物业客服礼仪礼节培训
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
物业公司服务人员礼仪培训详细方案那么，就让我用我的经验和热情，为大家带来一份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”吧。
我们需要明确培训的目标。
这次培训的主要目标是提升物业公司服务人员的礼仪素养，让他们在服务过程中，能够更好地展示公司的形象，提高客户满意度。
一、培训对象物业公司所有服务人员，包括客服、安保、清洁等。
二、培训内容1.礼仪知识：包括基本的礼仪原则、交际礼仪、商务礼仪等。
2.服务技巧：包括服务态度、服务流程、服务用语等。
3.情景模拟：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
三、培训方式1.理论授课：邀请专业礼仪讲师，进行理论知识的讲解。
2.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
3.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
四、培训时间为期两天，共计16课时。
五、培训流程1.开场：由公司领导致辞，对培训的目的和意义进行阐述。
2.理论授课：讲解礼仪知识，包括交际礼仪、商务礼仪等。
3.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
4.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
六、培训效果评估1.课后测试：对学员进行礼仪知识的测试，以评估培训效果。
2.实际操作：观察员工在实际工作中的表现，以评估培训成果。
3.学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，以便更好地改进培训内容。
4.客户满意度：通过客户满意度调查，了解培训对客户服务的影响。
七、培训师资本次培训将由我国著名礼仪专家、有着丰富培训经验的张老师主讲。
张老师从事礼仪培训工作多年，擅长用生动形象的语言和案例，让学员在轻松愉快的氛围中掌握礼仪知识。
八、培训费用本次培训费用为每人1000元，包括场地费、教材费、讲师费等。
九、培训地点公司会议室十、培训通知请各部门负责人通知所属员工参加培训，并于培训前两天将报名表提交至人事部。
好了，这份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”就到这里了。
希望这份方案能够对大家有所帮助，也期待在培训结束后，看到大家的成长和进步。
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
物业客服人员礼仪礼节培训资料培训讲学
物业客服人员礼仪礼节培训资料一、塑造您自己不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。
您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。
到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。
请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
努力吧！您一定会成功！二、您的道德服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。
企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？※社会公德：1、尊老爱幼2、互相尊重3、待人礼貌4、彼此谦让5、行为文明6、信守诺言7、助人为乐8、遵守秩序9、爱护公物•职业道德：1、敬业乐业，遵章守纪2、主动热情，业主至上3、耐心周到，恭敬谦让4、勤学好问，不断进取5、宽以待人，严于律己6、公私分明，勤俭节约7、互相尊重，互相协作三、您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业客服服务礼仪培训
物业客服服务礼仪培训物业客服服务礼仪培训讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
以下是小编跟大家分享物业客服服务礼仪培训，希望对大家能有所帮助！物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业客服服务礼仪培训ppt
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
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礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接 物的根基。
尊重分自尊与尊他。
2016/9/22
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德
1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。
四、电话礼仪规范
五、服务礼仪规范
仪 容 仪 表 规 范
一、头发 二、面容 三、饰品 四、制服 五、铭牌 六、指甲 七、鞋、袜 八、个人卫生
（站姿）
仪态举止规范
女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端， 腿绷直并严，两手在腹前交 叉，右手握左手的手指部分， 使左手四指不外露；
男：脚后跟并拢呈V字 型，双手自然下垂放于 双腿两侧，中指紧贴裤 缝；也可双腿分开站立， 呈跨立姿势，双手半握 拳握住另一手手腕处， 背放于后裤腰上方位置
2016/9/22
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节
提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化 为习惯
培育高素质职场环境，提升企业与个 人附加价值
2016/9/22
礼仪规范课程
一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范
三、接待礼仪规范
2016/9/22
服务礼仪规范
为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客人提供服 务；
托盘、杯具要保持洁净； 左手托盘，掌心 与小臂保持平行； 挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢；
服务礼仪规范
放置茶水时，距杯子底部三分之一处，将茶水轻放 于客人面前，注意轻拿轻放；
为客人斟茶时，斟八分满，茶水不可外溢，并随时
清晰明朗的声音
电话礼仪规范
迅速准确的让对方等 候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。 认真做好电话记录 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负 责任的表现。
标准： 1、坐于座位的3/2位置； 2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐 姿
走 姿
要求：
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相 平、身体要直，两臂自然下垂摆动；
男：走平行线，步幅适度，每步约40
厘米； 女：走直线“一”字型，每步约30厘 米； 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾 肩搭背； 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
蹲姿
标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈蹲 下，臀部向下；
禁 忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
接待礼仪规范
（鞠 躬）
—呈站立姿势。 —以腰部为轴，背挺直向前 斜15-30度左右，目光自然 向下。 —随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
（指引）
标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷 ，女士可稍稍压低手指）掌心向上 以肘关节为轴，手自然向外展开， 眼睛望向目标方向，同时应兼顾客 人是否明确所指目标。
天昱物业实用礼仪培训
2016/9/22
培训内容
礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 礼仪规范
2016/9/22
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
2016/9/22
礼仪的核心是什么？
——走在前方2、3步处，与客人的 步伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 提醒客人。 注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、 笔尖指引。
握 手 礼 仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上；
应站着握手，除非生病或特殊场
合，但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”
接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树
立办公新风，让我们从接听电话开始。
2016/9/22
电话礼仪规范
微笑接听电话
声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音 来感觉到的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。
给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。
递送物品
1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
2、递送纸杯（无杯托）：
永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向 客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头 朝向自己；
注意：递送物品时需双手呈递！
电话礼仪规范
重要的第一声
声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”
不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说
注意添加；
换烟灰缸时，用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰 缸，一并收回托盘中，再将干净的烟灰缸放回桌上 ，清洁桌面；