物业人员服务礼仪培训(PPT41页)-PPT文档资料
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仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
仪态规范1
站姿 站如松- 头正、肩平、身直; 挺胸、收腹、直腿。
Biblioteka Baidu
仪态规范2
行 走
➢ 员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧,点头微笑,主动让路。
➢ 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先 行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借 过”,然后再加紧步伐超越。
要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
不 允 许: ➢ 制服有明显污迹、破损,掉扣,敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身,过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
服饰规范
➢鞋
男性、女性: ➢ 深色鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净,以黑色为宜。 不 允 许: ➢ 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ➢ 穿着拖鞋。 ➢ 钉金属掌或着露趾凉鞋。
什么是 礼仪?
礼仪概述
(一)什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而
必须共同遵守的最简单,最起码的道德 行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关 心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的: 印象=着装+佩饰+仪容+言行举止
礼仪概述
思。
➢ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
➢ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一; ➢ 形象是宣传,形象是服务,形象是品牌,形象是效
益; ➢ 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质,外塑企业形
象”,可以达到个人、企业双赢。
礼仪概述
(二)服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪 表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
小问题
你作为一个物业服务人员,陪同客户进门或 进电梯,是你先进,还是让业主先进?
二、微笑服务
微笑是什么?
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过,酒店的第一流的设备重要,而第 一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的 微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐,是 生活中最不可或缺的必需品 !
服饰、仪容、仪态
服饰规范:着装规范、饰品规范 仪容规范:面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范:站姿、坐姿、行姿
服饰规范
➢衣服
男性、女性: ➢ 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿
着制服。制服应干净、平整。 ➢ 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 ➢ 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。裤子
✓ 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己, 是自信的表现。
礼仪概述
尊重体现个人修养
✓ 尊重上级是一种天职 ✓ 尊重下级是一种美德 ✓ 尊重客户是一种常识 ✓ 尊重同事是一种本分 ✓ 尊重所有人是一种教养
礼仪概述
➢ 礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
➢ 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后,术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人 永远是对的。
✓ 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指 正缺点。
饰品佩戴
➢ 符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 ➢ 以少为佳— 除婚戒外,不得佩戴二种以上饰品。
仪容规范
必须保持个人清洁卫生,勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工:
必须勤理发,前发不过眉,侧发不盖耳,后发不 触后衣领,无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须,做到 每日剃胡须。 女员工:
淡妆上岗,不准浓妆艳抹。发长不过肩,如留长 发须用发髻束起。
用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范,但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度
面对生活,面对工作,面对客户 你的微笑准备好了吗?
三、仪表仪容
仪容:即人的容貌,是个人仪表 的重要组成部分之一,它由发式、 面容、颈部等内容所构成。
仪表:指人的外表,包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面,它是人的精神面貌的外观。
不允许
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑,跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
仪态规范3
行姿
➢ 行如风-身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯
➢ 坚持“右上右下”原则,注意礼让宾客。
陪同引导
➢ 应居于左侧或左前方,途中及时关照提醒。
来像夏天似火的骄阳,分外的热情灿烂。
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的!
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角,让笑意荡漾
在眼底,像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”,笑起
出入房门
➢ 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
仪态规范4
坐姿
➢ 坐如钟-头部抬直、双目平视、下巴内 收;
➢ 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背 直立;
➢ 上身与大腿、大腿与小腿形成直角,脚 跟并拢;
➢ 双手放在大腿上。
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物业人员服务礼仪培训
课堂纪律
1、手机设置振动或静音状态 ,
不在场内接打电话; 2、保持空杯胸怀学习; 3、积极参与每一个练习。
目录
一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求
一、礼仪概述
什么是服务礼仪?