物业管理服务礼仪培训
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
物业公司服务人员礼仪培训详细方案那么，就让我用我的经验和热情，为大家带来一份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”吧。
我们需要明确培训的目标。
这次培训的主要目标是提升物业公司服务人员的礼仪素养，让他们在服务过程中，能够更好地展示公司的形象，提高客户满意度。
一、培训对象物业公司所有服务人员，包括客服、安保、清洁等。
二、培训内容1.礼仪知识：包括基本的礼仪原则、交际礼仪、商务礼仪等。
2.服务技巧：包括服务态度、服务流程、服务用语等。
3.情景模拟：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
三、培训方式1.理论授课：邀请专业礼仪讲师，进行理论知识的讲解。
2.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
3.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
四、培训时间为期两天，共计16课时。
五、培训流程1.开场：由公司领导致辞，对培训的目的和意义进行阐述。
2.理论授课：讲解礼仪知识，包括交际礼仪、商务礼仪等。
3.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
4.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
六、培训效果评估1.课后测试：对学员进行礼仪知识的测试，以评估培训效果。
2.实际操作：观察员工在实际工作中的表现，以评估培训成果。
3.学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，以便更好地改进培训内容。
4.客户满意度：通过客户满意度调查，了解培训对客户服务的影响。
七、培训师资本次培训将由我国著名礼仪专家、有着丰富培训经验的张老师主讲。
张老师从事礼仪培训工作多年，擅长用生动形象的语言和案例，让学员在轻松愉快的氛围中掌握礼仪知识。
八、培训费用本次培训费用为每人1000元，包括场地费、教材费、讲师费等。
九、培训地点公司会议室十、培训通知请各部门负责人通知所属员工参加培训，并于培训前两天将报名表提交至人事部。
好了，这份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”就到这里了。
希望这份方案能够对大家有所帮助，也期待在培训结束后，看到大家的成长和进步。
物业服务礼仪培训计划
物业服务礼仪培训计划一、培训目的1. 提升物业服务人员的服务意识和专业水平，增强服务质量和效率。
2. 增强物业服务人员的团队合作意识和团队精神。
3. 养成良好的职业素养和优秀的服务态度。
二、培训内容1. 服务礼仪知识- 礼仪意识和礼仪原则- 仪容仪表的重要性- 礼貌用语和礼仪用语- 沟通技巧和服务技巧2. 专业知识培训- 物业管理基本知识- 安全意识和应急处理知识- 健康和环保知识- 客户服务技能和问题处理能力3. 团队协作培训- 团队意识和团队合作精神- 团队建设和团队精神培养- 团队合作中的沟通和协调4. 职业素养培训- 职业道德和职业操守- 公司文化和价值观- 自我管理和自我提升三、培训方式1. 线下课堂培训- 由物业管理公司邀请专业培训机构进行培训 - 安排专业讲师进行课程授课- 通过案例分析和角色扮演等形式进行培训2. 线上网络培训- 制定线上学习计划和课程安排- 通过网络课堂、视频教学等方式进行培训 - 组织在线考试和作业，进行培训效果评估3. 现场实操培训- 安排实际工作岗位的培训导师进行现场指导 - 进行模拟业务操作和实际案例分析- 进行实地考察和实际操作演练四、培训时间安排1. 周期性培训- 每季度进行一次培训- 每次培训持续1-2周2. 定期培训- 每月进行一次专题培训- 持续培训时间为1-2天3. 季度考核- 每季度进行一次培训成果考核- 对培训成效进行评估和总结五、培训效果评估1. 满意度调查- 培训结束后进行培训满意度调查- 收集学员反馈意见和建议2. 考核评定- 根据考核成绩和绩效表现进行评定- 对优秀学员进行表彰奖励3. 培训总结- 对培训效果进行总结和评估- 不断优化培训计划和提升培训质量六、培训支持1. 资源保障- 物业公司提供培训所需的场地和设备- 提供培训教材和学习资料2. 奖励机制- 建立培训奖励制度，激励学员积极参与培训- 对培训成绩优秀的学员进行奖励3. 后续跟进- 培训结束后要进行后续跟进和指导- 培训管理部门定期进行学员跟进调查七、培训目标1. 提升服务质量和效率2. 增强团队协作力和团队精神3. 培养优秀的职业素养和服务态度八、总结通过以上物业服务礼仪培训计划的实施，可以有效提升物业服务人员的服务水平和服务质量，增强物业服务团队的整体素质和竞争力，为客户提供更加优质的物业服务，提高物业管理公司的服务品牌和行业声誉。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业服务人员礼仪培训
一、 性
房地产销售人员形象要求眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
一、房地产接待礼仪
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
异议处理办法以优补劣法委婉处理法合并意见法
2、异议处理办法
反驳处理法冷处理法房地产服务礼仪培训之客户异议处理
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（二）迎接客户
（二）迎接客户
有节奏的步伐，走路声不可太大。
引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业礼兵培训内容及计划
物业礼兵培训内容及计划一、培训目的物业礼仪是物业服务中至关重要的一环，它直接关系到物业服务的形象和品质。
因此，为了提升物业服务水平，加强物业礼仪意识，提高物业服务人员的综合素质，特制定该培训计划，旨在为物业服务人员提供一次全面的、系统的培训，从而提高其服务水平和工作效率，有效提高物业服务的满意度。
二、培训内容1. 仪容仪表培训1.1 着装礼仪1.2 仪表言行规范1.3 仪态仪容训练2. 人际交往培训2.1 沟通技巧和礼貌用语2.2 礼貌待客和热情服务2.3 团队协作与沟通3. 服务意识培训3.1 服务意识培训3.2 服务态度与服务技巧3.3 服务热线培训4. 紧急应对培训4.1 紧急情况处理4.2 突发事件应对5. 专业知识培训5.1 物业知识和基本法规5.2 建筑结构基础知识5.3 安全防范知识培训三、培训计划1. 培训时间：总培训时间控制在四个工作日，每天培训时间8小时，中午休息1小时2. 培训地点：物业公司内部培训室3. 培训师资：邀请专业的培训师，结合实际情况，使用案例、互动等方式进行培训4. 培训内容：第一天：仪容仪表培训09:00-12:00 着装礼仪14:00-17:00 仪表言行规范第二天：人际交往培训09:00-12:00 沟通技巧和礼貌用语14:00-17:00 团队协作与沟通第三天：服务意识培训09:00-12:00 服务意识培训14:00-17:00 服务态度与服务技巧第四天：紧急应对培训和专业知识培训09:00-12:00 紧急情况处理14:00-17:00 物业知识和基本法规5. 培训方法：5.1 讲授结合实际案例的方式，使培训内容更加具体、生动。
5.2 利用互动、讨论、分析等方式，增加学员之间的交流，提高学习兴趣。
5.3 利用角色扮演、模拟训练等形式，提高学员的实战能力。
5.4 利用视频资料、多媒体讲解等方式，增加培训的丰富性和有效性。
6. 培训评估：6.1 培训结束后，对学员进行考试，通过成绩评定学员是否合格。
物业管理服务礼仪培训
物业管理服务礼仪培训一、引言在当今社会，物业管理服务作为一个重要的行业，其服务质量和管理水平直接关系到居民的生活品质和工作环境。
物业管理服务人员在工作中的礼仪素养和服务态度更是至关重要。
为了提高物业管理服务人员的礼仪水平，许多物业公司都会进行相关的礼仪培训。
本文将就物业管理服务礼仪培训进行探讨。
二、物业管理服务礼仪的重要性1. 体现专业形象物业管理服务是一种服务行业，服务人员的专业形象直接影响到居民对服务的认可度。
良好的礼仪可以体现出服务人员的专业素养，增加居民的信任感。
2. 营造和谐氛围良好的礼仪可以营造出和谐的工作氛围和居住环境，提高居民的满意度，促进社区的和谐发展。
3. 提升服务质量礼仪规范可以帮助物业管理服务人员提高服务意识，增强服务技能，提升服务质量，最终实现客户满意度的提升。
三、物业管理服务礼仪培训的内容1. 礼仪知识培训包括着装礼仪、言行举止礼仪、社交礼仪等内容，帮助服务人员树立正确的仪表形象和为人处事态度。
2. 服务技巧培训包括沟通技巧、问题处理技巧、投诉处理技巧等内容，培养服务人员的服务意识和服务技能。
3. 团队合作培训培养物业管理服务人员的团队合作意识和协作能力，提高团队整体绩效。
4. 情绪管理培训帮助服务人员合理管理和处理情绪，提高服务人员的逆境应对能力。
四、物业管理服务礼仪培训的实施方法1. 理论学习通过专业的培训讲师进行礼仪知识和服务技巧的理论学习，让服务人员了解礼仪的重要性及影响。
2. 角色扮演结合实际工作场景，进行角色扮演训练，让服务人员在模拟情境中学习和练习礼仪和服务技巧的运用。
3. 实地实践让服务人员在真实的工作环境中实地实践所学到的礼仪和服务技巧，及时纠正和完善。
五、物业管理服务礼仪培训的效果评估1. 居民满意度调查定期对居民进行满意度调查，收集居民对物业管理服务的评价意见，评估礼仪培训的实际效果。
2. 绩效评估根据服务人员的工作表现、客户投诉情况等指标，对礼仪培训的效果进行绩效评估，并及时调整培训方案。
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工作行为规范系列
物业管理服务礼仪培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-78508物业管理服务礼仪培训
Etiquette training in property management services
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。
同时，对话时要自动停下手中的其它工作。
遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需
要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3
步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不
得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。
在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求:
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时:
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗
当听不清楚对方说的话时――
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗
先生，您还有别的事吗
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥
当
您能听清楚吗
当对方要找的人不在时――
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗
谢谢您，再见。
(二)、打出电话时
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时――
您能替我转告他吗
谢谢您，再见
(三)、用户电话投诉时
先生，您好!**管理公司。
请问您是哪家公司
先生，请问您贵姓
请告诉我详情，好吗
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。
请问怎样与您联系
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生，您好!请问我能帮您什么忙吗
先生，请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时――
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时――
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。
请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好，服务中心。
请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生，您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元收您***元，找回***元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗
请稍等，我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。
您打算来交款吗
一会儿见。
四、催收管理费
先生，您好!
;贵公司*月份的管理费还没有交。
我们于*日已经发出
《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。