银行客服中心知识库系统需求分析
XX银行客服中心知识库系统需求分析
客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2)1. 应用系统的困境 (2)2. 日常知识管理的困境 (2)3. 员工培训的困境 (2)4. 业务和管理支持的困境 (3)5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)6. 知识共享的困境 (3)7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)8. 培训考核的困境 (4)二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)三、知识库系统需求分析 (6)1. 知识库分类设置 (6)2. 用户、角色权限管理模块 (6)3. 知识采集与录入 (8)4. 知识的审核 (10)5. 知识建议、意见和点评模块 (10)6. 知识关联模块 (10)7. 自定义知识模版管理 (11)8. 版本管理 (11)9. 知识转移管理 (12)10. 知识搜索 (12)11. 多格式附件 (14)12. 附件知识在线阅读 (14)13. 个人门户（个人空间） (14)14. 培训、考试的个人功能： (15)15. 案例库管理 (15)16. 系统公告管理 (16)17. 征询问答模块 (17)18. 最新/最热知识 (18)19. 知识统计模块 (18)20. 知识库地图功能 (19)21. 培训模块 (19)22. 考试模块 (21)23. 系统安全机制 (22)一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。
做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。
2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。
客服系统解决方案
客服系统解决方案随着现代社会的发展，客服系统成为各个企业不可缺少的一部分。
一个高效的客服系统可以帮助企业提升客户满意度，增强竞争力。
本文将介绍一种全新的客服系统解决方案，旨在提高客户服务质量，提升企业形象。
一、方案概述我们的客服系统解决方案是一个集成化的系统，可以帮助企业实现客户关系管理、多渠道客服、问题跟踪和分析等功能。
该方案还提供了一系列的工具和功能，以便于企业与客户之间的沟通和合作。
二、关键特性1. 多渠道客服：我们的客服系统支持多个渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
客户可以通过任意一种渠道向企业提交问题或提供反馈，而企业则可以通过统一的平台进行处理和回复。
2. 自动化处理：客服系统通过智能化的规则引擎，能够自动分配问题给适当的客服代表，并设定优先级和处理时限。
这样可以提高问题的解决速度，减少客户等待的时间。
3. 即时沟通：客服系统提供实时在线聊天功能，客户可以通过网站或移动应用与客服代表进行实时沟通。
这种即时沟通的方式可以更加直接快速地解决问题，提高用户体验。
4. 知识库管理：我们的客服系统提供知识库功能，客服代表可以将常见问题和解决方案整理成文档或视频，并上传到知识库中。
这样，用户在遇到问题时可以通过搜索知识库来解决，减少了重复性的工作。
5. 数据分析和报告：客服系统可以对客户的问题和反馈进行统计和分析，生成详细的报告和图表。
这些数据可以帮助企业了解客户需求、改善产品和服务，并提供更好的决策依据。
三、方案优势1. 提高客户满意度：通过快速响应和高效解决问题，客服系统能够提升客户满意度，增加客户黏性，并促进客户口碑的传播。
2. 减少人力成本：客服系统的自动化处理和知识库管理功能可以节省人力资源，减少企业的运营成本。
3. 增强企业形象：一个高效的客服系统可以展示企业的专业和贴心，提高企业的品牌形象和声誉。
4. 实时监控和改善：通过数据分析和报告功能，企业可以实时监控客服表现，并及时调整和改善服务质量。
知识库系统需求说明书
知识库系统需求说明书知识库系统需求说明书1. 引言本文档旨在提供一个详细的需求说明，以指导知识库系统的开发和实施。
它定义了知识库系统的功能、性能、接口、数据、安全和其他非功能需求，旨在满足用户和系统利益相关者的期望。
2. 系统概述本章介绍了知识库系统的背景和目标，以及所需的基本功能和特性。
2.1 背景描述知识库系统的背景信息、相关业务和技术需求。
2.2 目标定义知识库系统的目标，包括提供什么样的知识管理功能，解决什么样的问题，满足哪些用户需求等。
2.3 基本功能和描述知识库系统的基本功能，例如：- 用户登录和注册- 知识浏览和搜索- 知识添加和编辑- 标签和分类管理- 权限和访问控制- 报表和统计分析3. 功能需求3.1 用户管理描述用户管理功能的详细需求，包括用户注册、登录、权限管理、用户个人信息管理等。
3.2 知识管理描述知识管理功能的详细需求，包括知识的添加、编辑、删除、查找、归档等。
3.3 搜索与过滤描述搜索与过滤功能的详细需求，包括关键词搜索、高级搜索、过滤条件设置、搜索结果展示等。
3.4 标签与分类管理描述标签与分类管理功能的详细需求，包括标签的添加、编辑、删除、分类的创建、管理等。
3.5 权限与访问控制描述权限与访问控制功能的详细需求，包括用户权限的定义、角色管理、资源访问控制等。
3.6 报表与统计分析描述报表与统计分析功能的详细需求，包括知识维度的统计、用户活动报表、知识热度分析等。
4. 性能需求4.1 响应时间定义系统对用户请求的响应时间要求，例如页面加载时间、搜索结果返回时间等。
4.2 系统负载定义系统可以支持的最大并发用户数、每秒请求数、数据存储容量等。
4.3 可用性定义系统的可用性要求，包括系统的稳定性、故障恢复时间、备份和恢复策略等。
5. 接口需求5.1 系统接口描述系统与其他系统的接口需求，包括数据的导入导出接口、集成接口、单点登录等。
5.2 用户界面定义用户界面的要求，包括界面风格、布局、交互方式、响应式设计等。
智能客服知识库优化预案
智能客服知识库优化预案第一章概述 (2)1.1 知识库优化背景 (2)1.2 知识库优化目标 (2)第二章知识库结构优化 (3)2.1 知识库分类体系优化 (3)2.2 知识库标签体系优化 (3)2.3 知识库索引优化 (3)第三章知识库内容优化 (4)3.1 知识库内容质量评估 (4)3.1.1 评估指标体系构建 (4)3.1.2 评估方法与流程 (4)3.1.3 评估结果应用 (4)3.2 知识库内容更新策略 (4)3.2.1 更新频率与周期 (4)3.2.2 更新内容来源 (4)3.2.3 更新流程与责任划分 (5)3.3 知识库内容校验与审核 (5)3.3.1 校验方法 (5)3.3.2 审核流程 (5)3.3.3 审核人员培训与考核 (5)3.3.4 用户反馈与持续改进 (5)第四章知识库管理策略优化 (5)4.1 知识库维护与更新流程 (5)4.2 知识库权限管理优化 (6)4.3 知识库版本控制 (6)第五章智能客服学习机制优化 (6)5.1 机器学习算法优化 (6)5.2 人工干预与反馈机制 (7)5.3 智能客服训练数据优化 (7)第六章用户交互体验优化 (7)6.1 交互界面设计优化 (7)6.2 交互流程优化 (8)6.3 用户反馈与满意度调查 (8)第七章知识库与外部数据整合 (9)7.1 外部数据来源与筛选 (9)7.1.1 外部数据来源 (9)7.1.2 外部数据筛选 (9)7.2 数据整合与处理策略 (9)7.2.1 数据整合 (9)7.2.2 数据处理 (10)7.3 数据安全与隐私保护 (10)第八章知识库评估与监控 (10)8.1 知识库效果评估指标 (10)8.2 知识库功能监控 (11)8.3 异常处理与预警机制 (11)第九章培训与支持 (11)9.1 员工培训与知识传递 (11)9.1.1 培训目的与目标 (11)9.1.2 培训内容与方式 (12)9.1.3 培训评估与反馈 (12)9.2 知识库使用手册与操作指南 (12)9.2.1 知识库使用手册 (12)9.2.2 操作指南 (12)9.3 常见问题解答与支持 (13)9.3.1 常见问题解答 (13)9.3.2 支持与服务 (13)第十章持续改进与升级 (13)10.1 知识库优化成果总结 (13)10.2 持续改进计划 (13)10.3 未来发展趋势与规划 (14)第一章概述1.1 知识库优化背景信息技术的飞速发展，智能客服已成为企业服务的重要组成部分。
银行数据中心
银行数据中心需求分析，银行数据中心一、引言随着金融业务的日益复杂化和数据规模的不断扩大，银行数据中心成为现代银行业务运营的重要组成部分。
银行数据中心用于存储、处理和管理银行的各类数据，为银行业务的正常运行提供支持。
本文将对银行数据中心的需求进行详细分析和探讨。
二、功能需求1.弹性扩展能力：随着银行业务的增长，数据量也会不断增加，因此数据中心需要具备弹性扩展的能力，能够根据需求快速增加存储容量和处理能力。
2.高可用性和可靠性：银行业务对数据中心的可用性和可靠性要求非常高，因为任何数据中心的故障都可能导致严重的损失。
数据中心需要具备冗余系统，能够快速切换到备用系统以确保数据的连续性和可访问性。
3.数据安全性：银行数据中心存储了大量敏感信息，包括客户的个人资料、财务数据等，因此数据中心需要具备高级别的数据安全措施，如严格的身份验证、加密传输和存储等。
4.高性能和低延迟：银行业务对数据处理的速度和响应时间要求非常高，因此数据中心需要具备高性能的硬件设备和网络连接，以及低延迟的数据传输能力。
5.灵活的数据分析和报表功能：银行数据中心需要能够对存储的数据进行分析和报表，以支持银行业务的决策和管理。
6.多样化的数据接入方式：银行业务涉及到多种渠道和平台，包括网银、手机银行、ATM等，数据中心需要能够支持多种不同的数据接入方式，以满足业务的需求。
三、非功能需求1.可扩展性：数据中心需要具备良好的可扩展性，能够根据数据量和业务需求的变化进行升级和扩容。
2.可管理性：数据中心需要具备良好的可管理性，包括集中管理、监控和故障排除等功能，以便及时发现和解决问题。
3.可维护性：数据中心需要具备良好的可维护性，包括设备维护、数据备份和恢复等功能，以确保数据的安全性和可靠性。
4.可靠性：数据中心需要具备高可靠性，能够保证数据的连续性和可用性，以及及时恢复故障。
5.安全性：数据中心需要具备高级别的安全措施，包括网络安全、物理安全和数据加密等，以防止信息泄露和攻击。
银行系统需求分析
（1）登录
本用例提供了验证用户身份的功能。
（2）账户管理
本用例提供了创建、删除账户的功能，以及对账户信息进行修改的功能。
（3）存款
本用例提供了将钱存入账户的功能。
（4）取钱
本用例提供了将账户中的钱取出的功能。
（5）转账
本用例提供了将钱从一个账户转入其他账户的功能，它包括属于同一个银行的账户之间的转账和属于不同银行的账户之间的转账。
银行系统需求分析一需求陈述随着经济建设的发展人民生活水平得到了质的飞跃手头的多余资金越来越多在倡导消费理念的同时人们也热衷于理财银行管理系统为广大用户提供了方便快捷的资金管理通道
一、需求陈述
随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。因此，银行是一个与人们日常生活息息相关的机构。实际中的银行功能十分复杂，在这里仅讨论银最基本的功能，包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统的基本功能进行分析后，得出需求陈述如下：
④银行职员选择“退出”；
（5）扩展路径：
a若账户无效，系统显示提示信息，银行职员可以根据客户重新提交的账户信息填写或者终止该用例。
B若账户内存款金额不足，系统显示提示信息，银行职员可以根据客户重新提交取款金额进行操作，或者终止该用例。
该用例的活动图如图3所示。
4.转账
（1）用例描述：本用例允许银行职员按照客户的要求将指定数量的资金从一个账户转入另一个账户。
（3）后置条件：如果用例成功，客户的账户内存款金额发生变化。否则，系统状态不变。
客服系统功能需求
附件1：
客服中心客服系统项目功能需求
一、概述
随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。
二、系统功能模块需求
本项目内容整体需求如下：
1.业务流程
公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受
理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。
客服系统业务流程图2.功能设计
功能需求如下：
三、技术要求
日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。
可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。
系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。
浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。
四、安全性需求
1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。
2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。
3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。
五、项目维护需求
为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。
银行系统需求分析
银行系统需求分析目录第一章引言 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 背景 (3)1.3 参考资料 (3)第二章需求分析报告前提 (5)2.1 功能需求 (5)2.1.1 功能划分 (5)2.1.2 功能描述 (5)2.2 性能需求 (13)2.3 运行需要 (14)2.4 输入要求 (14)2.5 输出要求 (15)2.6 其他需求 (15)第三章与用户的沟通 (16)3.1 访谈 (16)3.2 描述 (16)第四章系统的数据流程和处理流程 (17)4.1 识别参与者（角色） (17)4.2 用例建模(Modeling Use Cases) (17)4.3 定义系统对象类 (21)第五章结论 (25)第一章引言1.1 编写目的本报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本银行储蓄系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用此文档进一步定制软件开发的细节问题，明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，便于用户与开发商协调工作。
经过对该银行储蓄系统项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行需求分析。
1.2 背景项目名称：银行计算机系统用户：××银行说明：银行系统是与生活紧密相关的一个机构，银行提供了存款、取款、转账等业务。
在银行设立账户的人或机构通常被称为银行的储户。
一个储户可以在银行开多个账户，储户可以存钱到账户中，也可以从自己的账户中取现，还可以将存款从一个账户转到另一个账户。
储户还可以随时查询自己账户的情况，并查询以前所进行的存款、取款等交易记录。
后台管理员可以对储户的账户进行注销、删除、查询等管理，还有就是银行利息、汇率、手续费之类参数的设置，以及财务管理以及财务分析。
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客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2)1. 应用系统的困境 (2)2. 日常知识管理的困境 (2)3. 员工培训的困境 (2)4. 业务和管理支持的困境 (3)5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)6. 知识共享的困境 (3)7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)8. 培训考核的困境 (4)二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)三、知识库系统需求分析 (6)1. 知识库分类设置 (6)2. 用户、角色权限管理模块 (6)3. 知识采集与录入 (8)4. 知识的审核 (10)5. 知识建议、意见和点评模块 (10)6. 知识关联模块 (10)7. 自定义知识模版管理 (11)8. 版本管理 (11)9. 知识转移管理 (12)10. 知识搜索 (12)11. 多格式附件 (14)12. 附件知识在线阅读 (14)13. 个人门户（个人空间） (14)14. 培训、考试的个人功能： (15)15. 案例库管理 (15)16. 系统公告管理 (16)17. 征询问答模块 (17)18. 最新/最热知识 (18)19. 知识统计模块 (18)20. 知识库地图功能 (19)21. 培训模块 (19)22. 考试模块 (21)23. 系统安全机制 (22)一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。
做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。
2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。
3. 员工培训的困境客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。
因员工分散在全国各地各分行，很难统一召集起来进行统一的培训。
现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。
培训环节上遇到很大的困难。
4. 业务和管理支持的困境产品品种繁多，规范、政策等多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。
在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。
5. 专家知识发掘和利用的困境在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。
这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。
没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。
专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。
6. 知识共享的困境做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。
而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。
面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。
但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。
特别是像我司的业务情况，区域跨度大，各分行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。
分行内部也因缺少统一的交流平台，更多的只能员工之间私下进行简单的交流。
大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。
7. 岗位知识传承和优化的困境组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。
新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。
岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。
8. 培训考核的困境随着业务的不断发展，我司有多个分行，员工众多且比较分散。
目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。
二、应用知识管理系统提升服务水平为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要对现有的知识库系统进行升级改造，上马新的知识管理系统。
在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。
建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：降低新员工的培训时间和成本提高业务的运行效率提升客户满意度减少客户问题处理和响应时间提升员工士气和满意度为用户提供更准确一致的信息面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量三、知识库系统需求分析1. 知识库分类设置1）系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构，添加、编辑或删除分支。
2）系统提供知识目录树，每个目录均可设置不同角色的访问权限。
目录树层次可以无限扩展。
3）非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质、用户、访问权限或部门知识体系等属性进行分类。
知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的，是客服中心的全员工作，系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架，具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护。
这样，就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的2. 用户、角色权限管理模块在知识库系统中，不仅支持后台的维度建设，同时支持前台管理员的维度管理。
系统管理授权给部门负责人前台维度管理，部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配。
用户、角色权限管理模块1、多用户、多角色、多机构的层次用户权限管理功能。
2、灵活的权限控制，可以根据业务需求，对每一个用户进行权限设置。
保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识。
3、系统管理员可以根据用户的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围。
4、不同层级（部门）的知识库可设定不同的使用对象。
【建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制，来实现用户跨维度／跨部门的阅读、发布等功能与权限的控制。
按照已经建设的维度和角色，将维护权限下发给相应角色，并将用户赋予角色，比如：录入、审核、删除、子维度的建立等等。
该功能用于对角色进行知识维度的赋权，决定该角色哪些维度具有哪些权限。
考虑到知识管理的安全性，强调角色的赋权需要定义到每一个维度。
权限种类设置应该包含：文档查看、文档发布、文档审核、文档删除、附件下载、附件查看、版本查看、点评查看、点评发布、点评删除、维度维护等。
【用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色，即在知识管理系统中的不同身份，一般与企业或单位的职务、岗位相类似。
角色的不同，也就限制了用户身份和在系统中的权限，角色一般是唯一的，一个角色下面可以有多个用户。
如销售经理角色，可以有多个用户担任销售经理角色。
【用户档案及审核】用户选择对应的角色，可以在系统前台自主注册，也可以由系统管理员在后台发布注册，由系统管理员在后台进行审批。
系统后台可以对用户信息进行编辑。
3. 知识采集与录入系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。
知识条目由标题、正文、附件、录入原因等组成，知识条目以HTML格式存储，可以展示美观的文本样式。
作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式：【知识关键信息】批量、逐条上传知识库时，系统应控制在每个文档中上传者必须添加“关键字”字段；每条知识库标题要包含“日期、版本号”字段，便于检索，另外，管理员可以检索到所有的历史更新记录【单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布。
可以在发布时进行一些文本编辑，具有生成文本菜单的功能。
支持上传附件。
【批量信息导入】批量导入：快速将客服中心历史文档一次性导入系统，将构建对应的知识分类。
批量导入要点：静态知识是分部门、分不同用户可见或可操作的知识，所以，静态知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。
支持批量将附件知识导入某一维度，也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹，全部导入到某个知识库，其文件夹作为知识维度存在，文件夹内的文件作为知识附件录入。
【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口；【跨部门知识发布】支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息。
知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外，也可以把知识抄送发布到其他部门，如在该部门没有直接发布和审核权限，则知识进入该部门的“接受区”，接收到知识后由该部门的知识管理员进行“签发”选择到合适的部门知识分类。
【远程多人发布】系统为B/S架构，支持远程登录发布信息，发布模式同上，发布完毕，视乎角色的权限，拥有审核权限的人直接通过审核，没有审核权限的人需要上级审核通过，方可纳入知识库。
这样可以保证全行信息更新的及时性，也容易明确总中心与各分点之间的责任。
4. 知识的审核系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识、征询问题、论坛贴子、公告信息，这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来，没经审核通过的信息，只能由审核流程管理员查看。
审核人员查看后可以进行审核通过、驳回或直接删除等操作，从而保证知识的正确性、有效性。
5. 知识建议、意见和点评模块支持对知识反馈意见和建议，在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议，同时可以进行分值点评。
实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内的隐性知识。
6. 知识关联模块组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能模块。
【关键词关联】每一知识是有其关键词的，知识录入时，填写了相关关键词，与此关键词类似的知识，可进行关联查找。