接听电话日常用语

一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好，,请讲！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候你的时候说：“小姐（先生），您好、”时，你应礼貌回应：“您好，请讲？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：自己说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请讲、”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二、无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：自己说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：自己在保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，适时挂机。

不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：应该对客户说：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗、再见！适时挂机。

不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：自己应该说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三、.软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。

”
不可以没有抱歉和感谢！
2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！
3、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”
不可以没有感谢或赞扬！
4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。

”或：“对不起，很抱歉。

”
不可以没有抱歉口气！
5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。

”
不可以没有回应！
6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。

”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
9、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。

”
不可以说：“喂，不可能的吧。

”或“不可以，完全不可以！”
10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。

客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。

客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
五.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

对于给我们帮助的人应该说谢谢、
一、工作流程、到办公室后做什么？
1、解电话（检查自己的电话有没有解、帮没有来的人接电话）
2、打扫卫生（如值班的人不在、帮助他打扫卫生来体现同事之间的友情）
3、检查传真（对不知道谁的传真拿到我办公室、烧水给个办公室加水）
二、来客人时怎么办？下班时该做什么？
1、见到客人微笑文问候、您好请问你找谁？等等！
2、找谁领到谁的办公室或叫客人坐一下、通知同事。

3、给客人倒水、如要找的人不在、问客人是否需要转告。

1、客人离开送到公司门口或电梯口。

三、下班时应该做什么？
1、检查电脑是否关闭、
2、还有什么工作没有做好？
3、、对于明天上班后该先做什么？
4、、和同事和领导打招呼、问有没有别的事情、然后下班。

5、谁值班谁负责任、出现的问题有值班人员承担。

四、怎么接散客电话？
1、你是哪里的旅游公司？我们总部在南京、无锡苏州杭州上海等地我们都有分部、为了保证客户的
质量全部由总部统一操作业务，然后各分公司接待！
2、散客只能按照我们的散客线路走、到达10人可以单独成团、报价重新计算，不能按散客价计算。

3、可以叫散客自己在网上预订、也可以在电话里面报名、由自己在输入系统、客人在网上预订的话
尽量叫游客在网上支付、这样有利于我们掌握主动权、也可以增加我们公司的资金流量。

4、市区之内可以接送、最简单的就是问客人到火车站多远、如果打车10块钱哪肯定不远、为了防
止客户流失、可以接送（只限于沿海市区）青岛、崂山一日游）
五、怎么接团队电话？
1、客人的目的地、出游时间、出游人数、有没有具体的要求、餐什么标准？住宿什么标准？
2、询问客户的单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？电子邮件等）客户的出游时的出
发地点？
3、告诉客人马上给他核算价格、一会给他回电话、说话一定要客气、叫客户感觉到正规、可信！
4、也可以直接打开系统查看现有的行程及报价、直接告诉客户、体现我们的高效率和能力！
2、如果客人问现在去那里比较好的话、可以在我们的系统里面查看好的线路给客户推荐、强调价格、服务和性价比。

3、如客户要求指定地点、先找同行线路、没有的话自己做（门票、住宿、车费、用餐、导游、保险等）
4、也可以直接问客户每个人的预算、直接推荐好的旅游线路、尽最大努力叫客户满意、你的目标就是赚客户的钱、没有什么不好意思的！
六、怎么接会议电话？
1、会议具体时间（报到时间、考察旅游时间、具体结束时间）
2、会议室的要求（多少人的会议室、会议室样式、课桌式、剧院式、回字形、长方形等）
3、酒店的要求（星级、可以问客户的预算是多少钱一间、按客户的承受能力推荐相应的酒店）
4、询问客户单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？电子邮件等）
5、如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联
系）及时给您办理、可以吗？
备注：对于有的客户不说单位什么的看情况灵活处理!
七、怎么租车电话？
1、是租车公司吗？您好是的请讲、我要车从南京到上海？
2、你是自己开还是用我们的驾驶员（如客户说要驾驶员可以继续谈、如要自己开则告诉客户我们的
车子全部是营运车辆、不能自己开的、不好意思）
3、从南京什么地方出发（越详细越好、）目的地是哪里（越详细越好、例如黄山、是汤口还是屯溪）
4、使用时间、几点出发、几点结束？
5、使用几天的话（第一天去那里、第二、三、四五天去那里在哪个城市等、很重要）。

6、大车型（金龙、宇通、18、33、45、53座）小车型（帕萨特、君威、君越、桑塔纳、奥迪等均为
5座含驾驶员座位）商务车车型（瑞风、7座、9座、12座、别克GL87座、全顺15、17座、奔驰MB100座、均含驾驶员座位）
7、客户同意后、要叫客户来签合同、交定金（不是订金、而且要用会务公司公章签合同）、尽量不
去客户那里签合同、既然客户来了、基本就会签的、也可以叫客户汇款、传真合同确认。

5、如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联系）及时给您办理。

然后记录相关信息后转交。

6、签合同时注明付款方式（我们的格式化合同不能修改、只能改日期和路线）
八、没有工作时怎么办？工作完成后怎么办？
7、上班没有工作时要及时请示工作、不要浪费光阴。

8、在工作中遇到不明白的地方要及时请教同行、不要刚愎自用。

9、办公室交代的工作、在完成后应检查是否有不到之处并时汇报。

九、客人打电话投诉时怎么办？
10、您好、我xxxxxx了、不要着急、你把情况告诉我
11、客人很生气时、应该安抚客户的情绪、不要为了这点小事生气了、出来就是开心的、、、、
12、您说的我都记下了、我马上帮你处理、（在你处理范围内的自己马上处理、有的时候和客户说几句好话就能解决）如处理不了（您说的我都记录下来了、我会马上向我们经理汇报、尽快帮你处理、对不起了、我代表我们告诉向您道歉、我会在处理结果出来后第一时间通知您、谢谢）
13、请问您贵姓？怎么称呼（最好要全名、好查询）。