供电局客户服务管理办法
电力大客户管理制度
电力大客户管理制度第一章总则第一条为规范电力大客户管理行为，保障电力供应的稳定性和安全性，根据国家电力监管政策，本制度制定。
第二条电力大客户是指对电力需求量较大，并且对电力质量和供应稳定性有较高要求的客户。
电力大客户包括工业企业、商业企业、政府机关、医疗机构、学校等单位。
第三条电力大客户管理制度适用对象为提供电力服务的电力公司和其电力大客户。
第四条电力大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益，促进电力大客户与电力公司的良好合作关系。
第五条电力大客户管理应依法依规，加强监管，促进电力大客户的节能降耗，提高供电可靠性，促进社会经济发展。
第六条电力大客户管理应发挥市场机制作用，提高服务质量，提升竞争能力，促进行业健康发展。
第七条相关电力大客户管理制度由电力监管部门负责制定和监督执行。
第二章电力大客户准入管理第八条电力大客户准入管理是指对新的电力大客户进行资格认证和接入审批的管理工作。
第九条电力公司应当根据国家电力规划和客户需求，合理规划供电布局，明确电力大客户的接入条件和标准。
第十条电力大客户申请接入时，应提供相关的用电需求资料和接入条件，并由电力公司进行审核。
第十一条符合接入条件的电力大客户，应当签订供电协议，并且按照相关规定缴纳接入费用。
第十二条电力大客户在接入后，应当按照规定完成注册手续，并在接入后的一定时间内参加电力公司举办的用电培训。
第十三条电力公司应当建立健全电力大客户档案管理制度，对接入的电力大客户进行分类管理。
第三章电力大客户用电管理第十四条电力大客户应当按照相关法规和规定合理使用电力，提高用电效率，积极参与节能减排工作。
第十五条电力公司应当建立用电监测系统，对电力大客户的用电情况进行实时监控和记录。
第十六条电力大客户的用电需求发生变化时，应提前向电力公司提出变更需求，并按照规定办理相关手续。
第十七条电力公司应当向电力大客户提供用电管理咨询服务，协助其制定用电计划和管理措施。
供电局客户服务管理办法
供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。
第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。
监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。
第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。
第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。
3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。
国家电网公司95598业务管理暂行办法(DOC87页)
国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。
生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
南方电网客户服务管理办法word精品文档6页
中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。
指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8 制定客户满意率调查办法。
2.1.9 组织开展客户服务工作检查。
2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1 制定行风建设规划。
2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6 制定客户服务监督办法。
2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1 制定供电营业行为规范。
2.3.2 组织建设客户服务文化工作。
供电客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范供电企业客户服务行为，提高服务质量，保障供电服务质量，满足广大电力用户的需求，根据《中华人民共和国电力法》、《电力用户供电服务质量监督管理办法》等法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有供电客户服务活动，包括供电服务咨询、用电报装、用电抢修、用电缴费、用电检查、用电投诉等。
第三条本制度遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）规范服务，提高效率；（三）公正公平，诚信服务；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务内容第四条供电企业应提供以下服务内容：（一）用电咨询：为用户提供用电咨询、政策宣传、用电业务办理等服务；（二）用电报装：办理用电报装手续，包括新装、增容、变更用电等；（三）用电抢修：对电力设施故障进行抢修，确保用户用电安全；（四）用电缴费：提供多种缴费方式，方便用户缴纳电费；（五）用电检查：对用户用电情况进行检查，确保用电安全；（六）用电投诉：受理用户投诉，及时处理用户诉求。
第五条供电企业应确保以下服务质量：（一）服务态度：礼貌待人，耐心解答用户疑问，热情为用户服务；（二）服务时效：按照规定时限办理用电业务，确保用户用电需求得到满足；（三）服务标准：严格执行国家电力行业标准，确保服务质量；（四）服务环境：保持服务场所整洁、有序，为用户提供舒适的服务环境；（五）服务监督：设立服务监督电话，接受用户监督，及时纠正服务中的不足。
第三章服务流程第六条供电企业应建立健全用电业务办理流程，确保服务高效、便捷。
（一）用电咨询：用户通过电话、现场、网络等方式咨询用电业务，供电企业应及时给予解答；（二）用电报装：用户提交用电申请，供电企业进行现场勘查，审核通过后，办理用电报装手续；（三）用电抢修：用户拨打抢修电话，供电企业接到抢修通知后，立即组织抢修人员前往现场；（四）用电缴费：用户可通过银行、自助缴费终端、网上银行等多种方式缴纳电费；（五）用电检查：供电企业定期对用户用电情况进行检查，确保用电安全；（六）用电投诉：用户拨打投诉电话，供电企业受理投诉，及时调查处理。
电厂客户服务管理制度汇编
电厂客户服务管理制度汇编第一章总则第一条为加强电厂客户服务管理，提升客户满意度，促进电厂业务发展，制定本制度。
第二条本制度适用于电厂客户服务管理工作，涉及与客户接触的各个环节和各部门。
第三条电厂客户服务应遵循“以人为本、以客户为中心”的原则，不断提高服务质量和水平。
第四条电厂客户服务部门负责本制度的制定、实施和监督。
第二章客户服务工作流程和要求第五条客户服务工作应遵循以下流程：1. 客户接触：及时响应客户来电、来访、来函等咨询与投诉。
2. 问题协调：对客户提出的问题进行认真核实、分析并提出解决方案。
3. 问题解决：针对客户问题，提供及时、有效的解决方案，消除客户不满意情绪。
4. 反馈跟进：对客户问题的解决方案进行跟进和检查，确保问题得到圆满解决。
5. 满意调查：对客户进行满意度调查，收集并分析反馈的意见和建议，不断改进服务工作。
第六条客户服务工作要求：1. 快速响应：对客户的咨询与投诉要在最短时间内进行及时响应。
2. 专业解答：对客户提出的问题要有针对性、专业性的解答。
3. 有效沟通：与客户的沟通要清晰、礼貌，表达态度要真诚、诚恳。
4. 问题处理：客户提出的问题要认真对待，做到公平、公正、公开地处理。
5. 服务保障：确保客户利益不受损害，保障客户的权益。
第三章客户服务管理第七条电厂客户服务部门应建立健全客户信息管理制度，对客户信息进行合理管理和保护。
第八条客户服务部门应加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量和水平。
第九条客户服务部门应建立客户投诉处理制度，规范客户投诉的受理、处理和回访流程。
第十条客户服务部门应建立客户满意度评价制度，定期对客户进行满意度调查并分析评价结果。
第十一条客户服务部门应加强客户服务质量监督，及时发现并纠正服务中存在的问题和不足。
第四章客户服务保障第十二条电厂应建立健全客户服务投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉。
第十三条电厂应建立客户服务质量管理体系，确保服务质量和水平达到国家标准和电厂要求。
电厂客户服务管理制度范本
电厂客户服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高电厂服务质量，保障客户合法权益，根据《电力法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条电厂客户服务管理工作应遵循公开、公平、公正、诚信的原则，以客户需求为导向，提升服务水平，提高客户满意度。
第三条本制度适用于电厂对国内电力用户的客户服务管理工作。
第二章职责第四条客户服务部门职责：1. 负责制定电厂客户服务政策和标准，组织实施客户服务计划；2. 负责收集和处理客户咨询、投诉，及时回应客户需求；3. 负责定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议；4. 负责电厂客户服务信息的公布和宣传；5. 负责客户服务人员的培训和管理。
第五条客户服务人员职责：1. 遵守国家法律法规和电厂客户服务管理制度；2. 热情接待客户，耐心解答客户疑问，提供优质服务；3. 及时收集客户意见和建议，报告客户服务部门；4. 参与客户满意度调查，改进服务工作。
第三章服务规范第六条客户服务基本要求：1. 客户服务人员应具备专业知识，熟悉电厂产品和服务；2. 客户服务场所应保持整洁、舒适，设施设备齐全；3. 客户服务过程中，应礼貌待人，尊重客户，保守客户隐私；4. 应按时提供服务，确保服务质量。
第七条客户咨询与投诉处理：1. 对客户咨询，应耐心倾听，详细解答，确保客户满意；2. 对客户投诉，应认真记录，及时处理，回复客户；3. 针对客户投诉，应分析原因，制定整改措施，防止类似问题重复发生；4. 定期汇总客户投诉，向上级报告，促进服务质量提升。
第四章客户满意度调查与改进第八条客户满意度调查：1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对电厂服务的评价；2. 分析调查结果，找出服务不足之处，制定改进措施；3. 将调查结果和改进措施向上级报告，纳入服务质量管理。
第九条服务改进：1. 根据客户满意度调查结果，优化服务流程，提高服务质量；2. 针对客户需求，创新服务方式，提升服务水平；3. 加强客户服务人员培训，提高客户服务技能和综合素质。
国家电网公司95598业务管理暂行办法
国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。
生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
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供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平，全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法。
第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。
第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理。
第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定，制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求，监督、检查、考核目标实施的效果。
第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。
监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报。
生产技术部、调度管理所等部门，负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。
第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。
第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。
第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定，所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布。
2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用，在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。
3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价。
4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光，对责任人要严肃处理。
5、鼓励社会公众和新闻媒体参与监督，并给予调查核实的举报案件举报人以物质奖励。
第十条实行首任责任制1、首问负责制，即指凡有客户到XX供电局营业厅办理有关用电业务，或进行其它用电业务咨询，或致电供电咨询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象。
2、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。
3、属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办部门。
4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。
对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给客户以一个满意的答复。
5、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。
6、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。
来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。
工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题，为客户办理有关用电手续提供方便和帮助。
7、对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复，相关职能部门不得相互推诿。
8、对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。
第十一条实行客户经理制1、XX供电局客户经理制是指由XX供电局客户经理组成的服务队伍，负责寻找客户潜在需求和引导客户用电，提出并解决促使客户潜在需求转变为现实需求的项目要求或供电解决方案的服务机制。
2、客户经理制的建立要求相关业务部门对客户经理提出的客户服务项目中所涉及的问题，协调解决客户经理提出的问题，从而使XX供电局在客户满意的基础上获得最大经济效益，其目的是要在XX供电局形成客户经理为客户服务，内部人员为客户经理服务的工作机制。
3、客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，它是指在XX供电局客户经理制的组织形式和服务管理体制下，站在客户立场，对供电企业提出服务项目和要求，通过和客户代表的定期联络，为重点客户提供一对一服务，并对服务进行评价的专（兼）职管理人员。
4、客户代表是指客户代言人或客户联系人，代表客户与我局客户经理进行业务联系和用电情况反馈，是客户内部主管用电的管理人员，熟悉客户电力设备的配置情况和运行状况，能够及时向我局反映客户用电及服务需求。
5、因客户的用电量及影响力不同，客户经理分为大客户经理和一般客户经理。
具体标准如下：（1）、大客户经理可由供电区域内供电所及大客户中心正、副所长（主任）担任，负责本单位用电量及影响力特大的重点客户的联系工作。
（2）、一般客户经理可由供电区域内供电所正、副所长及相关专、兼职人员担任，负责与其他重点客户的联系工作。
6、客户经理的职责（1）、负责组织实施客户经理制，不断完善客户经理制，使客户经理制的工作及管理科学化、规范化、制度化和信息化。
（2）、负责贯彻执行国家和上级部门有关客户服务、市场调查、分析预测、需求侧管理及客户满意度评价的有关政策、法规、制度、标准，必要时及时向客户宣传。
（3）、与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。
客户档案包括：客户名称、客户地址、电话、经营项目、用电基本档案、法人代表情况、客户代表联系方式等。
（4）、根据客户的需求，有选择地向客户提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其他服务的六大类服务，创建电力优质服务品牌，树立电力良好的社会形象。
（5）、通过和客户代表的积极联络，收集客户对XX供电局的意见、建议，及时处理客户的投诉。
（6）、负责协调各专业、不同部门之间的关系，确保合理、协调、有效地利用公司内外的一切资源提高客户满意度和企业效益。
（7）、为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的一条龙服务，根据安全、优质、经济和便于管理的原则向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程作全过程的监督；知会相关的业务部门处理重点客户用电业务的办理，将进度和结果及时反馈给重点客户。
（8）、做好重点工程电力服务跟踪，负责为在管辖地区电力市场中有重大影响的主要开发区及工业园区、重点工程项目、主要用电大客户及重要客户的业扩增容、重大技术改造及用电政策等方面的重大电力需求提供直接服务。
（9）、收集、提供和解决客户在其他用电方面的需求，及时将客户提出的要求向客户服务中心反映。
掌握主要电力服务项目的实际流程进展，并进行督促、沟通，必要时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。
7、客户经理的权利（1）、经营信息知情权：客户经理可列席参加本单位与客户有关营销、生产、电网调度等方面的会议，按规定收集营销管理、电力规划、生产计划、调度运行等方面的信息。
（2）、业务办理权：根据各项业务规章制度，客户经理可在允许的权限范围内办理一定的业务。
（3）、营销方案建议权：客户经理可以根据与客户代表联系和市场调研等渠道收集的信息，经过研究、讨论，形成营销方案建议。
（4）、业务协调权：根据客户业务需求、建议或意见，客户经理组织协调业务部门提供相应电力服务或解决方案，各业务部门须协助客户经理，优质、高效地满足客户需要。
（5）、业务和服务监督权：根据客户代表的意见和建议以及业务办理时限的有关规定，客户经理督促相关业务部门在规定时间内办理业务，并对所在地区的营业点或客户服务中心，在客户服务态度、服务效率及业扩工程实施等方面提出要求。
（6）、客户满意度的评价和考核权：客户经理可对服务项目的实施结果进行评价，并提出考核建议。
（8）、客户经理的工作规范（1）、根据重点客户的情况，应提出客户经理所服务客户的名单，并准确收集客户代表的联系方式，报市场营销部和主管领导同意后存档。
（2）、客户经理根据工作任务安排和工作职责，制定个人工作计划。
（3）、客户经理在工作计划中应包括客户访问（联系）计划，内容包括：客户名称、客户地址、计划访问（联系）日期、访问（联系）目的和访问形式（走访、来访、电话联系）等，应做到所负责客户的访问或联系均有访问（联系）记录。
（4）、访问客户时，向重点客户宣传、解释电力政策；通报用电形势；介绍电力企业文化、组织架构、运作模式、服务理念、服务举措以及能提供的各类业务、收费标准等；听取客户对供电企业电能质量和服务等方面的意见和建议，并接受客户的咨询；协助客户提高能源利用率、改善功率因数、提出技改方案等。
（5）、客户经理每次访问（联系）客户之后，须在5个工作日内更新客户档案资料并将访问（联系）记录归档。
访问（联系）记录包括：客户生产情况、用电量、增长趋势预测、电力服务主要问题及其解决方案、满意度评价等。
（6）、客户经理对所提交重点客户信息的真实性和有效性负责。
（7）、客户经理应按本局服务规范为客户提供服务，并尊重客户的文化和保密制度。
第十二条实行限时办结制1、因供电设施计划检修需要停电的，应提前7日向社会公告停电区域、停电线路和停电时间，并通知重要客户；因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要客户；因电网发生故障或电力供需紧张等原因需要停电或限电，引起停电或限电的原因消除后，应当尽快恢复用电，当客户咨询时，要做好解释工作。
2、对供电企业管理的供电设施提供24小时电力故障报修服务，自接到报修之时起，抢修人员到达故障现场的时限城区范围内不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过120分钟。
因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。
3、向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过3个工作日，其他低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源电力用户不超过15个工作日，高压双电源电力用户不超过30个工作日。
4、对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过15个工作日。
5、对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压电力用户不超过3个工作日，高压电力用户不超过5个工作日。