第8章 电子政务绩效评估
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究近年来，我国迅速发展了电子政务，它为政府机构、企业和公民提供了一种全面高效的服务方式。
同时，政府部门正在从办公设备、系统和市民服务等方面实施各种举措来改善电子政务服务。
然而，由于电子政务常常伴随着一系列技术和管理挑战，及时和准确地衡量电子政务的效能也变得越来越重要。
电子政务绩效评估的核心目标是识别影响电子政务效能的关键绩效因素，为政府机构提供有价值的建议，以便更好地提高本地电子政务服务质量。
针对电子政务绩效评估，专家们提出了不同的改进方法，其中强调了体系框架和方法的研究。
一是基于技术的绩效评估。
这种方法专注于开发能够测量政府电子政务系统绩效的数字技术，其中包括信息服务品质，安全和可靠性，系统可扩展性以及定位精度等。
此外，还可以考虑到电子政务服务的可用性，运行速度和资源占用。
二是基于策略的绩效评估。
这种方法重点考察政府机构如何运用各种信息技术，以及如何把它们与传统型业务模式、管理模式和客户服务模式结合起来，为公众提供更加高效、便捷和满意的服务。
这一方法关注于组织环境、技术管理、信息流程和客户服务等因素，强调公共服务的可观性和可量化的绩效指标。
三是基于客观的绩效评估。
这种方法指的是使用客户信息来评估政府部门的电子政务绩效，以实现对全面可靠的绩效评估的客观评价。
它关注于客户的获取、利用和满意，以及在客户经验价值链中不同环节的衡量，它建立了一种易于识别和衡量政府电子政务效能的框架。
此外，电子政务绩效评估还有一些其他方法，比如经济评价方法、数据挖掘方法、统计和公共政策分析等。
通过使用这些方法，可以更好地掌握电子政务的绩效，指导政府制定合理的绩效评估政策。
基于以上分析，电子政务绩效评估体系要充分发挥上述方法之间的互补作用，充分利用各种技术和策略，更好地指导政府部门改善电子政务服务。
同时，政府应在提升电子政务绩效时考虑到技术依赖性、客户需求、财政预算、社会预期等因素，以及针对技术、培训、沟通、财政和管理等方面的综合改进。
电子政务绩效评价
电子政务绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。
世界银行首席信息专家罗伯特?舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。
近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。
联合国用政府准备度( Readiness )和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。
其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。
公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。
美国联邦组织架构(Federal Enterprise Architecture , FEA包含一个绩效参考模型。
该模型由输入、输出、结果3 个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4 个层次构成。
输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。
加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/ 回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。
2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》( Measuring the Performance of E-Governme nt)。
该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。
一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。
美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。
第8章 电子政务绩效评估
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（四）电子政务绩效评估的意义 1.有利于优化行政管理 2.有利于抵御电子政务项目建设风险 3.有利于推动以绩效为导向的政务改革 4.有利于推动实现以公民为中心的电子政府
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（五）电子政务绩效评估指标体系的设计原则 1. 科学性原则 2. 系统性原则 3. 目标一致性原则 4. 适应性原则 5. 可比性原则 6. 目标导向原则
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第八章 电子政务绩效评估
一、政府绩效评估
（二）政府绩效评估的含义和内容 4. 政府绩效审计与信息反馈 世界审计组织的审计准则将绩效审计定义为“对 被审计单位在履行职责时利用资源的经济性、效 率性和有效性的审计。从本质上来讲，绩效审计 是一个依靠有效证据对被审计单位是否高效、有 效地利用各种资源发表审计意见的过程。政府绩 效审计与信息反馈的主要目标有： （1）经济增长目标 （2）经济、效率和效果目标 （3）劳动就业目标 （4）保证重点目标 （5）外部效果目标
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（一）电子政务绩效评估的含义 电子政务绩效评估，是指运用数理统计、运筹学 原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一 定的程序，对电子政务的实施或实施过程中的具 体项目，在一定期间的效益和结果做出客观、公 正和准确的综合评判，并通过不断地反馈和校正， 实现理想的电子政务治理理念
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第八章 电子政务绩效评估
一、美国政府电子政务绩效评估
2. 美国政府行政的绩效评估 （1）预算绩效评估 财政预算绩效评估体系是公共财政框架的重要组 成部分之一，是将现代市场经济的成本—收益理 念融入到政府财政的预算管理之中，使政府预算 能像企业财务计划一样，对政府的行为进行内控， 并通过这种内控，保障政府目标的实现，提高政 府运行效率，促进政府职能转变，提高政府与市 场的协调能力。
电子政务绩效评估模式
CPA评论电子政务绩效评估:模式比较与实质分析张成福唐钧自20世纪中后期以来,随着信息通讯技术在经济、管理、社会各领域的广泛应用,电子政务逐步成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选方案。
在此过程中,鉴于电子政务的风险,绩效评估也日益受到重视。
根据The Standish Group的调查,美国2000年的政府和工业部门的所有IT项目,仅28%成功,另外23%被取消,其余的49%部分合格。
[1]为此,OECD在2001年3月就专门指出要防范电子政务的“潜在威胁”。
联合国在2003年“处于十字路口的电子政务”的报告中,就直接把电子政务划分为三类:第一类,浪费的电子政务,即“有投入,无产出”;第二类,无目标的电子政务,即“有产出, 无效益”;第三类,有意义的电子政务,即“有产出, 有效益”。
其对全球电子政务的调研表明,经济处于发展中的国家,电子政务项目失败的概率达60%~80%之高。
[2]因此,结合“不可衡量,则无法管理”的公共管理理念,政府责任和绩效的日趋公开,财政的约束硬化,公民知情权的声张等多方面的因素,决定了电子政务绩效评估的必然性。
而换个角度,电子政务的绩效评估作为项目全流程管理的科学手段,作为引领电子政务建设导向的指南,也将提升政务产出的质量,获取公众更多的支持和信任。
一、电子政务绩效评估的主流模式目前国际上开展电子政务研究的机构中,许多都在从事电子政务绩效评估的研究工作。
根据其研究思路或方法的差异,再结合实际的情况,我们大致将电子政务的绩效评估总结和划分为五种模式。
需要说明两点:其一是有些模式从严格意义上并未实施,仅是思路;其二是有些机构在不同的环境下采用的是不同的模式,在此作为某一种模式的案例或引证是出于科研的需要,采用的是“理想类型”的研究方法。
模式一:聚焦政府网站的绩效政府网站作为电子政务的最终表现,很大程度上是G2C(政府对公民)的触点。
如果把电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么可以从易于量化的“产出”(Output)着手进行考核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。
评估电子政务的绩效
评估电子政务的绩效陈玉龙王明明黄有蓓电子政务的目标一般可表述为: 提高行政效率，降低行政成本，改进政府管理，方便人民群众。
所谓电子政务的绩效就是效能与行政成本之比，即为实现电子政务的目标而进行的电子政务建设中的一切投入和产出效能之比。
当前，我国电子政务的投资额度和社会影响越来越大，与此同时，电子政务的绩效问题凸现出来。
联合国在2003年《联合国2003年全球公共领域报告: 处于十字路口的电子政府》的报告中，把电子政务划分为三类: 浪费的电子政务，即“有投入，无产出”; 无目标的电子政务，即“有产出，无效益”; 有意义的电子政务，即“有产出，有效益”。
该报告对全球电子政务的调研表明，经济处于发展中的国家，电子政务项目失败的概率达60％～80％之高。
众所周知，IT投资风险性大，因为IT系统不是即插即用的工具，它仅是构造最终工具的平台，需要业务流程重组、制度设计、人员培训等各方面的配合才能很好地发挥作用。
而电子政务的风险比一般的IT系统更大，这是因为: 政府对电子政务的开支缺乏硬约束，目前我国尚未建立起明确的电子政务投资项目费用效益管理制度; 而且电子政务的效益不仅包括经济效益，更包括社会效益，而社会效益的评估既是难点也容易成为效益低下的借口。
由于电子政务这种高风险性，绩效评估就越加重要。
从用户角度评估电子政务绩效当前一些电子政务的绩效评估开始从用户的角度看问题，尤其是从用户的角度评估政府网站，一般比较关注的核心问题是: 是否易于找到并使用服务、提供的服务与需求是否匹配、隐私与安全问题。
艾森哲公司(Accenture)提出的电子政务发展水平评估体系，主要测评发达国家电子政务的总体成熟度，创造性地将“客户关系管理”引入测评框架。
默门顿研究集团（Momentum Research Group,简称MRG）电子政务发展水平评估体系也从用户角度出发, 通过三个维度——应用服务适宜度、用户满意度、公众信任保持度来评估电子政务在线服务的有效性。
电子政务的绩效评估
3.3 电子政务绩效评估的现状
2．国内电子政务绩效评估的主流研究
国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多局限于 对政府网站的评价，而对电子政务在提高公共服务水 平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到；对于 电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未 有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评 估的保障机制的研究，国内尚属于空白。
3.3 电子政务绩效评估的现状
3.中国电子政务绩效评价的实际情况
在我国，很多政府部门和机构的电子政务应用项目已 初见成效。在有条件的地方，能够通过政府部门的门 户网站，初步实现了面向社会公众和企业的网上事项 申报、受理、审批和互动应用。在政府网站的技术指 标、网站信息内容和服务项目等方面，北京、上海等 地的电子政务处于全国领先，“一站式”服务已见雏 形。
政府行为的成本
政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程 度。
3.1 电子政务绩效的概念
2.电子政务绩效 电子政务绩效是指政府在实施电子政务过 程中所产生的结果和成效。具体而言，电子政 务绩效主要关注以下几个方面的内容：
3.1 电子政务绩效的概念
用户满意度
电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众 的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度 是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的 广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开 和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行 政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众 对政府的满意度。
3.1 电子政务绩效的概念
政府业绩
政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的 数量和质量。要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务， 实现社会所给予的经济目标，必须依靠政府经济管理部门采取具 体的行动。这些具体活动都有数量和质量的含义。在数量上，即 尽可能满足社会对政府经济管理服务规模的需要；在质量上，即 尽量提供优质水平的服务，具有高效率的办事能力。
我国电子政务绩效评估框架研究
我国电子政务绩效评估框架研究于施洋杨道玲【电子政务绩效评价的内涵】电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等方面，它是政府绩效的重要组成部分。
因此，电子政务绩效评估是指在一定时间界限内，依据客观事实和数据，按照专门的规范、程序，由专业的机构和人员遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性和对比分析，对电子政务建设过程中的投入、产出、影响和最终效果所作出的客观、公正、准确的评判。
该定义包含如下几层含义：①不仅评估工作本身是有时间限定的，而且评估数据采集也有一定的起止时间，这样才能保证评估对象之间的可比性；②评估依据是客观事实和数据，并遵循专门的评估标准和规范，保证评估具有客观性、科学性和规范性；③评估实施主体是专业的机构和人员，体现评估的专业性；④不同类型评估对象需要有特定的指标体系，说明评估具有针对性；⑤评估方法包括定量、定性和对比分析等；⑥评估内容包括电子政务建设的投入、产出以及影响与效果，这是对电子政务建设绩效较为全面的评估；⑦评估原则是客观、公正和准确，这是电子政务绩效评估需要遵循的基本原则。
【评估模型的构建】（一）模型设计的基本思路在电子政务中，“政务”是本质和核心，“电子”是工具和手段。
信息化作为一种服务工具，本身不能直接产出效益，只有与政府的管理和业务过程紧密联系在一起才能产生出整体效益。
电子政务绩效评估包括对“电子”绩效的评估，也包括对“政务”绩效的评估。
因此，电子政务绩效评估不能单纯以评价“电子”内容为主，而应充分考虑电子政务所带来的政府业务流程的改变、社会效益的体现，以及电子政务参与主体（特别是电子政务的服务对象——用户）的感受。
本文正是基于这样的思路，以平衡计分卡模型为基础，充分吸收其他评估模型的优点，构建了电子政务绩效评估的平衡计分卡修正模型。
该模型基于电子政务的使命，以战略为核心，以信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意等四个角度作为衡量电子政务绩效的平衡计分卡维度。
(8)电子政务的绩效评估
Gartner 公司 对某个国家特定的电子政务项目有效性进行评估 从三个方面评估： 公众服务水平 运作效率 政治收益 Gartner的电子政务评估体系是目前公认的体系 架构最为完善的，以服务内容和绩效评价为中心 的评价体系。
经济合作及发展组织(OECD) 用“善治”(Good Governance)的评估标准来衡 量，其绩效评估指标体系可包括: 合法性(Legitimacy); 法治(Rule of Law); 透明性、负责任性、整合性 (Transparency, Accountability, Integrity); 效率(Efficiency); 连贯性(Coherence); 适应性(Adaptability); 参与和咨询(Participation and Consultation)
美国 美国的电子政务绩效评估也是由法律催生， 这些法令为电子政务绩效评估的实施打下了制度 基础。 2002年，美国政府推出了联邦事业架构（ Federal Enterprise Architecture），包括了与 政务活动相关的五大类参考模型：绩效参考模型 、业务参考模型、服务组件模型、数据参考模型 以及技术参考模型。 “绩效参考模型”是整个联邦事业架构中， 最为重要和根本的一个模型，旨在建立一个标准 化的电子政务项目评估体系，主要包括六大评估 领域构成。美国真正做到了绩效评估。 07年4月管理与预算办公室（OMB）推出了新 的绩效评估体系。
一级指标
二级指标 服务成熟度 （70%）
三级指标 服务宽度 服务深度 可识别性 客户建议性
整体成熟度 CRM（30%）
组织结构 交互性 网络连通性
能够通过网络提供大量成熟 埃森哲根据政府网站提供服务的总体成熟度的等级， 的电子政务服务。这个类别 将这些政府在得分和特点相类似的基础上划分成四种类 中的政府得到的总体成熟度 已经建立起在线电子政务服务 型。 ● 具有创新精神的领先政府 ● 具有远见卓识的政府 ● 积极开展电子政务新兴的政府 ● 正在建立电子政务平台的政府
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第八章 电子政务绩效评估
一、美国政府电子政务绩效评估
2. 美国政府行政的绩效评估 （2）政府绩效与结果法 20世纪80年代，美国政府成立了一个全国绩效评估委 NPR，由副总统亲自领导，对政府的行政过程和效率、 行政措施与政府服务的品质进行全面评估。于1993年提 出《创建经济高效的政府》和《运用信息技术改造政府》 两份报告，认为借助信息技术进行再造工程，能使政府运 作更加顺畅，并能够节约成本。 美国审计总署1992年发表的一份报告总结出实施信息资 源管理有11种障碍，并将其分成三大类：第一类是知识 障碍，第二类是制度障碍，第三类是政治障碍。在一系列 工作的基础之上，1993年出台了《政府绩效与结果法》， 其主要框架如下页表所示。
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第八章 电子政务绩效评估
一、美国政府电子政务绩效评估
（一）美国政府的政务绩效评估 以政务内涵来划分，美国政务绩效评估可分为两类。一类 是针对“政府项目”的评估，类似于对企业投资的评价； 另一类是针对“政府行政”的评估，类似于对企业日常经 营管理的诊断。 1. 美国政府项目的费用—效益分析 美国联邦政府项目的绩效评估，在机制上主要是受制于国 会监督，在管理上主要是基于根深蒂固的费用效益分析。 由于政府的活动范围日益扩大，各种不同形式的费用效益 分析亦日益受到重视。不仅边界清晰的政府项目要做费用 效益分析，而且政府采取的经济措施（减免税等）也要做 费用效益分析。费用效益分析先后被卡特政府、里根政府、 克林顿政府的总统行政命令所要求。
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第二节 电子政务绩效内评估
一、美国政府电子政务绩效评估 二、加拿大政府电子政务绩效内评估 三、我国政府电子政务绩效内评估
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一、美国政府电子政务绩效评估
美国政府电子政务绩效内评估是建立在三大基础 之上：一是始自19世纪末，成形于20世纪70年 代的政府信息管理和政府信息资源管理；二是始 自20世纪初，自60年代已成为政府预算常规程 序的投资项目费用效益分析；三是始自1949年， 法制化于20世纪80年代的针对政府行政的绩效 评估
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一、政府绩效评估
（三）政府绩效评估的主要作用 1. 有利于提高公共管理水平 2. 有利于转变公共管理理念 3. 有利于改善政府形象
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二、电子政务绩效评估
从西方国家的实践来看, 在政府的责任和绩效日 趋公开的情况下, 电子政务项目由于财政的约束 硬化和公民知情权的声张, 失败的成本不仅是项 目的终止, 还包括公民的信任与支持的流失。因 此, 西方国家成功的电子政务建设无一不十分重 视绩效评估, 一方面作为项目全程管理的手段,另 一方面作为获取公民支持的依据。
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一、美国政府电子政务绩效评估
（二）美国政府电子政务绩效内评估的制度基础 从技术方面看，电子政务缘起于IT产业的发展。 从制度方面看，“政府信息资源管理”、“政府 项目的费用—效益分析”、“政府行政的绩效评 估”这三条主脉络，为美国电子政务及其绩效评 估奠定了制度基础。这些制度包括法律、政策、 政策咨询、机构与管理四个层面
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一、政府绩效评估
（一）政府绩效管理的基本概念 （2）绩效衡量 绩效衡量（Performance Measurement） 是指为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足 以衡量组织目标实现的指标系统，以作为衡量组 织绩效的标尺以供比较，通常将其称为“绩效指 标体系”。 （3）绩效追踪 绩效追踪（Performance Monitoring）是 指要对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考 核，以作为改进组织绩效的基本依据。
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二、电子政务绩效评估
（二）电子政务绩效评估的主要内容 电子政务系统建设的完备程度和政府职能的实现 程度是电子政务绩效评估的主要内容。电子政务 绩效评估包括两个衡量维度，一是在电子政务 “投入”角度所产生的网络设施、应用系统、信 息资源、安全系统及其表现形式——政府网站等 电子政务产出的评估，二是电子政务在“政务” 角度所实现的职能，包括公共服务、市场监督、 社会管理及经济调节等电子政务影响的评估
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第八章 电子政务绩效评估
一、美国政府电子政务绩效评估
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一、美国政府电子政务绩效评估
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一、美国政府电子政务绩效评估
2. 美国政府行政的绩效评估 （3）联邦绩效检查内容 与政府绩效与结果法配套的其他措施也相应出台。其中最 重要的是《联邦绩效检查》，其主要内容包括： 服务标准：创立了近2000个社会公众标准，该标准是绩 效计划、绩效报告中有关绩效目标的灵魂； 绩效协议：总统与部长之间签订的关于承诺完成绩效目标 与结果的协议，个人考评与激励机制紧密相联； 绩效管理的“再发明实验室”：给予管理者充分弹性，消 除不必要的控制； 绩效合作伙伴：关注联邦资金的价值及其使用效果，赋予 地方政府在项目管理上更多的弹性，并突出他们在绩效管 理及其结果上的责任。
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一、政府绩效评估
（二）政府绩效评估的含义和内容 政府绩效评估，就是根据管理的效率、能力、服 务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的 判断对政府部门管理过程中的投入、产出、中期 成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等 级，并在此基础上对政府绩效进行改善和提高。 政府绩效评估的主要内容包括以下四个方面。
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第八章 电子政务绩效评估
第一节 政府绩效评估与电子政务绩效评估
一、政府绩效评估 二、电子政务绩效评估
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一、政府绩效评估
（一）政府绩效管理的基本概念 绩效（Performance）是指组织立足于长远发展，以 提高个人绩效和组织绩效为基本目标，为个人积极性的提 高和创造性的发挥提供空间，并以组织服务对象的满意度 为测度指标的一种衡量。它通常是指某一系统的运行结果， 包含有经济、效率和效能的含义。 政府绩效就是指政府在社会经济管理活动中的结果、效益 及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其 意志过程中体现的管理能力。运用“绩效”概念衡量政府 活动的效果，不单指政绩层面的概念，还包括政府成本、 政府效率、政治稳定、社会进步、发展预期等含义在内。
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（一）电子政务绩效评估的含义 电子政务绩效评估，是指运用数理统计、运筹学 原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一 定的程序，对电子政务的实施或实施过程中的具 体项目，在一定期间的效益和结果做出客观、公 正和准确的综合评判，并通过不断地反馈和校正， 实现理想的电子政务治理理念
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第八章 电子政务绩效评估
一、政府绩效评估
（二）政府绩效评估的含义和内容 3. 政府行政成本的评估 政府行政成本是指政府管理行为所占用和耗费的 资源及其程度。政府行政成本会投入在行政活动 的各个方面，它可以是有形的，也可以是无形的。 政府行政的有形成本是指政府行政活动中为实现 行政目标所付出的人力、物力和财力，它的特点 是以消耗物为基础，具有直观性，并可以定量分 析；政府行政的无形成本包括行政者在行政活动 中为实现行政目标所付出的时间、精力以及由社 会所承担的某些付出，它主要由行政领导的思维 方式、价值观和决策能力所决定。
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二、电子政务绩效评估
（四）电子政务绩效评估的意义 1.有利于优化行政管理 2.有利于抵御电子政务项目建设风险 3.有利于推动以绩效为导向的政务改革 4.有利于推动实现以公民为中心的电子政府
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二、电子政务绩效评估
（五）电子政务绩效评估指标体系的设计原则 1. 科学性原则 2. 系统性原则 3. 目标一致性原则 4. 适应性原则 5. 可比性原则 6. 目标导向原则
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（二）政府绩效评估的含义和内容 1. 政府行政效率的评估 政府行政效率反映的是指行政机关和行政管理人员从事管 理活动所取得的劳动成果、社会经济效益同所消耗的人力、 物力、财力和时间的比例关系。这属于对政府机关和公务 员从事行政管理工作的数量和质量的评估，是政府如何管 好自身的内部机制。 2. 政府行政效能的评估 政府行政效能是指政府行政体系所产生的产品（包括社会 公共政策、政府服务机构、社会保障体系等）和向公众提 供的服务水平，它包括质量、效果和公共满意度等指标。 政府行政效能是机关管理水平的一种综合反映，它以实现 最佳的行政效益为追求目标，以社会、公民为最终的评判 主体。
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（三）电子政务绩效评估的主要类型 政府绩效评估作为一种新的公共管理理念和实践， 已经遍及世界各国。电子政务的实质就是利用信 息技术手段实现政府治理创新，电子政务绩效评 估能够明确电子政务的实施细则和具体目标，有 助于提高政府的工作绩效。 以评估主体及评估目的来划分，电子政务绩效评 估可以分为两大类：一类是以加强内部管理与监 控、提高服务品质为宗旨的内评估；另一类是以 外部评价、排序比较为主的外评估。
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第八章 电子政务绩效评估
一、政府绩效评估
（二）政府绩效评估的含义和内容 4. 政府绩效审计与信息反馈 世界审计组织的审计准则将绩效审计定义为“对 被审计单位在履行职责时利用资源的经济性、效 率性和有效性的审计。从本质上来讲，绩效审计 是一个依靠有效证据对被审计单位是否高效、有 效地利用各种资源发表审计意见的过程。政府绩 效审计与信息反馈的主要目标有： （1）经济增长目标 （2）经济、效率和效果目标 （3）劳动就业目标 （4）保证重点目标 （5）外部效果目标