物业服务人员服务礼仪标准
物业管家仪表仪容标准及礼仪规范
物业管家仪容仪表标准及礼仪规范年月物业公司物业管家仪表仪容标准及礼仪规范一、员工仪容仪表检查标准二、岗前着装流程表四、礼仪规范（一）通用行为举止礼仪规范1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。
以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。
整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。
（二）问候、言谈礼仪规范1、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。
如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。
当客户和公司同事在一起时，要先向客人问候，再向同事问候。
2、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。
3、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
（三）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。
上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
物业服务礼仪规范与禁忌
物业服务礼仪规范与禁忌一、引言物业服务礼仪规范与禁忌是指在物业服务行业中，服务人员应遵循的行为准则和注意事项。
良好的物业服务礼仪能够提高服务质量，树立良好的企业形象，增强客户满意度。
本文将介绍物业服务礼仪的规范和禁忌，以供物业服务从业人员参考。
二、物业服务礼仪规范良好的物业服务礼仪规范是物业服务从业人员应遵守的基本行为规则。
以下是几项常见的物业服务礼仪规范：1.仪容仪表物业服务人员应注意仪容仪表，保持干净整洁的形象。
以下是几点建议：•穿着整洁：物业服务人员应穿戴整洁的工作服或制服，不得穿着不得体的服饰。
•发型整齐：物业服务人员的发型应整洁有序，不得有乱发、蓬松等不规范的发型。
•清洁面容：物业服务人员应保持面部清洁，不得有明显的脏污、油腻现象。
•适当化妆：女性物业服务人员可适度化妆，但要注意不要过分浓妆艳抹，保持自然妆容。
2.言行举止物业服务人员应注意自己的言行举止，给予客户良好的印象。
以下是几点建议：•礼貌用语：物业服务人员应使用礼貌的称谓和用语，如“先生”、“女士”、“您好”、“谢谢”等。
•语速节奏：物业服务人员在与客户交流时，应以适当的语速和节奏进行，不要过快或过慢，以免给人不耐烦或冷漠的感觉。
•肢体语言：物业服务人员应注意自己的肢体语言，保持姿态端庄，不要有过分的动作或姿势。
•保持微笑：物业服务人员应时刻保持微笑，传递友好和愉快的服务态度。
3.沟通能力物业服务人员应具备良好的沟通能力，与客户进行有效的沟通。
以下是几点建议：•倾听能力：物业服务人员在与客户交流时，应倾听客户的需求和意见，耐心细致地帮助解决问题。
•清晰表达：物业服务人员应以简洁明了的语言进行表达，避免使用行业术语和难懂的专业名词。
•积极应对：物业服务人员在面对客户的投诉或问题时，应积极主动地寻找解决方案，并及时反馈给客户。
三、物业服务礼仪禁忌除了规范，物业服务人员还应避免一些常见的物业服务礼仪禁忌行为。
以下是几个应该避免的物业服务礼仪禁忌：1.不礼貌行为物业服务人员应避免以下不礼貌的行为：•面带不悦：物业服务人员不应在工作中面带不悦的表情，否则会给客户带来冷漠或不友善的感觉。
物业案场服务礼仪标准
5.停车动作 身 体 保 持 立 正 姿 势 ， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。
2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。
3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当 茶 几 比 较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。
三、指 引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。
右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上车礼仪服务双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于 腹前。
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节指的是物业服务人员在工作中需要遵守的行
为规范和沟通技巧。
在物业服务行业中，礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是提升服务品质和客户满意度的重要手段。
物业服务礼仪礼节的主要内容包括：
1. 亲切礼貌：服务人员在与业主和客户沟通交流时，应当表现出亲切、礼貌的态度，以增加互动的舒适度和信任感。
2. 专业知识：服务人员需要了解物业管理的相关法律法规和政策，掌握相关专业知识，以便更好地为业主和客户提供服务。
3. 服务态度：服务人员需要以积极的态度、细致的服务和真诚的关怀，为业主和客户提供全方位的服务。
4. 语言表达：服务人员需要运用规范的语言表达方式，准确地传达信息，避免造成误解和不必要的矛盾。
5. 着装规范：服务人员需要注意自己的着装、仪表和卫生情况，保持良好的形象和专业形象。
在物业服务行业中，服务人员的礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是一种服务态度和服务标准。
通过遵守礼仪礼节，可以提高客户满意度和业主信任度，提升物业服务品质，为物业服务行业的发展做出贡献。
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物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
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5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
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25
推车靠右行走
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26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
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27
不正确的行为
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禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
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29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
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40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
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41
三、上门服务
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42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
物业服务基本礼仪标准大全
物业服务基本礼仪标准大全一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
二、仪表服饰1. 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
物业服务人员礼仪标准
［]物业服务中心工作人员行为规范仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容：（1）工作时间穿统一的制服,胸前佩带工牌。
（2）制服要整洁，领带、领花干净,系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮. （3）头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑.（4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式;男:不留长发、大鬓角和胡须。
（5）注意长统袜的抽丝和脱落.（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍.（7）双手保持清洁,指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁.（8）不得看见耳垢.（9）不得有眼屎。
（10）膝盖干净，衬裙不得外露。
（11）女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆.（12）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。
一、举止要求举止是指人的行为、动作和表情。
1、站立要求（1）挺胸抬头,不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
（2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。
（3）双脚稍微拉开呈30度角。
（4）要显得庄重有礼，落落大方。
（5）不准背靠他物或趴在服务台上。
2、行走要求（1）行走时一定要走姿端庄。
行走时,身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方,面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动（2）行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。
行走时应尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑.（3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。
（4）工作人员在管理区域内行走,一般靠右侧。
与客户同行时,要让客户走在前面;遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时,工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。
（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。
（6）行走要轻稳、姿态要端正，表情要自然大方,给人以美的感受.（7）行走时不能将手放入裤袋内，也不能双手抱胸或背手。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
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服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应 向业主礼貌道别。
•
禁止行为 • 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
•
五、服务过程标识
•小心地滑
•工作进行中
•
•使用机械修剪灌木、草地 时，要摆放相关标识，提示 业主正在作业。
•如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下 电梯，请客户进入电梯后，应下电梯 等候暂时做其他清洁工作。
•
作业时与业主相遇
•消杀过程中有客户经过，立即停止消杀 ，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继 续工作。
•维修电梯时，有客户来到，停止工作主 动告知电梯正在维修中。
•
•不正确行为：作业时不避让客户
•×
•
不正确的行为:作业时不避让业主
物业服务人员服务礼仪 标准
2020年6月2日星期二
•课程目标
• 一、提升职业形象及素养 • 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 • 三、 树立良好的企业形象 • 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下 •
•
•本课件针对所有作业类岗位 •照片内容不代表某一具体岗位
•
一、仪容仪表
•
基本仪容仪表
•1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 •2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 •3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 •4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不
•上班期间着工 作服,配带肩章 、工作牌。
•
•女员工：
•发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 •脸、颈及耳朵保持干净。 •忌怪发、烫发、染特色发。 •个人饰但不可以浓妆艳抹。
•
二、行为规范
•
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
•骑自行车时头要正 •两眼平视前方 •双手握把、两腿内收 •路遇业主需下车问好
•
人过地净
•
工完场清
•
•反面教材
•×
•
多人行走整齐有序
•三人成行
•二人成列
•
不正确的行为
•不可在小区三三两两， •勾肩搭背，打闹嬉戏。
•×
•
推车靠右行走
•
保洁作业
•保洁服务时，应放 置或悬挂相关的标
识，以提醒和知会 业主
•入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业
主同意后方进入业主家。 进门时需先穿好鞋套。 与客户确认服务内容。
•
•
维维过程中： 应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的 地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。
•伟大的人是自己理想形象的扮演 者。
——尼采
•
•
与客户交谈
•遇到客户询问时，停止 手头工作，耐心回答（不 清楚的问题引导客户至相 关部门）
•与人交谈时态度自然和 善，目视对方，忌盯视对 方眼睛 •要求讲普通话
•不讲有损公司形象的言 语，不使用歧视或污辱的 语言 •礼貌用语的使用
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来访登记
•引导来访者登记 •核对证件 •核对时不将来访者姓名念出声 •核对完双手递还证件
•×
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作业与业主相遇时:主动拉门
•作业时，遇 到认识的业 主进出，应 主动为业主 拉门.
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楼梯上
•楼梯上： 先说明具体 楼层后开始 引领，上楼 时访客在前 ，下楼时访 客在后。
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三、上门服务
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入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
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接电话时面带微笑
•电话响铃三声内必须接听； •接电话时应左手持话筒，右手拿纸 笔随时记录。
•电话接听规范用语： •“您好，银城物业□□客户服务中心 •，有什么可以帮到您/请讲” •不可以说“喂，说话呀！”
•挂机：确认对方说完，客气道别， 待对方挂机后轻轻放下电话，不可 自己讲完就挂断
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骑自行车时的动作
•消杀作业：
•按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防 护用品。
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•提醒标识
•电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。 •高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
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•工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过
•
•×
•魅力需要内外兼修，形神兼具。 •素养和气质主导着你的魅力。
•
为业主指路
•为客人指引方 向或指点位置时 手指自然并拢， 手臂微曲、低于 肩部，身体向所 指示方向微微前 倾，手掌向上以 肘关节为轴，指 向目标，眼睛看 着目标并兼顾对 方是否看到指示 的目标。
•
•禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路
•×
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作业时与业主相遇
•电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为 客户按电梯，点头微笑问好，请客户 进入电梯内，再继续清洁。
5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。
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敬礼：车辆进出敬礼
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遇业主时敬礼： 100%敬礼 100%问好 100%服务
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•交接班敬礼
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•对话机使用：
•对讲机佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用 左手持对讲机；
•对讲机与嘴巴距离2030厘米；
•对讲时用语简洁明了： •如： •“08呼09，收到请回答” •“09收到，请讲”
•
双手递卡
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见面微笑，主动问好
•
•在小区内碰到业主应主动问好
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•不正确行为
•怎么不理我 呢？
•×
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•起身服务
•业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主 的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微 笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对”保 持回应。
•若业主来访时正在打电话 或正在处理其它事情，应 先示意业主稍等。处理完 手头事情以后马上向业主 致歉，“让您久等了”
超过指头2MM，不涂有色指甲油。 •5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
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•男员工：
•头发不长于3CM 。前发不过眉， 侧发不盖耳，后 发不触后衣领。 忌怪发、烫发、 染特色发。每日 剃刮胡须
•站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
•穿深单色包头包跟 皮鞋，勿订金属掌（ 忌：休闲皮鞋、运动 鞋、布鞋、拖鞋等） 袜子完整、干净、深 单色
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不正确的行为
•禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
•×
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不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
•喂？能听到我 说话吗？
•×
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•不正确的行为
•×
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•文明用语规范
•接待业主或访客时，要做到“ 五声”：来有迎声，走有送声 ，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 •要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼； •使用礼貌用语：“您好”、“谢 谢”、“不客气”、“再见”