星巴克的企业战略管理方式
浅析星巴克的经营策略
经贸论坛135浅析星巴克的经营策略王旭宁 福建师范大学协和学院国际教育学院摘要：星巴克是一家全球性的咖啡连锁店，成立于1971年，位于华盛顿州西雅图市。
前星巴克营销经理霍华德舒尔茨先生于1987年3月购买了星巴克，并在当年8月份新建了星巴克。
从那以后，星巴克已经跳出原来的框架，开始销售咖啡饮料，从咖啡豆零售店到国际连锁店。
1992年，星巴克成为年度最成功的上市公司。
多年来，星巴克一直坚持“员工、咖啡和顾客为核心”。
一系列独有的经营策略使它的产品更加深入人心，进而通过口碑吸引更多的顾客。
今天，星巴克是北美顶级的美食咖啡零售商，是烘焙业务的主人和一流的品牌。
在北美，英国和太平洋地区有1，800家商店，每天为超过1000万客户提供服务。
关键词：星巴克；经营策略中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)015-0135-01一、客户服务策略１．服务创新－贴近客户星巴克客户服务战略的基本原则是“尊重客户，尊重客户为您的朋友”。
当顾客进入商店时，他们会感到归属感并给予他们家的感觉。
星巴克认为其产品不仅仅是咖啡，还有咖啡店的体验。
每位员工都要求了解顾客的需求，耐心地解释不同的咖啡味道，气味，大胆地进行眼神交流，真诚地与顾客沟通，并给他们一种家的感觉。
星巴克对每位服务人员进行深入培训，使每位员工都成为咖啡专家。
这使得员工和客户可以探索咖啡的各个方面，包括种植，选择，品尝或咖啡文化。
不仅如此，星巴克还提供免费咖啡讲座，建立VIP 俱乐部，通过员工与客户之间的良好互动，星巴克不断深化与客户的联系。
星巴克采用自助式营业方式，因此顾客可以在用餐前坐下来休息一下。
他们也可以去等候区，看着店员煮咖啡。
供应区内有各种调味品。
自助服务允许客户摆脱漫长的等待线并减少等待时间。
星巴克咖啡的产品具有系列化和模块化。
根据不同客户的不同口味，客户可以选择最合适的口味，如咖啡。
这些措施实现了“一对一”定制服务的理念。
分析星巴克的市场竞争战略
分析星巴克的市场竞争战略星巴克是全球知名的咖啡连锁品牌，其市场竞争战略一直备受关注。
本文将从多个角度对星巴克的市场竞争战略进行分析，帮助读者更好地了解这家公司在市场竞争中的表现和策略。
一、产品创新1.1 不断推出新品种星巴克不断推出新的咖啡产品，吸引消费者的注意。
例如，推出季节性饮品和特别配方的咖啡，让消费者不断体验新的口味和体验。
1.2 定期更新菜单星巴克定期更新菜单，引入新的饮品和食品，保持消费者的新鲜感。
这种策略能够吸引更多消费者，提高品牌知名度。
1.3 与合作伙伴合作星巴克与其他品牌合作推出联名产品，如与知名甜品品牌合作推出甜品系列。
这种合作能够吸引更多消费者，提高销量。
二、市场定位2.1 针对不同消费群体推出不同产品星巴克根据不同消费群体的需求，推出不同种类的产品。
例如，推出低糖低卡的饮品，吸引健康意识较强的消费者。
2.2 定位高端市场星巴克的价格相对较高，定位在高端市场，吸引追求品质和体验的消费者。
这种定位能够提高品牌形象，增加盈利空间。
2.3 打造独特体验星巴克店铺的装修风格和音乐氛围都与众不同，营造出独特的消费体验。
这种独特性吸引了更多消费者，形成品牌忠诚度。
三、营销策略3.1 社交媒体营销星巴克通过社交媒体平台与消费者互动，发布最新产品信息和优惠活动。
这种营销方式能够快速传播信息，吸引更多消费者。
3.2 门店位置选择星巴克选择在繁华地段开设门店，吸引更多人流量。
这种策略能够提高销量，增加品牌曝光度。
3.3 会员制度星巴克推出会员制度，吸引消费者成为会员享受更多优惠和礼品。
这种制度能够增加消费者忠诚度，提高回头客率。
四、供应链管理4.1 与供应商建立长期合作关系星巴克与供应商建立长期合作关系，确保原材料的质量和稳定供应。
这种合作能够保证产品品质，提高消费者满意度。
4.2 绿色供应链星巴克注重环保和可持续发展，推动绿色供应链管理。
选择环保材料和生产方式，减少对环境的影响，提高品牌形象。
战略管理 星巴克案例五力模型分析
潜在竞争者分析
潜在竞争者进入壁垒
✓ 规模经济：新进入的咖啡生产者严重缺乏成本优势 ✓ 品牌忠诚：对咖啡行业来说，品牌的影响力很大。星
巴克通过店面设计、店内氛围、产品设计、品牌化运 作保证了客户的品牌忠诚度。2003在《品牌周刊》的 “超级品牌名单”上排名第八。 ✓ 绝对成本优势：星巴克的供应商体系、集中化采购、 标准化合同、运营水平和资金成本都形成了绝对成本 优势 ✓ 顾客转移成本：星巴克通过多图VISA卡增加了顾客转 移成本，如果顾客转移，将不能获得星巴克卡的奖励 ✓ 政府管制：无太大壁垒
与冰淇淋店、酒店、百事可乐等公司合 资，获得极好销量
结论：在超市、商店等零售市场，有替代品威 胁，但在连锁店面市场，不具有可替代性
供应商讨价还价的能力分析
星巴克的主要供应商是咖 啡豆供应商和牛奶供应商， 咖啡豆的质量对于星巴克 咖啡而言非常重要，咖啡 豆的来源大约有50%来自 拉丁美洲，35%来自太平 洋周边，以及15%来自东 非
星巴克：把星巴克建设成为世界上最好的咖啡 提供者，在发展中坚持我们永不妥协的信念
波特的五种竞争力量模型
潜在竞争者
潜在竞争对手进入的风险
供应商力量
供应商讨价还价的能力
竞争强度
购买者力量
购买者讨价还价的能力
替代者
产业替代性产品的相似度
产业竞争强度现状
专业咖啡市场
至少20家小型本地 连锁店和区域性连锁 店准备在自己的本地 市场上展开竞争。如 图利斯咖啡、布鲁哈 哈咖啡
在超市商店等零售市场有替代品威胁但在连锁店面市场不具有可替代性星巴克的主要供应商是咖啡豆供应商和牛奶供应商咖啡豆的质量对于星巴克咖啡而言非常重要咖啡豆的来源大约有50来自拉丁美洲35来自太平洋周边以及15来自东供应商讨价还价的能力分析星巴克通常是通过直接与供应商合作以及提供给他们培训所以星巴克和供应商之间一直保持着密切的关系
星巴克企业战略分析
战略目标
让星巴克成为全球领先的优质咖啡供应商，在 不断拓展的同时，坚守本身的信念与原则。它的最 终目标是，要在全球开设25000家连锁店，就像麦 当劳快餐店那样，无处不在。
星巴克的核心竞争力
核心竞争力的四个识别标准
• 价值型 • 稀缺性 • 不可替代性
• 难以模仿性
星巴克的价值性
• 顾客服务战略
顾 客
培育顾客关系
咖 员 啡 工 专 家
反映
星巴克
了解顾客需求 制定经营战略
• 自助式服务：星巴克采用的是自助式的经 营方式，自助服务让消费者摆脱了长长的 等候队伍，减少了等候时间，并给了他们 更多的控制权。
营销导向的基石就是拥有牢固的顾客关系
顾客感知价值的提升 顾客关系的培养与管理 星巴克品牌形象与企业影响力
•以顾客为本 •神秘顾客制度 •互动式服务 •自助式服务
• 以顾客为本：根据不同的口味提供不 同的产品，实现一种“专门定制式” 的“一对一”服务，真正做到真心实 意为顾客着想。
• 神秘顾客制度：
考察 评定
神秘顾客
员工服务 员工技能 环境氛围
服务质量
国外成功的商业管理战略案例
国外成功的商业管理战略案例
国外有很多成功的商业管理战略案例，以下是其中几个：
1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊采用了“飞轮效应”战略，即通过提供低价格和高客户体验来吸引更多用户，从而增加销售额，进而降低成本，进一步提高客户体验，形成良性循环。
2. 星巴克（Starbucks）：星巴克采用了“体验式”战略，即通过提供优质的服务和舒适的用餐环境来吸引并留住客户，同时通过不断创新来提高客户体验。
3. 特斯拉（Tesla）：特斯拉采用了“颠覆式创新”战略，即通过不断的技术创新和产品创新来打破传统市场格局，提高产品竞争力和市场占有率。
4. 麦当劳（McDonald's）：麦当劳采用了“标准化和一致性”战略，即通过全球范围内的标准化运营和一致的产品质量来确保客户体验和品牌形象。
5. 谷歌（Google）：谷歌采用了“技术驱动”战略，即通过不断的技术创新和应用拓展来提高搜索引擎质量和广告投放效果，进而提高市场份额和盈利能力。
这些案例表明，成功的商业管理战略需要结合企业自身特点和市场环境，注重创新、客户体验和服务质量，同时保持一致性和标准化运营。
星巴克企业战略管理分析
Finance and Economics 财经论坛ORIENT |77星巴克企业战略管理分析宋 杨 | 安徽大学 经济学院摘要 美国星巴克连锁咖啡公司在短短40年间把咖啡品牌作为一种“有形文化”来经营，其作为品牌核心的“体验式消费”观念更是另它一跃成为全球咖啡业巨头，星巴克发展过程中随着内外部环境的变化，其企业战略也不断发生变化。
本文仅利用波特五力从微观方面对星巴克的企业战略管理进行分析，并指出了未来星巴克的战略走向。
关键词 星巴克；企业战略管理；战略走向 中图分类号 F270 文献标识码 A文章编号 1007-7316-(2014)14-0077-1一、星巴克公司品牌价值核心星巴克(Starbucks)这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静、极具性格魅力的大副。
星巴克咖啡公司旗下零售产品包括咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡饮料、各式糕点食品以及咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的品牌价值核心是“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验”。
星巴克充分运用了“体验”作为其制胜的营销工具。
对于咖啡店来说，最重要的是用环境文化去感染顾客。
星巴克正是利用生活、情感与注意力的变化所产生的体验来创造它的品牌核心价值。
二、战略环境分析（一）微观环境分析（波特五力）星巴克作为一个咖啡市场的领先者，面临着来自各个方面的机遇和挑战，采用波特五力，对整个咖啡行业进行一个企业微观环境分析，以帮助我们更清楚地认清星巴克所处的现状。
1、星巴克潜在竞争者 （1）咖啡行业竞争者：星巴克与Costa 的竞争是比较大的。
Costa 具有本土优势，依托华联和悦达在商超、百货卖场以及物流等方面的优势，能快速打开渠道，而且使用“贴身”战术为Costa 节省了成本，但是星巴克拥有强大的文化以及品牌支持，而且使用体验式的直营模式以及“独身”经营模式，企业节省了成本的同时也为直营店提供了最大的质量保证，给消费者更加满意以及信任感。
基于核心竞争力的星巴克SWOT分析及战略对策研究
参考内容
内容摘要
在当今全球化的市场经济中，企业为了获得竞争优势，通常会采取多元化经 营战略。这种战略旨在通过利用企业已有的核心竞争力，拓展新的市场和业务领 域，以增加企业的整体竞争力和盈利能力。本次演示将探讨如何基于核心竞争力 制定并实施企业多元化经营战略。
一、核心竞争力是多元化经营的 基础
一、核心竞争力是多元化经营的基础
三、战略对策
6、合作与联盟：寻求与其他企业或机构的合作与联盟，共同开发新产品、拓 展新市场或提高运营效率。通过合作，可以共享资源、降低风险，提高竞争力。
三、战略对策
7、持续培训和人才培养：重视员工的培训和发展，提供更多学习机会和职业 发展规划。培养一支具备专业知识和技能的高素质团队，以不断提高企业运营水 平和创新能力。
三、战略对策
4、创新产品和服务：针对消费者需求的变化，加大研发投入，开发更多健康、 多样化的咖啡饮品。同时，拓展其他业务领域，如茶饮、点心等，丰富产品线。
三、战略对策
5、新兴市场发展：加强对新兴市场的和研究，适时拓展业务范围，开拓新的 市场和发展空间。同时，本地文化和消费者习惯，以更好地适应市场需求。
三、战略对策
8、社会责任和可持续发展：环保、社会责任等议题，采取可持续的经营策略。 例如，使用环保包装材料、推广再利用等措施；同时社区发展，积极参与公益活 动，提高社会责任感。
三、战略对策
9、优化市场分析和调研：加强市场分析和调研工作，深入了解消费者需求、 竞争态势和发展趋势。通过收集和分析市场数据和信息，及时调整战略和业务决 策，保持竞争优势。
二、基于核心竞争力的多元化经营战略制定
2、分析市场机会。企业需要分析当前市场的机会和挑战，判断哪些领域适合 多元化经营。同时，企业还需要了解竞争对手的情况，寻找差异化竞争优势。
集中化战略企业案例星巴克
集中化战略企业案例星巴克
集中化战略也称为聚焦战略，是指企业或事业部的经营活动集中于某一特定的购买者集团、产品线的某一部分或某一地域市场上的一种战略。
这种战略的精髓在于寻找有独特需求的细分市场，并且满足这种独特的需求。
在星巴克成立之初，就曾面临过类似的竞争。
当时美国人都习惯喝速溶和罐装咖啡，而星巴克咖啡的价格几乎是速溶咖啡的六到八倍。
星巴克以其优质的咖啡品味和文化赢得了美国人，但是他们当时在美国所面临的竞争对手，可能只有数家。
而今，中国的开放迎来了世界各国的咖啡品牌，咖啡之间的竞争将更加激烈。
连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下，进行专业化分工，并在分工基础实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整的规模经营，从而实现规模经营。
连锁经营把分散的经营主体组织起来，具有规模优势，统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算。
连锁经营建立统一的配送中心，与生产企业或副食品生产基地直接挂钩（节省流通费用减低成本，一般价格能低与同类商店2%到5%的水平上）。
容易产生定向消费信任或依赖，消费者在商品质量上可以得到保证（统一管理，统一进货渠道、直接定向供应）。
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星巴克的企业战略管理方式
星巴克(Starbucks)这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静、极具性格魅力的大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
一百多年之后的1971年，3个美国人在西雅图把它变成一家咖啡店的招牌，经营着原产于世界各地、经过精心烘焙的咖啡豆。
要想确切地知道全球到底有多少家星巴克咖啡店是一件困难的事，因为星巴克目前仍然处在高速增长的时期，平均每天要开5家新店，一年要开1 800家咖啡店——光在中国的上海，每月就有一家新的星巴克咖啡店开张。
1996年，星巴克第一家海外分店在东京营业，从此开启了星巴克的全球扩张之旅。
截至2005财年，星巴克已经在北美、拉丁美洲、中东和太平洋沿岸拥有了13000家店。
这条来自西雅图的小的“美人鱼”已经进化成为今天遍布全球30多个国家和地区的“绿巨人”。
在星巴克的忠实顾客中流传着这样一句话：“我不在家，就在星巴克；我不在星巴克，就在去星巴克的路上。
”
（一）星巴克体验
雅斯培·昆德在《公司宗教》一书认为，星巴克的成功在于，在消费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。
星巴克的价值主张之一便是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。
星巴克在产品、服务和环境上都试图营造出自己的“咖啡之道”，即独特的“星巴克体验”。
从而让一杯一杯的星巴克咖啡使整个世界为之着
迷。
1．产品
他们对产品质量达到了发狂的程度。
无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。
星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙。
星巴克将咖啡豆按照风味来分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。
“活泼的风味”——口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋；“浓郁的风味”一一口感圆润，香味均衡，质地滑顺，醇度饱满；“粗犷的风味”——具有独特的香味，吸引力强。
2．服务
星巴克公司要求员工都掌握咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法。
除了为顾客提供优质的服务外，还要向顾客详细介绍这些知识和方法。
在上海星巴克，有一项叫做“咖啡教室”的服务。
如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。
顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。
3．环境
“星巴克体验”还包括店内浓郁而亲切、时尚且雅致的环境。
星巴克公司努力使自己的咖啡店成为人们的“第三场所”(Third Place) -家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个“起居
室”，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。
人们每次光顾咖啡店都能得到精神和情感上的报偿。
因此，无论是其居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克格调”。
（二）霍华德·舒尔茨的咖啡豆股票计划
但最初的星巴克并不是现在家喻户晓的连锁咖啡店经营模式。
如果没有霍华德·舒尔茨，或许星巴克仍然是一家经营优质咖啡豆的特色店铺。
1982年，霍华德·舒尔茨通过销售咖啡机的机会偶然走进了星巴克，并为那里浓郁的咖啡所吸引。
于是他放弃纽约的事业加盟星巴克，并成为公司的营销主管。
当时，星巴克只不过有一家咖啡烘干厂和5家咖啡店。
1983年舒尔茨到意大利参加商展，被那里街头随处可见的浓缩咖啡馆开启了灵感，它特有的轻松氛围为人们提供了社交和放松心情的空间。
舒尔茨决定把意大利的经验带回美国却因此与星巴克当时的经营者们发生了分歧。
1985年舒尔茨创办了自己的公司，1987年他又回到星巴克，并以380万美元收购了它。
舒尔茨建立了美国历史上第一个星巴克“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权，获得健康保险。
1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”(Bean Stock)。
这是面向全体员工（包括兼职员工）的股票期权方案。
其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO还
是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。
要具备获得股票派发的资格，一个合伙人在从4月1日起的财政年度内必须至少工作500个小时，平均起来为每周20小时，并且在下一个一月份即派发股票时仍为公司雇用。
1991年一年挣2万美元的合伙人，5年后仅以他们1991年的期权便可以兑换现款5万美元以上。
这一理念同样被带到中国。
1999年，星巴克在北京开出第一家分店。
截至2005年底，这家全球最热门的咖啡连锁店在中国内地的18个城市仅有165家咖啡店，与其在美国拥有的近5 000家连锁店相比，中国市场开拓的速度远远不够。
但并没有在中国赚钱的星巴克仍然带进了其“员工伙伴”理念，中国的雇员也成为了星巴克的合作伙伴，包括员工的家庭成员同时成为星巴克交谈和关注的对象。
为了吸引和留住本地优秀人才，星巴克已于2006年11月份在大中华区开始实施“咖啡豆股票计划”。
无论是公司高层还是普通员工，只要是在2006年4月1日前加盟星巴克，每周工作时间超过20小时的全职或兼职员工，都有权获得星巴克的股票期权。
公司董事会决定将这个计划初次实施的比例确定为14%，即有权享受该福利的员工将获得相当于年薪的14%价值的公司股票期权。
这是迄今为止外资公司在中国进行的最大范围的股票期权计划。
（三）伙伴关系
在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合伙人”。
这就是说，受雇于星巴克公司，就有可能成为星巴克的股东。
星巴克现在遍布全球的“合伙人”约25 000人。
霍华德·舒尔茨将公司的成功很大程度上归功于
这种伙伴关系的独特性。
他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的人中间建立起的这种信任和自信的关系。
”
与零售业其他同行相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的，其30%的薪酬由奖金、福利和股票期权构成。
星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。
舒尔茨还给那些每周工作超过20小时的员工提供卫生、员工扶助方案、伤残保险，这在同行业中极为罕见。
这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下都有不同的补贴办法。
中国星巴克有“自选式”的福利，让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助。
这些做法尽管成本不是很高，但会让那些享受福利的员工感到公司的关怀并对此心存感激。
星巴克对合伙人的尊重还体现在其独特的合伙人快照方案和努力营造内部开放的沟通氛围。
合伙人快照方案和意在得到顾客反馈的顾客快照方案是平行的，包括公司范围内的民意调查、使命评价及一个相对较新的对公司和员工感兴趣的关键问题进行调查的电话系统，目的是为了尽量从公司伙伴那里得到反馈。
公司于1990年正式设立了使命评价方案。
公司在每个地方放置了评论卡谈论有关使命评价的问题，员工可以在他们认为这些决策和后果不支持公司的使命时填写评论卡。
相关的经理有两周时间对员工的问题作出回应。
此外，一个跨
部门的小组在公开论坛上探讨员工对工作的忧虑，并找出解决问题的方法及提交相关报告。
这样做能够及时掌握员工的动向，不仅使得公司的使命具有生命力，也加强了企业文化的开放性。
公开的沟通方式也是星巴克公司原则的一部分。
公开论坛一年要开好几次，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务状况，允许员工向高级管理层提问，同时也给管理层带来新的信息。
此外，公司定期出版员工来信，这些来信通常是讨论有关公司发展的问题，也有员丁福利及股东方案的问题。
经济管理学院08工商管理
贺鑫学号：0816010053。