物业管理服务礼仪培训课程4
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物业管理服务礼仪培训课程
第3页
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化本身，敬重他人约定俗成 行为规范和程序。它是礼节和仪式 总称，详细表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
第4页
礼仪 本质
礼仪是人类内心情感外在表现。凡是把内心待人接物尊敬之 情，经过美好仪表、仪式表示出来就是礼仪。服务行业中， 服务项目是产品，是企业价值表示。伴随人们生活水平不停 提升，服务行业种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日 益激烈。客源即为服务业财源，是服务业赖以生存和发展基 础，创造客源，最根本、最基础就是靠提升服务质量。物业 管理企业提供是对业主全方位优质服务。这之中，员工是否 真诚发自内心对业主表示尊敬，成为企业是否拥有更多客源 关键。也是是礼仪培训关键。在服务行业中，有一句提得最 多口号“用户永远是正确”。
中心，与衬衫领口吻合、紧凑。
第39页
9.工号牌
❖ 戴在西服上衣左胸前，位置要 统一；
❖ 西装应戴在上衣口袋边缘中间 部位；
❖ 佩戴要端正、无污损。
第40页
二、仪态举止规范
第41页
1.女士站姿
❖ 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度；
❖ 两腿并拢立直； ❖ 挺胸收腹，后背挺直，精神饱
满，身体不依靠他物，不左右 摇摆； ❖ 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； ❖ 双手交叉于腹前。
❖ 用手势或点头示意客人先行。 ❖ 待客人经过后方可前行。
第47页
7.办公坐姿
❖ 上体挺直，立腰、收腹，重心 垂直向下，双肩平稳放松；
❖ 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍 作内收；
❖ 坐于椅面二分之一处，不可靠 在椅背上。
第48页
8.与客交谈坐姿
❖ 要平稳、端庄、自然，面带微笑； ❖ 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； ❖ 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； ❖ 臀部坐于沙发或椅面二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； ❖ 两臂自然弯曲，手扶膝部，双
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化本身，敬重他人约定俗成 行为规范和程序。它是礼节和仪式 总称，详细表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
第4页
礼仪 本质
礼仪是人类内心情感外在表现。凡是把内心待人接物尊敬之 情，经过美好仪表、仪式表示出来就是礼仪。服务行业中， 服务项目是产品，是企业价值表示。伴随人们生活水平不停 提升，服务行业种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日 益激烈。客源即为服务业财源，是服务业赖以生存和发展基 础，创造客源，最根本、最基础就是靠提升服务质量。物业 管理企业提供是对业主全方位优质服务。这之中，员工是否 真诚发自内心对业主表示尊敬，成为企业是否拥有更多客源 关键。也是是礼仪培训关键。在服务行业中，有一句提得最 多口号“用户永远是正确”。
中心，与衬衫领口吻合、紧凑。
第39页
9.工号牌
❖ 戴在西服上衣左胸前，位置要 统一；
❖ 西装应戴在上衣口袋边缘中间 部位；
❖ 佩戴要端正、无污损。
第40页
二、仪态举止规范
第41页
1.女士站姿
❖ 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度；
❖ 两腿并拢立直； ❖ 挺胸收腹，后背挺直，精神饱
满，身体不依靠他物，不左右 摇摆； ❖ 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； ❖ 双手交叉于腹前。
❖ 用手势或点头示意客人先行。 ❖ 待客人经过后方可前行。
第47页
7.办公坐姿
❖ 上体挺直，立腰、收腹，重心 垂直向下，双肩平稳放松；
❖ 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍 作内收；
❖ 坐于椅面二分之一处，不可靠 在椅背上。
第48页
8.与客交谈坐姿
❖ 要平稳、端庄、自然，面带微笑； ❖ 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； ❖ 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； ❖ 臀部坐于沙发或椅面二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； ❖ 两臂自然弯曲，手扶膝部，双
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业服务人员礼仪培训
一、房地产接待礼仪
一、 性
房地产销售人员形象要求眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
一、房地产接待礼仪
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
异议处理办法以优补劣法委婉处理法合并意见法
2、异议处理办法
反驳处理法冷处理法房地产服务礼仪培训之客户异议处理
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（二）迎接客户
（二）迎接客户
有节奏的步伐，走路声不可太大。
引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。
一、 性
房地产销售人员形象要求眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
一、房地产接待礼仪
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
异议处理办法以优补劣法委婉处理法合并意见法
2、异议处理办法
反驳处理法冷处理法房地产服务礼仪培训之客户异议处理
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（二）迎接客户
（二）迎接客户
有节奏的步伐，走路声不可太大。
引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。
物业管理服务礼仪培训课件
与业主、租户沟通的技巧与注意事项
与业主、租户沟通的技巧
• 主动：主动与业主、租户交流，了解需求和意见 • 尊重：尊重业主、租户的意见，避免冒犯和误解 • 耐心：在沟通过程中，保持耐心，避免急躁和情绪化
与业主、租户沟通的注意事项
• 避免使用专业术语，以免造成理解障碍 • 谨慎处理敏感问题，以免引起不必要的争议 • 保持诚信，不隐瞒、不夸大事实
XX
XX
物业管理服务礼仪培训课件 小无名 DOCS
01
物业管理服务礼仪培训概述
物业管理服务礼仪的重要性及作用
提升员工素质
• 礼仪培训有助于提高员工的职业道德和职业素养 • 增强员工的自信心和团队凝聚力 • 提高员工的工作效率和服务质量
提高物业管理服务质量
• 良好的礼仪形象能够提升物业管理公司的整体形象 • 有助于提高业主和租户对物业管理服务的满意度 • 增强物业管理服务的竞争力
言谈举止规范
• 与业主、租户交流时，应保持微笑，表示友好和尊重 • 避免使用负面、消极的语言，以免影响他人情绪 • 倾听他人意见时，应保持专注，避免打断对方
03
物业管理服务礼仪沟通技巧
有效沟通的基本原则与方法
有效沟通基本原则
• 倾听：认真倾听对方的意见，避免打断和误解 • 同理心：站在对方的角度思考问题，表示理解和关心 • 清晰：表达观点时，语言简洁明了，避免模糊和冗长
仪容仪表规范
• 男士：保持头发整洁，避免过长；穿着整洁的制服，佩戴工作牌 • 女士：保持头发整洁，避免过短；穿着整洁的制服，佩戴工作牌；避免过于浓烈的 香水
着装规范与注意事项
着装规范
• 员工应穿着统一的制服，佩戴工作牌 • 制服应保持整洁、得体，避免破损、皱褶 • 员工应穿着合适的鞋子，保持干净、无破损
物业公司礼貌礼仪的培训
2 物业管理公共关系中旳 ——语言技巧（5）
批评旳语言技巧—— 先பைடு நூலகம்后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合旳用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助旳？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做旳。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处旳 维修人员，请问是您报修了吗？请问目前能够开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检验一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时旳礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话旳礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片旳放置。
2）简介礼仪
（2）递交名片旳礼节。
（1）自我简介。
（3）接受名片旳礼节。
（2）为别人简介。 （3）被人简介。
8 不要打断对方旳讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪旳 基本要求
2 物业管理公共关系中旳语言技巧 3 物业管理人员常见场合旳用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪旳基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简洁生动 5）讲究声调语速
**如职权或能力不能处理时：
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训
物业工作人员礼仪课程
物业管理服务公共课程（适用于前台、客服、维修、保安、保洁、办公室人员）
一、服务礼仪概述
二、职业道德
三、服务意识
1、如何树立服务意识；
2、如何树立正确的服务意识；
3、检验服务意识的标准。
四、心态
1、积极心态与消极心态；
2、如何调整积极心与服务心态。
五、善始善终
六、仪表修饰
1、职场人员形象塑造个人形象；
2、代表企业形象打造良好的首轮效应；
3、面部、发部、手部、淡妆上岗；
七、着装规范
1、职业装的具体要求；
2、工装的集体要求；
3、统一着工装的六大好处。
八、见面举止规范
站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、引导坐电梯、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。
九、服务的三A规则
十、零度干拢；
十一、距离有度；
十二、接待礼仪
1、介绍的礼仪；
2、握手礼仪；
3、名片礼仪；
4、办公室礼仪；
5、服饰礼仪；
6、宴请礼仪；
7、电话礼仪；
8、相见礼仪；
9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。
十四、如何做到礼貌服务
1、如何尊称的使用和敬语；
2、礼貌用语在工作中的应用；
3、服务的善始善终；
4、和业主沟通技巧与问题处理。
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29.04.2020
19
发饰的要求
❖ 女员工发饰要求 *头发应梳理整齐 *不作怪异发型 *长发应挽起来或扎起来
29.04.2020
20
发饰的要求
❖ 男员工发饰要求 *发不盖耳遮领 *不得剃光头 *应每日修剪胡须
29.04.2020
21
物业管理服务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
29.04.2020
❖ 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管
理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该
分别扮演什么角色？
29.04.2020
5
首轮效应
❖首轮效应理论指出：人们在初次交往 中对于所接触的人、事、物形成的认 知往往对认知对象起到明显甚至决定 性的作用。
❖首轮效应由下面三个理论观点构成一 个整体：第一印象，心理定势，制约 因素。
❖改变不佳的第一印象要比树立良好的 印象所付出的更多。
29.04.2020
8
首轮效应之制约因素
❖ 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
❖ 针对个人方面
➢ 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
➢ 沟 通 表 达 技 巧 = 语 言 内 容 7%+ 语 言 表 达 38%+肢体语言55%
29.04.2020
12
服饰搭配的“三要素”
❖ 色彩少 ❖ 款式雅 ❖ 面料好
29.04.2020
13
西装着装“三个三”
❖ 是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
➢ 三色原则 ➢ 三一定律 ➢ 三大禁忌
29.04.2020
14
西装着装三色原则
❖ 三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
29.04.2020所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 4 的服务。
角色定位
❖ 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
❖ 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
❖ 双向沟通 ❖ 角色定位 ❖ 首轮效应
29.04.2020
3
双向沟通
❖ 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
❖ 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
❖ 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐” 的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的 语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的 能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），
22
会面介绍的礼节
❖ 自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
❖ 介绍他人顺序：尊者居后
❖ 又称为“后来居上”，含义是为他人
介绍时，先确认双方地位的尊卑，首
先介绍位卑者，以使位尊者优先了解
位卑者的状况，以便见机行事，掌握
主动。
29.04.2020
23
会面中的握手礼节
❖握手顺序：尊者居前，目的是体现对 尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄 之中位尊者的自尊。
❖ 夹克等非正式西装不宜打领带，文 化素养不足
29.04.2020
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女职员的化妆
❖ 化妆的作用 ➢ 是尊重对方，是自尊自爱 ❖ 化妆的守则 ➢ 化妆上岗，淡妆上岗 ❖ 化妆的禁忌 ➢ 化妆避人
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饰物的选用
❖ 符合身份，以少为佳 ➢ 全身0-3种，每种0-2件 ❖ 佩带的规则：同质同色
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服装
❖ 男士
❖ 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋 +胸牌
❖ 夏季标准制服+胸牌
❖ 女士
❖ 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色 皮鞋+胸牌
❖ 夏季标准制服+胸牌
忌用的称谓
❖ 忌直呼其名
❖ 第一次接触不适宜用简称：
➢ 例如：初次见面就称呼“小陈”
当地的忌讳词
➢ 例如：“同志”在香港意即同性恋
➢ 例如：小姐有时会产生歧义，让人想到 某种特殊职业人群
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电话礼仪两个“三”原则
❖铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表示歉意
❖ 通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
❖ 对事物方面：观感、氛围、传播、人员
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物业管理服务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
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什么是形象
❖ 形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价
❖ 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
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服饰基本要求
❖ 符合身份 ❖ 扬长避短 ❖ 区分场合 ❖ 恪守成规
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首轮效应之第一印象
❖第一印象规则：留给对方的第一印象 往往决定了交往的成功或者失败
❖ 第 一 印 象 是 交 往 的 前 30-40 秒 形 成 的 ， 而最关键的是前3-7秒。
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首轮效应之心理定势
❖第一印象形成的对人、事、物的认知 大多是非理性的，是难以改变
❖ 握手的力度，稍加用力（2公斤为佳） ❖ 握手的三到：手到，眼到，意到
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宜用的称谓
❖ 行政职位：例如：李总经理，杨经理
❖技术职称；例如：刘总程师（可简称 刘工），丁教授
❖ 行业职称；例如：张律师，吴医生
❖泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵25
❖ 目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。
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西装着装三一定律
❖ 领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。
❖ 目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
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西装着装三大禁忌
❖ 西装袖口商标要去除，俗称：开封
❖ 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质 不高或与上装颜色反差太大
服务礼仪的内涵
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个人形象对于企业形象的重 要作用
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
❖ 掌握规范的服务礼仪可以“内强个
人素质，外塑企业形象”，可以达
到个人、企业双赢。
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服务礼仪应用中的三大理论