电子政务绩效评估
第7篇电子政务的管理模式——绩效评估
绩效评估的内容
以顾客为中心的绩效
主要评估公众的满意度、企业的满意度、信息 的处理时间和信息的准确性。 主要对成本、收入和应用比例进行测量。 主要对工作中的效率和有效性进行测量
根据运行数据的统计，从而间接计量社会效益。
财务与市场的绩效
运作管理上的绩效
社会方面的绩效
评估原则
评估原则就是保证评估结果的有效，有针对性，真实可 靠，要遵循科学性、系优化、通用可比、实用性和目 标导向性原则。
科学性原则：主要体现在理论与实际结合和采用科学方法等方面。 评估指标的概念要科学、确切，要有精确的内涵和外延，计算范 围要明确，不能有不同解释。 系统优化原则：电子政务评估是一个广泛、综合的系统性问题， 不是用一两个指标就能解决问题，必须建立指标体系。必须统筹 电子政务在“经济效益、社会效益、管理效益”等方面的关系， 统筹当前与长远之间的关系，整体与局部之间的关系，技术与经 济的关系，定性与定量的关系等。 系统化原则要求在设计评估指标体系时采用系统方法。如系统分 解和层次分析法，由总体指标分解为二级指标，由二级指标再分 解为三级指标，并组成树状结构的指标体系。
绩效驱动电子政务与服务型政府建设
绩效管理明确了政府应该努力的方向，绩效评估过程 推动了政府工作绩效的持续改进。在绩效目标进度的 驱动下，实现政府管理向服务型政府的转变，需从以 下几个方面入手。
整合硬件资源，建设一体化平台
整合应用系统，实现一网式办公 整合政务网站，提供一站式服务
7.2 电子政务绩效评估概述
第7章 电子政务的管理模式 ——绩效评估
第13章 电子政务绩效评估
Hale Waihona Puke （1）电子政务基础设施建设水平； （2）政务信息资源开发与利用； （3）社会接受程度与公众体验； （4）政务电子化服务的供给水平与便捷度； （5）电子政务的领导与管理能力； （6）对政府变革的促进，等等。 同时，我国电子政务绩效评估也存在一些问题，主要体现为：
1）COBIT框架
COBIT是一个开放性标准框架，1996年由美国IT治理研究 所开发与推广，目前已成为国际公认的IT绩效管理框架。 其基本概念是：通过评价用来支持业务目标或运营需求的 信息，或把信息看做是需要由IT过程管理的相关资源综合 应用的结果，来完成对IT的绩效管理。该框架已经在全球 一百多个国家的政府机构与企业中运用，指导这些组织有 效利用信息资源，有效管理与IT相关的绩效。
（1）重视电子政务绩效评估，但评估目标仍需明确。如许 多地方政府对电子政务绩效评估的认识不足，往往采取走 过场形式。而一些评估则简单地等同于网站评估。
（2）指标的体系化有所增强，但仍需进一步优化。由于我 国目前尚无一套标准的电子政务绩效评估指标体系，致使 各地的评估内容、方法、规定与要求等互不相同。
FEA由5个子模型构成：（1）绩效参考模型（PRM）；（2） 业务参考模型（BRM）；（3）服务组件参考模型（SRM）； （4）技术参考模型（TRM）；（5）数据信息参考模型（DRM）
这5个子模型共分4层级：⑴服务分解；（2）技术重用；（3） 数据共享；（4）绩效考核。
FEA是个面向业务和绩效驱动的信息化框架。它从对联邦政府 各种行政业务的定义和流程梳理出发，环环相扣的延伸到服务 分解、技术重用、数据共享、绩效评估等各层次，最终为推动 跨部门应用整合和信息资源共享提供了完善的参考模型。
电子政务的绩效评估
政府行为的成本
政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程 度。
5.1 电子政务绩效的概念
2.电子政务绩效 电子政务绩效是指政府在实施电子政务过 程中所产生的结果和成效。具体而言，电子政 务绩效主要关注以下几个方面的内容：
5.1 电子政务绩效的概念
用户满意度
电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众 的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度 是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的 广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开 和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行 政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众 对政府的满意度。
5.3 电子政务绩效评估的现状
2．国内电子政务绩效评估的主流研究
国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多局限于 对政府网站的评价，而对电子政务在提高公共服务水 平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到；对于 电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未 有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评 估的保障机制的研究，国内尚属于空白。
5.4 电子政务的绩效评估指标
1.过程架构
绩效评估实际上是一个循环的过程。在评估开始之前， 先要对评估作出整体规划，解决好四个前提，即确定 决策者的需要、明确问题的性质和范围、制定有效目 标和制定全面的考核办法。然后做好评估的技术准备， 包括评估指标体系的确定、评估方法的选用等。在此 基础上，根据评估的内容和范围收集评估所需要的资 料和信息。上述过程完成后，既可以根据需要实施评 估。 电子政务建设不是一蹴而就的，而是一个不断完善和 发展的过程，同样，绩效评估也是一个持续的、周期 性的过程，通过不断的反馈和运用结果来实现提高绩 效的目的。
一、电子政务绩效评估与政府网站(精)
一、电子政务绩效评估与政府网站本章将对开展本次以政府网站为切入点的全市电子政务绩效评估工作进行理论上的探讨。
（一）电子政务绩效评估1．电子政务的概念《中国电子政务》中对电子政务的定义。
“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现，以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
《电子政务基础与应用》中对电子政务的定义。
“电子政务”是指政府机构为了适应经济全球化和信息网络化的需要，自觉应用现代信息技术，将政务处理与政府服务的各项职能通过网络来实现有机地集成，并通过政府组织结构和工作流程的持续不断地优化与创新，以实现提高政府管理效率、精简政府管理机构、降低政府管理成本、改进政府服务水平等目标。
《十六大报告辅导读本》对“电子政务”的定义。
“电子政务”主要是指利用信息网络技术和其他相关技术构造更加适合时代要求的政府结构和运行方式。
电子政务建设的主要目的是，促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。
赛迪顾问（本报告）对“电子政务”的定义。
“电子政务”是各级政务部门利用现代信息技术，开展办公决策、社会管理、公共服务等政务活动，提高工作效率、管理能力和服务水平的渐进动态过程。
电子政务的主体是政务，信息技术是手段。
满足政务活动需求和服务社会公众是推行电子政务的原动力，也是促进电子政务创新发展的源动力。
2．电子政务绩效评估的概念电子政务的核心在于“政务”，意在通过电子化手段实现和增强政务功能，因此电子政务建设绩效的核心也在于电子化环境下政务的绩效实现情况（主要指电子化手段对政务绩效的增量情况）。
因此，为便于理解电子政务建设绩效评估的含义，我们首先参考政务绩效评估的含义。
电子政务绩效评价
电子政务绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。
世界银行首席信息专家罗伯特?舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。
近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。
联合国用政府准备度( Readiness )和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。
其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。
公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。
美国联邦组织架构(Federal Enterprise Architecture , FEA包含一个绩效参考模型。
该模型由输入、输出、结果3 个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4 个层次构成。
输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。
加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/ 回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。
2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》( Measuring the Performance of E-Governme nt)。
该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。
一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。
美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。
第8章 电子政务绩效评估
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（四）电子政务绩效评估的意义 1.有利于优化行政管理 2.有利于抵御电子政务项目建设风险 3.有利于推动以绩效为导向的政务改革 4.有利于推动实现以公民为中心的电子政府
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（五）电子政务绩效评估指标体系的设计原则 1. 科学性原则 2. 系统性原则 3. 目标一致性原则 4. 适应性原则 5. 可比性原则 6. 目标导向原则
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第八章 电子政务绩效评估
一、政府绩效评估
（二）政府绩效评估的含义和内容 4. 政府绩效审计与信息反馈 世界审计组织的审计准则将绩效审计定义为“对 被审计单位在履行职责时利用资源的经济性、效 率性和有效性的审计。从本质上来讲，绩效审计 是一个依靠有效证据对被审计单位是否高效、有 效地利用各种资源发表审计意见的过程。政府绩 效审计与信息反馈的主要目标有： （1）经济增长目标 （2）经济、效率和效果目标 （3）劳动就业目标 （4）保证重点目标 （5）外部效果目标
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（一）电子政务绩效评估的含义 电子政务绩效评估，是指运用数理统计、运筹学 原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一 定的程序，对电子政务的实施或实施过程中的具 体项目，在一定期间的效益和结果做出客观、公 正和准确的综合评判，并通过不断地反馈和校正， 实现理想的电子政务治理理念
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第八章 电子政务绩效评估
一、美国政府电子政务绩效评估
2. 美国政府行政的绩效评估 （1）预算绩效评估 财政预算绩效评估体系是公共财政框架的重要组 成部分之一，是将现代市场经济的成本—收益理 念融入到政府财政的预算管理之中，使政府预算 能像企业财务计划一样，对政府的行为进行内控， 并通过这种内控，保障政府目标的实现，提高政 府运行效率，促进政府职能转变，提高政府与市 场的协调能力。
电子政务评估
电子政务评估引言概述：电子政务评估是对政府机构在推行电子政务过程中的绩效和效果进行评估的一种方法。
通过评估，可以了解电子政务的实施情况，发现问题并提出改进建议，以促进政府机构的数字化转型和提升公共服务的质量。
本文将从五个大点出发，详细阐述电子政务评估的相关内容。
正文内容：1. 评估指标的确定1.1 客观性指标：评估指标应具备客观性，能够量化政府机构在电子政务方面的绩效和效果。
例如，可以通过统计数字化服务的覆盖范围和使用率来评估政府机构的数字化程度。
1.2 效能指标：评估指标还应考虑政府机构在电子政务中的效能，即数字化服务的提供效率和响应速度。
例如，可以通过衡量政府机构处理公众问题的平均时间和满意度来评估其效能。
1.3 安全性指标：评估指标还应关注政府机构在电子政务中的信息安全性。
例如，可以通过评估政府机构的网络安全措施和用户数据的保护情况来评估其信息安全性。
2. 评估方法的选择2.1 定性评估方法：定性评估方法主要通过调研和访谈等方式，收集政府机构和公众的意见和反馈，以了解电子政务的实施情况和问题。
例如，可以通过访谈政府机构的工作人员和公众用户，收集他们的体验和建议。
2.2 定量评估方法：定量评估方法主要通过统计数据和指标来评估政府机构的电子政务绩效和效果。
例如，可以通过收集数字化服务的使用数据和用户满意度调查结果，进行定量评估。
2.3 综合评估方法：综合评估方法是将定性和定量评估方法相结合，综合考虑政府机构的实际情况和评估指标，得出综合评估结果。
例如，可以通过调研和访谈了解问题的具体情况，然后通过统计数据和指标进行量化评估。
3. 评估结果的分析3.1 问题发现：通过评估，可以发现政府机构在电子政务中存在的问题和不足之处。
例如，可能发现某个政府机构的数字化服务覆盖范围较窄，用户满意度较低等问题。
3.2 原因分析：对于问题的存在，需要进行深入的原因分析，找出问题的根本原因。
例如，可能是由于政府机构在数字化技术应用方面的能力和资源不足导致。
电子政务的绩效评估
3.3 电子政务绩效评估的现状
2．国内电子政务绩效评估的主流研究
国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多局限于 对政府网站的评价，而对电子政务在提高公共服务水 平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到；对于 电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未 有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评 估的保障机制的研究，国内尚属于空白。
3.3 电子政务绩效评估的现状
3.中国电子政务绩效评价的实际情况
在我国，很多政府部门和机构的电子政务应用项目已 初见成效。在有条件的地方，能够通过政府部门的门 户网站，初步实现了面向社会公众和企业的网上事项 申报、受理、审批和互动应用。在政府网站的技术指 标、网站信息内容和服务项目等方面，北京、上海等 地的电子政务处于全国领先，“一站式”服务已见雏 形。
政府行为的成本
政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程 度。
3.1 电子政务绩效的概念
2.电子政务绩效 电子政务绩效是指政府在实施电子政务过 程中所产生的结果和成效。具体而言，电子政 务绩效主要关注以下几个方面的内容：
3.1 电子政务绩效的概念
用户满意度
电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众 的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度 是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的 广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开 和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行 政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众 对政府的满意度。
3.1 电子政务绩效的概念
政府业绩
政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的 数量和质量。要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务， 实现社会所给予的经济目标，必须依靠政府经济管理部门采取具 体的行动。这些具体活动都有数量和质量的含义。在数量上，即 尽可能满足社会对政府经济管理服务规模的需要；在质量上，即 尽量提供优质水平的服务，具有高效率的办事能力。
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电子政务绩效评估
电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。
世界银行首席信息专家罗伯特•舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。
近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。
联合国用政府准备度（Readiness）和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。
其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。
公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。
美国联邦组织架构（Federal Enterprise Architecture，FEA）包含一个绩效参考模型。
该模型由输入、输出、结果3个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4个层次构成。
输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。
加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。
2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》（Measuring the Performance of E-Government）。
该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。
一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。
美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。
在国内，电子政务绩效评估侧重在政府网站，评估指标体系各不相同。
例如，中国软件评测中心从政府信息公开、在线办事、公众参与和网站设计4个方面进行评估，计世资讯从网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量3个方面进行评估，吉林省政府从网站内容、网站设计、网站技术、网站管理、安全保障5个方面进行评估，淮南市政府从用户满意度、政务信息公开、政府公共服务、社会公众参与、网站建设管理5个方面进行评估。
把政府网站评估等同于电子政务绩效评估，这是不合理的，因为政府网站只是电子政务建设的一个方面而已。
目前，国内政府网站很少做到前后台一体，网站可以做得很漂亮，但与后台业务系统没有连接，无法真实反映电子政务水平。
搞政府网站评比、排名，容易误导电子政务建设，滋生“表面工程”。
我们不能笼统地谈电子政务绩效评估，因为评估对象范围不同。
例如，电子政务项目绩效评估、部门电子政务绩效评估、地区电子政务绩效评估是完全不同的，分别属于微观、中观、宏观层次，不能混为一谈。
而且，同样是电子政务项目绩效评估，项目不同，评估指标体系也应不同。
例如，有的电子政务项目是建设政府网站，有的电子政务项目是建设视频监控系统，有的电子政务项目是建设社保数据库，有的电子政务项目是建设政府内网。
不同的项目类型，建设内容、系统功能等差异很大，用同一套评估指标体系去评他们的绩效，显然是不
合适的。
因此，要分别设计评估指标体系，根据项目的类型、部门的职能、地区的差异，对具体指标选取和指标权重进行适当调整。
对于电子政务绩效评估指标体系，除了定性指标，更重要的是尽可能地采用量化指标，以求客观，避免随意性。
评估指标体系建立要力求可操作性，即可以通过访谈或问卷调查等获得有关支撑数据。
评估指标体系不能盲目照搬国外，因为中国的政治、经济、社会、文化等许多方面与西方国家都存在差异。
指标尽量用相对指标，如用“行政审批项目上网比例”，而不用“行政审批项目上网数”。
另外，指标并不是越多越好，而是要确定关键指标。
动则上百个指标，不但增加评估工作量，而且可能掩盖了主要指标，使评估结果出现偏差。
指标权重应根据评估目标、价值取向而定，力求反映主要问题。
虽然电子政务建设资金来自公共财政，但还是应该力行节约。
如果某项目、某部门或某地区的电子政务绩效水平高，但该项目、该部门或该地区的成本也高，这样的绩效要打一定的折扣。
2007年11月15日，广州市信息化办公室印发了《广州市电子政务绩效评估管理办法》。
该办法规定，电子政务绩效评估的主要内容包括应用绩效、资源整合绩效、管理与安全绩效等方面。
采取各部门和各区、县级市内部自评、和协调工作组组织的外部评估相结合的方式，综合日常工作、年中检查、年底各项任务目标实现情况和各项评估结果，全面评价整体水平。
电子政务绩效评估工作程序包括年初部署、年中部门自查和自评、年底工作组检查及综合评议等四个主要环节。
电子政务绩效评估结果将作为各部门下一年度信息化建设资金预算审核和新增项目立项审核的参考依据。