质量管理期末复习整理
质量管理学期末复习 知识点总结
（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。
2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。
3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。
（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。
在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。
注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
b)质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。
质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
质量管理学期末复习资料
全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年
质量管理期末复习资料
一、选择题（每小题2分，共20分）1.产品质量认证与质量管理体系认证的主要区分有（ D ）。
A.对象、依据、机构、标准B.对象、依据、机构、获准方式C.对象、依据、过程、获准方式D.对象、要求、机构、获准方式2．（ A ）常用于归纳整理由头脑风暴法所产生的意见、观点和想法等语言资料，因此在质量保证和质量改进活动中经常用到。
A.亲和图B.水平对比C.流程图D.对策表3.把不同材料、不同加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在一起时，直方图形状为（ A ）。
A.双峰型B.孤岛型C.对称型D.偏向型4.在控制图中，若某个点子超出了控制界限，就说明工序（ D ）。
A.处于波动状态B.处于异常状态C.处于正常状态D.处于异常状态的可能性大5.下列不属于田口玄一质量保证体系理论基础的是（ D ）。
A.田口质量观B.质量损失函数C.信噪比D.实验设计6.ISO14000系列中对审核员资格要求做出规定的是（ C ）。
A.ISO14010B.ISO14011C.ISO14012D.ISO140137.下列不属于设计审评的目的的是（ C ）。
A.纠正设计质量“至善论”B.打破产品设计垄断C.增加产品设计完善性D.防止产品设计的片面性8.过程性能指数（ D ）进行计算。
A.要求在没有偶然因素下B.要求在未出现重大故障状态下C.要求必须在稳态条件下D.不要求在稳态条件下9.外部质量保证是由下列哪一方对组织的质量管理体系作出的保证（ B ）。
A．生产企业 B．“第三方”即公正机构C．企业上级主管部门 D．用户10.控制图的控制界限，一般都取（ B ）。
A.2倍的标准差B.3倍的标准差C.4倍的标准差D.6倍的标准差11.以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）。
A.排列图B.因果图C.直方图D.调查表12.对工序质量因素“5M1E”进行分析属于过程状态的（ A ）。
A.过程分析B.过程控制C.过程检验D.过程能力13.企业的质量方针是由下列哪类人员决策的（ B ）。
质量管理学期末考试重点
产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。
各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。
2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。
4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。
5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。
质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。
推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。
管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
质量管理考试复习重点
质量管理考试复习重点质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段：(P1)1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。
2、质量管理的三个发展阶段： 1）质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点：属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能 2）统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点：过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作专业的数理统计方法理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉；在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任 3、质量相关术语：1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 4）产品：过程的结果 4、质量先驱：1）现代质量管理之父—戴明-----2）质量三步曲—朱兰------ 3）零缺陷之父—克劳士比4）费根堡姆—1961《全面质量管理》 5）石川馨—石川馨图 5、制造产品的质量属性： 1）性能 2）特征 3）可靠性 4）一致性 5）耐久性 6)可维护性 7)美观性 8）感知质量 9）安全性6、服务质量特性： 1）可靠性 2）响应性 3）移情性4）保证性 5）有形性第二章1、全面质量管理：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
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质量管理考试题型:一、单选题（25小题选20题，每小题1分，共20分）二、多选题（5小题，每小题2分，共10分）三、简答题（6小题,每小题5分，共30分）四、计算题（2小题，每小题10分,共20分)五、论述题（2小题,每小题10分,共20分)复习范围：一、单选题二、多选题单选题、多选题出自初级考试用书的一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序，又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据。
四、计算题出自第五章5、6、7、排列图的相关计算.三、简答题五、论述题简答题、论述题出自苏秦教材的各章思考题,各章重点如下：一绪论:第33页：1、2、7、8二质量管理的基本原理:第70页：1、2、4、8、10三质量管理体系及评价：第123页：1、2、6四供应商管理：第161页：1、2、3、4、5五过程质量控制：第240页:1、3、4、5、6、7、排列图六顾客满意与顾客关系管理：第287页：1、2、3、5七质量测量与分析：第351页：1、2、3,5八质量改进：第387页：2、3、4、6、7简答:第一章绪论1.简述质量概念及其发展。
观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。
（P2）●大体上，对质量概念的认识经历了三个阶段：1）符合性质量：早起的质量概念可以简称为符合性质量，就是符合产品的设计要求，达到产品的技术标准.2）适用性质量：在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。
朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。
"这一定义可分解为：设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范）、质量一致（技术、人力资源、管理）、可使用性（强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务（及时性、满意度、完整性).3）全面质量：20世纪90年代，众多著名专家提出“全面质量”的新概念。
所谓全面质量，不仅指最终产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。
(桑德霍姆、费根保姆、克劳士比）●当前企业、消费者、政府对质量的看法：企业：质量是企业生存和发展的保障.由于现代社会的竞争日益激烈，凡是有战略眼光的企业家，都懂得“质量是企业的生命”这一格言的深刻含义，并将之贯彻于企业的生产经营活动中。
特别是随着人们的生活水平日益提高，对产品质量的要求越来越高。
企业的产品能否满足市场需求，已成为企业生存、发展的关键。
也就是说，产品质量是企业的生命，有了好的产品质量，企业才能生存和发展，才有立足之地。
消费者：质量是人们生活的保障.产品质量与人们的工作和生活息息相关。
人们在生活上都希望居住宽敞舒适的房屋，摆设讲究实用的家具，使用方便、可靠耐用的生活用品。
...。
.人们在工作上则希望得到适于加工的原料，得心应手的工具仪器,精密可靠的机器设备，安全文明的生产环境。
这些都反映人们对质量的要求，要求优质作为生活与工作的保障。
政府：质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映.高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程,如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的;而在竞争激烈的全球经济中,没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力，进而影响这个国家的竞争实力。
2.质量管理的发展阶段及其特点：(P5)(1）传统质量管理阶段：操作者的质量管理。
没有具体的质量标准，靠操作者的感官估计和简单的度量衡器测量而定。
(2）质量检验阶段：检验员的质量管理。
独立的质检部承担、百分百检验,属事后检验,百分百检验有局限性.（3）统计质量控制阶段:质量专家的事情.抽样检验(修哈特、戴明为代表提出的)。
利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。
（4）全面质量管理阶段：通用电气费根保姆著《全面质量管理》，戴明朱兰在日本最先掀起质量革命。
（5）质量管理的国际化:1987年正式颁布ISO9004质量管理和质量保证系列标准。
该标准总结了各先进国家的管理经验，并将之归纳、规范，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。
3.解释制造业与服务业的区别以及他们各自的质量的含义.（P26）质量区别：在质量管理方面服务业区别于制造业的地方（1）顾客需求与服务是难于界定和测量的（服务业的合格标准是由顾客决定的，每个顾客标准不一样）（2)个性化的服务（3）无形的服务产品（4)质量事前控制的重要性（制造业产品的生产与消费分开，可以通过质量检验与控制,防止不合格品流出；但服务产品生产与消费同时进行，需事前控制。
）（5）人际交往的重要性（制造业资金密集型，服务业属劳动密集型.人际交往关系的质量极大地影响着服务产品质量.顾客与服务人员之间互动的质量决定着交易的走向。
）（6）出错几率更大（不像制造业一样程序化生产方式，而是非程序化,出现质量问题风险更大)制造业与服务业各自的质量的含义（1）制造业的质量是指质量在制造系统中的每个环节中的关注焦点。
这些环节包括：营销和市场调研、产品设计与开发、采购与接收、生产计划与调度、制造与装配、设备检修与校准、工业工程设计、成品检验、包装、运输和存储、安装运行和服务、其他的生产辅助职能.（2）服务业的质量在服务的过程中的关注焦点。
这些焦点包括一下关键因素:员工服务满意程度：第一线的服务人员,促销员、餐厅侍者和柜台接待等，他们与顾客有最多的接触，顾客对所提供的服务的满意程度决定了服务质量的高低；信息技术：在一些服务行业中，过多信息技术的采用导致的人际交往的减少确实会降低顾客满意度。
第二章质量管理的基本原理４.解释全面质量“全面”的含义以及全面质量管理的核心原则。
（P37-38）全面质量管理（TQM)：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.全面的含义：第一，全过程的质量管理第二，全员的质量管理第三，全面的质量管理第四，管理方法的多样性全面质量管理的核心原则：第一，以顾客为导向，是全面质量管理中一个十分重要的指导思想。
第二，全员参与第三，持续改进，是全面质量管理的核心思想。
５.全面质量管理理论与传统质量管理理论的最大区别？（P36-40）1)全过程的质量管理，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产作业，到销售、服务等全部相关过程的质量管理.2)全员的质量管理，全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。
全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
3)全面的质量，企业不仅要提供顾客满意的产品质量和服务质量，还包括工作质量等在内的广义的质量，工作质量是产品质量的保证;不仅要对产品性能进行管理，还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。
4)管理方法的多样性，管理对象范围的扩大,必然要求管理方法与工具的全面。
６。
为什么以顾客为关注点是全面质量管理的首要因素？近年来顾客的角色发生了什么样.所谓顾客驱动，是指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务,从而获得生存和进一步发展的机会.组织的一切活动都必须以顾客为导向.●顾客是企业产品与服务的接受者●忠诚的顾客是企业的合作者●顾客是一种能力资源，而且是能够为企业带来竞争优势的资源●以顾客为导向,意味着组织可以与顾客一起去创造价值，合作起来与对手竞争●以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客提供了正确的战略方向和行动路线顾客角色的演化过程：20世纪70～80年代早期，商家需劝导那些预先确定的购买者群体。
20世纪80年代末~90年代初,商家与单个购买者交易。
20世纪90年代，商家与单个顾客联盟。
以上阶段，顾客的角色都是被动的观众，被看作是扮演一个预先假设角色的被动购买者。
2000年后，顾客作为价值的共同创造者。
从此，顾客的角色转变为积极的参与者，顾客是企业的共同合作者、共同发展者以及竞争者，他们共同创造并吸取商业价值。
7。
什么是质量策划？试述质量策划的一般过程。
P52质量策划：是根据企业所处外部环境、内部资源以及未来的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所做的总体决策活动。
质量策划的一般过程：1.设定质量目标，2。
识别受影响的顾客,3.确定顾客需求，4。
开发产品特征，5。
开发过程特征，6.确定过程控制。
QC小组的活动是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法展开的。
QC小组活动管理:（1）选定课题，确定目标。
（2）分析问题的原因（3）制定对策（4）实施对策（5）检查实施结果（6）总结阶段（7）成果报告书9。
简述ISO9001:2000与ISO9004：2000的联系与区别：（P83）联系：ISO9004:2000与ISO9001：2000有着同样的理论基础，采用相同的术语和以过程为基础的模式结构，是一对相互协调的标准。
区别：ISO9001:2000旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
它应用了八项质量管理原则，引入过程的模式,用以顾客为关注焦点的过程导向方法来取代过去的要素结构；从过去的质量保证模式改为现在的质量管理体系要求。
ISO9004：2000提供超出ISO9001：2000要求的指南和建议，一边考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的需要。
该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。
第三章质量管理体系及评价10. 质量管理八项基本原则在质量管理体系要求中的具体体现。
（多选）（P84）八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（1。
过程流程图：如工艺流程图、物流流程图、信息流程图2.生产布置图：设备定位3. 过程检测图：控制图）（5）管理的系统方法（包括系统分析、系统工程、系统管理）（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系11. 通过ISO9000认证就能证明企业的产品质量有保证了吗？体系认证和产品认证的联系和区别是什么？联系：质量管理体系认证和产品质量认证是相互联系的。
质量管理体系均以国际标准ISO9000族标准为依据,产品质量认证中的质量管理体系检查要求取决于各认证机构的规定，发展的趋势也是以ISO9000为依据，与质量管理体系协调起来，避免重复评定。
部分特定产品在申请认证时,规定了如果已经通过了质量管理体系认证可免除对质量管理提醒通用要求的检查；获得产品质量认证的企业一般无需再申请质量管理体系认证（痴肥盛情的质量保证标准不同）。