导购礼仪培训
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪培训培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪的概念和分类礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系;礼仪=礼节 + 仪表.孔子曰：不学礼,无以立。
（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌,没有礼貌,怎么来做人啊！”)礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪和重要性“三秒钟"印象，当导购员出现顾客面前时,他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：60％――外表仪表40% ――声音谈话内容培训内容一、服务仪表（一）头1、头发头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。
颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。
（如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
）2、头型头型标准：男员工:前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。
女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈;长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去,像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。
）（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士:上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。
珠宝导购礼仪
2 微笑
许随意将其披散开来；对于长发过肩者;要 采取一事实上的措施;在上岗之前;将超长的 发盘起来 束起来 编起来
十 胸卡的佩戴
为什么我们的胸卡会佩戴在我们的左上方
胸牌的含义：胸号牌是一 种悬挂或串扣于上衣左方 的一种编号或介绍小标牌; 大多数佩戴在西装 正装 西服上的徽章;起到一种介 绍的作用
因为我们的心在左边;我们 用心去做好每一件事情；
2 职场上的工服：套裙 鞋袜 A 大小合适； B 颜色 图案得体； C 穿法合礼； D 考虑场合； E 搭配; F 举止 G 鞋袜
3 首饰及其他配件 A 数量规则;以少为佳； B 色彩原则； C 季节规则； D 搭配规则
九 仪表培训头发修饰
确保头发的整洁
• 长短适中 总的要求是：头发不宜挡住眼睛；不允
更美 • C 女性无论采用哪种蹲资;都采将腿靠紧;臀部向下;
并注意不要露出内衣 • D 若用右手捡东西;可以先走到东西的左边;右边向
后退半步后再蹲下来;背保持挺直;臀部一定要蹲下 来;避免弯腰翘臀的姿势 如果穿的是旗袍或短裙时 需要更加留意;以免露出内衣招致尴尬
五 表情
感情的表达= 语言 %+声音 %+表情 %
感情的表达=
语言7%+声音38%+表情 肢体语言55%
1 目光
目光——注视的区域
在普通社交活动中;注视者的目光;主要集中在由对方的鼻子和嘴巴组 成的三角区域内;在这个区域的注视目光会让对方觉得安心;认为你没 有侵略性
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
导购员培训的内容
导购员培训的内容一、导购员的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器。
信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。
恒心忍耐、一贯、坚持。
热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。
二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。
1、公司内基本礼仪（1）仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。
指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。
化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。
（2）姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。
与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。
坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。
研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。
良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。
2、接待礼仪（1）接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。
有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。
对事前约定的客户，要提前做好接待准备。
（2）名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。
3、日常业务中的礼仪（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：店内物品不能野蛮对待，挪为私用。
及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。
借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。
洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。
导购培训之导购礼仪
➢ 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自 于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之 助说：“错，它来自高妙的礼仪”。
二：如何树立良好的职业形象
（可分小组讨论后再进行分享）
结束语：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 勿以善小而不为，勿以恶小而为之
THE END !
谢谢大家！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2920 .10.29 Thursday , October 29, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 3:20:31 13:20:3 113:20 10/29/2 020 1:20:31 PM
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月29 日下午1 时20分 20.10.2 920.10. 29
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月29 日星期 四下午1 时20分 31秒13 :20:312 0.10.29
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月下 午1时20 分20.1 0.2913:20Octo ber 29, 2020
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2913 :20:311 3:20Oc t-2029- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。13:20:3113 :20:311 3:20Th ursday , October 29, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2920.1 0.2913:20:3113 :20:31 October 29, 2020
导购服务礼仪培训
导购服务礼仪培训培训讲师：李绘芳培训时间：2天培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！培训目的：1、增加你的吸引力；3、使接待人员提高职业化素养；4、系统掌握顾客消费心理与特征；5、使接待人员掌握现代服务礼仪；6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。
培训方式：自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。
培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。
礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。
而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。
正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。
一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
培训大纲：第一篇：服务意识与服务心态篇第一部分、服务心态1、服务是什么？2、服务心态重要性讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？第二部分、导购员的良好心态1、我是在帮顾客做出正确的选择2、具备良好的心态是做好销售的前提3、我在帮顾客选择的时候我就创造了价值4、做好自己，这是我自己能够决定的事情5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任第三部分、加倍付出1、越努力,运气越好2、目标达成的关键: 不找任何借口！3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？4、店长导购成功的关键: 热爱工作坚持到底不找借口5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！6．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！第四部分、全员服务意识与心态一、全员服务的理念二、全员服务的目标：客户满意100分！三、缺乏全员服务意识的具体表现1、协调性差2、推脱责任3、态度生硬4、东拉西扯5、嫌贫爱富6、行为不端7、你没见我忙？8、团队意识不强9、个人英雄主义10、面对纸屑，视而不见11、准备下班啦，改天再来！12、我不懂，我不清楚，你自己找！四、全体人员找差距1、员工对全员服务认识的差距2、管理者对全员服务认识的差距五、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员六、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升银行整体形象七、全员服务意识的培养（四化）1、制度化（反思：是否糊弄上级？）2、系统化（反思：是否应付检查？）3、规范化（反思：不要有规不行！）4、创新化（反思：不要成为口号！）八、全员服务的心智（心态）塑造1、全员服务的奉献心态2、全员服务的履信心态3、全员服务的忠诚心态4、全员服务的上进心态5、全员服务的主人翁意识第五部分、“全心全意”的服务心态1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？第六部分、优质服务心态之包容心1、包容的心态2、包容的艺术3、人生的智慧4、心胸决定人生第七部分、优质服务心态之团队合作1、什么是合作心态？2、共蠃是互赖与互惠3、共赢是团队目标的基础4、共赢是成就大事业的前提5、合作共赢让职业价值最大化6、共赢是人际关系的最高境界分享：蚂蚁军团的故事互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值第八部分、优质服务心态之学习力1、什么是空杯心态？2、什么是学习心态？3、塑造员工空杯心态4、职业人的学习方法第九部分、优质服务心态之感恩1、什么是感恩心态？2、塑造员工感恩心态3、感恩行动的十个具体方法分享：《我感恩》和《感恩的心》第十部分、优质服务心态之自信1、平静的自我肯定2、员工自信心态提升3、缺乏自信的五个原因分享：态度决定一切：心态改变一生第十一部分、优质服务心态之进取心1、成就始于愿力2、追求成功，逃离痛苦3、重拾理想，进取心态4、员工进取心态“六脉神剑”案例：某企业员工的进取心激发第十二部分、优质服务心态之责任感1、责任的定义2、员工责任三个纬度3、员工责任心态保持4、员工责任心态修炼5、员工责任心态的“三段论”案例：某员工的打工心态究竟害了谁？第二篇：服务礼仪第一部分：课程导入一、礼仪与服务礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、东西方礼仪的差异3、服务礼仪的基本原理4、语言与非语言信息的沟通5、服务人员重新认识礼仪的作用6、服务过程中容易忽视的礼仪细节二、服务礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？第二部分：服务人员专业形象礼仪一、标准的接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等二、标准的服务礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势三、服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、交谈礼仪7、送客礼仪8、见面礼仪四、服务人员的素质修养1、素质修养2、业务能力3、工作作风五、服务人员形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分、微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、身体语言——习惯而自然3、期待眼神——真诚和信任4、真诚微笑——发自内心而享受其中5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力第四部分、客户沟通技巧一、客户沟通步骤1）事前准备2）确定需求3）阐述观点4）处理异议5）达成协议6）共同实施二、客户沟通3A技巧1）态度－Attitude(礼仪)2）方法－Approach（语言）3）表现－Appearance（外观）三、客户沟通种类1）客户服务沟通中的询问技巧2）客户服务沟通中的倾听技巧3）客户服务沟通中的回答技巧4）客户服务沟通中的引导技巧5）客户服务中的电话沟通技巧6）如何让自己的声音更有魅力？四、谈谈客户沟通的案例1）心诚则灵――患者有了成见怎么办？2）苦口婆心――患者存心为难怎么办？3）先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？4）灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？第七部分、如何通过优质服务创造回头客？1、销售从售后服务开始2、VIP顾客档案与持续业绩增长的创新管理3、让忠诚顾客成为你免费业务员的3个方法4、千奇百怪的顾客上门投诉应变套路与策略5、提升顾客满意度，创造二次销售的十种方法6、变抱怨顾客为忠诚顾客的电话“五步消气法”。
导购礼仪培训资料
梯必须靠右边行走
礼仪培训结束
• 试想：一个穿金戴玉 珠光宝气的服务员来招待一名普 通的顾客;会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员;太阔气;首先有了 一种角色上的错位 其次：服务不是一种财力上的展示;如果我们打扮的珠 光宝气的来招待顾客;顾客会想：他们比我还有钱;他 们的钱哪来的呢 我们买她的东西;她得转我们多少钱 给顾客的感觉不好;让顾客产生不健康的联想;也会造 成交易达不成 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏 磨损;同时也容 易划坏商品;所以大家尽量不要佩戴
4 营业厅不准掏耳朵 挖鼻子 剪指甲 抠手指
5 营业厅内不可以伸懒腰;打哈欠 咳嗽必须 背对顾客
6 不可以在顾客面前饮水 化妆或在顾客背 后私语;更不可议论顾客 7 营业厅内不得接打;业务不得超过3分钟 8 不得趴靠柜台;手支柜台的;上身倾斜不超 过15度
9 手臂不得交叉环抱 背手 叉腰 10 营业厅内不得吃零食 整理衣物 11 包 个人物品不得带入营业厅 12 员工不得在营业厅吸烟 13 包装袋不得私用 14 倒班吃饭未按部门负责人安排进行;或吃饭
导购员
1 当顾客观看商品一段时间;通过察言 观色;你认为有意购买时;这时你必须轻轻 走近顾客;面带微笑说：对不起;打扰您;请 问您需要点什么
2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客 对视时;这时你必须以标准步态走近顾客; 面带微笑说：您好 您需要点什么吗 假若
顾客说：我随便看看 必须说：那好;您随 意
3 当交易成功时;必须说：您稍等;我给您 开票 开完票要双手递给顾客;必须说：麻烦 您;请到收银台交款;谢谢 并用手势示意为 顾客指明款台位置
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
导购礼仪与基本技巧第一节导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢，精力充沛。
要求◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼◆穿：整洁大方、干净得体◆做：动作轻盈、轻拿轻放切忌◆珠光宝气，香气扑鼻。
◆衣观不整，掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位，到别处闲逛。
二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。
导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。
工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、规范用语◆“您好”◆“好的”◆“请您稍等”◆“让您久等了”◆“对不起”◆“谢谢您”2、禁忌用语◆“你自己看吧！”◆“不可能出现这种问题。
”◆“这肯定不是我们的原因。
”◆“我不知道。
”◆“你要的这个没有。
”◆“这么简单的东西你也不明白。
”◆“我只负责卖东西，不负责其它的。
”◆“这些产品都差不多，没什么可挑的。
”◆“想好没有，想好了就赶快交钱吧。
”◆“没看我正忙着吗？一个一个来！”◆“别人用得挺好的呀！”◆“我们没有发现这个毛病呀。
”◆“你先听我解释。
”◆“你怎么这样讲话的？”◆“你相不相信我？”3、针对性用语◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”◆称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。
◆对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”◆对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语◆不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”◆介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等◆让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”◆在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”◆在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”三、行为准则●行为举止要符合审美原则●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。
●热情、自信地待客，不冷落顾客。
顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
●耐心待客，不得有不耐烦情绪。
●递给顾客东西时应使用双手。
●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
●不强拉顾客。
●不中伤竞争品牌。
第二节导购技巧（一）、理论部分1、导购员向顾客推销自己71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。
导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。
先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。
不管你导购什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
推销自己的方法：●微笑。
●赞美顾客。
一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。
●注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。
●注重形象。
导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
●倾听顾客说话。
2、导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。
导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
推销利益的方法：●利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。
⑵企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
⑶区别利益，即产品的独特卖点。
●强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
●FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。
3、导购5S原则◆微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。
微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
◆迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
◆诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。
◆灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
◆研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
4、导购该了解的“5W1H”◆What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。
◆Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。
◆Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。
◆When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。
◆Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。
◆How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。
5、导购该懂得顾客购买心态变化a、注意顾客→◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。
在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
导购员→立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。
b、兴趣当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）c、联想顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。
在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
d、欲望顾客→由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
导购员→要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
e、比较顾客→顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
导购员→适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
f、信任顾客→在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感；专业的产品专业知识让顾客非常信任。
g、决定顾客→决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套新的。
h、满足顾客→顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。
如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。
导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。
6、导购该清楚的顾客类型分析（二）、实战部分1、怎样等待顾客导购员在商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
a、姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。
站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。
另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
b、位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
c、动作检查卖场和样机,查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的卫生。
d、学习学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况和市场活动。
有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
不规范行为：◆躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；◆几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；◆胳膊搭在样机、导购台上，或手插在口袋里；◆背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；◆远离工作岗位到别处闲逛；◆目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌；◆专注于整理，无暇顾及顾客。
2、怎样接触顾客a、初步接触顾客的时机◆当与顾客的眼神相碰撞时◆当顾客四处张望，像是在寻找什么时◆当顾客突然停下脚步时◆当顾客长时间凝视我们的样机时◆当顾客用手触摸我们样机时◆当顾客主动提问时b、初步接触顾客的方法样品接近法——当顾客正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。
”“您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。
”服务接近法——当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？”主动接近法——当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。
”陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我。
”动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
被动接近法——当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
3、怎样亲近顾客◆导购员要有真诚帮助顾客的心态，不论顾客买不买自己的产品，都要认真服务于顾客，此乃亲和力之重要表现。