烟草行业物流知识
烟草物流基础知识
特点： 全面建立以消费者需求为导向的营销体系 营销网络的范围扩大到工商零完整的价值链 网建的业务模式发展为三位一体的供应链运作模式
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本章思考题
1.流通的概念分为广义和狭义，主要区别是什么？ 2.流通在商品经济运行中的作用主要有哪些？ 3.商品流通主要包括哪两个环节？ 4.商品流通的间接渠道有哪些具体的形式？ 5.商品流通有哪些制约因素？ 6.我国烟草制品流通体制是采取什么样管理体制？在执行过程中，又
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物流分类
按照物流主体方的目的不同分类
1.第一方物流（1PL） 是指卖方、生产者或者供应方组织的物流活动。（供方物流、销售物流） 2.第二方物流（2PL） 是指买方（需求方），销售者或流通企业组织的物流活动，或者说是供应物 流，是销售企业从供应商市场购进各种物资而形成的物流。（采购并销售） 3.第三方物流（3PL） 是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式 4.第四方物流（4PL） 是1998年美国埃森哲咨询公司率先提出的,是专门为第一方、第二方和第三 方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。 5.第五方物流（5PL） 通常是指从事物流人才培训的一方（提法目前还不多，还没能形成完整而 系统的认识）。
商品经济运行中的作用： 保证生产过程的正常进行 有助于节省流通中的劳动耗费和劳动时间，提高社会经济效益
试论烟草专卖品的运输
试论烟草专卖品的运输烟草专卖品的运输是一个极为重要的环节，对于保障烟草产品的品质和安全具有重要意义。
在中国，烟草产业及相关经济规模巨大，“烟草专卖品”的运输显得尤为重要。
本文将试论烟草专卖品的运输所涉及的问题，包括运输方式、安全管理、法律法规等方面，并提出相应的建议。
一、烟草专卖品运输方式烟草专卖品的运输方式主要包括陆运、水运和空运。
一般情况下，烟草专卖品的运输方式受到货物数量、运输距离、运输成本等因素的制约。
大批量的烟草专卖品一般会采用铁路、公路等陆运方式进行运输，而小批量的烟草专卖品则可能采用航空运输或水运方式进行运输。
不同的运输方式对于烟草专卖品产品的保持和安全具有不同的影响。
在公路运输中，需要考虑到路面交通、恶劣天气、车辆管理等因素对于货物运输的影响，需要有完善的交通规划以及运输车辆的保养和管理。
而在水运和空运中，需要考虑到海运或航空公司的管理和货物装卸方式和时间。
烟草专卖品运输安全管理是保障烟草产品运输质量和安全的关键环节。
在运输过程中，烟草专卖品会面临很多潜在的风险，比如火灾、盗窃、灾害等。
运输企业需要建立健全的安全管理体系，对烟草专卖品进行全程跟踪监控，确保产品运输的安全性和可追溯性。
安全管理中需要充分考虑到运输车辆的安全性以及司机的安全意识和驾驶技能，同时也需要保障货物装卸的安全性。
应建立紧急救援预案，及时应对运输途中可能出现的事故，保障货物和人员的安全。
烟草专卖品的运输过程中存在着一系列的法律法规约束，主要包括经营许可证、行业标准、质量检验等方面的规定。
在我国，烟草专卖品的运输需要获得相应的经营许可证，按照相关的行业标准和质量检验要求进行运输，同时需要遵守交通运输法律法规，确保运输过程的合法合规性。
企业需要建立健全的运输记录和资料档案，确保产品运输过程中的信息可追溯，和法律法规的要求相一致。
1.建立信息化管理系统，实现对烟草专卖品的全程跟踪监控。
2.加强对运输车辆及司机的管理，提高运输安全性。
烟草物流师初级技能学习知识考点（五级）
烟草物流师初级技能学习知识考点（五级）技能知识考点复习资料⼀、识别商业卷烟出（⼊）库作业流程（X）商业卷烟出（⼊）库作业流程基本步骤商业卷烟出（⼊）库作业应严格按照《烟草⾏业卷烟物流配送中⼼作业规范》（YC/T261-2008）执⾏，基本步骤包括⼊库前准备及⼊库实施，其中⼊库实施包括：检验、扫描、堆码、⼊库完毕四个步骤。
（1）⼊库前准备①每个批次的到货卷烟运输⾄仓库后，仓管员⾸先要收取各种单据，如准运证、合同、发票、承运单等，并登录准运证确认系统。
②根据各种单据对卷烟到货单位、品种规格、数量、⽇期进⾏核对，如发现单据缺少或记载内容不符，不予办理实物⼊库。
③检查送货车箱密封装置以及电⼦锁是否完好，并进⾏到货确认。
④仓储⼊库调度员根据卷烟到货情况，调配⼊库车辆、⼈员、设备等资源。
（2）⼊库实施①检验：根据相关单证对卷烟实物的规格、品种、数量进⾏确认，对卷烟外观进⾏检查，是否存在⽔湿、损坏、烟箱⽆码、双封、开箱等现象；随机抽查⼀定数量卷烟进⾏开箱检查，是否存品种不符、数量短少、包装破损等现象。
②扫码：分为⾃动扫码和⼿⼯扫码，对扫码不成功的卷烟进⾏⼈⼯补码，扫码结束后应及时将信息上传⾄国家烟草专卖局⽣产经营决策管理系统。
③堆码：按照存储要求将卷烟进⾏堆码，并存放到指定货位。
④⼊库完毕。
在增值税发票随货同⾏联、准运证上盖章确认，并认真在《卷烟到货⼊库单》记录到货卷烟信息，建⽴⼊库台帐。
（3）出库的基本步骤：商业卷烟出库分为调拨出库和销售出库，其主要包括⽣成领货信息、出库扫描、实物出库、填写⽇志等步骤。
（1）⽣成领货信息根据卷烟调拨移库计划，打印移库单，办理移库⼿续；根据订单⽣成的配货信息后，打印出库单。
（2）分拣组合按照出库订单，对出库卷烟进⾏分拣，分拣后的条烟应进⾏包装组合，以便配送。
（3）出库扫描对出库卷烟进⾏逐件扫码。
（4）实物出库对于调拨出库，按照盖有有效签章的移库单，进⾏卷烟出库，同时与运输驾驶员做好货物、单据（调拨单、准运证）和车辆封签⼯作。
烟草物流师试题基础知识第四章
基础知识（三—五级）第四章 物流管理一、单选题一、单选题1、从物流发展的历史来看，现代物流管理经历了几个阶段（、从物流发展的历史来看，现代物流管理经历了几个阶段（ B B）P33 A 4 B 5 C 3 D 62、以下哪个选项不是现代物流管理发展所经历的阶段（、以下哪个选项不是现代物流管理发展所经历的阶段（ A A）P33 A 物流战略管理阶段物流战略管理阶段B 物流功能系统化管理阶段物流功能系统化管理阶段C 供应链管理阶段供应链管理阶段D 企业内物流一体化管理阶段企业内物流一体化管理阶段3、物流的管理对象不仅是现场的作业活动，而是站在企业整体的立场上整合，各种物流合理化对策开始出现并付诸实施，这是现代物流管理发展的哪个阶段的特征：（ C ）P33A 供应链管理阶段B 物流管理领域扩大阶段C 物流功能系统化管理阶段D 企业内物流一体化管理阶段4、在这个阶段，真正意义上的物流管理意识还没有出现，降低成本不是以降低物流总成本为目标，而是停留在降低运输成本和保管成本等个别环节上。
这种说法是现代物流管理发展哪个阶段的特征：（ A ）P33A 物流功能个别管理阶段物流功能个别管理阶段B 物流功能系统化管理阶段物流功能系统化管理阶段C 企业内物流一体化管理阶段企业内物流一体化管理阶段D 供应链管理阶段供应链管理阶段5、现代物流管理发展的第三阶段是考虑整个物流过程的整合，它的具体重点转向（B ）。
A. 运输管理B. 战略问题战略问题C. 仓储管理仓储管理D. 配送管理配送管理6、以下不是现代物流管理目标的是（ D ）P34A 服务目标B 库存控制目标C 安全性目标D 利润最大化目标7、物流管理的总原则是（B ）三级鉴定原题A 、系统化B 、合理化C 、节约化D 、信息化8、国际上通用的物流基础模数的尺寸是（、国际上通用的物流基础模数的尺寸是（ B B）P37 A 600mm×500mm B 600mm×400mm C 600mm×600mm D 600mm×800mm9、最狭义的物流成本包括（、最狭义的物流成本包括（ A A ）三级鉴定原题）三级鉴定原题）三级鉴定原题 A 、生产厂家向外部支付的物流费用、生产厂家向外部支付的物流费用 B B 、材料物流费用、材料物流费用C 、企业内消化掉的物流费用、企业内消化掉的物流费用D D 、销售费用、销售费用1010、出入库作业、理货作业、场所管理作业、分区分拣作业中的人工成本和相关、出入库作业、理货作业、场所管理作业、分区分拣作业中的人工成本和相关机器设备费用属于物流哪种成本（机器设备费用属于物流哪种成本（ B B）P42 A 运输成本运输成本 B B 仓储成本仓储成本 C C 包装成本包装成本 D D 装卸与搬运成本装卸与搬运成本1111、、便于检查物流成本用于各项日常支出的数额和所占份额，对比分析变化情况，比较适合生产企业和专业物流部门的成本管理。
烟草物流师4级复习提纲(下发版)
烟草物流师4级专业知识复习提纲4级理论考试各部分分值比例4级技能考试各部分分值比例第一章仓储管理第一节物料管理【本节包含5个重要考试要点】一、广义物料管理的X围【理论+技能】㈠广义的物料通常指下列八类物料：1.成品。
烟草行业成品即为卷烟成品。
2.原材料与半成品。
烟草行业原材料一般指初烤烟、烤片、烟叶副产品、再造烟叶、半成品（包括烟丝、配制香糖料）等。
3.在制品。
指原材料或半成品经领料而投入生产现场，其制造流程尚未完成、尚未缴入物料仓库或成品仓库的物品。
4.设备维修用零配件或工具。
烟草行业物资仓储的机电配件，各个车间修理所用的五金工具等都属于设备维修用零配件及工具。
5.售后服务用零配件。
6.制造耗材。
指在生产制造过程中的辅助用品，并未直接构成产品的一部分。
例如烟草行业内的乳胶、热熔胶、碳带等，电子装配厂的焊锡或除焊剂。
7.事务及杂项用品。
管理或生产过程所需的办公用品以及厂务设施、辅助用品等。
8.固定资产。
㈡狭义的物料X围狭义的物料专以“原材料与半成品”为管理对象，以能通过厂房仓库管理为原则。
烟用物料的一般分类X围为：1.依材料用途可以分为：主要材料，是构成产品的主要部分，例如烟草行业的原烟、烤片、丝束等；辅助材料，如烟草行业的三纸一棒（水松纸、卷烟纸、成型纸、滤嘴棒）、商标、条盒等。
2.依加工与否可分为：素材，是指直接购入的未加工材料，例如初烤烟、丝束、白卡纸、铜版纸等；成型材，指素材经自制或委托外加工完成缴库，待再加工或装配的物品，如烤片、滤嘴棒等。
3.依来源可分为：外购材料、委托外加工半成品和自制半成品。
【例题】烟草行业的原材料不包含( B )。
A、初烤烟B、缝包绳C、烟叶副产品D、再造烟叶二、物料管理的原则与目标【理论】㈠物料管理的原则1.适时。
即要求供应商在规定的时间准时交货，防止延迟交货和提前交货。
2.适质。
即供应商送来的物料和仓库发到生产现场的物料，质量必须是符合要求的（符合技术要求）。
烟草物流配送安全资料清单
烟草物流配送安全资料清单烟草物流配送安全资料清单1. 前言烟草物流配送安全是烟草行业中至关重要的一环。
为确保货物的安全运输，烟草企业需要准备一份完整的物流配送安全资料清单。
该清单包含了各种必备文件、证件以及操作指南，以确保烟草物流配送过程中的合法性、质量和安全性。
在本文中，我们将深入探讨烟草物流配送安全资料清单的内容和重要性。
2. 烟草物流配送安全资料清单的内容(1) 配送许可证：烟草企业在进行物流配送时，必须持有有效的配送许可证。
该证件是烟草物流配送的合法凭证，表明烟草企业已经通过相关部门的审核和认可，具备进行配送活动的资格。
(2) 车辆证件：每辆用于烟草物流配送的车辆都需要准备完整的证件，包括行驶证、车辆年检合格证等。
这些证件对于确保车辆安全行驶、货物安全运输至关重要。
(3) 驾驶员证件：驾驶员需要持有相关的驾驶证和从业资格证明。
通过持有这些证件，烟草企业能够确保驾驶员具备良好的驾驶技能和熟悉道路规则，以确保货物安全送达目的地。
(4) 货物清单：物流配送过程中，货物清单是至关重要的文件，它详细列出了烟草配送的物品、数量、规格等信息。
通过货物清单，烟草企业可以对物流配送过程进行有效管理和跟踪，以确保货物的安全和准确性。
(5) 安全操作指南：为确保烟草物流配送中的安全操作，需要准备一份安全操作指南。
该指南应包含了配送过程中的常见安全问题、应急处理措施以及烟草配送的最佳实践等内容，为驾驶员提供必要的指导和参考。
3. 烟草物流配送安全资料清单的重要性(1) 法律合规性：准备并使用烟草物流配送安全资料清单能够确保烟草企业在配送过程中遵守相关法律法规。
这些文件和证件的准备能够帮助烟草企业降低违规风险，保证配送活动的合法性和合规性。
(2) 资产保护：烟草物流配送资料清单能够帮助烟草企业保护自己的资产。
通过准备完整的证件和文件，企业可以有效管理物流配送活动，并降低货物遗失、损坏或被盗的风险。
(3) 品牌声誉维护：烟草物流配送安全资料清单的使用能够保护烟草企业的品牌声誉。
烟草职工培训 现代物流基础知识
节奏的差别
（二）流通的内容（X）P2
2.流通的内容
流通的内容包含商流、物流、资金流和信息 流。
资 金 资金流是在所有权更迭 流 的交易过程中发生的，
可以认为从属于商流；
信 息 流
信息流则分别从属于商流和 物流，属于物流的部分称为 物流信息。
（二）流通的内容
流通实际上是由商流和物流组成的。 商流主要是解决对象物所有权的更迭问题； 物流主要是解决（对象）物（实体）的流转问题。
（三）商品流通的渠道 3.流通的渠道
•
2．商品流通的间接渠道 （超市蔬菜）
•
商品交换以商业为媒介进行，形成了产销分离的间接流通渠道，
这种流通渠道因为主要由商业环节构成，因而又被称为商业渠道。
•
（1）生产者—零售商—消费者
•
（2）生产者—批发商—零售商—消费者
•
（3）生产者—产地采购批发商—中转批发商—销地批发商—零
现代物流知识
（一） （二） （三） （四）
商品流通概述 物流基本功能 现代物流的发展 商业烟草物流
思考：
1.流通的概念
• 什么是物流？ • 举例说明我们身边的物流活动？
• 物流是指物品从供应地向接收地的实体流 动过程。根据实际需要，将运输、储存、 装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息 处理等基本功能实施有机结合
2.流通的内容
进行商品交易活动的地点，往往不是商品2.流通的内容 实物流通的最佳路线必经之处。
生产者
用户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
商
物
流
流
批发商
物流 商流
物
商
流
流
零售商
商流和物流分离前
烟草行业 物流 标准
烟草行业物流标准烟草行业作为一个重要的行业，其物流标准对于保障烟草产品的质量和安全具有重要意义。
物流标准的建立和执行，不仅能够提高烟草产品的运输效率，还能够有效控制产品的损耗和质量问题。
因此，建立健全的烟草行业物流标准至关重要。
首先，烟草行业的物流标准需要明确规定产品的包装和运输要求。
烟草产品的特殊性决定了其在运输过程中需要特别注意保护，因此物流标准要求对烟草产品的包装进行严格规定，确保其在运输过程中不受损坏。
同时，还需要规定运输工具的选择和使用要求，确保烟草产品在运输过程中不受到污染和变质。
其次，烟草行业的物流标准需要规定仓储和配送环节的管理要求。
在烟草产品的仓储过程中，需要规定仓库的环境要求和储存方式，确保烟草产品在仓储过程中不受潮、受潮和变质。
同时，配送环节也需要规定配送车辆的清洁和消毒要求，确保烟草产品在配送过程中不受污染。
另外，烟草行业的物流标准还需要规定信息化管理要求。
随着信息技术的发展，烟草行业的物流管理也需要借助信息化技术进行管理。
物流标准要求建立健全的信息化管理系统，实现对烟草产品的全程跟踪和监控，确保产品的安全和质量。
最后，烟草行业的物流标准需要规定应急预案和责任追究制度。
在烟草产品的运输过程中，难免会出现意外情况，因此物流标准需要规定应急预案，确保在紧急情况下能够及时有效地处理问题。
同时，还需要建立责任追究制度，对违反物流标准的行为进行严格追究，确保物流标准的执行。
总之，烟草行业的物流标准对于保障烟草产品的质量和安全具有重要意义。
建立健全的物流标准，不仅能够提高烟草产品的运输效率，还能够有效控制产品的损耗和质量问题。
因此，烟草行业需要加强对物流标准的制定和执行，确保烟草产品的安全和质量。
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物流专业化知识1、现代物流的定义？答：现代物流指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其任务是尽可能降低物流的总成本，为顾客提供最好的服务。
2、现代物流的主要特征是？答：①物流反应快速化②物流功能集成化③物流服务系列化④物流作业规范化⑤物流目标系统化⑥物流手段现代化⑦物流组织网络化⑧物流经营市场化⑨物流信息电子化⑩物流管理智能化3、现代物流建设处理好四个关系分别是？答：①现实和未来的关系②质量和速度的关系③硬件和软件的关系④建设和运行的关系4、现代物流建设四字要求？答：好、快、省、廉5、现代物流建设要求达到的水平？答：国内先进、国际一流6、烟草行业卷烟物流配送中心建设的原则是？答：合理规划、统一标准、经济实用、综合配套7、烟草物流建设的分类及标准是？答：一类卷烟配送中心：预测年销售量大于等于20万箱；二类卷烟配送中心：预测年销售量大于等于10万箱、小于20万箱；三类卷烟配送中心：预测年销售量小于10万箱。
8、打造精细化的现代物流服务系统的愿景是什么？答：以专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流，赢得客户信任，成就江苏烟草商业物流服务的品牌信誉。
9、打造精细化的现代物流服务系统的整体思路是什么？答：本着“安全、准确、便捷、高效”的服务理念，提供收货服务、仓储服务、分拣服务、送货服务、增值服务，兑现服务承诺，与客户共创成功。
10、精细化现代物流的服务承诺内容是什么？答：专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流11、专业物流的内容指的是什么？答：物流服务一体化、物流技术专业化、物流管理规范化。
12、诚信物流的内容指的是什么？答：以诚待人、以信服人；公证待客、恪守承诺。
13、文明物流的内容指的是什么？答：统一着装、举止大方；文明礼貌、标准作业。
14、责任物流的内容指的是什么？答：树立环保意识、注重循环利用；减少能源消耗、实现低碳运行。
15、精细化的现代物流服务体系的具体服务内容是什么?答：高效、规范的收货服务，安全、保质的仓储服务，准确、快速的分拣服务，及时、周到的送货服务，灵活、多样的增值服务。
16、高效、规范的收货服务的具体内容是什么？答：入库开箱抽样检查，入库卷烟品质控制；卷烟装卸入库及时，入库信息上传迅速；送货单证审核无误，入库数据流转准确。
17、安全、保质的仓储服务的具体内容是什么？答：控制卷烟仓储破损，确保库存帐物相符；遵循先进先出原则，选定出库卷烟批次。
18、准确、快速的分拣服务的具体内容是什么？答：实现卷烟打码到条，分拣到户快速精准。
19、及时、周到的送货服务的具体内容是什么？答：制定合理配送计划，规定时间范围送达；送货人员统一着装，言行举止文明礼貌；销售货款日结日清，客户意见收集反馈。
20、灵活、多样的增值服务的具体内容是什么？答：实行商品回溯追踪，提供代发通知服务；贯彻行业政策宣传，提供包装薄膜回收。
21、物流服务考核评价的四要素具体指的是什么？答：服务产品，优质可信，卷烟质量可控可管；服务载体，先进实用，软硬载体可感可触；服务流程，规范高效，服务流程入细入微；服务文化，悦动顾客，服务文化入脑入心。
22、江苏烟草发展现代物流的意义？答：江苏烟草发展现代物流是江苏烟草实现战略突围，形成卷烟品牌和现代物流两个核心竞争优势的重要前提，是打造物流配送服务品牌，增强企业核心竞争力的重要途径；是整合物流资源，建立统一物流配送平台，服务好工业企业和零售业的重要手段。
江苏烟草建设一流现代物流是加强行业现代物流建设组织保障的重要举措，是打造行业现代物流管理体系，加强行业现代物流专业化、科学化、精细化管理的关键步骤，是举全行业之力、打造中国烟草物联网、实现中国烟草核心竞争力不可替代性的必然要求。
为江苏烟草实现“走在行业前面、展现一流水平、全面建设现代烟草”和实现卷烟上水平，提高行业整体竞争实力作出了积极的贡献。
23、江苏烟草物流建设的八个统一是什么？答：规划布局统一；建筑设计统一；设备选型统一；技术集成统一；信息软件统一；辅助设施统一；配送车辆统一；监控系统统一。
24、2012年盐城烟草物流建设目标？答：完成由“建设向管理”目标转变。
25、商业卷烟物流配送体系？商业卷烟物流建设步伐加快，物流资源进一步优化整合，以地市级公司为建设主体的商业卷烟物流配送体系已经建立，物流设施设备不断完善，物流建设与运行水平明显提升。
26、2012省局尉局长对全系统物流工作提出的总体要求？答：2012年是行业全面推进“卷烟上水平”的关键之年，也是全系统提升物流管理水平的重要一年。
希望全系统物流战线要按照“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”和“四个引领”的要求，贯彻落实“成本、规范、安全”六字方针，全面抓好“建设、运行、管理”三大环节，努力推动全系统物流工作再上新台阶。
要以企业贯标、对标为抓手，完善绩效评价机制，加强纵向指导与横向沟通，不断提升物流管理水平；要按照流程化、标准化、一体化的工作思路，优化业务流程，完善作业标准，健全管理体系，不断提高物流运行效率；要充分运用现代科技手段，科学安排送货线路，推进大市范围内的资源整合，提高资源配置效率，不断优化物流成本控制；要发扬勇于创新、开拓进取的精神，加强业务培训和岗位练兵，积极探索物联网技术的应用，不断增强物流人员素质，为全系统持续推进“三大战略”，认真践行“四个引领”，努力保持持续协调健康发展作出新的更大贡献！27、物流建设的六字方针？答：“成本、规范、安全”。
28、2012全省物流系统建设总体目标是？答：“精管理、重运行、控成本、勇创新、强队伍”。
29、精细化管理的概念？答：精细化管理是一种理念，一种文化，起源于20世纪50年代的日本。
精细化管理是指通过细致化的管理提高管理精度、发现改善空间、推动精益化改善、提升绩效水平的一种管理方法。
30、烟草物流精细化管理的目的答：烟草物流精细化管理的目的是通过加强基础管理提高物流服务水平和能力，增强竞争力。
通过细致化管理，管细做细，关注细节，通过精益化管理，管精做精，精益求精。
39、烟草物流精细化管理的特点？答：烟草物流精细化管理的特点：精、准、细、严，所谓“精”就是管精、做精、精益求精；所谓“准”就是准时、及时；所谓“细”就是管细、做细、关注细节；所谓“严”就是严格遵守，实施一次性到位。
31、盐城烟草物流工作环节检查遵循的原则是什么？答：上道工序对下道工序负责，下道工序对上道工序进行考核。
32、现代烟草物流管理的概念是什么？答：指的是将事关烟草制品的信息、运输、仓储、库存、装卸、搬运以及包装等烟草制品的空间活动，综合起来的一种新型的集成式管理。
33、因卷烟零售户的原因，造成配送任务无法完成的。
答：送货人员应积极与卷烟零售户取得联系，尽可能在当天完成配送。
如当天不能完成配送的，应在卷烟零售户营业场所的显著位置，贴上告示单，写明来店时间，联系电话、送货人员姓名等信息，并在事后主动与客户取得联系，确定下次送货事宜。
34、客户现场发现破损卷烟，客户提出退货要求，且有不满情绪。
答：送货人员应首先向客户表达歉意，安抚客户情绪，主动提出调换，征得客户给予理解。
做好破损卷烟登记，与客户签字确认，告知调换卷烟下次送达时间，将破损卷烟带回。
35、卷烟送货上门的服务流程有哪些？答：①送货人员送货时首先要与卷烟零售户当面核对店名、地址等客户信息，并在柜台上当面与卷烟零售户办理交接手续，实行“唱收唱付”，在卷烟品种、数量共同确认准确无误后，请卷烟零售户签收；②为客户贴好送货单据；③宣传有关物流配送知识（例如：卷烟激光喷码知识等）；④解答客户提出的其它问题。
36、送货人员在送货中对卷烟零售户店面、柜台，发现不规范的摆放和存在不安全的隐患。
要做到“目视管理、友情提醒”。
情况有：1）、未亮证经营；2）、明码标价卡遗失；3）、出样柜台有灰尘、杂物；4）、有零包规外卷烟；5）、经营场所窗户未安装防护栏。
（只演示一种）答：要做到针对实际情况进行“目视管理、友情提醒”。
37、送货人员完成配送服务后，离开卷烟零售户门店时。
答：应主动提醒客户做好下一次订货存款，和卷烟零售户说：“谢谢”、“再见”。
38、当专卖稽查人员在市场检查发现有几条未打码的卷烟，客户讲是烟草公司送的。
答：出现这一情况后，送货员应积极的与稽查人员做好配合，问清客户姓名，卷烟的品牌、规格、数量等情况，核对、查证送货记录，为他们提供可靠信息支持。
39、当客户发现塑封包装材料破损，接收卷烟存有异议时。
答：送货员应检查塑封包装材料破损的程度，针对情况向客户做好解释；与客户一起对卷烟打码进行核对，确认卷烟质量，做好客户在消除心中疑问的情况下自愿接收卷烟；如客户不愿意接收，与客户办理相关手续，将卷烟带回重新包装，并告知客户再次送货的时间；送货结束后向部门领导进行情况汇报，并做好记录。
40、当客户在验收卷烟或经营过程中，发现整条卷烟有缺包现象时。
答：送货人员应对有问题卷烟进行确认，并向客户表示歉意；做好登记，将问题卷烟带回；向部门领导汇报，积极做好调换工作，始终与客户保持沟通。
41、零售户提出家中卷烟不便存放，需要烟草公司提供数只烟箱？答：送货人员应在公司规定范围内，对客户采用“同理心”的方式表示对客户的理解，拉近彼此距离，作沟通铺垫，并告知客户将这一情况向部门领导反映；及时将领导意见妥善传递给客户，并按意见处理。
42、烟草行业托盘堆码卷烟数量是多少？答：烟草行业标准托盘正常码放30件标准卷烟。
43、仓储的定义是什么？答：仓储是指通过仓库对物资进行储存和保管。
一般来说，它指的是从接收储存物资开始，经过储存保管作业，直至把物品完好地发放出去的全部活动过程，其中包括存货管理和各项作业活动。
44、仓储系统的主要功能是什么？答：仓储系统的主要功能是储存和保管。
45、仓储合理布局原则有哪些？答：1、空间、设备利用最大化；2、采用“先进先出”方式；3、适当集中库存；4、所有物料得到最好的保护。
46、卷烟物流配送中心通常选用的仓储形式有几种？答：单层托盘地面堆放存储形式；三层托盘货架存储形式；托盘立体库存储形式47、库存成本内容包括哪些？答：1、订购成本；2、购入成本；3、储存成本（持有成本）；4、缺货成本48、分拣基本模式有哪些？答：1、摘果式分拣；2、播种式分拣；3、复合式分拣。
目前烟草行业在多采用复合式拣选方式，即摘果式和播种式分拣相结合的方式。
49、卷烟分拣系统有几部分组成？答：一般的分拣系统由控制装置、分拣装置、输送装置及检测装置四部分组成。
50、包装模式有几种？答：目前卷烟分拣后的包装形式主要有人工装箱、自动装箱和薄膜热缩三种形式。
51、选择包装模式时应注意哪几点要求？答：1、包装模式选择应符合码垛要求，主要包括码垛面积和码垛强度的要求；2、包装模式选择应考虑仓储效率的适应性，主要包括仓储设备和仓储环境的适用性；3、包装模式选择应便于装卸和搬运操作。