恒大金碧物业服务礼仪学习资料
物业服务礼仪培训内容
物业服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
物业服务礼仪培训手册
物业服务礼仪培训手册1物业服务公共关系礼仪概述1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。
礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。
物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。
1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征1）共通性。
共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。
公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。
2）差异性。
物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。
二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。
三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。
3）继承性。
礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。
物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。
礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。
1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能1）形象功能。
物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。
其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业人员服务礼仪培训
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑，跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
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仪态规范3
行姿
➢ 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯
➢ 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导
➢ 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
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二、微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第 一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的 微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风 。
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微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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礼仪概述
➢ 礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
➢ 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意
思。
➢ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
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礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
➢ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； ➢ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效
不 允 许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
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服饰规范
➢鞋
男性、女性： ➢ 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 不 允 许： ➢ 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ➢ 穿着拖鞋。 ➢ 钉金属掌或着露趾凉鞋。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
恒大金碧物业服务礼仪
金碧物业 接待三声
➢ 来有迎声 ➢ 问有答声 ➢ 去有送声
金碧物业
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
金碧物业 服务文明用语
问候语：
① 您好！ 早（晚）上好！ ② 您好，欢迎光临恒大绿洲！ ③ 新年好！ 恭喜发财！ ④ 周末愉快\ 节日愉快！ ⑤ 您好！恭喜您乔迁新居！
金碧物业 微笑是服务人员的第一项工作
—甜美的微笑能拉近彼此的距离
~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
金碧物业
二、打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
金碧物业
金碧物业
服务文明用语
答询语：
① 您好！请往这边走！ ② 对不起，张总刚出去，请稍后，我们马上帮您联系 ③ 我非常理解您的心情… ④ 请不要着急，先喝杯水，慢慢说！ ⑤ 对不起，您说的是不是这样… ⑥ 非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！ ⑦ 非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要 我们马上帮您联系！ ⑧很高兴为您服务！\很高兴为您处理这件事情！ 很高兴问您处理这件事情！
金碧物业 客户离开
1.客户离开时，距离客户2 米时向客户躬身礼并指引 “您好，请这边脱下鞋 套！”主动接过客户脱下 的鞋套 2.当最后一位客户脱下鞋 套时，躬身礼并问好：请 慢走，欢迎下次参观 3.客户离开后整理滕篓内 的鞋套
金碧物业
样板房交接礼仪要点
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
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工牌 头发
•佩戴完好、清楚的工牌 •佩戴的位置于制服的左上方 •工牌标准、平直
•将头发梳理整洁 •将鬓角修理整齐
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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•佩戴歪歪斜斜的工牌 •佩戴有破损的工牌
•染发、卷发、长发
袜子 鞋子 配饰 眼镜 指甲
• 袜子的颜色与裤子或鞋子一 •穿着带有夸张的图标或图
甜美的微笑从哪里来？
快乐热情 对客户的尊重和友好 和谐的团队氛围 充分的训练 要看到微笑服务后，实实在在的好处
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•女员工 ：
我的仪容 仪表细节… 制服
我会…
我不会…
•穿着统一制作的公司制服， •穿着带有污渍、褶皱、破
将纽扣全部扣上
损的制服上班
•始终保持制服整齐、平整 •穿着长度及膝的夏季裙装
• 穿着短小紧露透和花哨的 衣服
工牌
•佩戴完好、清楚的工牌
度在0.2厘米之内
• 指甲有污垢
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提升 进步 价值
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我的仪容仪表细节 我会… …
我不会…
面容 口腔、口气
•始终保持微笑 •每日修剪胡须 •始终保持面容清洁
•始终保持口气清新 •每日刷牙保持牙齿清洁
• 蓄留胡须，给人以邋 遢之感
• 睡眼惺忪
• 食用带有刺激性气味 的食物
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应遵循的原则： 干净整齐 保守庄重 职业干练
第二章、物业服务人员神情姿态
优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！
• 微笑 • 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 走姿 • 手势
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序
• 物业服务礼仪怎么做？ • “六分看态度，一分看知识，三分看训练” • 服务的理念与心态 • 榜样、解释、劝诫、氛围、体验
• 本培训课程的目的 • 分享：一些服务礼仪的基本知识 • 训练：一个更加美丽，更加英俊，更加有气质，
更加有品位的你！ • 打造：一个更加卓越的物业服务团队
在与客人面对3米左右开始微笑， 面部表情甜美、亲切， 自然地露出6-8颗牙齿， 嘴角微微上翘； 面对客人目光友善，眼神柔和，亲切 坦然，不左顾右盼、心不在焉。
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宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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第二章、物业服务人员神情姿态
•佩戴的位置于制服的左上方
•工牌标准、平直
头发
•将过肩长发束起或整理成发 髻
•将卷曲的头发梳整齐
•将头发梳理整洁
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•佩戴歪歪斜斜的工牌 •佩戴有破损的工牌
•做夸张的发型 •染发（除黑色外） •留过短的发型 •刘海长度超过眉毛
袜子 鞋子
•夏季穿着肉色丝袜
• 食用带有刺激性气味的食 物
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11
第一章、物业服务人员仪容仪表
物业从业人员仪容仪表禁忌： 工装残破污损 着装歪斜松垮、搭配不当 发型、配饰过分夸张 佩戴夸耀经济实力的配饰 个人清洁卫生
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指甲 化妆
面容 口腔、口气
• 重视手部护理，每日均 • 使用带有颜色的指甲油
需保持手部清洁
（透明的除外）
• 用淡雅香味的香水，展 • 使用浓烈气味的香水
现女性魅力
• 化浓妆
• 淡妆
•始终保持微笑 •始终保持面容清洁 •始终保持口气清新 •每日刷牙保持牙齿清洁
• 面容僵硬，给人距离感
物业服务人员基本 礼仪知识
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序
• 物业服务礼仪是什么？ • 在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行
为，表达对客户的尊重与友好。 • 包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则； • 物业服务礼仪的总原则： • 安全、尊重、规范、投其所好 • 物业服务礼仪有什么用？ • 对个人：外塑形象，内强素质 • 对客户：完美体验，愉悦心情 • 对公司：塑造品牌，提升效益
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主要内容
第一章、物业服务人员仪容仪表 第二章、物业服务人员神情姿态 第三章、常用礼节 第四章、沟通礼仪
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提升 进步 价值
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第一章、物业服务人员仪容仪表
什么是仪容仪表？
个人及团体的形体、容貌、服饰及风度
面部
工装
妆容
上装
头发
领带
头巾
下装
手部
丝袜Biblioteka 饰皮鞋培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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眼镜
工牌
•男员工：
我的仪容仪 表细节…
制服
我会…
我不会…
•穿着统一制作的公司制服，衬 •穿着带有污渍、褶皱、
衫纽扣全部扣上
破损的制服上班
•制服应保持整齐、平整
•卷起衣袖、裤脚
致
案的袜子
•穿着黑色或深色袜子
•黑色皮鞋配白色袜子
•穿着统一制式的皮鞋
•穿着带有污渍或破损的皮
•经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、鞋上班
整洁
• 至多佩带一枚传统式戒指
•将项链外露 •佩带手链、脚链、耳环或 鼻环等个性饰品
•佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜 •样式夸张颜色艳丽的眼镜 •一般不佩戴金边眼镜
•常常修剪，保持指甲整齐，长 • 涂抹任何颜色甲油
• 穿着其他颜色袜子
• 袜根不外露、袜子无破损
•穿着统一制式的皮鞋
• 穿着带有污渍或破损的皮鞋
•经常擦拭，保持皮鞋表面光 上班
亮、整洁
配饰 眼镜
• 至多佩带一枚传统式戒指 •将项链外露
•佩带手链、脚链、耳环或鼻环 等个性饰品
• 佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜（包括隐形眼镜） •样式夸张颜色艳丽的眼镜
培训长管沙理公司中培心训管理部