机动车检测站检测质量申诉和投诉制度
检验检测机构如何做好客户投诉处理工作
检验检测机构如何做好客户投诉处理工作摘要：在国家继续推进检验检测的条件下，各种社会单位转向检验检测机构市场,市场竞争趋势与日俱增。
本文分析了检验检测机构如何做好客户投诉服务。
关键词：检验检测机构；投诉处理；客户满意度检验检测机构是否能够有效地处理投诉,或者客户对投诉的处理是否满意，对市场份额,业务增长,价值增加等产生重大影响，因此,检验检测机构应注意提高在处理投诉时的客户满意度。
一、投诉类型检验检测机构投诉的主要原因是质量、价格、使用、服务（设备、需求、效率、承诺）等。
然而,在实践中,投诉的类型不同，客户投诉的类型大致可分为以下几类:投诉严重程度：一般性投诉,严重投诉。
投诉理由：质量投诉,服务投诉,价格投诉,诚信投诉,事故投诉。
投诉包括消极性投诉、愤怒投诉和激进性投诉。
投诉的目的:隐性投诉,批判性投诉,指责性投诉[1]。
抱怨心理学:释放心理学,尊重心理学,治愈心理学,识别心理学,表达心理学,表达报复心理学。
[1]二、如何处理投诉（一）程序文件应建立如果在投诉程序文件建立中出现问题,应立即进行检查和纠正。
某检验检测机构负责产品质量检查和测量仪器的检查/校准，程序文件中包含有关投诉来源、可受理性、程序、责任人和利益相关方的详细信息。
也包含用于随后审查与测量仪器的检查/校准有关的投诉,如处理丢失和损坏的测量仪器,应进行产品质量检查校准,如果超过承诺期则不提及。
但对于涉及产品质量检验和测量仪器检验校准的内容,本程序文件中明显不足,不符合相关要求。
[2]（二）相关人员应回避与投诉有关的人员将根据规定进行回避，这一要求也应在系统文件中明确规定。
然而,一些检验检测机构并不完全了解这一点,参与投诉审查的相关人员不会回避。
比如某检验检测机构在收到投诉后,检验检测机构严格遵守程序文件的要求,并由质量总监领导调查和处理投诉。
调查结束后,调查结果将返还给申请人。
显然,这种投诉处理过程完全符合检验检测机构程序文件的规定,但检验检测机构忽视了相关人员的回避这种投诉处理显然不符合要求。
检验科差错和投诉处理制度范文（3篇）
检验科差错和投诉处理制度范文尊敬的负责人：我写信是为了就我们公司的检验科差错和投诉处理制度进行反馈和建议。
近期，我在工作中经历了一些问题，在处理差错和投诉时遇到了一些困难。
我认为我们需要更新和完善我们的制度，以便更好地处理这些问题。
首先，针对差错的处理，我们需要制定明确的流程和责任分工。
目前，在我遇到差错时，我并不清楚该向谁报告或求助。
有时候，我不得不四处寻找负责处理差错的人员，这浪费了大量的时间和精力。
建议我们可以设立一个独立的差错报告渠道，员工可以直接向该渠道报告差错，并由专门的人员负责处理。
此外，为了提高处理效率，我们可以设立差错处理小组，由不同部门的相关人员组成，协同解决各类差错。
其次，对于投诉处理，我们需要建立一个客户投诉中心。
目前，我们处理投诉的方式比较散乱，缺乏统一的处理方式和标准。
有时候，我们对同一个问题的处理结果存在差异，这给客户带来了困惑和不满。
建议我们设立一个专门的客户投诉中心，负责接收、记录和处理客户的投诉。
该中心可以由专业的客户服务人员组成，他们能够妥善处理各类投诉，并在规定的时间内给出答复和解决方案。
此外，我们还可以建立一个反馈机制，定期向客户汇报投诉处理情况，以增加透明度和信任。
最后，我们需要加强培训和意识普及。
当前，我们对于差错和投诉处理的培训和意识普及做得不够。
员工缺乏相关知识和技巧，导致差错和投诉处理效果不佳。
建议我们组织定期的培训和学习，提高员工的差错和投诉处理能力。
同时，我们还应该加强宣传，让员工了解差错和投诉处理的重要性，并提高他们的主动性和责任感。
总之，我认为我们的检验科差错和投诉处理制度有待完善。
通过建立明确的流程和责任分工、设立差错报告渠道和客户投诉中心，加强培训和意识普及等方式，我们可以更好地处理差错和投诉，提升服务质量和客户满意度。
希望贵公司能够认真考虑我的建议，并改进我们的制度。
谢谢！您忠诚的员工[你的名字]检验科差错和投诉处理制度范文（2）检验科常见差错与处理经验探讨随着医学的飞速发展.与医学全在线其息息相关的检验学也迎来了其发展的黄金期，检验医学领域的新方法.新技术不断涌现，为临床提供了更为及时、准确、可靠的信息[____]。
检测质量申诉的处理制度
检测质量申诉的处理制度一、目的及适用范围为规范和加强企业产品质量管理，提高客户满意度，订立本制度。
本制度适用于全部部门和员工，涉及产品质量检测和申诉处理的工作。
二、申诉流程1.客户对产品质量存在异议时，可以向企业提出质量申诉，申诉必需确凿及时。
2.客户可以通过以下途径提出质量申诉：–电话投诉：客户可以直接拨打客服电话进行投诉；–书面投诉：通过邮寄或电子邮件方式将投诉内容发送给企业的售后部门；–线上投诉：支持在企业官方网站或在线客服平台提交投诉。
3.接到客户的质量申诉后，售后部门将立刻开始处理流程。
三、质量申诉处理流程1.售后部门接收到客户的质量申诉后，立刻进行登记，并核实投诉的真实性和有效性。
2.假如投诉内容与产品质量有关，售后部门将通知生产部门参加调查，以全面了解情况。
3.质量部门应搭配售后部门进行产品质量检测，记录并分析有关质量问题。
4.售后部门、生产部门和质量部门联合对质量申诉进行评估，并订立相应的处理方案。
5.处理方案涉及的责任人应明确，并依照时间节点执行。
6.处理方案执行完毕后，售后部门将与客户进行沟通，解释处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。
四、处理结果及决策1.处理结果分为以下几种：–合理的申诉：企业承认产品存在质量问题，将立刻采取合适的挽救措施，并向客户供应合理的解决方案；–不合理的申诉：企业将向客户解释不合理申诉的原因，及时供应客户满意的解释；–部分合理的申诉：企业将对申诉内容进行审慎评估，并供应与实际情况相符的解决方案；–无法推断的申诉：企业将深入调查并与客户紧密沟通，尽力解决纷争。
2.对于涉及质量问题的严重申诉，企业将依照相关质量管理制度进行相应矫正和改进措施的执行。
3.对于频繁提出不合理申诉或恶意损害企业声誉的行为，企业将依照法律法规进行处理。
五、售后服务改进与评估1.企业应定期组织售后和质量部门对质量申诉的处理情况进行评估，分析申诉的原因和改进措施的有效性。
2.售后服务改进应重视客户看法的反馈和产品质量的连续改进，确保客户满意度的提高。
产品检测投诉（申诉）处理程序
产品检测投诉(申诉)处理程序1.目的重视和正确处理来自客户和各有关方面的投诉，维护客户的合法权益和本中心的信誉。
2.范围适用于客户和本中心工作人员对本中心检测工作提出的各种投诉处理。
3.职责3.1 质量信息管理科负责本中心检测工作内、外投诉的受理和调查处理，判断投诉是否成立。
3.2质量信息管理科负责组织相关责任部门质量监督员调查核实。
有关科室负责人提出处理意见，质量信息管理科备案。
3.3 质量负责人批准投诉处理，组织因投诉引起的内审。
3.4 最高管理者审批需要赔偿经济损失的处理意见。
4.工作程序4.1投诉受理客户和本中心人员可通过多种方式向质量信息管理科提出投诉申诉，也可向本中心的上级主管部门提出卫生监测检验的投诉(申诉)。
接待人员接到投诉时,填写《投诉(申诉)登记及处理表》。
属于检测质量上的问题，质量信息管理科负责受理,其他问题转中心办公室处理。
客户电话和口头申请要做好记录。
4.2 投诉的调查与处理4.2.1质量信息管理科会同相关科室质量监督员负责投诉的调查核实及处理，并及时向质量负责人汇报。
4.2.2 如客户投诉确是由本中心人员的过失行为造成的，称为有效申诉。
对有效申诉按《不符合检测工作的控制程序》(BHCDC/QP09)处理。
质量信息管理科要及时和有关科室负责人针对投诉认真研究，提出处理意见，找出根本原因，报质量负责人批准，必要时执行《纠正措施程序》(BHCDC/QP14)，向客户作出书面答复，相关责任人承担由此导致的损失或责任。
对非有效申诉(又称无效投诉，如因投诉方的误解或因不符合实际情况等原因引起的不满等)要耐心解释，说明原因，书面答复。
4.2.3对检测结果有异议、要求复检的投诉，客户需在收到检验报告之日起或在指定领取检验报告期终止日起15天内口头或书面提出，过期不予受理。
质量信息管理科接到投诉后应在5个工作日内组织相关部门人员共同检查分析原因，提出处理意见报质量负责人批准。
必要时由检测部门采取原剩余样品或对留样库内的留样进行复检等内部质量控制措施，复检结果与原检测结果一致时，客户需交重复检测费用；如复检结果与原检测结果不一致，确认是本中心过失时，先收回原检验报告作废，再发出正确的检验报告，必要时由责任科室适当赔偿客户损失，按情节轻重追究过失人责任。
机动车检测站检测质量申诉和投诉制度
机动车检测站检测质量申诉和投诉制度机动车检测站检测质量申诉和投诉制度1•车辆综合性能检测，必须严格遵守标准，规定和程序进行,按操作规程操作检测仪器、设备，确保检测质量;2.顾客对检测质量提出申诉和投诉，办公室应及时受理，组织有关人员检测原始记录，了解分析检测过程，确定处理方案;3.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查属木公司责任,对涉及到的责任人，按公司责任奖惩条例执行;4.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查与事实不符时,应以事实为依据，做好说服工作，不得为难用户;5.检测质量中诉和投诉处理后，应填写《顾客中诉和投诉处理表》。
6.公司全体员工应积极配合，做好顾客检测质量中诉和投诉处理工作，如有打击报复行为，对责任人严肃处理。
附上检测站客户投诉管理程序1 目的通过建立投诉处理程序，来接收和评价客户的投诉，并对投诉作出合适的决定，以此来提高产品和服务的质量，增强客户满意度。
2 适用范围适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理3 术语和定义投诉：任何人员或组织向检验机构就其活动或结果表达不满意，并期待得到回复的行为。
客户：能接收或拒收个人或组织计划或要求的产品或服务的个人或组织。
客户满意：客户期望满足程度的感觉。
产品：一种输出，是供应者和客户之间必然履行的活动的结果。
服务：一种无形输出，是供应者和客户接触时至少一种必然履行的行动的结果。
4职责和权限4.1检验机构主任4.1. 1主持客户中诉和投诉处理工作，批准处置措施；4.2业务部经理4.2. 1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息;4.2.2负责与客户投诉的协调工作；4.2.3负责组织对投诉的调查。
5作业内容5.1信息受理5.1.1投诉信息来源：5.1. 1. 1客户的投诉；5.1. 1.2走访、调查；5.1.1.3消费者协会的报告；5. 1. 1. 4市场调研；5. 1. 1. 5媒体信息。
5. 1.2投诉方式5. 1.2. 1电话投诉5. 1.2.2 口头投诉5. 1.2.3电子邮件投诉5. 1.2. 4客户满意度调查回馈5. 1.3投诉受理5.1.3.1由业务部经理负责客户投诉的受理工作。
汽车维修投诉管理制度
汽车维修投诉管理制度随着汽车保有量的不断增加，汽车维修行业也日益壮大。
然而，在汽车维修过程中，难免会出现一些问题，导致消费者的不满和投诉。
为了提高汽车维修服务质量，保护消费者的合法权益，建立健全的汽车维修投诉管理制度显得尤为重要。
一、投诉渠道的设立1、设立专门的投诉电话，并确保电话畅通无阻，有专人接听和记录。
2、在维修企业的官方网站上设立投诉邮箱，方便消费者通过网络进行投诉。
3、在维修企业的营业场所显著位置张贴投诉流程和方式的公告。
二、投诉受理的流程1、当接到投诉电话或收到投诉邮件时，受理人员应首先向消费者表示歉意，并详细记录投诉的内容，包括消费者的姓名、联系方式、车辆信息、维修项目、投诉问题的具体描述等。
2、受理人员应在记录投诉后，及时将投诉信息传递给相关负责人，如维修车间主管或质量控制部门负责人。
3、相关负责人应在收到投诉信息后的 24 小时内与消费者取得联系，进一步了解投诉情况，并向消费者承诺会尽快解决问题。
三、投诉处理的原则1、以消费者为中心始终将消费者的利益放在首位，认真对待每一起投诉，以积极的态度解决问题，让消费者满意。
2、及时处理对于投诉问题，应尽快进行调查和处理，争取在最短的时间内给出解决方案，避免投诉问题的拖延和扩大化。
3、公平公正在处理投诉时，要保持客观公正的态度，不偏袒任何一方，依据事实和相关规定进行处理。
4、信息保密对于消费者投诉中涉及的个人信息和车辆信息，要严格保密，不得泄露给无关人员。
四、投诉调查的步骤1、相关负责人在与消费者沟通后，应立即组织人员对投诉问题进行调查。
调查人员可以包括维修技术人员、质量检验人员等。
2、调查人员应查阅维修记录、检查维修现场、询问相关维修人员等，以获取全面准确的信息，了解问题产生的原因。
3、对于复杂的投诉问题，可以邀请第三方专业机构进行鉴定和评估。
五、投诉解决方案的制定1、根据调查结果，制定切实可行的解决方案。
解决方案应包括具体的解决措施、时间节点和责任人。
申诉和投诉处理程序
申诉和投诉处理程序1目的正确处理来自相关方对本中心检验检测活动提出的异议，以改进和保证服务的质量，维护本中心服务信誉。
2范围适用于申诉和投诉的受理、处理过程。
3定义3.1申诉：指客户对本中心提供的检验检测服务或数据、结果的异议。
3.2投诉：指客户以书面和口头的形式表达对本中心提供的检验检测服务的不满意或报怨。
4职责4.1管理室负责申诉和投诉的受理、处理。
4.2相关责任室负责制定纠正、预防措施并组织实施。
4.3质量负责人负责监督相关措施的实施。
56程序要点6.1信息来源6.1.1客户直接的申诉、投诉。
6.1.2与客户的直接沟通。
6.1.3问卷与调查。
6.1.4来客户的报告。
6.1.5媒体的报导。
6.1.6行业研究活动。
6.2申诉、投诉的受理6.2.1管理室收到客户申诉、投诉（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录：申诉、投诉内容、时间、地点、影响程度等情况。
6.2.2如属书面材料，要认真阅读并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。
6.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》，对申诉和投诉的内容做出适当的描述。
6.3调查分析、确认事实6.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后及时和相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断。
6.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。
6.4申诉、投诉的处理6.4.1属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施：a.质量体系适应性和有效性方面的问题；b.检验检测工作质量方面问题；c.责任人职业道德方面的问题；d.计量器具、仪器设备失准方面的问题。
6.4.2属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施预防措施：a.客户或其它方面的期望、要求；b.通过调研引发的其它潜在的不符合倾向。
6.4.3经确认不属于本中心责任的问题，管理室通过与申诉、投诉者沟通解决。
6.4.4当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时最高管理者可决定增加管理评审。
车辆维修客户投诉管制制度规定
车辆维修客户投诉管制制度规定第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，提高车辆维修服务质量，加强车辆维修行业管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于我国境内从事车辆维修业务的单位和个人。
第三条车辆维修客户投诉管制制度的目的在于及时、公正、有效地处理车辆维修过程中的投诉问题，维护消费者和维修企业双方的合法权益，促进车辆维修行业健康发展。
第四条车辆维修企业应当依法经营，诚信服务，提高维修质量，保障消费者权益。
第五条交通运输主管部门负责对车辆维修客户投诉管制制度的实施进行监督管理。
第二章投诉受理第六条车辆维修企业应当设立投诉受理机构，明确专人负责投诉处理工作。
第七条投诉受理机构应当公布投诉电话、邮箱等联系方式，确保消费者投诉渠道畅通。
第八条投诉受理机构应当在接到投诉后及时进行登记，并在3个工作日内进行调查核实。
第九条投诉受理机构对投诉事项应当认真调查，公正、客观、全面地了解事实真相。
第十条投诉受理机构在调查过程中，有权要求被投诉方提供有关资料，被投诉方应当予以配合。
第十一条投诉受理机构应当在调查结束后及时作出处理决定，并将处理结果通知投诉人。
第三章投诉处理第十二条投诉处理应当遵循合法、公正、公平、及时的原则。
第十三条投诉处理内容包括：（一）投诉是否属于本规定适用范围；（二）投诉事实是否清楚，证据是否充分；（三）被投诉方是否依法经营，是否存在违法行为；（四）应当采取的措施及责任追究。
第十四条投诉处理过程中，投诉受理机构可以采取调解、协商等方式，促使投诉双方达成共识。
第十五条投诉处理结束后，投诉受理机构应当对投诉处理情况进行总结，并及时向上级交通运输主管部门报告。
第四章投诉处理结果第十六条经调查核实，投诉事项属实的，投诉受理机构应当依法对被投诉方作出处理，并可以要求其承担相应的法律责任。
第十七条被投诉方对处理决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
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机动车检测站检测质量申诉和投诉制度
1.车辆综合性能检测，必须严格遵守标准，规定和程序进行，按操作规程操作检测仪器、设备，确保检测质量；
2.顾客对检测质量提出申诉和投诉，办公室应及时受理，组织有关人员检测原始记录，了解分析检测过程，确定处理方案；
3.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查属本公司责任，对涉及到的责任人，按公司责任奖惩条例执行；
4.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查与事实不符时，应以事实为依据，做好说服工作，不得为难用户；
5.检测质量申诉和投诉处理后，应填写《顾客申诉和投诉处理表》。
6.公司全体员工应积极配合，做好顾客检测质量申诉和投诉处理工作，如有打击报复行为，对责任人严肃处理。