汤姆霍普金斯实战销售演练
案例解析世界推销之王汤姆·霍普金斯的销售技巧!
内容简介：给大家看一段案例，这段内容讲的是世界第一名的行销大师汤姆.霍普金斯用的一些销售技巧方法，他的话术技巧，他的提问方法和策略都是值得我们学习的，一起来看看吧!给大家看一段案例，这段内容讲的是世界第一名的行销大师汤姆.霍普金斯用的一些销售技巧方法，他的话术技巧，他的提问方法和策略都是值得我们学习的，一起来看看吧!这段案例告诉我们顾客不需要被推销，但是顾客通常都希望有一个免费的顾问给自己提出一些建议和参考性的东西。
在电话联系当中，我们要适时的发展肯定的声明，让顾客感觉到打电话是正确的选择。
也就是我们希望在电话中做有效的认同，肯定以及发展出跟客户良性的关系。
这个案例是我从五六百个案例当中选出的最好的一个，而且我认为这个案例只要大家用心去阅读分析，会学到很多东西。
我们来看第一句话，业务代表问的是“请问需要什么服务呢?”第二句话，“请问您大名是……”运用停顿。
第三句话，“请问贵公司的名称和地址?”本来是“请问贵公司的名称和地址是哪儿呢?”可是他的话非常简炼，虽然他有时候一口气讲很多话，可是他该少说的时候，一句话都不多说。
在整个谈话过程中，虽然后面有一整段一整段的谈话，可是你会发现一句话也不多余。
再往下你们会看到，“对不起，邮地区号是……”再次使用停顿，让顾客告诉他是多少。
然后，业务代表再问“您是怎么找到我们公司的呢?请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品?”开始索定顾客的需求。
他知道顾客要买东西，可是他不知道顾客要买什么东西。
他不清楚所以他需要用他的语言把顾客的需求锁定。
再往下，“我很乐意提供目录给你。
”你们看这个技巧。
我们再联系前面。
我今天跟大家分享的是打电话的流程，到底这通电话汤姆?霍普金斯是怎么打的?很多人听完之后，看完之后，他只是学到了一些技巧。
而我看到了打电话背后的一个流程，这个流程非常重要，你掌握了这个流程，就真正掌握了电话行销的技巧。
假如接线生说：“我帮您转业务代表。
”“您好，我是汤姆?霍普金斯，请问您需要什么服务呢?”客户就说：“我想买你的产品，请问你可以把目录寄给我吗?”业务代表也可以说：“目录可以寄。
最简单有效的销售技巧
1.给予客户一个购买产品的身份销售中，我们想让客户购买产品，不妨先给他一个购买产品的身份，给他贴上一个适当抬高他的标签小张：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员乙：“是的，这套衣服确实有点贵（与客户站在同一立场，缓解对立情绪），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试。
”（给客户一个购买的身份，同时引导客户体验拥有产品的感觉）（当小芳试穿上衣服时）销售员乙：“你看，多好看！（对小芳说，其实是说给小张听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店已经工作3年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。
好羡慕你啊！”（再给小张一个很爱女朋友的身份，同时用假设成交的语言促成）2.先确认成交信号，再采取措施1．客户动作是否积极是明显的标志2．眼神泄露了客户心里的秘密3．要留心观察客户的姿态客户为了细节而不断询问销售员是成交的前一步例如：销售员对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价多少？”对于客户的这个问题，销售员可有3种不同的回答方法。
(1)直接告诉对方具体的价格。
(2)反问客户：“你真的想要买吗？”(3)不正面回答价格问题，而是向客户提出：“你要多少？”马上询问客户需要多少数量，会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。
3.处理客户异议的“常规四法”1．以提问应对客户的异议例如：客户：“我觉得你们的价格太贵了。
”销售员：“王总，我们的产品从质量到性能，再到售后服务是全行业中最好的，并且性价比也是最高的，所以我认为‘价格贵’不是您拒绝购买的真正原因。
您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢？” 客户：“你们的产品颜色太少了。
”2．用补偿法消除客户的异议例如：客户：“产品的价格太高了。
”销售员：“价格可能是高一点，但请相信‘一分钱，一分货’的道理，我们这台机器的质量是最上乘的。
经典营销案例：卖冰给爱斯基摩人
卖冰给爱斯基摩人美国有一位销售训练大师叫汤姆·霍普金斯，他在美国举办过一千多场次的销售员训练。
有一次他接受电视台记者的采访，一个记者刁难他说，假如我现在是北极圈里的爱斯基摩人，现在你如何把北极冰公司生产的北极原冰卖给爱斯基摩人呢？霍普金斯于是现场示范了这个销售过程，他说：“你好，爱斯基摩老兄，我是北极冰公司的销售员汤姆·霍普金斯。
”对方问：“你想干嘛？”他说：“我想给你介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。
”对方说：“卖冰，你到赤道去卖，到我们这儿卖，你开什么玩笑？我们不需要冰。
”霍普金斯说“你确信你不需要冰吗？”他说“那当然，冰在我们这不需要花钱买，我们冰天雪地什么都缺，就是不缺冰。
”霍普金斯说“你说得有道理。
我听说经济学有一个质量价格定律，定律说质量好的东西价值价格会比较高，你看看这些不需要花钱的冰是什么样子的。
咱们推开窗户看看“。
霍普金斯指着一堆东西问：”那一堆东西是什么？那是一群狗熊在冰上打滚，它们把冰弄得很脏。
再看看那一排企鹅在干嘛？一排企鹅摇摇摆摆在冰上走，后面还在拉很多的排泄物。
再看看你隔壁的邻居，你的邻居在冰上杀鱼，杀的那个鱼内脏扔得到处都是。
”霍普金斯说，“唉，爱斯基摩老兄，好好的冰被这些动物、这些人搞得一塌糊涂。
我用我的人格保证，像你这样对家庭负责，有爱心的人一定不会随随便便把外边的冰取回来，添加到你家人的饮料里面，你说对吗？”爱斯基摩人说：“那当然。
”霍普金斯说：“本公司早就为您设想好了，特意为您生产了安全、卫生、环保的冰。
” 最后霍普金斯说：“产品我们已经为您生产好了，我们这个冰一美元一打，现在还给您打八折优惠，你拿两打还是三打？”结果爱斯基摩人用了他的冰。
霍普金斯问：“爱斯基摩老兄，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？”他说：“那当然了。
”“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下？”结果销售又扩展到第二家。
上面的故事中，销售大师把不可思议的事情做到了，其中有两点是值得我们借鉴的：一、营销一定要以客户为中心，以需求为导向。
如何达成卓越销售——世界销售大师汤姆·霍普金斯的销售秘诀
如何达成卓越销售汤姆·霍普金斯任何行业的大师如果不先成为一名完全投入的学生，决不会成为大师。
在销售中，最重要的交流形式，就是发问的形式，发问就是关键！你必须要处理很多的拒绝和失败才会成功。
成功的关键，依我的看法就是有能力克服失败的恐惧。
永不失败的关键在于什么呢？永不放弃！而永不放弃的方法在于培养力量和信心。
第一辑我是这个世界上最伟大的推销员！冠军推销员必须具备什么样的专业素质？你不需要改变自己的样子，你可以运用自己的个性、脾气、信仰体系，你可以做自己；但是，要改进沟通的技巧，以及给您的同胞更好的服务或产品，并且在销售的领域中平步青云、获得成功。
销售行业的6大特征第一点它提供了许多美好的事，让您有表达的自由。
第二点只需投入少量的资金，而回收的可能性却非常的高。
第三点它没有收入上限。
第四点它很有趣。
第五点你会有很多机会认识新的人，很多的人，有趣的人，好玩的人。
第六点它每日都给你新的挑战。
新型态专业推销员的10大特质特质一我们了解：客户会接受我们的产品和技术，主要是基于我们的热情与信念，而非技术知识或产品本身。
1、您必须对自己的产品有信心，这样才能够打动客户的心，使他们接受你的东西。
2、您必须相信自己的产品。
3、您必须要对产品有感情，要为它感到高兴。
4、您必须要让客户看到您的脸上，眼镜都写着我相信这个产品！特质二新类型推销人员扮演专家顾问的角色，而非销售人员。
特质三我们必须培养出很优异的聆听技巧。
特质四我们致力成为感兴趣的内向者，而非成为有趣的外向者。
特质五我们都非常有“同理心”。
特质六我们不断在客户的需求上下功夫，让你与众不同。
特质七我们不只了解自己公司做事的方法以及各种产品，也要了解对手。
特质八我们了解整个业界的状况。
特质九在我们做介绍的时候，必须确保客户一直点头。
特质十我们必须在穿着、姿态以及讲解上展现自信。
任何行业的大师如果不先成为一名完全投入的学生，决不会成为大师。
冠军信条我不是以失败的次数来评定自己，而是成功的次数；我成功的次数是与我能够承受失败和不断尝试的次数成正比的。
汤姆.霍普金斯《亿万美元成交系统》(2)
首享营销
INLIFE MARKETING
9、成交-------机会、手续 约翰，你会为抓住这个对你们公司大有好处的机会而感到十分高兴的。 10、推销------介绍 玛丽，我相信，在我产品展示结束时，你一定会为我们公司能给向您这样的 家庭所做的而感到激动的。 11、客户-------家人、伙伴 玛丽，在当地社区，有成千上万的人接受我们的服务。 12、预约------顺便拜访，拜访 玛丽，我刚才正想着顺道过来和你说说我们公司为社区提供服务的有意思的事情。
七、真正的销售冠军是会问问题的大师。
汤姆的 关于提问策略的“窍门比喻卡片； 1.我的工作是辨别和做决策比如告诉客人什么产品最适合他们。 2.（顾客的）每一个答案都必须证实这个事实：继续往前。 3.如果我的策略见效，他们（顾客）不会拒绝我。 4.如果我想卖出很多产品，越少越好。 当心一切会使你的展示变得冗长的东西。 5、我必须控制我的时间限度。
首享营销
INLIFE MARKETING
不购买人的反应
1、缺乏安全感---对大多数人来说，钱意味着安全感 2、犹豫不决-----使用合适的成交策略：科林.鲍威尔的成交策略 和说不的成交策略。 3、拖延 4、钱的问题 5、他们从未被要求。改进试探式成交，直接进入成交过程。
首享营销
INLIFE MARKETING
显然，你这么做是有原因的，你介意和我一起分享吗？
四、开始销售之前专业销售冠军的核心技巧
首享营销
INLIFE MARKETING
1、了解共鸣的力量。你的客户应当感受到你诚挚的感同身受，并感到你是想他所想
2、了解你的销售风格 A.主动型销售--令人感兴趣的外向型---自然而然的销售。他们喜欢掌控谈话的过程。
B、刻意的停顿
把冰买给爱斯基摩人
探询范围
下列哪些探询更容易建立信任度
您的孩子已经8个月了，来自母体的免疫物质已经消耗完了， 这时候是最容易生病的，您的孩子还好吗？去过医院吗？ 您希望您的孩子未来是什么样子的？ 除了正常的饮食外，您还给孩子补充些什么营养素？ 您更关注孩子的免疫力？智力发育？还是情感发育？ 您知道三岁的孩子应该玩几块的拼图吗？ 您知道孕期每天应该补多少钙吗？ 您知道孩子2岁时脑发育完成百分之多少？ 您知道如何帮助孩子进行早期的数学启蒙吗？ 您如何看待孩子的早期数学启蒙？ 您的孩子什么时候开始爬行的？现在爬得好吗？ 你如何看待孩子的挑食？
把冰卖给爱斯基摩人——汤姆.霍普金斯
T：也许这就是为什么这里的冰是如此……，这能否说是经济合算吗？ A：对不起，我突然觉得不太舒服。 T：您的意思是……？ A：我是觉得好象是有些不安全！尤其是对家人！ T：我明白。给您家人的饮料中放入这种——无人保护的冰块，如果您想真 正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？ A：煮开吧，我想。 T：是的，先生。煮过以后您是否还需要把水冻成冰？ A：是呀。 T：那么从开始煮水到再把它冻成冰块需要多长时间呢？ A：大概20分钟
普通的销售人员总是设法满足客户的好奇心， 销售高手则努力提高客户的好奇心！
4、利用立场转换法来避免客户逆反
通过转换自己的立场来获得期望的客户反应，例如： “您好，爱斯基摩人。我现在是不是打搅您了？” “我来得不巧吧？” “打搅您了吗？” “这个时间打电话是不是不太合适？” 注意，立场转换并不是操纵策略。我们不能这样去问 客户：“你不想买这些垃圾是吧？”然后期望客户处 于逆反心理会说：“不，
为什么牛群中的每头牛都朝一个方向走？ 你如何判断一家餐馆的好坏？ 没人愿意做唯一的傻瓜，但如果所有人都是傻瓜，那 么自己还是可以原谅的！牧群效应是所有人降低自己 风险的一种体现！ 牧群效应不是依靠一个特定的案例来证明产品价值， 而是告诉客户一种趋势，以减低客户风险，同时减低 客户逆反可能。如果只说出一个例子，那么你就是在 诱导客户逆反，比如：“您的同事小周就是我们的俱 乐部成员”客户很可能的第一反应就是：“我可不象 她那么容易被说服！”所以，绝对避免只谈到一两个 客户，因为这样就不具备牧群效应了
金氏世界纪录房屋销售天王 - Tom Hopkins 汤姆霍普金斯
金氏世界纪录房屋销售天王－Tom Hopkins 汤姆霍普金斯从一个大学中辍生，到成为创下金氏世界纪录的房地产销天王，平均每天卖出一幢房屋，汤姆霍普金斯的非凡成功，来自贯彻「自我改造计划」。
汤姆霍普金斯是举世闻名的销售大师，也是美国销售训练界的传奇人物。
30多年来，全球五大洲有超过300万人听过他的业务训练课程。
连美国前总统老布什夫妇、前国务卿鲍尔都曾是他的座上佳宾。
汤姆霍普金斯早年的职业生涯并非一帆风顺。
他念了三个月大学后，就决定中辍学业，提前进入职场。
当了一年半的建筑钢材搬运工后，他改行投身房地产销售业；前半年的成绩非常糟糕，每个月平均所得只有42美元。
为了提升自己的销售技巧，他加入训练班，不断地自我锻练。
才21岁就崭露头角，获得洛杉矶推销与营销协会颁发的山米奖；后来更成为金氏世界纪录的房地产销售冠军。
汤姆霍普金斯现为Tom Hopkins International 公司的CEO，从事销售训练的工作。
改造自我成功基因,"若论及美国销售训练界的第一把交椅，非汤姆霍普金斯莫属。
在30多年的销售训练生涯中，汤姆霍普金斯的业务人员养成课程，一遍又一遍地获得全球知名企业推崇；他的第一本着作《销售大师How to Master the Art of Selling》被翻译成10种语言，在全球狂销160万册。
本身就是房地产销售大师的汤姆霍普金斯，早年的生涯并非一帆风顺。
大学念了三个月，他就从法律系辍学，在建筑工地做了一年半的粗工。
尔后，他转行去做房地产业务员，刚开始从事销售前90天，他总共只赚了150美元，成绩令人不忍卒赌。
这样一个既无学历、也无家世的年轻人，却在21岁时，得到洛杉矶推销与营销协会颁发的山米奖；接着更创下了房地产业务员在一年内销售最多房屋的金氏世界纪录，平均每天可以卖出一幢房子，并在日后成为众人景仰的销售训练大师，他是如何做到的呢？■美好人生的建筑师在汤姆霍普金斯眼中，成功的黄金律只有一条：「我必须有效率地把握每一秒钟。
ctj冠军销售术
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无形的 只能做一次 不能被转卖 主观标准 不可被返回的 是使用者的感觉 误差不能被统计 不可以被替换 只能通过感觉或情绪来 鉴别
讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？
顾客为何不想买你的产品
１.以为现有价格太高 ２.对现有的供应商满意 ３.原产品购自“关系户” ４.受到互惠约束 ５.预算已用完 ６.经济状况欠佳 ７.留待下次再谈 ８.希望参考其他公司产品 ９.不作确定回答 １０.利用虚伪托词 １１.固执，坚持自己的意见 １２.要求书面申请
CTJ冠军销售术
实战演练
成为冠军以前， 首先在你的潜意识里，你要输入一个伟大的理想的目标。
21世纪的营销时代
我们每个人都是“推销员” 我们一生都在“推销自己”
◆如何提升我们的业绩？ ◆如何卖得更好、更快而又更轻松？ ◆如何能拜访更多的客户？ ◆如何顺利地约见潜在的顾客？ ◆如何能顺利地将产品介绍给客户？ ◆如何能快速地识别顾客的真正需要？ ◆如何处理顾客的异议并快速地取得定单？ ◆如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表 现得出类拔萃？
冠军成长的阶段
初级
知道你的客户是干什么的 知道你的客户是怎么干的
阶段
成功
知道客户干什么才会好
CTJ冠军销售术精髓
观念：客户、市场 方法：程序、步骤 技巧：灵活、变通
课程 回顾
冠军销售人员心态四问 冠军销售的四张王牌 冠军成长之道 七项销售心理法则 全方位沟通 销售的心理技巧 沟通谈判非常之“术” 谈判三大技巧 服务价值与产品价格 持续销售的六个技巧 如何处理顾客的抱怨 营销术语攻略
消除客户的顾虑
１.客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点 ２.消除怀疑
表示了解该顾虑 给予相关证据 询问是否接受
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汤姆霍普金斯－实战销售演练1实战销售演练1满足需要的推销术顾客的需要就是买卖行为的焦点，推销的整个过程就是发现并满足顾客需要的过程。
机会和需要有什么区别吗？当你提供的产品或服务可以解决固定的问题或不满意的时候，那就是机会。
需要比机会更近一步，只有顾客提出希望或者需求的时候才是需要。
为什么说分清机会和需要对推销员来说很重要呢？分别机会和需要的不同，对推销员是很重要的。
因为这是确定你正在处理顾客的需要。
你可以解决顾客的需要或不满意，不不能说你可以成功的出售。
因为这表明顾客即使有一些问题，并不代表他没有办法解决。
但是如果你的产品或服务能满足他的需要，那么你的推销就很有可能成功。
所以你先要决定这个机会是不是需要，然后以产品或服务的利益去满足他。
所谓特征，就是产品或服务的特性。
那利益是什么呢？利益就是指这些特征对于顾客的价值，顾客不会因为你的产品有某些特征而购买，他们能够购买完全是这些特征提供的利益，能使他们获得什么好处。
所以，在推销过程中，最重要的一点是，你将产品的特征或服务转化为符合个别顾客的利益。
推销过程中必须使用那3中基本技巧？满足推销的过程要使用询问、说服、达成协议这3种技巧。
询问的目的是什么？询问的目的是要搜集资料和发现顾客的需要。
什么时候使用说服呢？发现顾客有需要就要说服他，当你确定固定的确有需要，你了解这个需要，就进行说服。
当进行了充分的说服以后，就和顾客达成协议。
推销案例：背景，A去应聘推销员，B要测试A推销的能力。
B：这支笔我用了很久了，你尝试向我推销一支新的笔。
A:好的。
这支笔用了很久了?B:嗯！A：B先生这支笔对你为什么那么重要呢？B：不知道，笔就是笔吗？A：经常用笔吗？B：当然。
A：你大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。
A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水的。
A：有么有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。
只好大声叫秘书给我拿一支笔来。
A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的，不过不会有这种笔吧？A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。
不过，我这里有一种专为你这样经常用笔而设计的。
在笔里面，所藏的墨水足够你使用1年的。
想想看，用这种笔写字，用一年都不会没有水的。
B：写一年。
那很有趣。
A：你对笔还有什么要求吗？B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。
但是要在图表上写字，很多笔都不能用。
所以我想要一支可以让我这样写的笔。
A：如果一支笔不能写就没有用了。
这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。
甚至把笔倒过来也可以写。
在图表上写字更没有问题。
B：听起来很棒！A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使用，在图表上水平书写也没有问题。
B：我同意。
A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个订单。
B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。
他们一下的对话在做什么？B先生，为什么这支笔对你这么重要呢？他在询问，以便发现顾客的需要第二段对话，判断佛先生究竟是表面了是需要还是机会?“A：经常用笔吗？B：当然。
A：你大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。
A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水的。
A：有么有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。
只好大声叫秘书给我拿一支笔来。
”是机会，B先生并没有说要换一支笔，起码在目前这个时候。
看看下一句是哪种技巧？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？”A先生在做什么呢？A在询问，以发现需要。
不过这就话时为了消除不满意。
也就是说要确定这次机会是不是一个需要。
B先生表明的是一次机会还是需要呢？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的，不过不会有这种笔吧？”B先生说明了想解决问题的意向，所以是一个需要。
现在要我们听听A先生是怎回答B先生的需要，A先生使用的是什么技巧？“A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。
不过，我这里有一种专为你这样经常用笔而设计的。
在笔里面，所藏的墨水足够你使用1年的。
想想看，用这种笔写字，用一年都不会没有水的。
”A先生企图用一项意义来说服B先生。
( 用的是什么技巧呢？)“A：你对笔还有什么要求吗？”他用询问以发现其它的需要。
看下面的对话，看B先生表面的是机会还是需要？“B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。
但是要在图表上写字，很多笔都不能用。
所以我想要一支可以让我这样写的笔。
”这是需要，B先生表面了渴望解决问题。
他需要一支可以在图表上水平写字的笔。
现在听听A先生是如何回答B先生，他用的是什么技巧？“A：如果一支笔不能写就没有用了。
这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。
甚至把笔倒过来也可以写。
在图表上写字更没有问题。
”A先生以笔可以在图表上水平书写的优点来说服B先生。
这个时候，A先生已经发现定义来满足顾客的2种需要。
现在听听B先生的对话，看看A先生应该怎么做了？“B：听起来很棒！”A先生现在应该和B 先生达成协议了。
因为B先生已经接受了产品的好处。
接下来听听A先生怎么取得订单?“A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使用，在图表上水平书写也没有问题。
B：我同意。
A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个订单。
B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。
”22；00以上就是询问、说服、达成协议这3种以满足顾客为根本的推销技巧。
以及如何去发现并确认一次机会和需要。
以有效的询问来发现顾客的需要，并且以产品的利益说服对方。
所有需要被满足以后，设法达成协议，并取得订单。
第一个专业技巧：询问！一个推销人员也就是解决问题的人。
从顾客的角度看问题。
顾客知道你是要推销东西，但是如果他觉得你是来帮助他们来解决问题。
这样对成交会有很多的帮助。
虽然会有些意外，但大部分的顾客希望你能了解他的需要及购买的地方。
通常对这方面的了解也是成交与否的关键所在。
而为了要了解顾客，就需要有技巧的询问，收集资料，发现顾客的需要。
有两种不同的询问：一种是开放式询问，鼓励顾客表达他们的意见。
（例你的兴趣是什么呢？你用些什么设备呢?为什么呢？）另一种是有限制询问（也叫封闭式询问），询问顾客是或不是，或者从那你提供的答案中选一个。
（例是经常发生吗？今天你吃饭了吗？同意吗？）如果你是解决问题的人，了解自己的行业，和顾客公司的情况。
那么询问的技巧就是你最宝贵的资产。
询问的目的是什么？询问的目的是要收集资料，以及发现顾客的需要。
只有用有效的询问技巧，推销就会很顺利，使你更容易达成协议。
你可以使用哪两种方式询问呢？你可以使用开发式和有限制询问。
开发式询问和有限制询问有什么不同呢？开发式询问是鼓励顾客自由的表达他的意见和想法。
而有限制询问是将顾客的回答限制是或不是，或者在你提供的答案中选一个。
例：看下面的对话，并回答一些问题！推：那家餐厅我是长去的，他亲自下厨，每次我走过去都忍不住进去吃一顿。
顾：是呀。
我明白！很高兴托尼开了家餐厅，有机会我要向他道贺。
推：他看到你一定很高兴的。
哦对了，听说最近你们得到有线电视特许权。
这要恭喜你了。
顾：谢谢！我们感到很骄傲。
因为这样一来，我们的服务对象超过一万户，但是我们同事也必须增加人手扩大服务，应付庞大的业务。
推：这就是我来这里的原因。
顾:你不是和我来谈餐馆的吗？推：哦。
那也是。
不过你在电话面曾经提到不太满意办公室的状况。
顾：你说的对！推：你有什么问题吗？推销员用的是什么方式的询问？业务代表用的是开放式询问，以鼓励顾客公开讨论问题。
顾：是地方不够。
我们很喜欢目前这个地点，租金也算合理。
事实上还很便宜。
不过我们将要增加30%的人手。
所以不知道该怎么办好了。
顾客的回答是机会还是需要呢？顾客的回答是机会，虽然可能是需要，但他还没有说出解决问题的意愿。
业务代表要接着询问，以确定顾客有解决问题的意愿。
也就是要确定这个机会为需要。
是什么样的询问呢？推：那么，如果我理解的不错呢，你们是想重新设计你们的办公室容纳你们的员工，以及要增加的人手对不对？（是开放式询问还是有限制询问？是有限制询问，以确定顾客有设计办公室的需要。
现在听听顾客怎么样回答，看看他说表达的是机会还是需要！）顾：就是这个问题，我们不希望搬到令一个地点。
除非是万不得已。
（现在顾客清楚的表面有一个需要，业务代表就应该适当的去说服顾客去满足他的需要。
）29:58推：我很明白为什么你不愿意搬！这个地点实在是好！其实你们现在最需要的是做最有效的使用目前所有的空间。
而我们的设计师在最有效的利用空间方面可以说最在行。
能够根据你增加人手的计划提供一个舒适有效率的办公环境。
无论是扩大了的顾客服务部门还是经理办公室，我相信我们能够舒适的让你们在这里办公。
顾：是吗？听起来很好。
我也想相信。
但我不能想象怎么能设计适合我们的使用。
推：我们的设计师设计过很多类似的设计，（拿资料给顾客看。
）请你看看！（顾客在看资料）。
这个客户的办公室真小，而人比你多。
指着资料对客户说你看还有很多储存空间，办公位置很大。
也很宽敞。
顾：看起来很不错。
我喜欢这设计。
推：谢谢!亨得利先生。
你需要比较一下不同的设计公司吗？（这是什么方式的询问呢？这是有限制的询问，是限制顾客的回答。
）顾：我想有这个需要。
推：你心目中有吗？（这是什么方式的询问?这是有限制询问，限制顾客只能回答有或者没有。
）顾：没有。
推：你选择设计公司的时候，主要是看些什么呢？（这是开发式询问，鼓励顾客表达各种需要）顾：我想看看这家设计公司在过去做个什么样的设计。
例如刚才的相片资料。
也想和他们的客户谈一下。
还有期限的问题。
推：哦。
在什么时候？顾：六月一日前一定要完成！（这句话时机会还是需要呢？是需要。
如果推销员不能在六月一日前完成，就不能把顾客的话看成需要。
而是拒绝。
因为拒绝是无法满足的需要。
）你可以作到吗？推：我看时间比较紧。
顾：无论什么原因一定要在六月一日前完工，这很重要。
推：我知道期限很重要，但为什么要六月一日呢？（这是开放式询问，为了彻底了解顾客为什么？）顾：因为我们来在六月7日给高级行政人员举行酒会，到时记者和政府人员都会参加，我需要一个星期的时间准备酒会的事情。
所以一定要在六月1日前完成。
（虽然业务代表没有发现新的需要，不过她已经知道顾客原来的需要是什么？其他应当以适当的利益来说服顾客。
）推：原来是这样，那当然一定要在六月一日前完工了。
我们公司一定会动员所有的人力进行这项工作。