第二章 CRM策略
电子商务企业的CRM营销策略
电子商务企业的CRM营销策略随着互联网的普及和电子商务市场的迅速发展，越来越多的企业开始采用客户关系管理系统(CRM)来与客户互动、提供服务和营销产品。
在这个竞争激烈的市场中，CRM营销策略的实施对于电子商务企业的生存和发展至关重要。
一、理解CRM在电子商务中的作用CRM指的是客户关系管理，它是一套使企业能够掌握和优化客户互动过程的软件系统。
在电子商务中，CRM的作用表现得更为明显。
因为在电子商务中，客户往往不会直接面对面地与企业进行交互，因此企业需要CRM来将客户的信息进行整合，记录客户的购买喜好、消费行为等重要信息，以便企业更好地了解客户，提供更加个性化的服务和产品。
二、制定个性化营销策略CRM系统不仅可以记录客户信息，还可以根据客户的行为记录和购买历史，分析客户需求并根据需求提供个性化的服务。
比如，如果一个客户在网站上购买了一件女装，那么CRM系统将根据这个客户的购买历史和浏览行为，推荐相似的女装给本客户。
这种个性化的推荐方式可以更好地提高客户的满意度和忠诚度，促进商品的销售。
三、实现定制化营销定制化营销可以让企业根据客户需求和行为，为客户提供更加精准的服务和产品，提高客户满意度。
与个性化营销策略不同的是，定制化营销策略需要企业和客户之间进行更为密切的沟通和交互，以更好地把握客户的需求。
比如，如果客户在购买产品时需要定制某些细节，企业可以通过CRM系统记录客户的需求，制定更加符合客户需求的定制化商品或服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
四、提高客户服务质量CRM系统可以让企业更好地了解客户的情况，记录客户的投诉和反馈，并跟进处理这些问题。
通过记录客户的投诉和反馈，企业可以了解到哪些方面需要改进，从而提高整个企业的服务质量。
五、建立客户忠诚度在电子商务中，客户的忠诚度非常重要，因为一旦客户对企业产生了忠诚度，那么他们肯定会继续购买更多的产品或服务。
CRM系统可以让企业更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理的策略
客户关系管理的策略
客户关系管理（CRM）是一个组织策略，旨在建立并维护与客户的长期关系。
通过CRM，企业可以更好地理解客户需求和购买习惯，以便提供更好的服务和产品。
以下是一些实施CRM策略的关键步骤：
1. 了解客户：企业需要收集和分析客户数据，以便了解客户的需求、偏好和购买历史。
这可以通过客户调研、分析购买模式等手段来实现。
2. 建立客户关系：企业需要通过与客户建立联系来增进客户关系。
这可以通过社交媒体、电子邮件、电话和面对面交流等方式实现。
3. 沟通：企业需要与客户进行沟通，并提供有关其产品和服务的信息，以便满足客户需求。
4. 客户服务：企业需要提供优质的客户服务，包括解决客户问题、提供技术支持和处理订单等。
5. 维护客户关系：企业需要定期与客户保持联系，并提供新的产品或服务以保持客户满意。
通过CRM策略，企业可以提高客户忠诚度和满意度，从而提高销售和利润。
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第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)
第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益？
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上， 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础
CRM在电子商务中的营销策略
CRM在电子商务中的营销策略随着信息时代的快速发展，电子商务已经成为商业领域的重要组成部分。
在这个竞争激烈的市场中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。
本文将探讨CRM在电子商务中的营销策略，分析其作用和优势，并提供一些建议，帮助企业更好地利用CRM来提高销售和客户满意度。
第一部分：CRM的基本概念在探讨CRM在电子商务中的营销策略之前，让我们先了解一下CRM的基本概念。
CRM是一种管理方法和技术，旨在建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
它涵盖了各个方面，从客户信息收集到客户互动的分析，以提供更好的个性化服务。
第二部分：CRM在电子商务中的重要性1. 客户数据收集和分析电子商务平台提供了大量的机会来收集客户数据，包括购买历史、浏览习惯和反馈意见。
CRM系统可以帮助企业有效地收集和分析这些数据，以更好地了解客户需求和偏好。
通过了解客户，企业可以更好地定制营销策略，提供个性化的产品和服务。
2. 个性化营销基于CRM系统提供的客户数据，电子商务企业可以实施个性化营销策略。
这包括通过电子邮件、社交媒体和网站上的个性化内容向客户提供定制的推荐和促销信息。
个性化营销可以增加客户的忠诚度和购买率。
3. 互动和客户服务CRM系统还可以帮助电子商务企业更好地管理客户互动。
它可以跟踪客户的问题、投诉和建议，以及通过多种渠道提供快速而一致的客户服务。
这有助于提高客户满意度，并增强品牌声誉。
第三部分：CRM在电子商务中的应用1. 数据分析和洞察CRM系统在电子商务中用于分析客户数据，以识别趋势和洞察。
通过分析购买历史、浏览行为和社交媒体活动，企业可以更好地了解客户需求。
这种洞察可以用于产品开发、定价策略和市场推广。
2. 营销自动化CRM系统还可以用于自动化市场营销任务。
例如，可以设置自动化电子邮件营销流程，根据客户的行为和互动自动发送特定的电子邮件。
这可以提高客户互动率，并降低人工成本。
3. 客户服务管理CRM系统帮助电子商务企业更好地管理客户服务。
crm的基本策略
crm的基本策略
crm的基本策略有以下几种：
1、企业上下转变观念，领导首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。
企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。
建议企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。
2、构建企业文化，健全客户管理体系，企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。
是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。
这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。
同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施的重要保障。
3、处理好技术和人的关系，crm是一套信息处理系统，良好的IT基础设施是crm正常运行的保障。
企业需建立健全内外部网络，外部网络负责客户信息数据的采集，内部网络实现客户数据在各部门之间的共享。
crm系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。
4、整合营销模式，提高客户忠诚度企业需从的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、
价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。
在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
企业客户关系管理系统(CRM)开发计划
企业客户关系管理系统（CRM）开发计划第1章项目概述 (4)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (4)1.3 项目范围 (4)第2章需求分析 (5)2.1 用户需求调研 (5)2.2 功能需求分析 (5)2.3 非功能需求分析 (6)2.4 需求确认与优先级排序 (6)第3章系统设计 (6)3.1 系统架构设计 (6)3.1.1 表示层 (6)3.1.2 业务逻辑层 (7)3.1.3 数据访问层 (7)3.2 模块划分与功能描述 (7)3.2.1 客户管理模块 (7)3.2.2 销售管理模块 (7)3.2.3 服务管理模块 (7)3.3 数据库设计 (8)3.3.1 客户信息表 (8)3.3.2 联系人信息表 (8)3.3.3 销售机会表 (8)3.3.4 订单信息表 (8)3.3.5 服务请求表 (8)3.4 界面设计 (8)3.4.1 客户管理模块界面 (8)3.4.2 销售管理模块界面 (8)3.4.3 服务管理模块界面 (8)第4章技术选型与平台搭建 (9)4.1 技术选型 (9)4.1.1 后端技术 (9)4.1.2 前端技术 (9)4.1.3 移动端技术 (9)4.2 开发环境搭建 (9)4.3 项目管理工具 (10)4.4 持续集成与部署 (10)第5章系统开发 (10)5.1 编码规范与约定 (10)5.1.1 编码规范 (10)5.1.2 命名规范 (10)5.1.3 版本控制规范 (11)5.2.1 技术选型 (11)5.2.2 功能开发 (11)5.3 后端开发 (11)5.3.1 技术选型 (11)5.3.2 功能开发 (11)5.4 系统集成与测试 (11)5.4.1 系统集成 (12)5.4.2 测试 (12)第6章系统功能实现 (12)6.1 客户管理 (12)6.1.1 客户信息管理 (12)6.1.2 客户分类与标签 (12)6.1.3 客户导入与导出 (12)6.2 联系人管理 (12)6.2.1 联系人信息管理 (12)6.2.2 联系人分类与标签 (12)6.2.3 联系人导入与导出 (12)6.3 跟进管理 (13)6.3.1 跟进记录 (13)6.3.2 跟进计划 (13)6.3.3 跟进提醒 (13)6.4 合同管理 (13)6.4.1 合同信息管理 (13)6.4.2 合同状态跟踪 (13)6.4.3 合同提醒与预警 (13)6.4.4 合同统计与分析 (13)第7章系统安全与权限管理 (13)7.1 用户认证与授权 (13)7.1.1 用户认证 (13)7.1.2 用户授权 (14)7.2 角色与权限配置 (14)7.2.1 角色管理 (14)7.2.2 权限配置 (14)7.3 数据加密与保护 (15)7.4 安全审计与日志 (15)7.4.1 安全审计 (15)7.4.2 日志管理 (15)第8章系统测试与优化 (15)8.1 测试策略与计划 (15)8.1.1 测试目标 (15)8.1.2 测试范围 (16)8.1.3 测试方法 (16)8.1.4 测试资源 (16)8.2 功能测试 (16)8.2.1 制定详细的测试用例； (16)8.2.2 针对每个功能模块进行正向、反向和边界测试； (16)8.2.3 采用自动化测试工具进行回归测试； (16)8.2.4 验证系统在各种场景下的功能正确性。
客户关系管理的策略
客户关系管理的策略1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了提高与客户之间的互动、沟通和理解而采取的一系列战略、方法和技术。
通过有效的CRM策略，企业可以更好地了解客户需求、增加客户满意度、提高客户忠诚度，并最终实现持续的业务增长和利润。
本文将介绍几个关键的客户关系管理策略，包括客户分析、个性化营销、客户参与以及客户反馈管理。
2. 客户分析客户分析是CRM的基础工作，它包括对市场进行细分、客户分类、客户行为分析等。
通过客户分析，企业可以更好地了解不同客户的需求和偏好，从而制定针对性的营销策略。
2.1 市场细分市场细分是将整个市场划分为不同的细分市场，每个细分市场具有相似的特征和需求。
细分市场可以按地理区域、行业、产品需求、购买力等因素划分。
企业可以选择一个或多个细分市场进行定位和开发。
2.2 客户分类客户分类是将客户分为不同的群体，以便进行针对性的营销活动。
常见的客户分类方法包括：按价值划分（如高价值客户、中等价值客户、低价值客户）、按忠诚度划分（如忠诚客户、潜在客户、新客户）等。
不同类别的客户需要采取不同的营销策略。
2.3 客户行为分析客户行为分析是对客户在购买过程中的行为进行分析，包括购买频率、购买金额、购买渠道等。
通过客户行为分析，企业可以了解客户的购买习惯、喜好和需求，从而对客户进行个性化的营销。
3. 个性化营销个性化营销是指根据客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品、服务和营销活动，以提高客户的满意度和忠诚度。
3.1 客户需求分析客户需求分析是对客户需求进行详细调查和分析，了解客户的痛点和需求。
可以通过市场调研、客户反馈等方式获取客户需求信息。
企业可以根据客户需求进行产品创新和优化。
3.2 个性化产品和服务根据客户的需求差异，企业可以提供个性化的产品和服务。
例如，在电子商务领域，可以通过个性化推荐、定制化服务等方式满足客户的差异化需求。
CRM的客户细分策略
CRM的客户细分策略现今，客户关系管理（CRM）已成为管理客户与促进销售的重要途径。
CRM中，客户细分是实现精准营销和提升客户忠诚度的重要环节。
本文将阐述CRM中的客户细分策略。
一、客户细分的意义客户细分是指根据客户的行为、需求及购买力等特征，将客户分类，制定不同的营销策略，以达到提高客户满意度、降低成本、获得更高回报的目的。
客户细分的意义在于：1.精准化营销：通过细分客户群体，针对不同客户制定合适的营销策略，提高客户响应率和购买率。
2.提高客户满意度：细分客户群体后，可以更加了解客户需求和特点，从而为其提供更加贴心、满意的服务。
3.降低成本：在制定营销策略时，可以根据不同客户特点，对不同客户制定不同的策略，减少了对整个客户基础的投入，可以更加节省成本。
二、客户细分的方法1.按照基本信息：根据客户的基本信息，如年龄、性别、职业等，将客户进行细分，进行基于基础属性的营销。
2.按照消费行为：根据客户的消费行为，如购买次数、购买金额、购买渠道等，将客户进行细分，进行基于消费行为的个性化营销。
3.按照购买意愿：根据客户的购买意愿，如是否有购买意向、购买意向强烈程度等，将客户进行细分，进行基于购买意愿的个性化营销。
三、客户细分的案例以一家电商平台为例，该平台将客户进行了基于消费行为的细分，分为普通客户、高频客户和高客单价客户。
普通客户：指在平台上购买次数较少、购买金额较小等较为普遍的客户，该平台通过优惠券等手段吸引其增加消费，同时针对其消费行为分析，为其提供个性化的购买推荐和优惠活动。
高频客户：指在平台上购买次数较多、购买金额不大的客户，该平台除维护其消费稳定性外，还通过折扣等手段激励其消费，同时针对其购买习惯，为其提供更加个性化的推荐和对应商品的限时促销。
高客单价客户：指在平台上购买金额较高的客户，该平台通过增加该群体的购买率及单笔消费金额，以达到更高的经济效益，提供的服务和活动更加具有针对性，例如提供定制化服务、折扣价等特殊权益。
CRM系统的功能及应用案例分享
CRM系统的功能及应用案例分享第一章CRM系统的概述CRM（Customer Relationship Management）中文意为“客户关系管理”。
随着信息技术的不断发展，维系企业与客户之间的关系已经成为企业竞争的重要因素之一。
而CRM系统则是协助企业实现客户管理的工具之一。
CRM系统是一种将客户资料、营销、销售、服务等环节相互连结的信息管理系统。
现在企业中广泛使用的CRM系统可提供计算机辅助的客户管理，支持公司的营销、销售以及客户服务活动。
一个功能强大的CRM系统能自动而有效地锁定和跟踪有潜力的客户，并帮助企业对局限于客户的所有信息进行整合和管理。
第二章CRM系统的功能1.客户信息管理：包括客户基本信息、交互情况、偏好、购买历史等方面的管理。
2.销售流程管理：对销售过程中涉及到的各种环节进行管理，如销售机会跟进、订单、开票、发货等。
3.营销活动管理：协助企业管理近期或推出的市场活动，掌握活动执行的进展情况，并在活动结束后进行反馈分析。
4.客户服务管理：管理客户的投诉、咨询、建议、服务请求等，以保证客户关系的良好发展。
5.分析与报告：分析客户的购买行为、市场趋势，更好地理解客户，并整理报告以方便管理层决策。
第三章CRM系统的应用案例分享1.新浪微博新浪微博是一家拥有数亿活跃用户的社交媒体，依托大数据技术和CRM系统进行数据分析，精细营销，提升展现效果，并对数据进行专业的挖掘和分析。
它还实现当日根据用户数据进行推广展现策略调整，大大提升了推广效果，降低了推广成本。
2.银泰商业银泰商业是一家大型购物中心管理公司，利用CRM系统对每个商家的客户进行管理，并进行漏斗分析，了解客户的消费行为，及时推送优惠活动，提升客户黏性及客户流量转化率。
3.达飞云达飞云是一家移动营销公司，利用CRM系统收集用户数据，并通过大数据分析、计算模型预测用户未来行为，并通过定向推广、精准营销等方式全方位覆盖用户，提高品牌对用户的吸引力和忠诚度。
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數位世紀顧客關係管理
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在擬定CRM策略之前，有兩個必頇事 先思考的議題
CRM策略的一致性：是指CRM策略方向需要 與整體企業策略一致，否則策略方案的執行， 會有相互抵消的效果 CRM策略的重要性：是指CRM策略在企業所 扮演的重要性，簡單來說，就是要決定CRM 的位階
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圖2-1 企業訂定CRM策略的七步驟與五要素
3. 制定CRM的願景、使命、目標與目的。
(1) 願景(Vision)：值得長期追求、可實現的理想。 (2) 使命(Mission)：企業存在的理由。 (3) 目標(Goals)：企業努力想要達成的一般化結果。 (4) 目的(Objectives)：特定且量化的目標。
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如果以顧客利益為核心的角度來看願景
3. 內部環境：公司本身的優勢與劣勢。
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步驟2：建構CRM願景
1. 重新界定事業領域 2. 檢討CRM願景的選項。在思考CRM願景前，應先分 析與思考下列問題：
(1) 我們的顧客是誰？ (2) 顧客的需求是什麼？或者顧客想要解決的問題是什麼？ (3) 顧客想要的價值是什麼？我們能夠提供給顧客的價值又是什 麼？ (4) 我們具有什麼資源？能力？核心能耐(核心競爭力)？
顧客關係管理的接觸管道，等於是企業與顧客 聯繫的窗口。 大致可分為三大主軸：
1. 利用的工具。例如：電話、傳真、郵寄、電子郵件、 個人電腦(PC)、行動電話、個人數位助理(PDA)、 銷售人員、線上智慧型代人等等。 2. 利用的媒體。例如：類比式的聲音(人聲)、文字與 數字(書寫)、肢體語言，以及數位式的聲音、影像、 多媒體等。 3. 利用的模式。例如：完全自動化、半自動化、全人 工服務、自助式服務等。
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步驟3：制定CRM策略
1. 活用顧客分析工具，例如：
(1) 顧客滿意度調查 (2) 顧客忠誠度調查 (3) 顧客接觸管道分析 (4) 顧客服務流程分析
2. 制定CRM的策略體系，主要工作包括：
(1) 經營模式 (2) 策略模式 (3) 策略選擇
3. 制定CRM的戰略體系，主要工作包括：
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CRM執行的五個有效要素
策略 區隔 技術 過程 組織結構
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CRM是企業內一連串不斷改進的漫長 歷程
因為CRM涉及「人」和「流程」 如果要成功，必頇有三方面的配合：
1. 取得高階主管的認同 2. 孕育出以顧客為中心的企業文化 3. 孕育出以顧客為中心的觀念
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CRM策略新思維--超越現有需求
藍海策略的第三原則--超越現有需求 將「非顧客」轉為「顧客」
1. 第一層非顧客「即將成為」，這些準備掉頭而去的非顧客， 始終在尋找更好的產品，然而為了需求不得不勉強使用現有 市場產品，但只要發現更好的替代品，他們會立即轉向。 2. 第二層非顧客「態度抗拒」，指他們不採用或負擔不起當 前市場提供的產品，這些採取拒絕態度的非顧客通常蘊含有 待開發的龐大需求。 3. 第三層非顧客「未經開發」，通常少有業者曾針對這些非 顧客下功夫，也從未想到他們可能是潛在顧客，因為他們的 需求和有關的商機，向來被視為屬於其他市場。
(1) 操作模式 (2) 效益評估模式
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步驟4：展開CRM與企業流程改造
當CRM的策略制定完成後要展開推行，企業 勢必進行企業流程重整以配合策略的推展。例 如藉由顧客服務流程分析，重新檢討各個接觸 點(電話、傳真、人員拜訪、網站、客服信箱 等)的最佳設定
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重整您的CRM策略
1. 第一階段：以企業的角度，您達成目標了嗎？ 2. 第二階段：以員工的角度，員工是否覺得您的 CRM策略合用？ 3. 第三階段：利用內外部取得的資訊來重整 CRM策略。
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調整您的組織結構：組織結構追隨策略
Hale Waihona Puke 傳統「功能性組織結構」有礙於企業建立緊密 的顧客關係，其主要可能遭遇的問題有：
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要素3：顧客關係管理的資訊科技工具
1. 電話客服中心(Call Center) 2. 電腦電話整合(CTI) 3. 行動自動化(MA) 4. 銷售人力自動化(SFA) 5. 商務網站(Commerce Site) 6. 資料庫(Database)、資料倉儲(Data Warehouse)、資料超市(Data Mart) 7. 資料探勘(Data Mining)與知識管理(KM)
第二章 CRM策略
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本章學習重點
CRM執行的七個步驟 CRM執行的五種構成要素 CRM執行的五個有效要素 分析CRM環境：總體環境與產業環境 建構CRM願景 CRM策略 CRM就是溝通
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根據《EMBA世界經理文摘》的報導，有一半 以上的CRM專案推動失敗，五分之一的使用 者完全丟棄CRM科技工具 做好CRM，答案不在一套昂貴的高科技系統， 而在於你的顧客策略是什麼
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分析CRM環境：總體環境
政治法律力量 經濟力量 社會力量 科技力量(電子商務)
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Porter的產業五力分析模式
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網際網路對產業五力的影響
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要素4：顧客關係管理的一對一資料庫
現今CRM不只是工具的集合體，而是象徵制 定一對一行銷的資訊科技解決方案
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要素5：顧客關係管理的合作關係
1. 顧客對企業：例如詢問、商量、要求、抱怨等 2. 企業對顧客：例如行銷研究、行銷、銷售、顧 客服務等 3. 顧客之間：例如網路社群、同好社團、會員專 區等
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步驟7：利用CRM知識管理形成完整的 執行週期
CRM的知識有三種週期化，必頇在企業組織 內流通，以供隨時查詢的動態循環，不能阻塞 不通：
1. 建立CRM的合作架構。 2. 建構與活用顧客知識。 3. 建立以CRM為基礎的人力資源管理(HRM)與人力 資源發展(HRD)體系
1. IBM 並不是製造電腦的公司，而是提供問題 解決方案的公司。 2. 露華濃公司並不是銷售化妝品的公司，而是提 供希望的公司。 3. 通用汽車不是製造汽車的公司，而是提供行的 便利的公司。
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Blanchard & Stoner (2001)認為，願景若要能 夠落實，必頇經過「願景創造」、「願景溝通」 與「願景實踐」三個步驟
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80/20原理：企業在談策略之前，應先 自我檢視下列幾個重要的議題
1. 企業80%的利潤是否來自20%的顧客？ 2. 這20%的顧客是誰？在哪裡？ 3. 企業「認得」他們嗎？ 4. 他們有受到特別的待遇嗎？ 5. 誰代表企業在服務他們？在與他們接觸？ 6. 這些代表有受過特別的訓練嗎？ 7. 企業有對這20%的顧客提供量身訂做的產品或服務？ 還是為這20%的顧客設計不同的產品或服務？ 8. 企業真的知道這20%顧客他們的需求嗎？
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步驟5：建置CRM系統
1. CRM科技工具的檢討、評估與選擇。 2. 利用CRM科技雛型進行模擬。 3. CRM科技正式運轉／運用。
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步驟6：運用CRM的資料、資訊、知識
在運用顧客關係管理的資料、資訊、知識方面， 主要工作包括：
1. 分析既有核心顧客。 2. 分析潛在顧客(非顧客)與前顧客(原核心顧客)。 3. 建立資料倉儲，並利用資料探勘工具來規則化與回 饋化。
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CRM策略思維之省思
1. 企業是否以顧客的需求為中心？ 2. 企業是否考慮了顧客的生命週期？ 3. 顧客的終生價值為多少？ 4. 誰是您企業最有價值的顧客(Most Valuable Customer, MVC)？ 5. 企業是否已建立了以顧客需求為導向的顧客關係？ 6. 企業與這些最有價值的顧客之間的關係深度及廣度是否足夠？ 7. 如何加強企業與最有價值顧客之間的關係？ 8. 是否整合了顧客散落在企業內各部門的資訊？ 9. 是否有足夠的資訊能為顧客量身訂做其所需的產品及服務？
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顧客類別管理的各階段
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CRM的功能性策略有四大步驟
1. 策略背景：策略背景係為了瞭解CRM要如何融入企業整體策略 2. 功能評估：針對目前企業的CRM的功能進行全面而完整的評估， 以瞭解目前這些功能的表現離目標還有多遠，並且試圖找出未來 發展的延伸性目標。 3. 業務案例發展：建立一套完善的業務案例發展來支援CRM。首先 評估企業如何增進營收與成本相關要素—顧客維繫、新顧客取得、 顧客中心每單位處理成本等，再與業界標準表現相比較，將兩者 差異數量化，以清楚顯示正面的投資報酬狀況，然後依照優先順 序來進行特定CRM功能 4. 創立執行計劃：係創造出一份CRM發展藍圖，清楚標示出如何達 到目標，例如技術、流程、組織結構與評量要素等等