物流系统与客户服务水平1
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物流系统规划的名词解释1
名词解释1、物流系统：物流系统是指在一定的时间和空间里，由所需输送的物资的物质实体、物流设施设备和工具、人员以及信息等若干相互制约的要素构成的，具有实现物资的空间效用、时间效用和形质效用功能的有机整体。
2、物流战略：是指为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达到目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。
3、物流战略规划：是物流企业提出物流的目标、任务、方向和未来的服务工作，并制定出用以实现企业自身分阶段目标和总目标的各项政策和措施。
4、物流战略控制：指企业物流战略管理者和一些参与物流战略实施的管理者，依据战略计划的目标和行动方案，对战略的实施状况进行全面的评价，发现偏差并纠正偏差的活动。
5、物流系统分析：是指在一定的时间和空间里，对其所从事的物流活动和过程作为一个整体来处理，以系统的观点、系统工程的理论和方法进行分析研究，以实现其空间和时间的经济效应。
6、物流节点：所谓物流节点，又称物流据点，是指物流网络中连接物流线路的节点处，是具有一定规模和综合服务功能的物流集结点。
7、物流运输系统：也称为物流运输体系，它是由运输对象、运输参与者和运输手段所组成的庞大复杂的动态系统。
8、系统：所谓系统是指相互联系、相互制约、相互依存的若干组成部分（要素）结合在一起形成的具有特定功能和运动规律的有机整体。
9、搬运活性指数：指搬运某种状态下的物料所需要进行的四项作业中已经不需要进行的作业数目。
用α表示，活性指数分0—4共5各等级。
10、搬运活性：物料和货物的存放状态对装卸搬运作业的难易程度。
11、概念模型：就是为了某一目的，对真实世界及其活动进行的概念抽象与描述，是运用语言、符号和框图等形式，对所研究的问题抽象出的概念进行有机的组合。
12、设施布置设计：是指根据企业的经营目标和生产纲领，在已确认的空间场所内，按照从原材料的接收，零件和产品的制造，成品的包装，发运等全过程，力争将人员、设备和物料所需要的空间做最适当的分配和最有效的组合，以获得最大的经济效益。
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
冷链物流KPI管理
冷链物流KPI 管理
冷链物流KPI管理ห้องสมุดไป่ตู้
一、KPI的概念及KPI管理的意义
KPI（关键绩效指标）是指标，不是目 标，但是能够借此确定目标或行为标准；是 绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩 效指标，不是一般所指的绩效指标。
二、建立KPI 体系的基本原则 1．简单适用 2．客观公正 3．责、权、利相结合 4．目标与激励 5．时效与比较 6．连贯性 7．经常化、制度化的评价
重的控制
谢谢观看！
四、KPI绩效评价的实施与控制
1．确定冷链物流KPI指标 2．收集信息，计算KP I的实际数据 3．将KPI目标值与实际值对比
五、KPI绩效评价实施的注意事项
1．观念的重视 2．组织方式的变化 （1）物流的数据收集系统的建设 （2）考虑设置专门的KPI绩效考核工作人员负责该项 工作
3．控制方式的变化 （1）加强对冷链物流的目标管理 （2）冷链物流KPI绩效评价体系应当标准化 （3）利用系统论的方法对冷链物流进行全局与局部并
三、冷链物流常用KPI
1.运输管理KPI
（1）评价客户服务水平KPI：准时送货率、订单完成 率
（2）运输管理水平KPI：运输费用率、车辆满载率、 车辆利用率、车辆实载率、吨千米成本
（3）评价运输车辆管理水平KPI：车辆完好率 、车辆 每千米维修成本 、万千米事故率 、百千米油耗
2.仓储管理KPI
（1）评价库存管理水平KPI 月平均库存量 、库房面积利用率 、库房利用率 、 保管损失率 、万箱差异率
（2）评价库房工作效率KPI 总吞吐量、平均出入库时间、生产效率 、单位 储运成本 、分拣效率
3.存货管理KPI
（1）库存周转率 （2）存货天数 （3）订单更改率 （4）库存缺货率
冷链物流KPI管理ห้องสมุดไป่ตู้
一、KPI的概念及KPI管理的意义
KPI（关键绩效指标）是指标，不是目 标，但是能够借此确定目标或行为标准；是 绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩 效指标，不是一般所指的绩效指标。
二、建立KPI 体系的基本原则 1．简单适用 2．客观公正 3．责、权、利相结合 4．目标与激励 5．时效与比较 6．连贯性 7．经常化、制度化的评价
重的控制
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四、KPI绩效评价的实施与控制
1．确定冷链物流KPI指标 2．收集信息，计算KP I的实际数据 3．将KPI目标值与实际值对比
五、KPI绩效评价实施的注意事项
1．观念的重视 2．组织方式的变化 （1）物流的数据收集系统的建设 （2）考虑设置专门的KPI绩效考核工作人员负责该项 工作
3．控制方式的变化 （1）加强对冷链物流的目标管理 （2）冷链物流KPI绩效评价体系应当标准化 （3）利用系统论的方法对冷链物流进行全局与局部并
三、冷链物流常用KPI
1.运输管理KPI
（1）评价客户服务水平KPI：准时送货率、订单完成 率
（2）运输管理水平KPI：运输费用率、车辆满载率、 车辆利用率、车辆实载率、吨千米成本
（3）评价运输车辆管理水平KPI：车辆完好率 、车辆 每千米维修成本 、万千米事故率 、百千米油耗
2.仓储管理KPI
（1）评价库存管理水平KPI 月平均库存量 、库房面积利用率 、库房利用率 、 保管损失率 、万箱差异率
（2）评价库房工作效率KPI 总吞吐量、平均出入库时间、生产效率 、单位 储运成本 、分拣效率
3.存货管理KPI
（1）库存周转率 （2）存货天数 （3）订单更改率 （4）库存缺货率
第二章 物流与顾客服务
客户满意度＝ 客户期望值 客户实际感受值
33
CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
4
第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
5
2.1 客户服务
美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
13
目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
14
23
（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
24
2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。
33
CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
4
第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
5
2.1 客户服务
美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
13
目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
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（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
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2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
物流成熟度评价体系
物流成熟度评价体系全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：物流成熟度评价体系是指根据一定的标准和指标对企业物流管理水平进行评估的工具。
通过对企业物流管理的成熟度进行评估，可以帮助企业发现和分析当前的物流管理问题，进而制定有效的改进措施，提高企业物流管理的效益和竞争力。
下面将就物流成熟度评价体系进行详细阐述。
一、物流成熟度评价体系的基本概念1. 绩效指标：绩效指标是物流成熟度评价体系的核心，通过对企业物流绩效指标进行综合评价，分析企业在物流管理方面的优劣势，为企业提出改进建议和实施方案提供依据。
2. 管理制度：管理制度是支撑企业物流管理的基础，包括物流管理流程、组织架构、制度规范等，通过评估企业的管理制度是否完善和有效，可以揭示企业在物流管理方面存在的管理漏洞和不足。
3. 技术装备：技术装备是企业物流管理的重要保障，包括物流信息系统、智能设备等，通过评估企业的技术装备水平，可以了解企业在物流管理方面的技术能力和竞争力。
4. 组织文化：组织文化是塑造企业物流管理氛围和企业文化的重要因素，通过评估企业的组织文化是否有利于物流管理的发展和提升，可以推动企业物流管理的不断完善和创新。
5. 人力资源：人力资源是企业物流管理的关键因素，通过评估企业的人力资源配置和培养机制，可以揭示企业在物流管理方面的人才短缺和需求，为企业提供人才储备和培训方案。
1. 设定评价标准：根据企业的实际情况和需求，制定适合企业的物流成熟度评价标准，明确评价指标和评价方法，确保评价体系的科学性和准确性。
2. 数据收集与分析：通过收集企业物流管理的各项数据，对企业的物流管理绩效和成熟度进行客观分析和评估，为企业未来的改进和提升提供依据。
3. 制定改进计划：根据评价结果，制定企业的物流管理改进计划，确定改进目标和措施，深入分析物流管理存在的问题和瓶颈，推动企业物流管理水平的持续提升。
4. 实施评价监控：建立完善的评价监控机制，定期对企业的物流管理绩效和成熟度进行监测和评估，及时发现和解决物流管理中的问题和风险，确保企业物流管理持续健康发展。
第三章物流客户服务
Pareto’s Law and ABC Classification
企业的能力是有限的, 3Pareto法则 和ABC分类法帮助我们发现重要 /VIP的(大/big)客户,并提供良好的 服务.
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto法则 Pareto法则的应用 ABC分类法 ABC分类法的应用
了解影响产品需求的主要决策者或产品的主 要买主
通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心 的主要事项（以及各要素的相对重要性）
客戶关系= 用做人的方式做事 以『人』为优先 以『客』为尊
第二步: 确定各服务要素的相对重要性
第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标
与竞争对手相比较
第六步:对客户 服务水平进行管
P 0.5 SL 0.00055 SL2
dP / dSL 2 * 0.5SL(1/ 2) 2 * 0.00055SL 0
SL*
0.5 2 / 3
4(0.00055)
37.2
例:确定最优服务水平
收6
益5 和 成4
本3
/
2
百
万1
元
R 0.5 SL 利润最大化
C=0.00055SL2
(3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。
(4) 追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在 “ 评 量 制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精 确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量 变量、评量单位及评量基准。
渐增的顾客期望
时间 1970年代 1980年代 1990年代
ABC分类法的应用
（1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务
企业的能力是有限的, 3Pareto法则 和ABC分类法帮助我们发现重要 /VIP的(大/big)客户,并提供良好的 服务.
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto法则 Pareto法则的应用 ABC分类法 ABC分类法的应用
了解影响产品需求的主要决策者或产品的主 要买主
通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心 的主要事项（以及各要素的相对重要性）
客戶关系= 用做人的方式做事 以『人』为优先 以『客』为尊
第二步: 确定各服务要素的相对重要性
第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标
与竞争对手相比较
第六步:对客户 服务水平进行管
P 0.5 SL 0.00055 SL2
dP / dSL 2 * 0.5SL(1/ 2) 2 * 0.00055SL 0
SL*
0.5 2 / 3
4(0.00055)
37.2
例:确定最优服务水平
收6
益5 和 成4
本3
/
2
百
万1
元
R 0.5 SL 利润最大化
C=0.00055SL2
(3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。
(4) 追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在 “ 评 量 制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精 确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量 变量、评量单位及评量基准。
渐增的顾客期望
时间 1970年代 1980年代 1990年代
ABC分类法的应用
（1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务
物流管理概论11 物流服务
另一方面是实现客户产成品的转移，降低客户 的商品库存。
物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于 采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤 其重要。
物流服务大致可以分为两部分： 1、传统的物流服务； 2、电子商务下的物流服务。 相应地，物流服务的内容可分为两方面： 1、基本内容 2、增值内容
传统物流服务的内容包括： 1.运输服务 2.存储服务 3.装卸搬运服务 4.包装服务 5.流通加工服务 6.物流信息处理服务。
由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、
运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点， 长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。
顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后 作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。
从过程管理的观点来看，顾客服务是在尽可 能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值 的过程。
本章开头先介绍了物流服务的概念——物流服务是企业为满足客 户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。 物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面 以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特 点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可 替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。
识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得 性、作业绩效和可靠性三个方面。 （一）可得性
衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频 率、缺货比率、单位订货完成率。
（二）作业绩效
物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业
的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵 活性、故障与恢复。
（三）可靠性
物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于 采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤 其重要。
物流服务大致可以分为两部分： 1、传统的物流服务； 2、电子商务下的物流服务。 相应地，物流服务的内容可分为两方面： 1、基本内容 2、增值内容
传统物流服务的内容包括： 1.运输服务 2.存储服务 3.装卸搬运服务 4.包装服务 5.流通加工服务 6.物流信息处理服务。
由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、
运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点， 长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。
顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后 作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。
从过程管理的观点来看，顾客服务是在尽可 能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值 的过程。
本章开头先介绍了物流服务的概念——物流服务是企业为满足客 户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。 物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面 以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特 点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可 替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。
识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得 性、作业绩效和可靠性三个方面。 （一）可得性
衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频 率、缺货比率、单位订货完成率。
（二）作业绩效
物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业
的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵 活性、故障与恢复。
（三）可靠性
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Service, 优质服务； Speed, 迅速及时； Space Saving, 节约空间； Scale Optimization, 规模优化、布局合理； Stock Control, 库存控制；
➢ 功能
通过运输、储存、包装、装卸、搬运、配送、流通加 工、信息处理等子系统的处理，输出最佳的物流服 务；
我国物流条码应用的是EAN码中的EAN-13码。 前缀码为690,691的EAN-13码代码结构图
X13 X12 X11 X10 X9 X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1
厂商识别代码 商品项目代码
校验码
前缀码为692的结构略有不同；
应用EAN-128码可以将生产日期、有效日期、运输包装序 号、重量、体积、尺寸、送出地点、送达地点等信息 条码化。
➢ 物流信息 ➢ 物流信息技术 ➢ 物流信息系统 ❖ 订单处理系统 ❖ 运输及仓库管理系统
物流信息的概念与种类
订货
生产加工 库存
销售
供货人信息； 订货合同信息； 市场信息； 政策信息；
…
交通运输 信息；
…
原材料、 半成品、成品 等库存信息
…
生产加工 信息； 设备信息；
客户信息； 订货合同信息； 市场信息； 政策信息；
1977年，欧洲的制造厂家销售商制订出欧洲物品 编码EAN码，正式成立了欧洲物品编码协会 （EAN：European Article Numbering Association），也称为“国际物品编码协会” （IAN）
中国物品编码中心于1988年12月8日正式成立，于1991年 4月19日正式加入国际物品编码协会，国际物品编码协 会分配给中国的前缀为“690,691,692”。
…
…
财务信息
物流信息技术
条码技术 EDI GPS
条码技术
在机场的行李自动化处理系统中，条码标签系 在每件行李的手把上，包含了航班号和目的地 等信息。
当运输系统把行李从登记处运到分拣系统时， 一组通道式扫描器（通常由8个扫描器组成） 包围了运输机的各个侧面，对准每个可能存放 标签的位置。当扫描器读到条码时，会将数据 传输到分拣控制器中，然后根据对照表，将行 李自动分拣到目的航班的传送带上。
物流系统与客户服务水平
物流系统 物流信息系统 客户服务水平
物流系统
海尔物流监控系统
物流系统：在一定的时间和空间里，由所需位 移的物料、装卸搬运设备、输送工具、仓储设 施、相关人员以及通信联系等若干相关制约的 动态要素构成的具有特定功能的有机整体。
系统的三个基本条件：目标、功能、结构
5S目标：
➢ 评价方法
❖ 经济分析法
成本效益法
追加投资回收期法：A方案比B方案多增 加的投资能在多长时间内通过A比B少付 出的运营费用收回来；
价值分析法：对每个性能的价值量化后 综合；
❖ 层次分析法
❖ 模糊综合评判法
❖ 专家评价法
物流信息系统
物流信息是物流系统的决策要素。对物流信息的 采集、分析和处理，为物流系统决策提供了依 据。离开了物流信息，物流这部“机器”就无 法运转。
系统分析的要素 目标: 可选方案 模型 费用和效益 评价标准 内涵明确、相互独立、可计量、适当 行
A5 A6 方
案 集
A3 A4
目标
效益
评价 模型
评价 基准
费用
评价
A1
A2
顺 序
A3
排 队
A4
A5
A6
系统分析程序框图
界定问题 确定目标 收集资料 提出方案 建立模型 系统最优化
综合评价
满足否？ N Y
建议可行方案
物流系统设计要素(P Q R S T C)
1.商品(Products)的种类、品目等
2.商品的数量(Quantity)多少，年度目标的规模、 价格
3.商品的流向(Route)，生产厂配送中心、消费者 等
4.服务(Service)水平，速达性、商品质量的保持 等
近年来，人们对用条码表示的信息容量又有新的要求， 出现了二维条码，它具有高密度、大容量、安全性强 等特点。
➢ 结构：各要素或子系统之间的联系方式
可以从质态结构、量态结构、空间结构、时间结构几 个角度来考虑。
❖ 质态结构：实体要素之间的组合。物流组织者、货 品、载体、线路；
组织者与载体的组合
组织者决定物流的方向、路线、起点、终点及物流的 方式；
载体决定物流的速率、批量大小。
载体与线路的组合
如船舶技术性能与航道的要求想适应；高速公 路上的汽车要达到一定的速度且车况良好；
5.时间(Time)即不同的季度、月、周、日、时业务 量的波动、特点
6.物流成本(Cost)
物流系统建模
实物模型 图式模型 模拟模型 数学模型
实物模型 图式模型 模拟模型 数学模型
增加分析的速度 增加抽象性 容易改变和调整
增加现实性 增加费用 增加调整难度
各种模型特性比较
物流系统评价 评价的步骤 1. 明确评价目的 2. 确定评价因素 3. 建立评价指标体系 4. 制定评价准则 5. 确定评价方法 6. 单项评价 7. 综合评价
条形码的最早出现是在20世纪40年代，Joe Woodland 和Beny Silver两位工程师研究用代码 表示食品项目和相应的自动识别装置，并于 1949年获得专利。
1973年，美国统一编码委员会（Uniform Code Council）成立，并从若干种条码方案中选定了 IBM公司提出的Dalte-Dietance为基础的通用产 品代码UPC（Universal Product Code）
运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工、配 送等不同环节（子系统）必须先后有序、衔 接紧密、协调高效地连接。
物流系统分析与设计
系统问题
系统分析
最优系统方案
物流系统分析的准则
以整体为目标 以特定问题为对象 外部环境与内部条件相结合 局部效益与整体效益相结合 短期效益和长远利益相结合 定量分析与定性分析相结合 价值观念
流体与载体的组合
不同性质的货物必须有具有相应技术性能的载 体来承载；
载体与载体的组合
——质态结构的功效规律要求物流的系统化管 理必须不断改进和调整各要素之间技术性能 不相适应的状况，达到最佳组合。
❖ 量态结构
物流实体要素要以相互协调的数量比例关系相 互连接；
❖ 空间结构：网点、线路布局；
❖ 时间结构
➢ 功能
通过运输、储存、包装、装卸、搬运、配送、流通加 工、信息处理等子系统的处理，输出最佳的物流服 务；
我国物流条码应用的是EAN码中的EAN-13码。 前缀码为690,691的EAN-13码代码结构图
X13 X12 X11 X10 X9 X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1
厂商识别代码 商品项目代码
校验码
前缀码为692的结构略有不同；
应用EAN-128码可以将生产日期、有效日期、运输包装序 号、重量、体积、尺寸、送出地点、送达地点等信息 条码化。
➢ 物流信息 ➢ 物流信息技术 ➢ 物流信息系统 ❖ 订单处理系统 ❖ 运输及仓库管理系统
物流信息的概念与种类
订货
生产加工 库存
销售
供货人信息； 订货合同信息； 市场信息； 政策信息；
…
交通运输 信息；
…
原材料、 半成品、成品 等库存信息
…
生产加工 信息； 设备信息；
客户信息； 订货合同信息； 市场信息； 政策信息；
1977年，欧洲的制造厂家销售商制订出欧洲物品 编码EAN码，正式成立了欧洲物品编码协会 （EAN：European Article Numbering Association），也称为“国际物品编码协会” （IAN）
中国物品编码中心于1988年12月8日正式成立，于1991年 4月19日正式加入国际物品编码协会，国际物品编码协 会分配给中国的前缀为“690,691,692”。
…
…
财务信息
物流信息技术
条码技术 EDI GPS
条码技术
在机场的行李自动化处理系统中，条码标签系 在每件行李的手把上，包含了航班号和目的地 等信息。
当运输系统把行李从登记处运到分拣系统时， 一组通道式扫描器（通常由8个扫描器组成） 包围了运输机的各个侧面，对准每个可能存放 标签的位置。当扫描器读到条码时，会将数据 传输到分拣控制器中，然后根据对照表，将行 李自动分拣到目的航班的传送带上。
物流系统与客户服务水平
物流系统 物流信息系统 客户服务水平
物流系统
海尔物流监控系统
物流系统：在一定的时间和空间里，由所需位 移的物料、装卸搬运设备、输送工具、仓储设 施、相关人员以及通信联系等若干相关制约的 动态要素构成的具有特定功能的有机整体。
系统的三个基本条件：目标、功能、结构
5S目标：
➢ 评价方法
❖ 经济分析法
成本效益法
追加投资回收期法：A方案比B方案多增 加的投资能在多长时间内通过A比B少付 出的运营费用收回来；
价值分析法：对每个性能的价值量化后 综合；
❖ 层次分析法
❖ 模糊综合评判法
❖ 专家评价法
物流信息系统
物流信息是物流系统的决策要素。对物流信息的 采集、分析和处理，为物流系统决策提供了依 据。离开了物流信息，物流这部“机器”就无 法运转。
系统分析的要素 目标: 可选方案 模型 费用和效益 评价标准 内涵明确、相互独立、可计量、适当 行
A5 A6 方
案 集
A3 A4
目标
效益
评价 模型
评价 基准
费用
评价
A1
A2
顺 序
A3
排 队
A4
A5
A6
系统分析程序框图
界定问题 确定目标 收集资料 提出方案 建立模型 系统最优化
综合评价
满足否？ N Y
建议可行方案
物流系统设计要素(P Q R S T C)
1.商品(Products)的种类、品目等
2.商品的数量(Quantity)多少，年度目标的规模、 价格
3.商品的流向(Route)，生产厂配送中心、消费者 等
4.服务(Service)水平，速达性、商品质量的保持 等
近年来，人们对用条码表示的信息容量又有新的要求， 出现了二维条码，它具有高密度、大容量、安全性强 等特点。
➢ 结构：各要素或子系统之间的联系方式
可以从质态结构、量态结构、空间结构、时间结构几 个角度来考虑。
❖ 质态结构：实体要素之间的组合。物流组织者、货 品、载体、线路；
组织者与载体的组合
组织者决定物流的方向、路线、起点、终点及物流的 方式；
载体决定物流的速率、批量大小。
载体与线路的组合
如船舶技术性能与航道的要求想适应；高速公 路上的汽车要达到一定的速度且车况良好；
5.时间(Time)即不同的季度、月、周、日、时业务 量的波动、特点
6.物流成本(Cost)
物流系统建模
实物模型 图式模型 模拟模型 数学模型
实物模型 图式模型 模拟模型 数学模型
增加分析的速度 增加抽象性 容易改变和调整
增加现实性 增加费用 增加调整难度
各种模型特性比较
物流系统评价 评价的步骤 1. 明确评价目的 2. 确定评价因素 3. 建立评价指标体系 4. 制定评价准则 5. 确定评价方法 6. 单项评价 7. 综合评价
条形码的最早出现是在20世纪40年代，Joe Woodland 和Beny Silver两位工程师研究用代码 表示食品项目和相应的自动识别装置，并于 1949年获得专利。
1973年，美国统一编码委员会（Uniform Code Council）成立，并从若干种条码方案中选定了 IBM公司提出的Dalte-Dietance为基础的通用产 品代码UPC（Universal Product Code）
运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工、配 送等不同环节（子系统）必须先后有序、衔 接紧密、协调高效地连接。
物流系统分析与设计
系统问题
系统分析
最优系统方案
物流系统分析的准则
以整体为目标 以特定问题为对象 外部环境与内部条件相结合 局部效益与整体效益相结合 短期效益和长远利益相结合 定量分析与定性分析相结合 价值观念
流体与载体的组合
不同性质的货物必须有具有相应技术性能的载 体来承载；
载体与载体的组合
——质态结构的功效规律要求物流的系统化管 理必须不断改进和调整各要素之间技术性能 不相适应的状况，达到最佳组合。
❖ 量态结构
物流实体要素要以相互协调的数量比例关系相 互连接；
❖ 空间结构：网点、线路布局；
❖ 时间结构