惯、分清主次
切忌几点称呼的禁忌
➢ 无称呼 ➢ 替代性、易于引起误会的称呼
➢ 地方性称呼
问候技巧及注意禁忌： 问候要主动、及时 问候时要神形兼备 问候语要规范、简单
例如：您好，欢迎光临、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、 路上辛苦了….
见面礼仪之介绍
服务形象之仪表礼仪
仪表礼仪：指一个人衣着、服饰应遵循的礼仪。 总体规范：
自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。
物业管理服务人员仪表礼仪要求
统一：按照公司要求穿着统一制服。制服外不得显露个人衣物及个人物品。 干净：制服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括，及时熨烫。 规范：着装、配饰、工牌要规范。 检查：随时注意检查仪表。但不要当众整理衣物。
手机使用礼仪 • 手机尽可能放在书包或者口袋里，不要拿在手上或别在腰间。 • 商务环境中，手机铃声尽量调低，会议时手机应调至静音或震动。 • 手机铃声避免使用异类彩铃或其他怪异的铃声。 • 有客人时，接手机要致歉。，不要旁若无人的接发短信。 • 某些地方，一定要关闭手机。如：飞机上，医院检查室、加油站
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
十点钟微笑：
物业服务礼仪培训课程PPT课件
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
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商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
物业服务礼仪培训课程课件
物业服务礼仪培训课程
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
物业服务礼仪培训课程
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塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
物业服务礼仪培训课程
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
物业服务礼仪培训课程
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仪容、仪表
物业服务礼仪培训课程
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物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
碧桂园营销礼仪规范及接待指引
什么是AA？
职业化形象塑造
案场服务形象规范及流程 亲和力
思考及分享 案场底线管控
二、职业化形象塑造
仪容仪表是什么？
仪容仪表：人的外表，包括人的容貌 修饰、 精神面貌和着装打扮等方面。它与 一个人的生活情趣、道德品质、文明程度 和修养水平有着密切的联系。
2.1 女同事仪容仪表规范
日常上班面部化妆要求：统一化淡妆，标准是：画眉、
2. 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语： “您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？” “谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”
3. 在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于记录，禁止用肩夹电话。
闲、卡通和塑胶系列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表
佩戴饰品：左右手可各戴两件以下的饰物（含手表）款式简洁为宜
仪容仪表规范正面案例
重视细节，统一仪裙容装仪、表裤规装范、丝袜，佩戴胸针、盘发，提升团队整体形象。
仪容仪表规范反面案例
注重个人形象，但整体裙装、裤装不统一，丝袜不统一，影响团队整体形象。
着装： 1. 衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置
裤腰内 2. 有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装，
着裙装的同事，穿黑色或肉色裤袜，须穿坡 跟鞋或高跟鞋 3. 耳环款式左右相同且各一只。耳钉，不超过 耳垂大小，款式要简单大方
2.2 男同事仪容仪表规范
面容：清洁，勤刮胡须，头发要求前高于眉，后高于领，侧 高于耳，打好定型发胶保持干净整齐 皮带：颜色为黑色，皮带扣为方形、实心，款式简单、大方 皮鞋：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方 为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮完好 上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训物业员工在日常工作中必须注重仪容仪表及接待礼仪，以此展示出良好的职业形象和专业素质。
以下是一篇关于物业员工仪容仪表及接待礼仪培训的文章，希望对您有所帮助。
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训作为物业服务行业中的从业人员，物业员工不仅需要具备扎实的专业知识和高效的工作能力，还需要注重自身的仪容仪表及接待礼仪。
良好的仪容仪表不仅仅能够给人留下好的印象，更能够提高工作效率和客户满意度。
因此，对物业员工进行仪容仪表及接待礼仪培训显得尤为重要。
一、仪容仪表培训1. 着装规范在物业行业工作时，员工的着装规范非常重要。
员工应该穿着整洁、干净的工作制服，并保持工作服的整齐和时尚。
同时，员工还应注意搭配合适的鞋子和配饰，避免过于花哨或不合适的服装造成不好的印象。
2. 仪表端庄员工的仪表仪容在与客户接触时起着重要的作用。
他们应该保持自己的形象整洁、得体，保持面容轻松自然，姿态端庄大方。
3. 仪态优雅在日常工作中，物业员工应该保持一种优雅的仪态。
他们应该保持整齐的站姿和行走姿态，举止得体、优雅，避免粗鲁或霸道的举止。
4. 个人卫生个人卫生对于物业员工来说也非常重要。
员工应每天保持身体清洁，注意口腔卫生，并保持身体健康状况良好。
不仅仅是为了自己的健康，更是为了给客户传递一个好的形象。
二、接待礼仪培训1. 问候客户在接待客户时，物业员工应该始终保持微笑，并主动问候客户，例如：“早上好，有什么我能为您做的吗？”通过亲切的问候，员工能够给客户留下良好的第一印象。
2. 注意言谈举止物业员工在与客户交流时应注意用词得体，内容简洁明了。
在与客户交流时，要保持耐心和友善的态度，避免使用过于亲热或冷漠的语言。
3. 走访客户在走访客户时，物业员工应该保持礼貌、尊重，并注意细节。
走访过程中，员工应对客户的要求进行记录，并及时向相关部门汇报和解决问题。
4. 处理客户投诉对于客户的投诉，物业员工应该保持耐心和冷静，并尽力解决问题。
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（1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
n 通用礼仪（指引）
接待礼仪标准及注意事项
为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。
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高端物业管理的团队建设
一、人员筛选
1、一线员工 扭转对90后人员的偏见
2、管理人员 背景调查、综合评估
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高端物业管理的团队建设
二、迎新培训
1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想
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高端物业管理的团队建设
n 管家接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
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n 水吧接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
三、跟岗考察
1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配
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高端物业管理的团队建设
四、品控管理
1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用
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接待礼仪
什么叫接待礼仪
就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规
范形式
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第四节 接待人员的基本要求
一、职业道德
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接待人员的基本要求
二、基本素质
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接待人员的基本要求
(五) 距离有度 （1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离
休 息 一 会 儿 吧 !
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第五节 接待现场的环境布置
环境布置
要 早 点 养 成 好 习 惯
接待现场的环境布置
(一) 卫生
（1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生
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环境布置
接待现场的环境布置
(二) 安静
学会控制情绪
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丁字式
n 通用礼仪（走姿）
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接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。 女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
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二、基本素质
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接待人员的基本要求
(四) 服务意识
（1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种
感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之
明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
高端物业管理的团队建设
五、阶段考核
1、明确考核层次与内容 2、科学设置月度KPI
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第三节 什么是礼仪/接待礼仪
什么叫礼仪
礼仪
礼：一个人内在的文化修养 仪：形绪以外的表现形式
内外兼修，合为礼仪
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第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
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课程目录
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基本要求
（1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养
二、基本素质
接待人员的基本要求
(一) 文明服务
（1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优
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二、基本素质
接待人员的基本要求
第一节 高端物业的定位
选址科学 设计超前 客户高端 管理一流
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高端物业的定位
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第二节 高端物业管理的团队建设
人员筛选 迎新培训 跟岗考察 品控管理 阶段考核
高端物业管理的团队建设
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第六节 接待礼仪标准及注意事项
n 通用礼仪（站姿）
接待礼仪标准及注意事项
立正式
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跨立式
承上页
八字式
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（1）因人而异 (2)ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控制闲杂人员 （3）控制相关噪音
环境布置
成功始于美梦
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接待现场的环境布置
(三) 舒适 （1）通风 (2) 温度 （3）湿度 （4）色彩 （5）光线
环境布置
接待现场的环境布置
(四) 优美
（1）兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 （3）显示独特品味 要 和 企 业 统一口 径