空乘服务 PPT课件
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空中乘务与客户服务培训ppt
提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训，为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05
馈
评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷，收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景，评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在，找出改进措施，提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思，提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景，让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践，并进行互评和改进，
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果，向受训者提供具体的反馈，指出优点和不足之处。 根据反馈结果，制定针对性的改进计划，帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况，对受训者进行再次评估，确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施，以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ，如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备， 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客，在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉，并做好记录，以示重视 。
民航乘务服务课件-客舱服务技能
• 负责后舱的安全检查和清查客舱。
客舱服务技能
• 1、灯光服务技巧 • 2、迎送客服务 • 3、书报杂志的服务 • 4、服务技巧 • 5、饮料服务与酒类服务 • 6、餐食服务
• 时间段
窗灯 顶灯 工作灯 入口灯
• 迎送客
Bright Bright Off Bright
• 起飞前（日）Off Dim On Off
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
物品，即时供应毛巾。 • 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 • 11）下机时安排头等舱旅客先下。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
饮料服务与酒类服务
先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐 巾纸放置时注意独边向着自己的方向。
• 酒水的服务 • 无酒精饮料的服务
酒水的服务
• 啤酒：
开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人 的桌子上。
需冰镇（4摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度 不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰；
航班开L1门接廊桥
客舱服务技能
• 1、灯光服务技巧 • 2、迎送客服务 • 3、书报杂志的服务 • 4、服务技巧 • 5、饮料服务与酒类服务 • 6、餐食服务
• 时间段
窗灯 顶灯 工作灯 入口灯
• 迎送客
Bright Bright Off Bright
• 起飞前（日）Off Dim On Off
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
物品，即时供应毛巾。 • 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 • 11）下机时安排头等舱旅客先下。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
饮料服务与酒类服务
先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐 巾纸放置时注意独边向着自己的方向。
• 酒水的服务 • 无酒精饮料的服务
酒水的服务
• 啤酒：
开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人 的桌子上。
需冰镇（4摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度 不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰；
航班开L1门接廊桥
空乘服务礼仪PPT课件
其实，我们的顾客也寄我们这样的 希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他 们微笑，并给他们提供我们希望得到的服 务！
空乘服务礼仪
仪容仪表仪 态
请大家讨论：
从职业的角度上看你喜欢哪种着装？ 为什么？
庄 重 规 范
请大家讨论：
从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？
企 业 形 象
大家讨论：结论
娱乐
一个人修养的好坏。
四、 语言
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 贵公司
乘务员语言规范
• 语言艺术
• 【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐 服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客 选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品 种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等 舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真 对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您 送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“ 头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于 不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢 ，反而惹得旅客不高兴。
不起！谢谢！再见！ • 任何时候都要约束自己的行为。
一切美好源于勤学和苦练，别无他法
知识是学来的； 能力是练来的； 涵养是修来的；
强！
孔子曰：胜人者力 胜已者
请大家战胜自己！！
结束语
• 请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的 力量；
• 男士请做谦谦君子 • 女士请做柔雅女性 • 改变自己，从今天就开始行动吧！
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
着装礼仪
• 着装的原则：符合自己的身份；
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
空中乘务与客户服务培训ppt
提高应急处理能力
加强乘务员在紧急情况下的应 对能力，确保旅客安全。
增强团队协作精神
培养乘务员之间的协作配合， 提高整体服务水平。
提升客户满意度
通过优质服务，提高旅客满意 度，树立良好企业形象。
培训内容
服务技能培训
包括礼仪、沟通技巧、客户心 理等方面的培训，使乘务员能 够提供更加专业、贴心的服务
。
安全知识与应急处理
和应变能力。
火警处理演练
02
模拟机上火警情况，培训乘务员正确使用灭火器材和组织旅客
疏散。
机械故障模拟
03
模拟飞机机械故障情况，培养乘务员在面对突发故障时的判断
和应对能力。
客户沟通模拟
旅客沟通技巧
通过模拟与旅客的沟通场景，提高乘务员的沟通技巧和应对能力 。
投诉处理演练
模拟旅客投诉场景，培养乘务员妥善处理投诉和化解矛盾的能力 。
他们提供服务。
投诉处理
接受投诉
在客户提பைடு நூலகம்投诉时，要认真听取他们的意见和要 求，不要反驳或辩解。
道歉与致谢
向客户表示歉意，并感谢他们提出意见和建议， 这有助于建立良好的客户关系。
解决方案
根据客户投诉的内容，提出合理的解决方案，并 尽快落实，以提升客户满意度。
04
实际操作与模拟演练
机上服务模拟
客舱服务流程
飞行安全知识
紧急情况处理
了解并掌握紧急情况的应 对措施，如失火、颠簸、 紧急降落等。
安全设备使用
熟悉各类安全设备的使用 方法，如氧气面罩、安全 带、紧急出口等。
飞行安全法规
了解国际和国内航空安全 法规，确保在紧急情况下 遵守相关规定。
机上应急程序
民航服务培训课件(PPT 51页)
提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我 喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的 倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有 意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝 对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解 的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话， 对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断 一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一 场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后 你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原 则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈 话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在 注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以 避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯 定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的 人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地 去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是 获得对方好感的一大绝招。
民航乘务服务(PPT60页)
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
空乘礼仪 ppt课件
1.眼线是睫毛的阴影，加 密睫毛的浓度的作用
填充睫毛根部 2.增加眼睛的黑白对比度 3.调节两眼的间距
不能超过1/2处
ppt课件
41
化妆步骤
眼妆
眼影
有形无边
水平晕染
将眼影沿着睫毛根部涂抹并向上晕染，越向上越淡直 至消失。最常用的技法。
强调眼部轮廓、提亮肤色。
浅
ppt课件
浅
深
42
化妆步骤
眼影的画法
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这 样令人感觉很舒服
ppt课件
22
二、鞠躬的分类
弯腰的深浅不同，表示的含义也不同，主要分为四种：
1、点头礼/点头致意：眼睛平视前方，面带微笑，下巴轻点
2、一度鞠躬（欠身礼）：上身倾斜角度约为15度左右，表示致 意。在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾15度，眼睛 平视前方，面带微笑，目光亲切。常用于与熟人打招呼，与 长辈或上级擦肩而过时。
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
ppt课件
5
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
3、二度鞠躬（鞠躬礼）：在基本站姿基础上，以胯为轴，身 体向前倾30度，眼睛落在对方的脚尖或向前1米处地板上， 头、颈、后背呈一条斜线。商业往来普遍使用方式，表示感 谢。
4、三度鞠躬：上身倾斜约为45度左右，表示向对方深度敬礼 和道歉。
60度90度鞠躬礼，幅度越大，目光落得越近
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中国货运航空
顺丰
通用航空
其次再说说通用航空。它是指某些企业或个 人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞 机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油 钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、 私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多， 在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还 处于发展阶段。
航拍器
第二章 空乘服务
一、空乘服务的概念
二、空乘服务与一般服务的区别
三、我国空乘服务中存在的问题
Question：空姐要做什么？
“空姐”的来历（p15）
“空姐”是“空中小姐”的简称，而“空中 小姐”最早出现于1930年3月。早在1914年2 月，世界历史就有了首次航班。1919年6月12 日至15日，出现了第一次国际飞行。自1919 年8月25日起，定期国际航班开始通航。但在 长达2年的时间里，飞机上的乘客一直是副驾 驶员负责照顾的。
“空姐”的来历
1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫· 斯迁柏森有一天去 一家医院看朋友，随后同该医院护士艾伦· 丘奇小姐聊天。艾伦好奇地向 他询问飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于乘客对飞机的性能不 了解，为安全起见，他们喜欢做火车而不愿意坐飞机，即使飞机上的 乘 客 不多，也是什么样的人都有，需要各种服务，副驾驶员一个人实在忙不 过来。艾伦不由得想起她所照顾的那些病人，便脱口而出：“你们怎么 不用一些女乘务员来从事这些服务呢？根据姑娘们的天性，是可以改变 这一现状的。”“对！”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手 称妙。随后，史蒂夫给波音公司主席的年轻助手帕特发了一封电报，提 议招一些聪明漂亮的姑娘充当机上乘务员，还给她们起了个美名—— “空中小姐”。 公司主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招了8位姑娘，建 立一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了艾伦小姐，艾伦高兴 地将这一消息转告给了其他护士。于是，不到10天，艾伦和7位护士就登 上了民航飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上飞行，从而成为 全世界第一批“空中小姐”。 其他航空公司见波音公司“新招见奇效”，无不竞相效仿，也开始 大选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发
1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。
什么是民用航空?
航空领域包括三大部分即：航空制造业、军用 航空和民用航空。
航空制造业
航空制造业是航空事业的基础。它拥有大批各 类优秀人才，使用最先进的科学技术，制造出 各式各样的航空器供给军事航空和民用航空 使用。
气球
飞艇
飞机实用以前流 行的一种飞行器， 可以用来载人运 货，体积庞大且 不安全；现在人 们常拿它用在用 不起直升机的特 需场合，如广告 和航拍等。
民用航空、航空运输
民用航空是指与人民生活息息相关的各种航空 活动，它是一个庞大的行业，包括航空运输与 通用航空两大部分。 先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货 运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大 型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以 也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业 中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大 作用。
1、空乘服务的定义
狭义角度： 空乘服务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。 广义角度： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个 人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
2、如何全方位理解空乘服务？ （p17-21）
3、空乘服务的核心问题
让乘客满意
4、空乘服务的本质
理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务 行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来 感受服务的快乐。
让乘客满意
第二节 客舱乘务员应具备的素质
合格、优秀的客舱乘务人员
思想素质
业务素质
身体素质
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第二节 客舱乘务员应具备的素质
思想素质
正确的人生观、世界观与价值观 具有高尚的职业道德和职业操守 树立巩固的专业思想 要有良好的组织纪律修养 具有较强的服务意识
飞机
江西航空
四川航空
中国国际航空公司
中国东方航空
中国南方航空
海南航空
滑翔机
直升机
自转旋翼机
扑翼机
扑翼机是指：机翼 能像鸟和昆虫翅膀 那样上下扑动的重 于空气的航空器， 又称振翼机。扑动 的机翼不仅产生升 力，还产生向前的 推动力。中国春秋 时期就有人试图制 造能飞的木鸟。
倾转旋翼机
倾转旋翼机是一种将固 定翼飞机和直升机融为 一体的新型飞行器，有 人形象地称其为空中 “混血儿”，倾转旋翼 机既具有普通直升机垂 直起降和空中悬停的能 力，又具有涡轮螺旋桨 飞机的高速巡航飞行的 能力。
军事航空
军事航空是执行空中军事活动任务的航空活 动，它是组成一个国家国防力量的重要部分。 航空制造业许多最新的技术发明和进展大多首 先用于军事航空。军事航空技术的发展对整体 航空业的发展起着很大的作用。
树立
一个空姐的名言。
：“我们常常 无法作出伟大 的事，但我们 可以用伟大的 爱去做一些小 事。”一个空 姐的名言。 南航空姐：服 务是一种心情， 珍惜是一种态 度
谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务”
3月8日，中国东方航 空股份有限公司简称 “东航”）的空少们 组成了“绅士”乘务 组，在上海至沈阳的 航班上开展了“倾心 服务.为您解忧”的特 色航班，送上对女性 朋友们的节日祝福。
一、空乘服务的概念
〓 空乘服务的定义 〓 空乘服务的核心问题 〓 空乘服务的本质
1、空乘服务的定义
狭义角度： 空乘服务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。 广义角度： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个 人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。