物业人员服务礼仪培训ppt课件
合集下载
物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
.
25
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
.
14
有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
.
15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
.
17
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
.
18
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业礼仪指导ppt课件
❖ 服务态度：
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
物业人员服务礼仪培训PPT课件
重要性
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业管理服务礼仪培训课件
与业主、租户沟通的技巧与注意事项
与业主、租户沟通的技巧
• 主动：主动与业主、租户交流，了解需求和意见 • 尊重：尊重业主、租户的意见，避免冒犯和误解 • 耐心：在沟通过程中，保持耐心，避免急躁和情绪化
与业主、租户沟通的注意事项
• 避免使用专业术语，以免造成理解障碍 • 谨慎处理敏感问题，以免引起不必要的争议 • 保持诚信，不隐瞒、不夸大事实
XX
XX
物业管理服务礼仪培训课件 小无名 DOCS
01
物业管理服务礼仪培训概述
物业管理服务礼仪的重要性及作用
提升员工素质
• 礼仪培训有助于提高员工的职业道德和职业素养 • 增强员工的自信心和团队凝聚力 • 提高员工的工作效率和服务质量
提高物业管理服务质量
• 良好的礼仪形象能够提升物业管理公司的整体形象 • 有助于提高业主和租户对物业管理服务的满意度 • 增强物业管理服务的竞争力
言谈举止规范
• 与业主、租户交流时，应保持微笑，表示友好和尊重 • 避免使用负面、消极的语言，以免影响他人情绪 • 倾听他人意见时，应保持专注，避免打断对方
03
物业管理服务礼仪沟通技巧
有效沟通的基本原则与方法
有效沟通基本原则
• 倾听：认真倾听对方的意见，避免打断和误解 • 同理心：站在对方的角度思考问题，表示理解和关心 • 清晰：表达观点时，语言简洁明了，避免模糊和冗长
仪容仪表规范
• 男士：保持头发整洁，避免过长；穿着整洁的制服，佩戴工作牌 • 女士：保持头发整洁，避免过短；穿着整洁的制服，佩戴工作牌；避免过于浓烈的 香水
着装规范与注意事项
着装规范
• 员工应穿着统一的制服，佩戴工作牌 • 制服应保持整洁、得体，避免破损、皱褶 • 员工应穿着合适的鞋子，保持干净、无破损
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业服务礼仪常识PPT课件
4
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切。 1、案例鉴赏 ○木桶原理解析
○怎样理解100—1=0
2、工作态度 ○我为什么而工作 ○我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ○我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
○打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
.
5
物业服务礼仪常识
.
1
课程模块
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用 第四模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：处理人际关系的法则---沟通中的制胜法宝
.
2
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程
1、礼仪的定义以及内涵 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人 的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看， 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法， 是人际交往中约定俗成的以尊重、友好地待人的习惯做法.。从传播的角 度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分
慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不 雅观的小动作。 3.交谈时的目光：坦率、诚实
与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪， 不要惶惑不安，切忌居高临下。 4.交谈时的体态：适当配合
与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指 人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要紧握拳头， 不要疯笑，切忌对人动手动脚。
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业人员服务礼仪培训
合肥恒大江海泵业股份有限公司
课堂纪律 1、手机设置振动或静音状态， 不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
目录
一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求
合肥恒大江海泵业股份有限公司
一、礼仪概述
• 微笑是物业服务人员的第一项工作 • 微笑是可训练的 • 带着微笑出现在业主面前 • 微笑可以拉近彼此的距离 • 没有笑容就没有好的人际关系
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
• 饰品佩戴
符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳— 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪容规范
• 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 • 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 • 女员工：
合肥恒大江海泵业股份有限公司
二、微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第 一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的 微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
• 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 • 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 • 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 • 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
发部修饰、化妆修饰 • 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
合肥恒大江海泵业股份有限公司
服饰规范
衣服
• 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子
益； 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形
象”，可以达到个人、企业双赢。
合肥பைடு நூலகம்大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
（二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于 对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、 仪容、仪态和语言、操作的规范。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或 进电梯，是你先进，还是让业主先进？
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” 第三要尊重自己的公司。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
尊重他人
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指 正缺点。
赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己， 是自信的表现。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
尊重体现个人修养
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度
合肥恒大江海泵业股份有限公司
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
合肥恒大江海泵业股份有限公司
什么是服务礼仪？
什么是 礼仪？
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
（一）什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而
必须共同遵守的最简单，最起码的道德 行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关 心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
• 个人形象对于企业形象的重要作用
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
• 不 允 许： 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
服饰规范
鞋
• 男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 • 不 允 许： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表 的重要组成部分之一，它由发式、 面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
服饰、仪容、仪态
• 服饰规范：着装规范、饰品规范 • 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪态规范1 • 站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪态规范2
•行走
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
课堂纪律 1、手机设置振动或静音状态， 不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
目录
一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求
合肥恒大江海泵业股份有限公司
一、礼仪概述
• 微笑是物业服务人员的第一项工作 • 微笑是可训练的 • 带着微笑出现在业主面前 • 微笑可以拉近彼此的距离 • 没有笑容就没有好的人际关系
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
• 饰品佩戴
符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳— 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪容规范
• 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 • 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 • 女员工：
合肥恒大江海泵业股份有限公司
二、微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第 一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的 微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
• 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 • 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 • 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 • 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
发部修饰、化妆修饰 • 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
合肥恒大江海泵业股份有限公司
服饰规范
衣服
• 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子
益； 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形
象”，可以达到个人、企业双赢。
合肥பைடு நூலகம்大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
（二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于 对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、 仪容、仪态和语言、操作的规范。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或 进电梯，是你先进，还是让业主先进？
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” 第三要尊重自己的公司。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
尊重他人
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指 正缺点。
赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己， 是自信的表现。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
尊重体现个人修养
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
合肥恒大江海泵业股份有限公司
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度
合肥恒大江海泵业股份有限公司
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
合肥恒大江海泵业股份有限公司
什么是服务礼仪？
什么是 礼仪？
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
（一）什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而
必须共同遵守的最简单，最起码的道德 行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关 心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
礼仪概述
• 个人形象对于企业形象的重要作用
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
• 不 允 许： 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
服饰规范
鞋
• 男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 • 不 允 许： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表 的重要组成部分之一，它由发式、 面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
服饰、仪容、仪态
• 服饰规范：着装规范、饰品规范 • 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪态规范1 • 站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
仪态规范2
•行走
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。