服务人员五项修炼1-服务意识
服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
服务人员五项修炼
揣摩顾客心理
• 顾客的五种需求： 马斯洛：人的五种需求
• 说出来的需求
生理
• 真正的需求
平安
• 没说出来的需求
归属
• 满足后令人快乐的需 社会地位〔受人尊敬〕
求
• 秘密需求
自我实现
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚刚你算错了50元 —
—〞
• 收银员满脸不快乐：“你刚刚为什么不点
争。
第三步 理解
• 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，
要注意以下几点：
•
不清楚的地方，询问清楚为止。
•
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话
的内容。
•
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
•
５Ｗ１Ｈ法
•
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、
ＷＨＯ、ＷＨＹ
•
１Ｈ指ＨＯＷ、
聆听的三大原那么和十大技巧
• 观察顾客可以从以下这些角度进行：
Hale Waihona Puke • 年龄 • 服饰 • 语言 • 身体语言 • 行为 • 态度等 • 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不
安。
• 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！
2、观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客：他
你需要提供不同的效劳方
们持疑心的态度，对他们
法。
要坦率，有理貌，保持自
• 烦躁的顾客：要有耐心，
控能力。
温和地与他交谈。
• 想试一试心理的顾客：他
• 有依赖性的顾客：他们可
服务人员的五项修炼培训
服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。
服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。
为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。
下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。
首先，服务意识的培养是服务人员的基石。
培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。
培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。
通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。
其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。
沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。
培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。
通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。
第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。
在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。
培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。
通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。
同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。
第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。
服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。
培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。
通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。
最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。
《巫勇--服务人员五项修炼--心得》
《巫勇--服务人员五项修炼--心得》1、如何观察客户-看的技巧2、如何拉近与客户的关系-听的技巧3、如何提供微笑服务-笑的技巧4、客户更在乎你怎么说-说的技巧5、如何运用身体语言-动的技巧怎么说呢。
我们要注意以下几点。
a、顾客不在乎我们说什么，而在乎我们怎么说。
b、记得提到相关的利益，而不是陈述我们认为最好的利益。
c、服务人员要善于向客户提问，得到最准确的客户信息。
d、在与客户交流时，开放性与封闭性的话题要交错进行，并能灵活运用“fab”原则引导客户。
e、面对顾客投诉时，不能生硬的回答，不行或不能，要用能让顾客接受的语言，委婉告诉。
f、必须肯定顾客能明白我们所说的话。
g、最能打动顾客的是利益。
h、巧用开放式与封闭式问题了解顾客需求。
j、练习好说的技巧，就是练习沟通的技巧，可以使我们更好的为客户服务。
k、在认定需求时最好用封闭式问题。
l、开放式问题——不用是或者不是来回答的问题。
q、有建设性，有把握告诉成功率有五成，而不是说“恐怕不能成功”。
w、在我们与客户沟通时，并不是说的越多越好。
s、提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。
r、服务的产品来自于自己对公司的了解，专业的姿态去影响顾客。
t、fab原则，即因为产品和服务有优点（a），产生特点（f），所以会给顾客带来利益（b）。
第二篇：服务人员五项修炼培训方案服务人员五项修炼八大优点1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。
2.由经验丰富的讲师讲授。
3.现场示范、情景演练。
4.大量游戏、活动、练习启发。
5.案例分析。
6.小组讨论。
7.精美图片讲解，电影片断分析。
8.插入漫画、动画flash，令画面更加生动。
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
服务人员的五项修炼大纲
服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。
受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。
课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。
服务人员五项修炼课程
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章办事意识 --------------------------------------4一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4二、主顾是如何流失的------------------------------4三、主顾要什么------------------------------------5四、主顾办事的品级--------------------------------5 第二章看的本领-如何视察主顾 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何视察主顾-------------------------------- 8四、六种特殊的主顾------------------------------ 9 第三章看的本领-如何预测主顾------------------------11一、主顾有五种类型的需求-----------------------11二、时机与需求的干系---------------------------11 第四章听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13二、倾听的本领---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的本领—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的本领-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的本领-微笑办事的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防备别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑办事的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的本领-如何引导主顾 -----------------------22一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23 第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说 ------------------25一、常用办事用语---------------------------------25二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27第九章动的本领-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31 第十章动的本领- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差别------------------------------------35 第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36一、让主顾发泄----------------------------------36二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的要领--------------------------37五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪办事------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38一、克服主顾办事综合症--------------------------38二、热爱销售事情--------------------------------38前言作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。
服务人员的五项修炼服务意识
时刻关注客户的需求，主动提供帮 助，让客户感受到关心和温暖。
真诚服务
01
02
03
诚实守信
在服务过程中，应始终保 持诚实和守信，不欺骗或 误导客户。
尊重客户
尊重客户的意见、需求和 感受，不轻视或忽视客户 的反馈。
倾听客户
认真倾听客户的需求和意 见，理解客户的真实想法 ，并提供有效的解决方案 。
灵活应变能力
服务人员要具备灵活应变能力，能够迅速 、有效地处理突发情况，确保服务质量和 客户满意度。
良好的仪容仪表
服务人员要保持整洁、大方的仪容仪表， 以专业的形象赢得服务对象的信任和尊重 。
02
服务态度修炼
热情服务
主动问候
在为客户提供服务时，应主动 向客户问候，并确保语气热情
、友好。
积极响应
对客户的请求和问题应积极响应 ，不拖延或忽略。
高效解决问题的能力
具备问题解决能力
能够及时发现和解决服务中遇到的问题，如客人投诉、突发事件等，能够灵活应 对，提高客户满意度。
高效沟通与协作能力
能够与服务对象、同事和管理者进行高效的沟通和协作，及时传递信息，解决问 题，提高工作效率。
良好的沟通能力
善于倾听
能够认真倾听客户的需求和意见，理解客户的需求和期望， 提高客户满意度。
服务意识强调服务人员不仅要 具备专业技能，还要具备良好 的人际交往能力和职业道德。
服务意识的地位，它是服务人员提高服
务质量的关键因素。
服务意识对于提高服务对象的 满意度和忠诚度具有重要作用 ，进而影响服务企业的市场竞
争力。
服务意识有助于提高服务人员 的综合素质，提升整个服务行
服务人员的五项修炼服务意 识
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
一个满意的顾客
l l l l l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
3-顾客要什么
——服务的关键因素
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心
2-顾客是怎样流失的
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
2000年
单位：10 亿美元
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
第一讲 服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的
顾 客 要 什 么
顾 客 服 务 的 等 级
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
1-为什么要有服务 顾客的意识
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
服务——利润的源泉
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 5.6 7.4 10 12.7 16.2 19.6 23.7 27.1 28.1
GEC Program
竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个不满的顾客
l l l l l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
GEC Program
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
GEC Program
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
20
21 22 23 24 25
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
显示自我尊严
能被认同与接受 受到重视
9
10 11 12 13
提供售前和售后服务
认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择