营销系列培训—终端导购管理(分享版)
终端导购管理培训
终端导购管理培训终端导购管理培训是一种针对销售领域中的终端导购员进行的专业培训。
终端导购员是零售店铺中与顾客直接接触的销售人员，他们的业绩直接决定了店铺的销售业绩和顾客体验。
因此，提高终端导购员的管理能力和销售技巧，对于店铺的长期发展和经营成功非常重要。
终端导购管理培训的目的是帮助导购员了解行业趋势、提高沟通技巧、增强销售技能、提升团队合作能力，以及培养良好的客户服务和管理能力。
在培训中，导购员将学习如何有效地与顾客沟通，如何迎接顾客的需求并提供相应的解决方案，以及如何树立良好的品牌形象和销售口碑。
终端导购管理培训还将教导导购员如何进行产品知识培训和销售技巧培训。
导购员需要了解所销售产品的特点、优势以及与竞争对手的比较，以便向顾客提供准确的信息和建议。
在销售技巧培训中，导购员将学习如何有效地进行销售推广和促销活动，如何提高销售转化率和顾客忠诚度，以及如何通过积极的态度和服务意识赢得顾客的信任和支持。
另外，终端导购管理培训还将强调团队合作和管理能力的培养。
导购员需要与同事紧密合作，共同完成销售目标和提供卓越的顾客服务。
培训将教导他们如何有效地组织和协调销售团队，如何对团队成员进行激励和培训，以及如何通过有效的管理和计划实现销售目标。
在终端导购管理培训中，实践是非常重要的一部分。
导购员将通过模拟销售和角色扮演等活动来提高自己的销售技巧和沟通能力。
此外，他们还将通过参观其他成功的零售店铺和与行业内的专家进行交流来学习最佳的实践经验。
终端导购管理培训的价值在于提供专业的知识和技能，为导购员提供成长和发展的机会。
通过培训，导购员可以提高销售业绩和顾客满意度，为店铺赢得更多的利润和声誉。
与此同时，终端导购管理培训还可以增强导购员的职业发展前景，为他们打下扎实的销售和管理基础。
总之，终端导购管理培训对于提高导购员的销售能力和管理水平非常重要。
通过培训，导购员可以获得专业的知识和技能，提高沟通能力和销售技巧，增强团队合作和管理能力。
终端导购员管理与培训(doc 42页)
导购员管理工作的十大空白自序“当代营销，终端为上！”在传统产业的许多企业中，这个现代终端营销思想成为越来越被高层领导重视的话题。
其中以家电业中的许多大中型企业尤为明显。
由于他们的终端销售网络往往比较完善，相应的终端导购人员也动辄数百人甚至上千人。
如此浩浩荡荡一支销售大军，如果治理有方，势必会万众一心，所向披靡；但假设管理失当，却也会演变成散兵游勇，一盘散沙。
所以，终端导购员的管理工作绩效直接关系到企业品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客美誉度等致命因素。
而“如何做好终端管理与培训”这个问题便浮现在我们每个终端管理工作者的面前。
笔者从事终端导购员管理工作有些时日，公司老总有时曾戏谑地说：“你管的人比我还多”。
确实，如果单从人数上讲此言确不为过，但笔者同时也深感责任重于泰山，生怕对这一帮来自五湖四海、程度参差不齐的导购员有细微闪失。
于是便勤于思考、悉心琢磨，总结出导购员管理培训方面的一些实际操作经验和心得体会。
1、系列之一《导购员管理工作的十大空白》2、系列之二《如何建立终端导购员管理制度》3、系列之三《如何建立终端导购员薪酬制度》4、系列之四《导购员到底由厂家派还是商家派？》5、系列之五《导购员培训应注意的几个关键点》6、系列之六《导购员培训：学好MONEY就赚钱》正如笔者在自序中所言：“当代营销，终端为上！”许多企业已经开始循着这个终端营销思想展开了终端导购员的招聘、培训、管理、实践等一系列工作。
但是在工作实践中笔者发现：有些厂家尽管在导购员的培训及管理方面不遗余力，而导购员却仍不太“买账”，照样对企业没有什么归属感，照样是频繁跳槽。
笔者认真分析了这种“费力不讨好的买卖”，总结出了十条较有代表性的症结点，这些是终端管理工作中存在的现实问题，同时也是我们导购员日常管理工作的空白。
兹将其罗列出来，供业界同仁参考斧正。
1、管理过于粗放，缺乏精耕细作与一地一策的必要变通；一般来说，导购员人员众多，又遍布全国各地，公司总部对其进行系统的细化管理就会显得鞭长莫及。
终端导购服务技巧培训要点
13、必须注意的说话用语
• 一般情况下，说话技巧包含五个原则： • 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； • 少用否定句，多用肯定句； • 要一边说话，一边观察顾客的反应； • 言词要生动； • 说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：
○ 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然 的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动 能力。
三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。
作为一名促销员， 如果你拥有一份 亲和力，无疑这 将有助于你事业 的开创，使你更 具
竞争力。
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4、善解人意—揣摩顾客心理
据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？
（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。
1. 让顾客了解商品的使用情形； 2. 让顾客触摸商品； 3. 让顾客了解商品的价值； 4. 拿几件商品让顾客选择比较； 5. 按照从低档品到高档品的顺序拿商品
给糖哲学
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#2022
• 促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：
4）.揣摩顾客的需要
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5）.劝说
添加标题
一个促销员的劝说 有以下5个特点：
1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点， 以 寻求它们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改 变； 4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产 品性质、市场状况等多种因素。
终端导购培训手册.doc
终端导购培训手册第一章导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：n形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
n沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
n服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
第二章、导购代表的职责一、宣传品牌❶、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
❷、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、产品销售用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。
三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。
四、收集信息❶、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报❷、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
❸、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
❹、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。
第三章、导购代表的要求一、基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心人之所以能，是因为相信自己能。
恒心忍耐、一贯、坚持。
·热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起，事半功倍。
■ 导购代表须具备的七大意识Ø目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。
终端导购培训(完整篇)
1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何外理。
其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。
对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。
下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：[错误应对1]没关系，您随便看看吧。
[错误应对2]好的，那您随便看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。
确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。
以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。
实战策略顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。
所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。
这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。
终端导购管理培训讲座
终端导购管理培训讲座尊敬的各位终端导购管理培训的学员们，大家好！首先，我要恭喜各位能够参加这场重要的培训讲座。
作为终端导购管理，你们扮演着连接企业与顾客之间的重要角色。
你们的工作不仅仅是销售产品，更是提供专业的服务，为顾客提供最佳的购物体验。
因此，本次培训将着重培养和提升你们在终端导购管理方面的知识和技巧。
首先，我们将从了解顾客需求开始。
了解顾客的需求是终端导购管理的基础，只有深入了解顾客的需求，才能更好地满足他们的购物需求。
这需要你们学会倾听和观察顾客，了解他们的喜好、需求和期望。
同时，你们也需要掌握基本的销售技巧和产品知识，以便能够在顾客提出问题时给予准确的回答和建议。
其次，我们将关注顾客体验。
顾客体验是购物过程中至关重要的一环。
作为终端导购管理，你们需要创造一个愉快、舒适的购物环境，使顾客感到宾至如归。
这包括店面陈设、产品展示和促销活动的设计等方面。
此外，你们还需要掌握有效沟通的技巧，与顾客建立良好的关系，以提高顾客的满意度和忠诚度。
最后，我们将关注销售绩效管理。
终端导购管理不仅仅是提供服务，更是实现销售目标的过程。
因此，你们需要学会制定合理的销售目标，并通过有效的销售策略和销售技巧实现目标。
同时，你们也需要学会分析销售数据，了解市场趋势和顾客需求的变化，以便及时调整销售策略。
在培训中，我们将通过理论讲解、案例分析和互动讨论等方式，帮助大家全面提升在终端导购管理方面的能力。
我们将分享最新的行业趋势和经验，以帮助大家更好地应对市场竞争和顾客需求的挑战。
最后，我希望每一位学员都能够珍惜这次培训机会，不断学习和实践，提升自己的终端导购管理能力。
只有不断学习进步，我们才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，实现个人职业发展的目标。
祝愿大家在本次培训中取得丰硕的成果，谢谢大家！尊敬的各位终端导购管理培训的学员们，大家好！在刚才的简短介绍中，我们已经了解了终端导购管理的基本概念和任务。
接下来，我将进一步深入探讨一些关键的话题和技巧，以帮助你们成为优秀的终端导购管理者。
深度营销培训之终端导购管理
•产品与顾客的互动
•满足 •决定 •确信 •比较 •欲求 •联想 •兴趣 •注意
•待机 •接近 •提示 •了解 •说明 •推荐 •解释 •建议 •成交 •附加 •欢送
•购 买 者 之 力
•商品展示力
深度营销培训之终端导购管理
•促销工作的新模式
• 促销新模式
•顾客关系 •40%
•电视广告 •宣传画 •可兑奖 •商场促销 •陈列 •有介绍过 •看人用过 •自己用过 •自己买过
•产 生 欲 •价位 •是知名店
望
•品质 •品牌
•其 它 品 •成本高
•还想用 牌
•质量保证
•可 能 中 •服务好
奖
•放心,值！
•质量好
•特色
•购买
•消费者购买心理与促销机能分解图
深度营销培训之终端导购管理
题 句
•偏好式问句
•问顾客比较喜欢哪一类
式
•试探式问句
•回答时只能答“是”或“否”，
•但当回答“否”时不至于会谈终止
深度营销培训之终端导购管理
导购操作要点
• 演讲法:
不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个 顾客同时在场时应用。
• 同情法:
赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。
深度营销培训之终端导购管理
介绍产品
• FABE介绍法：
n F:Feature ——特长 n A:Advantage——优点 n B:Benefit ——顾客的利益 n E:Evidence ——证据
深度营销培训之终端导购管理
加强产品与客户的沟通
１.找出满足客户需求的销售重点
n 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点， 绝对不是所有重点
终端导购培训PPT课件
• 情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下， 也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。
• 疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重， 对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。
• 专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导 购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识 与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费 者把同伴提供的意见当作真理。
【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内 就要初步判断消费者类型与购买意向，！
终端导购培训PPT
• “您好，欢迎光临我们的产品专柜。” • “感谢您的光临，希望您能选购我们的产品。” • “请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。”
终端导购培训PPT
2接近的方法
• 消费者无具体目标，仅是逛商场： “您好，请问需要帮忙吗？”
终端导购培训PPT
3了解消费者的需求 • 向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。 • 主动询问消费者希望购买什么样的产品，想
把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐 合适的产品。 • 获得消费者充分信任，促使交易快速成功。
【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们 的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？
终端导购培训PPT
导购员的工作职责就是： 尽可能满足消费者的需要！
• 每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为 他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产 品时作出最佳选择是我应尽的责任。
• 我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更 不能强迫他（她）购买产品
终端导购培训PPT
（2）消费者类型（不同性格）
深度营销系列培训——终端导购管理_569213
1. 直接面对顾客 2. 点头，微笑等认同的动作 3. 回答前，先停顿一下 4. 多问澄清观念——“您这话的意思是？” 5. 整理出来顾客的意思，与原意相符与否
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培养顾客的信赖感（续）
让 顾
开放式问局
以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句
客 开
结束式问句
以动词启头的问句
口
否定式问句
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介绍产品
FABE介绍法： F:Feature ——特长 A:Advantage——优点 B:Benefit ——顾客的利益 E:Evidence ——证据
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加强产品与客户的沟通
１.找出满足客户需求的销售重点
不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点， 绝对不是所有重点
真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实 可以满足他的需求
3
顾客为什么消费
购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则
1. 咦，这是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） 2. 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （兴趣 Interest） 3. 应该很搭配（适宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想）
4. （真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire） 5. 虽然想要，但其它也许更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比较）
2
“AIDMA”（爱得买）法则
注意
兴趣
联想
欲求 比较 确信
决定
看见
发生兴趣 几种口味 几种颜色 新品种 包装鲜艳
电视广告 宣传画 可兑奖 商场促销 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过
产生欲望 价位
是知名店
终端导购管理培训课程
终端导购管理培训课程终端导购是零售业中非常重要的一环，导购员的专业水平直接影响着门店营业额和顾客满意度。
为了提高终端导购员的整体素质和业绩水平，培养专业化、综合化的导购人才，我们公司决定推出一门终端导购管理培训课程。
一、培训目标1. 提高导购员的产品知识：学习并掌握所销售产品的性能特点、使用方法、市场竞争情况等相关知识，能够快速准确地回答顾客的问题。
2. 培养导购员的销售能力：学习与顾客沟通的技巧，包括引导销售、推销技巧、抱团销售等，提高导购员的销售技能和销售额。
3. 提升导购员的服务意识：学习如何主动向顾客提供优质的售前、售中、售后服务，以及如何处理和解决顾客投诉等问题。
4. 加强导购员的团队合作意识：培养导购员与其他同事的合作意识和团队精神，学习如何提高整个门店的销售业绩。
二、培训内容1. 产品知识培训：包括公司产品介绍、产品特点、市场竞争情况、销售策略等内容，通过理论和实例的结合，深入了解公司产品，提高导购员的产品知识水平。
2. 销售技巧培训：包括销售心理学、销售沟通技巧、推销技巧、抱团销售等内容，通过模拟销售场景的训练，提高导购员的销售能力和销售额。
3. 服务意识培训：包括顾客服务流程、投诉处理技巧、售后服务要求等内容，通过案例分析和角色扮演，培养导购员的专业服务意识和应对能力。
4. 团队合作培训：包括团队协作意识、沟通合作技巧、分享经验等内容，通过小组合作、团队建设等活动，促进导购员之间的团队合作和团队精神。
三、培训形式1. 理论培训：通过讲座、教材讲解等形式，向导购员传授相关知识和技能。
2. 实践培训：通过实际销售情景的模拟演练、角色扮演等形式，让导购员在实践中学习并运用所学知识和技能。
3. 案例分析：通过真实销售案例的分析和讨论，引导导购员深入思考并总结经验教训，提高解决问题的能力。
4. 小组合作：通过小组合作、团队建设活动等形式，培养导购员的团队合作意识和团队精神。
四、培训评估1. 在培训结束后进行知识考核，通过考试的形式对导购员的知识掌握情况进行评估。
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忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。
2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购；
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产品展示要点
3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果， 使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前； 4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经 常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等； 5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；
问顾客比较喜欢哪一类 回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止
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Laogui个人学习资料
导购操作要点
演讲法:
不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个 顾客同时在场时应用。
同情法:
赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。
膏药法:
象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡 达到成交的目的，适合犹豫型顾客。
欲求
比较
确信
是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值！
决定
购买
产生欲望 价位 品质 还想用 其它品牌 可能中奖 质量好 特色
消费者购买心理与促销机能分解图
Laogui个人学习资料 3
顾客为什么消费
购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则
1. 咦，这是什么？ 2. 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） ~ ~ ~ （兴趣 Interest） ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想） （欲望 Desire）
Friendly ——
销售的5S：促销服务的根本。
Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨
Laogui个人学习资料
感 性
新 鲜 感
销 售 的 3 F ： 顾 客 深 层 的 满 足
员的第一印象会对其产生很大影响。
对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，
并以眼神等进行适当的提前接触。
Laogui个人学习资料 26
导购员的销售技巧1
个人仪表
语气、态度诚恳
言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实
声音洪量、自信
有针对性
妥善处理专业术语与顾客的理解能力
尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与
力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。
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顾客异议的处理
1、明确异议的真假：
·真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑
·假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）
2、面对异议应有的态度： ·减少异议出现的机会
·情绪轻松、不能紧张 ·真诚地倾听，尊重顾客意见 ·审慎回答，保持亲善 ·圆滑应对 ·确定的问题，坦白承认，适当的道歉
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培养顾客的信赖感（续）
让 顾 客 开 口 的 问 题 句 式
开放式问 局 结束式问句 否定式问句 感觉式问句 偏好式问句 试探式问句
以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句
以动词启头的问句
当某人回答“不”则表示他们“是”对 商品有所需求 问 “ 为什么这样觉得？” ，而并不是问“为什么这样想？”
证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。
９）公开报道
当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。
Laogui个人学习资料 14
Laogui个人学习资料
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Laogui个人学习资料
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产品讲解操作要点
逻辑性连贯性，
讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；
要有主题有切入点；
顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，
4、根据顾客的表情回答顾客的询问。
Laogui个人学习资料 34
语言艺术技巧—送别的技巧
1、关心性的送别技巧。
2、祝福性的送别技巧。 3、嘱咐性的送别语。
弱点法:
摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或 小孩。
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导购操作要点
比较法:
使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处 去比较，通过比较建立优势印象。
诱导法：
将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调， 通过诱导达到成交的目的。
快刀法：
当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅 一天优惠，不要错失良机。
假买法：
适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象， 使顾客形成从众心理，帮其下定决心。
Laogui个人学习资料 24
不同客户的应对策略
1）、省事型消费者的特性与对策
特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事
Laogui个人学习资料 30
常见的反对意见与应对
一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以 一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈， 是克服一般推销抗拒感的要诀。 顾客要求资料：
反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足 他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。 主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用 这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪 里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。
Laogui个人学习资料 4
产品与顾客的互动
商品展示力 购买者之力
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促销工作的新模式
• 促销新模式
顾客关系 40% 评估需求 30% 10% 顾客关系
20% 评估需求 30% 商品介绍 40% 结束促销
商品介绍 20%
10%
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结束促销
• 促销旧模式
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３）视角的证明
照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。
４）推荐信函
其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。
Laogui个人学习资料 13
产品证明展示（续）
５）保证书
如一年免费保养维修；或品质保证
６）客户的感谢信
一种有效的证明工具。
７）统计及比较资料
与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。
８）成功案例
１.找出满足客户需求的销售重点
不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点， 绝对不是所有重点
真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实
可以满足他的需求
２.准备针对销售重点的证据
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产品证明展示
１）实物展示
证明商品本身的销售重点
２）专家的证言
您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。
。
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友 善 的 态 度
培养顾客的信赖感
• 间接效应定律： 看 透 顾 客 潜 在 的 需 求
需要被接纳
表现你接受他人最简单的方法就是微笑
赞
感 赏 认
同
激 识 同
表现认同就是赞美
建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢” 衷心地赞美顾客 适时赞成顾客
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培养顾客的信赖感（续）
从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，
切要有比较性。
要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾 客去比较，建立我们的比较优势。
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17
目
录
导购原理介绍
产品展示与讲解
高超的导购技艺
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导购的几个销售原则
Feeling——
Fresh——
6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏
品、瑕疵品和到期品。
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10
介绍产品
FABE介绍法：
F:Feature ——特长
A:Advantage——优点
B:Benefit ——顾客的利益 Hale Waihona Puke :Evidence ——证据
Laogui个人学习资料
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加强产品与客户的沟通
导购员的销售技巧3
顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员 可以帮助顾客总结他的观点和想法。
（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....）
尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要
（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的...）
对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽
目
录
导购原理介绍
产品展示与讲解
高超的导购技艺
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7
终端展示要点
产品卖点的展现
销售要点的突出
品牌形象的表现
促销氛围的营造
整合和统一性
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8
产品展示重要点
商品展示、陈列包括两个重点：
商品陈列展示化 陈列展示生动化
商品陈列应注意六大要点： 1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切
Laogui个人学习资料 32
语言艺术技巧—询问的技巧
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。 （当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论
商品时，都是向顾客询问的好时机）
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。 3、灵活机动，随机应变。
（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问 话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）
省时。
对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。