某饭店服务管理的内涵
服务的内涵
• Responsible 负责任：乐于助人，主动 服务，回应客人提出的特殊需要。
• 讨论题：举例说明。
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服务的内涵
• Understand 理解客人：在与客人接触中， 做到照顾周到，尊重客人，把服务做在 客人开口之前。
• 如：提供婴儿床。
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• 讨论题：还有哪些服务项目是可以量化 的？
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服务的内涵
• Accurate 准确：在何种程度上，服务达 到客人的要求和期望。
• 如：食品制作确实达到客人的期望。
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服务的内涵
• Consistent 一贯性：在与客人接触中， 始终保持同一水平（即使面临困难）。
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基层管理者的时间分配
• 51%领导 • 24%组织 • 15%计划 • 10%控制
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中层管理者的时间分配
• 36%领导 • 33%组织 • 18%计划 • 13%控制
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高层管理者的时间分配
• 36%组织 • 28%计划 • 22%领导 • 14%控制
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管理人员的职能
• 1 管理职能： • 通过他人去完成工作。
• 2 实务操作职能： • 亲历亲为去完成工作。
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管理职责描述
• 1 目的：做这项工作的理由是什么？ • 2 权力：权力的极限是什么？ • 3 责任：督导要向谁负责？ • 4 任务：他要做的是什么？ • 5 标准：做到什么程度？ • 6 程序：做事的顺序是什么？
饭店的量化管理
赵献平
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课堂纪律
•
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什么是管理？
• 运用资源来获得工作成果。
• 资源指： 人的资源。
•
财的资源。
•
物的资源。
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管理者的四个类型
• 上级任命的； • 群体中产生的； • 有专业技术或特长的； • 国家法律赋予的；
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管理与操作的时间分配关系
• 企业高层：3/4的时间用于管理职能， 1/4用于实务操作职能。
• 企业中层：1/2的时间用于管理职能， 1/2用于实务操作职能。
• 企业基层：1/4的时间用于管理职能， 3/4用于实务操作职能。
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管理的功能
• 计划：决定做什么？怎样去做？ • 组织：用最佳的方案去安排资源。 • 领导：推动人员努力工作。 • 控制：衡量表现和成本。
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管理者的四个管理职能
• 组织职能： ORGANIZING
• 确定工作团队要完成的任务是什么？ • 谁去完成这些任务？ • 这些任务怎样分类组合？ • 谁向谁报告？ • 各种决策应在哪.....一大量级资料上天天制更新 定。
管理者的四个管理职能
• 领导职能 LEADING
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服务是什么？
• 管理客人在饭店的感受： • 客人到酒店地目的：住一间房/睡一张
床/洗一个澡/吃一顿饭。
• 员工在每一个工作环节上呈现给客人 的表现：目光接触/微笑着问候客人
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服务的内涵
• Timely 及时：在为客人提供服务的过程 中所包含的时间长度。如：入住手续的 时间，服务第一道食品的时间。
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管理者的四个管理职能
• 计划职能： PLANNING
• 明确工作团队的目标； • 制定实现这些目标的整体战略； • 将计划逐层展开； • 协调和整合各种活动。
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如何做计划？
• 明确公司的要求： • 市场调研：确定目标市场。 • 确定适宜的产品； • 组织产品推广的研讨； • 起草计划书；
• 管理者激励下属、指导他们的工作； • 选择最有效的沟通渠道； • 解决工作团队成员之间的冲突；
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管理者的四个管理职能
• 控制职能 CONTROLLING
• 根据既定的计划，将实际的工作表现与 预先设定的目标进行比较；
• 如果出现了显著的偏差，管理者的职能 就是使工作团队回到正确的轨道上来。 即：监控、比较和纠正的过程。
• 如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩 子交流，双手递交客人物品。
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服务的内涵
• Tangible 可见性：客人能见到的设备状 态，员工个人精神面貌等。
• 如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工 的指甲，鞋，头发，白衬衫。
• 讨论题：哪些是可以量化的？
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服务的内涵
• Competence 能力：按照客人要求，从 事服务的人员所掌握的基本技能和知识。
• 如：讲普通话，日常英语20句。
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服务的内涵
• Flexible 灵活性：管理的灵活性。员工 在不违背饭店价值观的情况下，能否 根据客人需要改变工作程序。
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顾客与酒店的关系
• 酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都 是由于有客人需求而应运而生的。
• 客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生 存。客人是酒店的真正主人。
• 客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费， 我们对他们的服务不是对他们的关照。
• 客人的满意度是酒店服务的核心。 • 客人是酒店生存的基础。
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基层
中层
高层
• 51%领导 • 24%组织 • 15%计划 • 10%控制
36%领导 33%组织 18%计划 13% 36%组织 28%计划 14%控制
计划管理的概念
• 饭店或部门计划是饭店面对未来的 一段时间，立足现实，对饭店或部 门的经营营业活动进行运作规划， 以文字形式表现的决策。它是饭店 或部门在计划期内的行动纲领和奋 斗目标。
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客人的定义
• 外部客人： • 住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经
过酒店的客人。
• 内部客人： • 上级领导、其他部门的同事、下级员工。
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管理人员的特征
• Decide what to do. • 决定做什么？
• Get others to do it. • 通过别人去完成工作。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量管理认知 优质服务的内涵
优质服务是“给人方便、给人自信、给人欢喜”。
二
优质服务的主要标志
目录
01 企业员工应具有强烈的
服务意识
酒店的服务质量基础工
04 作做得深入具体
树立“宾客至上”的服务
02 宗旨 宾客的需求得到充分的 05
03 满足
酒店的经济效益显著提 高
（一）企业员工应具有强烈的服务意识
3、ready
准备好。意味着随时准备为客人提供服务。“工欲 善其事，必先利其器”，也就是说必须事先做好各种准 备工作，对客服务时才会得心应手，忙而不乱。
4、viewing
看待，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人 物。要求员工要充分认识到客人对企业和个人的重要意 义，并做到一视同仁，让每一位来酒店消费的客人都能 满意。
客人是酒店 最重要的人
01
客人是来寻 求享受的人
02
客人是最爱 讲面子的人
03
客人是具有 优越感的人
04
客人是情绪 化的“自由
人”
05
2、遵循“客人永远是对的”服务原则
主要是针对酒店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客 争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人 的行为。
（三）宾客的需求得到充分的满足
宾客需求的满足程度是检验酒店是否提供优质服务的最终的，也是最主要的标志。
（四）酒店的服务质量基础工作做得深入具体
服务质量基础工作包括标准化、程序化、制度化、原始记录、统计工作等。
（五）酒店的经济效益显著提高
提高服务质量和提高经济效益两者是相辅相成的，提高服务质量可以提高企业声 誉，增加客源，提高餐厅上座率和人均消费额，从而增加经济收入。虽然成本有所增 加，但在提高服务质量的同时又能相对降低成本，从而使经济效益得以提高。
餐饮服务类规章制度内容
餐饮服务类规章制度内容一、服务宗旨及服务承诺1.1 本餐饮服务的宗旨是以“品质、诚信、服务、卫生”为理念，为顾客提供美味可口的餐饮服务。
1.2 我们承诺：所有菜品均选用优质食材精心烹制，确保卫生安全；服务人员素质过硬，态度亲切周到，确保顾客满意度100%。
1.3 若出现服务问题，我们将积极主动解决，并对客户进行合理赔偿。
二、顾客权益2.1 顾客有权选择对自己口味和饮食习惯的服务项目。
2.2 顾客有权要求了解菜品的做法、原料及食材来源。
2.3 顾客有权提出合理的建议和投诉，我们会认真对待并及时处理。
三、服务流程3.1 顾客进店需进行排队取号，等待期间可观看菜单及介绍，以便更好地选择菜品。
3.2 服务人员将引领顾客入座，为其提供餐巾纸及餐具，并为其解释菜单内容。
3.3 顾客点菜后，服务人员将核对订单并确认，之后快速为顾客配餐，确保菜品新鲜可口。
3.4 顾客用餐过程中，服务人员会及时进行询问，确保服务质量。
3.5 用餐结束后，服务人员将为顾客结账，若有赠品、活动券等，将主动提供给顾客，祝顾客用餐愉快。
四、食品安全及卫生保障4.1 食品原料的采购必须通过严格的选择和检验程序，确保符合卫生标准。
4.2 厨房操作人员必须持有相关的健康证明，并按照操作规程进行操作，严禁裸露食物、用手触碰食物等行为。
4.3 厨房设备必须保持清洁、消毒，确保卫生安全。
4.4 餐具、餐具消毒液和台面应定期清洁和消毒，确保用餐环境卫生安全。
五、员工管理及培训5.1 所有员工需经过严格的面试和培训，掌握相关知识和技能后方可上岗。
5.2 员工须遵守服务准则，服从管理和安排，严禁迟到早退、擅自离岗等行为。
5.3 员工需保持整洁、礼貌、亲切的态度，积极为顾客提供优质的服务。
5.4 定期对员工进行培训，提高服务水平，加强团队合作精神。
六、消防安全管理6.1 餐厅内需配备消防器材及灭火器，并保持设备完好、易取。
6.2 餐厅消防通道需保持畅通，严禁乱堆杂物。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店管理的基本内涵
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•小 会 议 室
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•多 功 能 厅
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•酒 吧
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•健 身 房
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•游 泳 池
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（三）饭店是企业（必须具备企业要素）
1.法人资格（受法律约束、受法律保护） 2.生产要素（人、财、物等) 3.独立经营(自负盈亏的经营实体） 4.产权制度（现代企业制度的核心）
附：产权定义——财产的权利，是一组权利。 包括：所有权——财产的终极所有权 法人所有权——占用、处置、 经营、使用财产的权利。
•客 房
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•中 餐 厅
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二、饭店的业务特点
（一）饭店产品的无形性（是饭店的本质特点）
1. 饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供 的各种使用价值的总和。
2. 2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。
3. 3.饭店产品使用价值的构成：三要素
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4.咨询管理（自行管理，聘请专家咨询、指导） 5.租赁管理 6.使用特许经营权管理饭店 7.托管形式（委托大饭店管理）
（二）我国饭店管理展望 （学生自学）
（本章完）
作业：认真思考复习思考题的内容P29
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第二章 饭店管理基础理论
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饭店服务概论
饭店服务概论饭店是一种提供食宿服务的商业性场所。
它不仅提供各种美味的菜肴和舒适的住宿环境，还提供了各种额外的服务，如会议室、娱乐设施等，旨在为客人创造一种愉悦和舒适的体验。
饭店服务是指在饭店中提供给客人的各种服务，包括接待、住宿、餐饮、娱乐等服务。
饭店服务是商业服务的一种，是服务业的一部分。
饭店服务的特点是与食品、客房、接待等密切相关，服务的目标是提供满足客人需求的服务体验。
饭店服务的主要内容包括以下几个方面。
首先是接待服务。
接待服务是指饭店员工在客人到达饭店时提供的服务。
接待服务包括迎接客人、办理入住手续、提供行李搬运等。
饭店员工要保持亲切、热情的态度，为客人提供周到、细致的服务，使客人感到宾至如归。
其次是住宿服务。
住宿服务是指饭店为客人提供舒适、安全的住宿环境。
饭店要提供干净、整洁的客房，配备舒适的床褥、卫浴设施等。
饭店员工要做好客房清洁、床铺整理等工作，为客人提供舒适的睡眠环境。
再次是餐饮服务。
餐饮服务是饭店为客人提供各种美味的菜肴和饮品。
饭店要提供多样化的菜单，满足客人的不同口味需求。
饭店员工要掌握专业的餐饮知识和技巧，为客人提供高质量的餐饮服务。
另外，饭店还提供各种额外的服务，如会议室、健身房、SPA等。
这些额外的服务旨在为客人提供更多样化、便捷的服务。
饭店员工要具备专业知识和技能，为客人提供满足需求的额外服务。
为了提供优质的饭店服务，饭店需要具备一些基本的条件。
首先是设备设施的完善。
饭店要配备现代化的设备和设施，如空调、暖气、热水器等，以确保客人在任何时间都能获得舒适的体验。
其次是员工素质的提高。
饭店员工要具备专业的知识和技能，熟悉饭店服务的各个环节，能够为客人提供高质量的服务。
同时，员工还要具备良好的沟通技巧和服务意识，以便与客人建立良好的沟通和合作关系。
最后是管理的规范化。
饭店要建立完善的管理体系，包括人力资源管理、质量管理、安全管理等，以确保饭店能够按照标准提供服务。
饭店服务的质量对于饭店的发展至关重要。
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容主要包括两个方面：有形的餐饮设施条件和无形的服务水平。
具体如下：
有形的餐饮设施条件包括餐厅的布局、装修、设施设备等，这些因素对于营造良好的用餐环境和提高用餐体验非常重要。
比如，餐厅的地面应该保持干净整洁，餐桌和椅子应该舒适且符合人体工学，照明和通风系统应该良好，背景音乐也应该符合餐厅的主题和氛围。
无形的服务水平则是指餐饮服务人员在提供服务过程中的表现，包括服务态度、专业知识和技能等。
一个优秀的餐饮服务人员应该具备良好的沟通能力和亲和力，能够为客人提供周到、热情、专业的服务。
此外，他们还应该了解菜品的特点、烹饪方法以及酒水知识，以便更好地为客人提供搭配建议和服务。
除了以上两个方面，餐饮服务质量还包括食品质量、清洁卫生和安全等方面的内容。
食品质量是餐饮服务的核心，必须保证食材新鲜、烹饪卫生、无污染；清洁卫生也是保证食品质量和餐饮服务质量的重要环节，必须对餐厅的各个角落进行定期清洁和消毒；安全则是指餐厅的设施设备应该安全可靠，防止发生意外事故。
为了提高餐饮服务质量，餐厅需要采取一系列的管理措施。
首先，餐厅需要对员工进行定期培训，提高他们的专业知识和服务水平。
其次，餐厅需要建立完善的卫生和安全管理制度，确保食品质量和安全。
此外，餐厅还需要建立顾客反馈机制，及时了解顾客的意见和建议，不断改进服务质量。
总之，餐饮服务质量是餐厅经营成功的关键因素之一。
餐厅需要不断提高自身的硬件设施和服务水平，为顾客提供更好的用餐体验，从而吸引更多的客源并保持稳定的营收。
饭店服务的涵义
饭店服务的涵义一、饭店服务的概念饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务同时要理解如下要点（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。
（4）服务是饭店产品的核心（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值二、饭店服务质量的内容饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：（一）服务设施设备的质量饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便3、各种设施设备应处于良好的状态4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转（二）实物产品的质量是满足客人需要的重要体现主要内容有：1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。
饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好（三）服务用品质量包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。
前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件后者是满足客人物质需要的直接体现（四）劳务活动质量即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面（五）服务环境质量服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。
饭店服务与管理知识
饭店服务与管理知识随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，我国饭店业迎来了新的机遇，如何进服务管理呢?以下是由店铺整理关于饭店服务与管理知识的内容，希望大家喜欢!饭店服务的八管管理法餐饮业是服务性的行业，服务这个主体就是这个改店的生命线。
其质量的优劣反映出一家酒店管理水平的高低。
管理是一种群体文化，只有充分调动员工积极参与管理，增强凝聚力，才会达到“好的管理”境界。
管理主题包括以下方面。
(一)环境管理：任何事物都是内因、外因共同起作用的结果，对于餐饮业也不例外。
其中，环境因素是影响餐饮业经营成功的外部因素，它对餐饮业经营的成功与否起着非常重要的作用。
有效的进行经营环境，营运设施与设备的管理，无疑能更好的提高顾客满意度并能大大降低经营成本。
(二)卫生管理：环境的卫生与否直接关系到消费者最直接的感观接受度。
餐饮业这个传统行业中，顾客满意与否直接关系到顾客的多寡，而顾客的多与寡，最直接影响到的也就是营业额的多少了。
改变目前很多餐饮企业在管理上的一锅端的管理模式，实现经营环节上的分区管理，在经营环境上做到专人专管，以现有的工作人员来完成环境卫生上的包干到户。
创造出优良的洁净的就餐环境。
进行更加有效，更加科学，更加规范，更加条理化的管理是势在必行的。
(三)员工管理：现如今，餐饮业竞争激烈，更种规模，各种档次的餐厅比比皆是，如何在这个行业中博得一席之地，如何在竞争中脱颖而出，如何在经营中出奇制胜，这些问题归根到底在于人。
实际上，餐饮业的竞争和很多企业一样，其实是人才的竞争。
如何引进人才、发现人才、培养人才并在经营中很好的利用人才，这是经营者需要学习和掌握的一个课题。
培养员工的积极性，自主性，创新能力，并能很好的规范员工行为，合力进行劳力的搭配和利用。
这就是员工管理的范畴。
毕竟，在经营环节中，人力资源是一个很大的经营成本，马虎不得，也浪费不得。
(四)服务管理：在餐饮服务中，一名优秀的员工，他不仅仅是在进行服务，同时也是在创造价值，而越优秀的员工。
餐厅服务管理制度
餐厅服务管理制度
一、服务准则
1. 服务态度要亲切热情，礼貌待人，不得营私舞弊，对待每一
位顾客要一视同仁。
2. 做到耐心细致，一切以顾客需求为先，为顾客提供优质的餐
饮服务。
3. 客人点单后，应及时将餐品送至客人餐桌，快速、准确地为
客人提供服务。
4. 对待客人的投诉，要认真听取顾客意见，予以合理解释，严
格按照公司规定进行处理。
二、服务流程
1. 客人入座后，及时提供餐巾纸；客人点餐后，服务员应及时
跟踪餐品制作情况。
2. 确认餐品制作完成后，服务员应对餐品仔仔细细地进行确认，并将餐品送至客人餐桌上。
3. 不断向客人关照是否需要加水、餐巾纸以及其它服务需求。
三、服务规范
1. 服务员需随时注意服务态度的细节，保持公司服装的整洁干净。
2. 餐厅内严格禁酒后驾车、酗酒等行为，保证顾客的餐饮权益。
3. 餐厅决不使用过期食材，保障每一位顾客用餐的安全卫生。
4. 餐厅内禁止吸烟，关爱每一位顾客的健康。
5. 餐厅从业人员应定期参加研究培训，提升服务品质。
6. 对于违反公司服务准则的服务员，实行警告、扣除绩效分数
等制度。
四、服务管理
1. 客服中心将对每份数量的服务进行评估，及时对服务差评进
行核查处理。
2. 餐厅内部将开设服务督导及文件检查等业务，通过质量检查，对服务流程进行不断改进。
3. 加强团队协作，提高效率并保障顾客的服务质量。
4. 重视服务口碑的发布，加强对网络媒体、APP等的媒体宣传。
酒店优质服务的内涵和细节
酒店优质服务的内涵和细节酒店优质服务的内涵美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。
”这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。
对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。
有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务"，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。
一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的。
可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢?一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。
非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。
只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。
优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。
一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。
其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感"恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要.那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。
优质服务是发自内心的服务。
不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现。