第一讲 商务沟通的基础理论与知识
• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• • • • （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） （2）案例分析（30％） （3）个人平时作业（10～20％） （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《商务沟通：原理与实践》
（英文版《 Business Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
• 1.三给小贩的区别在哪里？ • 2.为什么老太太在第三个小贩那里既买 了李子，还买了猕猴桃？
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通 – 正式沟通 – 非正式沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通 口头沟通 书面沟通
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要； •没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 · · · · · ·
商务 沟 通
Business Communication
教学安排
• • • • • • • 先修课程 课程目标 教学方法 学习要求 时间安排 课程考核 参考书目
先修课程
• 先修课程：
《管理学》
《组织行为学》 《人力资源管理》等
课程目标
• 建立商务沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧； • 期望目标是使学生了解和掌握企业中 高层管理人员应当具备的管理沟通知 识和能力。
小资料： 今年有２８家中国公司参加了亚太地 区人力资本指数调查。调查结果清楚 地显示，在保留员工的福利措施以及 完善的沟通制度方面，中国公司得分 较低，说明在这些方面中国经理人的 管理水平还有待提高。
三、管理沟通的心理学基础
• • • • 换框法 同理心 TA分析 · · · · · ·
请问： 你在这里看见 了什么？
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。 • 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟 通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问 题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企 业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到 底，都与沟通能力的欠缺有关。
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2：
商务沟通对企 业来说意味着 什么？
核心竞争力
为什么要学习商务沟通
贫富悬殊 收入差距 其他社会问题
企业两大基本任务
企 业 两 大 基 本 任 务
企业内部各层次、各局部、各 成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工 作有效运行，这是企业管理的 基本的业务性问题。
形成业 务共识
管理沟 通的基 本业务 性目标
沟通
如何协调企业内外人与人之间、 组织与组织之间的关系，化解人 际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良 好、融洽的社会关系环境，这是 企业管理的核心的人文性问题。 良好组 织环境 管理沟 通的基 本人文 性目标
学习要求
• 商务沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充 分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于 日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和 思维方式； – 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论 和演练，强调师生互动。
时间安排
• 本教程按照２４个学时设计，共5讲。
换框法
知觉偏差
• • • • • • 晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 投射 证实偏差
你知道 形成第一印象 需要多长时间 吗？
如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意 思是说，你要想真正了解别人，就要 学会站在别人的角度来看问题。在沟 通中，同理心尤其重要。工作中因为 某件事发生了冲突，也有说“你坐那 个位置看看，也会这样做”，说的也 是同理心的概念。
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）
信息技术进步 工作平台e化
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应 ？
媒体深度介入 及影响力
政府控制力减弱 消费者力量上升
中文版《商务沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• • • • • 第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 第五讲 商务沟通的基础理论 商务沟通的谋略 商务沟通的策略 商务沟通的技巧 商务沟通的实务
第一讲 绪论
• 沟通无处不在，无时不有，就在我无知的小法师1.1
第一讲 商务沟通的基本原理概述
TA分析的主要内容
父母自我状态（Parents ego state） 儿童自我状态（child ego state ）
自我状态 （ ego tate ）
成人自我状态（adult ego state ）
人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。
问题1：
什么是商务沟通？ 与人际沟通有什么 区别？
人际沟通与商务沟通的关系
交流一般有四个主要目标： 被对方接收（倾听或阅读） 被对方理解
被对方接受
引起对方反响（改变态度或行为）
二、沟通的相关概念
• 玛丽· 蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
听众（读者）
反应 文化背景
（沟通的过程图）
沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息， 激起某种反应。根据这种模型，我们提出 了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态 势的概念。 发起者 听众 目标 背景 信息 渠道 反馈
决定业绩的三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定 现代企业组织的基本特征： •创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织
中国企业管理者的沟通能力
什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有 70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。 • 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
沟通目标
• 你知道交流活动的主要目 标吗？
•沟通的重要性 •沟通的相关概念
• • • • 沟通的过程 沟通的要素 沟通的类型 有效沟通的原则
•商务沟通的相关概念
一、沟通的重要性
• 启示： 如果一个公司能够沟通顺畅，上下合力， 所爆发出来的力量是上帝都会害怕的。可惜的 是，误会却经常在人与人之间产生。 误会的产生是有各种原因的，有的是因为 耳闻目睹的是假象，有的是因为当事人有瓜田 李下之嫌疑，有的则是以小人之心度君子之 腹…… 原因虽然不同，但误会的后果却是一样， 会给人带来痛苦、烦恼、难堪，会造成人际关 系紧张，产生对立情绪，导致人心涣散，会极 大地降低管理效率。因此，管理者一定要善于 与员工、与客户沟通。
TA分析
• 相互作用分析（Transactional Analysis，简 称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通 与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方 法。 • 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来 又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法 得到广泛的应用。
• 从沟通的正式性看 从沟通方式看
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的 沟通问题有哪些？可根据重要性程度 排序。 • 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？ 请描述他们的特征或表现形式。也可 举例说明。
什么是商务沟通？
• 商务沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。 • 沟通的内容有三大要素： •要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
• • • • • • •
沟通的障碍
• • • • • • • 感觉差异 武断 成见 缺乏了解 表达 情绪 个性
什么是有效 沟通？ 有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性； • 有建设性； • 清楚 ； 简明扼要； • 有礼貌；
沟通6个基本问题：
• • • • • • WHY WHO WHEN WHERE WHAT HOW
有效沟通的原则
• • • • • • • • 有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 手术很成功， 沟通的方式不能一成不变 只是病人死了。 沟通的意义取决于对方的回应 沟通没有对与错之分， 不要假设 只是有没有效果之别。 坚持找出新的解决方法
合集下载
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
第一讲 商务沟通概论
造成信息接受障碍的因素主要包括：文化背景、思维能力和 方式、个人背景、个人兴趣等方面。
笑话一：老公刚到家门口，突然听到有男人打 呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默 离开，给老婆发了一条短信：“离婚吧！”然 后扔掉手机卡，远走他乡……
三年后，他们在另一座城市偶然相遇，妻子 流泪：“当年为何不辞而别？”男人简述了当 时的情况。妻子转身而去，淡淡地说：“那是 瑞星杀毒软件……”
在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改 善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、 增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不 仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个 人的习惯和方式、环境。
1.2 沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。 例“对牛弹琴” 。
受众分析：
◆沟通的对象是谁?属于哪一 类人群?
◆他们的性别、年龄、种族、 民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何?
◆沟通对象对沟通信息了解多 少?
◆沟通对象对沟通本身和沟通 信息的内容持什么态度?是欢 迎还是排斥?会如何反应?
第1章 商务沟通概论
• 经管学院
• 陈东华
• “一个人成功的因素中,15%是专业技能和85%的 人际关系”这句话如何理解？
90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个 西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她 敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身 份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。
(三)何地(Where)
笑话一：老公刚到家门口，突然听到有男人打 呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默 离开，给老婆发了一条短信：“离婚吧！”然 后扔掉手机卡，远走他乡……
三年后，他们在另一座城市偶然相遇，妻子 流泪：“当年为何不辞而别？”男人简述了当 时的情况。妻子转身而去，淡淡地说：“那是 瑞星杀毒软件……”
在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改 善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、 增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不 仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个 人的习惯和方式、环境。
1.2 沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。 例“对牛弹琴” 。
受众分析：
◆沟通的对象是谁?属于哪一 类人群?
◆他们的性别、年龄、种族、 民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何?
◆沟通对象对沟通信息了解多 少?
◆沟通对象对沟通本身和沟通 信息的内容持什么态度?是欢 迎还是排斥?会如何反应?
第1章 商务沟通概论
• 经管学院
• 陈东华
• “一个人成功的因素中,15%是专业技能和85%的 人际关系”这句话如何理解？
90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个 西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她 敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身 份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。
(三)何地(Where)
第一章商务沟通基本原理
8
沟通过程中的噪音 :
• 物理噪音 • 心理噪音 • 文化噪音 • 背景噪音
9
第三节沟通的原则
一、读者（听众）中心原则 • 从读者的角度看待事情。 • 尊重读者的才智。 • 保护读者的自尊心。 • 强调读者希望了解的事情。
10
二、以终为始原则
11
三、简单明了原则
1、KISS原则
“Keep It Short and Simple” • 使用日常语汇。 • 尽量使用简短的句子。 • 少用术语。 • 用视觉辅助物。
四、根据沟通方向的不同，沟通可以 分为单向沟通和双向沟通
单向沟通 沟通方向 不同 双向沟通
17
五、特殊的沟通状况——跨文 化沟通
18
Response
Receiver’s field of experience
5
• 传播成功的要求 :
准确的 编码
恰当的 渠道
正确的 译码
注意信 息反馈
6
第二节沟通的障碍
编码过程中的障碍 发送渠道的障碍 解码过程中的障碍 沟通过程中的噪音
7
解码过程中的障碍:
• 语言障碍 • 对词汇的不同理解 • 选择性理解信息
Business Communication
商务沟通
主讲席佳蓓
第一章 商务沟通基本原理
• What is communication? 第一节沟通的要素
所谓沟通（communication, 也译为传播）是指发送者借助于 某种符号将信息通过某种渠道传 递给接收者。
3
美国政治学家拉斯韦尔（ 美国政治学家拉斯韦尔（H·lasswell） ） 提出的沟通过程模式: 提出的沟通过程模式
2、具体 3、完整
商务沟通课件
紫色：能使心脏轻松并提高坚韧性，但也带来疲劳和悲伤。可联想到 优雅、高贵、神秘或消极、脆弱。
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
商务交谈的礼仪知识
商务交谈的礼仪知识商务交谈的礼仪知识商务交谈的礼仪知识11尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。
因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。
交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
2及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。
赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。
当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。
当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。
这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
3态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。
态度要和气，语言表达要得体。
手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。
4注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。
在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。
一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
商务交谈要素声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。
讲话速度：快慢适中，约100~120字/分钟。
音调变化：配合面部表情，根据内容改变。
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。
措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗和咬文嚼字。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境,营造谈话气氛，调动对方情绪。
第一讲 商务沟通的基础理论与知识
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2：
商务沟通对企 业来说意味三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定 现代企业组织的基本特征： •创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织
中国企业管理者的沟通能力
• 1.三给小贩的区别在哪里？ • 2.为什么老太太在第三个小贩那里既买 了李子，还买了猕猴桃？
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通 – 正式沟通 – 非正式沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通 口头沟通 书面沟通
核心竞争力为什么要学习商务沟通沟通能力是现代企业管理者最重要的技能企业环境的变化及面临的挑战全球化与本土化竞争加剧人才争夺环境动物保护企业社会责任上升企业如何响应信息技术进步工作平台e化政府控制力减弱消费者力量上升媒体深度介入及影响力贫富悬殊收入差距其他社会问题企业两大基本任务企业内部各层次各局部各成员如何形成对企业经营管理的统一认识促使企业各项工作有效运行这是企业管理的基本的业务性问题
贫富悬殊 收入差距 其他社会问题
企业两大基本任务
企 业 两 大 基 本 任 务
企业内部各层次、各局部、各 成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工 作有效运行，这是企业管理的 基本的业务性问题。
商务沟通技巧导入-商务沟通基础知识
边听 边沟 通提供
倾听 策略
不要轻 易插嘴
语言
和非
努力
语言
敞开
倾听
的反
心扉
22
馈
2．积极倾听的技巧
倾听时注意识别对方的表情：
● 僵硬型表情
脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。
● 厌烦型表情
主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。
商务沟通技巧
知识导入——商务沟通基础知识
2021/7/3
1
商务沟通基础知识
一 商务沟通的概述 二 沟通过程
三 沟通中的有效倾听
2
商务沟通的概述
➢沟通的含义和目标 ➢沟通的类型 ➢商务组织沟通类型
3
沟通的含义和目标
1．沟通的含义 沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采
取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接 收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息 发送者那里的过程。
身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？ • 5．在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？ • 6．一位考古学家说他发现了一枚标有公元前48年（48B.C.）的钱币，这可能
吗？
• 思考：1.答对了多少？答错了多少？ • 2．为什么你的成绩不太理想？
24
形体特征
体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤 色。
副语言
音质、音量、语速、音调、叹词（例如 “啊”、“嗯”或“哈”）笑、 叹息等等。
生存空间
人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们 界定出个人空间的 “领地”倾向。
《商务沟通概述》课件
05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免 中断对方讲话，以示尊重 。
理解意图
努力理解对方的真实意图 ，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈 或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保 信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达 ，避免使用模糊或复杂的 措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为 了实现特定的目标，人们之间进 行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业 交易、合作和关系的发展，提高 商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免 口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确 保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的 机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号
第1章：商务沟通概论
第1章：商务沟通概论第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
商务沟通技巧讲义
11
第2讲 商务沟通技巧
1.Mehrabian法则
沟通中讯息传达的效果比例
语言/文词
7%
声音、语调
38%
身体语言（视觉）
55%
13
2.看：SOFTEN肢体技巧
SMILE OPEN ARMS FORWARD LEAN TOUCH EYE CONTACT NOD
微笑 张开的双臂 身子前倾 接触 眼神交流 点头
•在您感觉到对方在认真倾听的情况下：您的感觉如何？
29
同理心倾听：幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特
别小心。 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，
我想多看看这个城市。 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。
你真了不起！ 我很佩服你！ 我很欣赏你！ __________
我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是
成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人
长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表
达……从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。
22
肯定与认同技巧
1. 你说得很有道理 2. 我理解你的心情 3. 我了解你的意思 4. 感谢你的建议 5. 我认同你的观点 6. 你这个问题问得非常好 7. 我知道你这样做是为我好
26
4.听：善听者善言
第一层是根本不听
✓ 例如妈妈的唠叨。
第二层是假装在听
✓ 例如做兔子状。
商店打烊
第三层是有选择的听
✓ 例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听
✓ 又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事 情，音乐会，小道消息等。