酒店前厅应知应会
酒店应知应会
酒店应知应会（1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店（2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不：不吸烟、不吃零食2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。
（3）服务中的5先原则8、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人（4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火，服务员应保持镇静，及时发现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情达理。
6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
（5）处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
酒店前台应知应会手册
<[H O S]H O T E L>酒店酒店员工应知应会培训手册[F R O N T D E S K D P T.前厅部]2016年元月更新版本F r o n t o f f i c e M a n a g e r.Z H A NG Y一、前厅人员岗位的组织结构简图：前厅部经理值班经理值班经理前台主管前台员工前台员工二．酒店前厅部的班次班别制度说明*** 〈具体排班原则-简示图例：2016年2月份班次规格〉** 注：1）全日制行政班：9h/24H的职能责任制，对整个酒店前厅部以及部门之间职能运转工作负责。
2）半日制政务班：8.5h/24H的职能管理制，对酒店前台秩序以及人性化对客服务的质检礼仪工作负责。
3）轮岗制常规班：12h/24H的直接职能制，对前台岗位职责行为负责。
————————————————————————————* 特别说明：1）- 2）为管理层班次，早中晚班别班次指标。
3）为一般员工班次，白夜休层别班次指标。
三．酒店前厅部的员工规范制度说明1）认识前厅部门的酒店重要性我们需要记忆的“五点”：1.1前台的英文翻译为： front desk ，2.1前台属于宾馆酒店行业的前厅部，3.1前台是前厅部门中关键性服务区，4.1前台具有独立和健全的体系制度，5.1在行业术语中前台英文简称 F/D 。
我们需要遵守的“四点”：仪容仪表的标准：整洁、干净、卫生、精神。
服务礼仪的标准：主动、热情、有声、微笑。
业务操作的标准：认真、仔细、及时、完整。
出勤签到的标准：自觉、准时、准确、顺序。
我们需要知道的‘4-12’观点：《主要工作内容》1）熟练掌握酒店前台收银和接待的系统操作流程保证前厅部岗位正常运转。
2）为住宿C/I、离店C/O在等宾客办理前台接待收银和账务处理的相关手续性工作。
3）为在店客人办理换房、续住、外宿登记等前台职责工作。
4）为访客提供咨询解答、文件复印、预定接待的人性化软件服务。
前厅部服务应知应会问答(新)
前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。
（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。
2、致电客人催退房散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。
团队催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。
3、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
6、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
7、怎样适当的称呼客人？答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。
8、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
9、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。
前台应知 应会
前台接待必讲（熟记）1、早上好，XXX先生/女士2、请问有什么可以帮助您的吗？3、好的，请您先品尝一下糖果，（茶水、毛巾）。
4、XXX先生/女士，我们有豪华套间它里面是张大床、有独立的会客厅和双卫；豪华标间，它里面是2张单人床，豪华单间它里面是1张大床，是专门提供给夫妇或单人使用的；商务标间、请问您选择哪款房型。
（给客人介绍房间详细的价格信息、）5、XXX先生/女士，我们的房间给您赠送次日精美早餐两份，早餐在我们北楼一楼麒麟食府，开放时间为07：00到10：00，房间内拨打大陆的电话都是免费的、并且凭房卡可在我们三楼游泳馆免费游泳、健身，如果您带了电脑可免费宽带上网，当然您的退房时间也可以给您延迟到次日中午的2点。
6、劳驾请出示一下您的有效证件。
7、XX先生/女士，请问您是今天入住对吗？那您入住几天呢（给客人报离开时间）?请留一下您的联系电话，以便您离开后有遗留物品我们及时联系您。
8、XX先生/女士您好，您的房间是否有特殊要求；房间需要给您安排在无烟楼层吗？我们前台电话是2345，房务中心电话是37，有什么需要请随时致电。
9、XX先生/女士，您需要预付XX元，您是方便刷卡还是交现金，请问您在入住期间有贵重物品需要寄存吗？我们前台可免费寄存，当然房间内也有保险箱，请您在这签字确认。
10、重复客人的预订信息。
11、XX先生/女士您好，这是您的证件、房卡、预付金单、早餐券请您妥善保管，需要帮您预定用餐吗？我们的中餐厅在1号楼二楼，内线电话是5000 12、XX先生/女士这边请，您的房间在X楼，请问需要行李服务吗，欢迎您的入住。
13、电话通知房务中心XXX房间客人入住。
前台接待金钥匙标准（背会）一：客房电话预订1.预订员是否有在铃声响起三声之内接听电话。
2.如果超出三声铃响才接电话，是否向客人表示歉意。
3.预订员接听电话是否使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
4.如果接听电话被打断，耽搁时间是否不超过30秒。
前厅部应知应会
前厅部管理人员应知应会（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。
（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。
（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。
（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS 机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。
（四）住宿登记的重要性？答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。
（六）顾客投诉的心理分析？答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。
（七）投诉的原因？答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。
酒店应知应会(员工手册)
XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。
2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。
4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。
6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。
7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。
8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。
9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。
10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。
11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。
12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。
13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。
15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。
16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。
17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。
18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。
19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。
20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。
前厅工作应知应会
前厅工作应知应会前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。
对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。
3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。
同时将处理情况作好记录，留好案例。
5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。
二、服务（服务宾客，服务自身）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
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酒店前厅应知应会第一部分：酒店简介1、酒店位于长沙市五一路和芙蓉路交汇处，东临芙蓉路，西朝建湘路，南面五一路和长沙市中央绿化广场（又名芙蓉广场）。
酒店主楼一楼和南裙楼一楼为大堂；主楼十六楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，十七楼至二十四楼为客房，拥有房间一百八十九套；西裙楼二至三楼及主楼、南裙楼三楼为餐饮，可同时容纳近千人就餐；主楼及南裙楼二楼为保健按摩、足浴中心；主楼及南裙楼四楼和西裙楼四楼为KTV娱乐城；西裙楼前坪、南裙楼前坪以及负一、负二楼为停车场。
2、酒店开业时间：2003年8月18日，是按国际标准四星级建造。
3、公交线路：可乘115路、150路、348路、9路、159路、八一桥下车，也可乘117路、401路、118路、旅游1路等公交车在蔡锷路口下。
周围景观：省博物馆、天心阁、市博物馆、烈士公园、桔子洲头地理位置：距离长沙黄花机场22 公里、距离长沙火车站 2.5 公里第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能1、酒店架构酒店经营部门有客房(2222、1111)、西餐（1608、1602）、商务中心（8882）、会议室（16F）酒店的销售部门有：营销部（6620）酒店的职能部门有：人事部（6669、6612）财务部（6663）、工程部（2500）2、部门职能客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理2、各部门负责人及电话3、酒店集团董事长：刘冬明先生副董事长：杨艾林女士财务总监：庄妮斯女士酒店总经理：霍深芽先生第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况●本栋楼高150米，共45层，地下3层●各楼层分布B2F：停车场，酒店办公室，更衣室、徐总办公室●B1F：停车场，布草房，财务室，总机房●1F：酒店大堂，商务中心，商场，物业公司接待处，湘辉旅行社，前厅部办公室，销售部办公室●2F：休闲中心，新长福大厅（中餐），茶吧●3F：新长福包箱（中餐）●4F：国贸娱乐广场KTV●5-6F：农业银行电脑房●7F：银河证券公司●8-11F：长城资产管理有限公司●12F：避难层●13-15F：农行龙园招待所●16F梅西餐厅、会议室、1618套房●17-27F：酒店客房●25F以上：农业银行办公室酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积酒店目前有总统套间、豪华套间、高级套间、麻将房、豪华双人间、豪华大床间、高级双人间、高级大床间、电脑房共9种房型，总房数189间。
其中套间4间（2409、2401、2402、1618），麻将房7间（1720-1725 1706、1707），豪华双人间10间，豪华大床间7间，高级双人间84间、高级单间84间。
电脑房3间（2309、2310、2311）第四部分：酒店营业场所的营业时间、项目、及电话号码一览表第五部分：酒水价目表第六部分：酒店房型及房价表第七部分：酒店服务知识酒店礼仪1、服饰(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。
(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。
(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。
(4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。
(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。
(6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。
领带、领结系法要齐整，不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。
(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。
(8)工作时不要卷裤、挽袖。
(9)铭牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。
要保持铭牌表面干净、清洁，不得有任何污损。
(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。
(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物，(结婚戒指可以佩戴一枚，女员工佩戴耳环仅限一副耳钉)。
(12)手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。
(13)头发要自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。
(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。
面客员工不提倡戴镜框眼镜。
2、鞋(1)穿酒店所配发的皮鞋。
(2)皮鞋要保持光亮。
(3)布鞋要经常刷，保持干净。
(4)工鞋必须保持干净整洁，不得有破损。
(5)要系好鞋带。
3、袜子(1)一律穿酒店所配发的袜子。
(2)袜子要经常换洗。
(3)上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。
4、个人卫生(1)在洗澡、洗头、洗脸时，同时要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。
(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常抽吸鼻子、揩鼻涕。
同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。
(3)注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。
注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物。
上班前不准吃有异味的食物。
(4)保持手部的卫生、清洁，如有死皮应立即修剪掉；同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。
(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话，则有些不雅之嫌，要注意控制。
(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。
(7)随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。
5、站立姿态(1)站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行；挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于双脚上。
(3)两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手放在身体两侧或双手自然交叉叠在脐前，右手搭在左手之上。
(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。
(5)站立时，身体不能东倒西歪，无精打采，自由散漫。
(6)站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。
站立时间过长，应“找事做”。
另外，站立时要注意顾客，但不可以死盯着，应灵活一点。
(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面；背靠他物。
(8)站立时脚不可打拍子，不可不自主的抖动。
(9)站立时变脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去够东西、蹭痒痒。
(10)为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。
6、行走姿态(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人一种美感。
(2)行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。
(3)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到头骨尽量向上伸直，这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。
(4)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌落地，后脚跟离地时，要以脚跟蹬地，脚尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。
(5)步速适中，较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度，是客人乐于看到的。
(6)步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手拿物品来往，较易发生意外；另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让客人感到不安。
(7)男员工行走足迹可在一线的两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。
(8)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。
行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
(9)行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。
(10)迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。
(11)不准三五成群勾肩搂腰；不准边走边笑、边哼歌曲。
(12)在服务区域内不得跑动。
7、坐态(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后稳稳地坐下。
(2)入座时悄无声息，不应发出嘈杂之声；调整坐姿，同样也不宜出声。
(3)离座时不要突然站起惊吓他人，也不要因不注意而弄出声响，或把身边的东西弄到地上。
(4)坐姿要端正，双腿并拢，双手自然摆放。
(5)女员工入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。
坐下后上身正直，头正目平，嘴巴紧闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。
两手交放在腿上，有扶手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。
两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以并拢为好。
(6)坐时不要仰靠椅背伸直双腿；不要将一条腿搭在另一条腿上；不要两腿做哆嗦动作。
(7)坐定时不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面，不应该左顾右盼、闭目养神、摇头晃脑。
(8)不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边，或趴向两侧。
(9)坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖、也不要以手摸脚抚腿。
双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，双手夹于两腿之间也应避免。
(10)坐定后不要将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。
不要脚踏其他物体。
8、举止规范(1)酒店人员的举止必须大方稳重，站立姿式端正。
(2)与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手，如宾客主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。
握手时用力要适当，时间不宜过长，在回答客人问题时，态度要自然和蔼。
称赞对方时，不宜过分，谦虚也要适当，不要盲目自贬。
(3)引路时，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。
男员工利用手势助引时，出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。
引路时要经常注意与客人保持三步距离，不可只顾自己往前走。
(4)路遇宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。
在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让，不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在外宾中间穿行；如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。
(5)双手向客人递送物品时，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先。
(6)同客人说完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重客人。
(7)员工与宾客之间相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。
(8)进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关门，背向对方。
出门时，面对客人后退三步再转身离开。
(9)关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。
(10)出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门，也不能听任门自由开关。
(11)送客时，要目送客人，直到客人从视线中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离去。
(12)与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。