国家或地方技术规范：消费纠纷诉调对接服务规范(一)
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
消费纠纷调解规章制度
消费纠纷调解规章制度
《消费纠纷调解规章制度》
消费纠纷是社会生活中不可避免的一部分。
为了解决消费者和商家之间的纠纷，保护消费者合法权益，我国制定了一系列的消费纠纷调解规章制度。
首先，我国消费纠纷调解规章制度建立在《中华人民共和国消费者权益保护法》的基础上。
该法规定了消费者的权益和义务，以及商家的责任和义务。
在发生消费纠纷时，消费者可以根据该法进行投诉和调解申请。
其次，我国建立了一套完善的消费者权益保护机构和调解机构。
消费者可以向当地的消费者权益保护委员会投诉，也可以向相关的行业协会或商家自身的客户服务部门反映问题。
这些机构会在接到投诉后，进行调查和调解，并协助双方达成一致的解决方案。
另外，我国还设立了消费者权益保护法院，用于解决消费者和商家之间的法律纠纷。
当调解无果时，消费者可以向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。
最后，我国还积极倡导和推动消费者和商家之间的自愿调解。
消费者和商家可以通过友好协商，达成双方都满意的解决方案，避免长时间的诉讼和纠纷。
总的来说，消费纠纷调解规章制度的建立和健全，有力地保护
了消费者的合法权益，维护了市场秩序，促进了经济的稳定发展。
希望在未来，我国的消费纠纷调解规章制度能够不断完善，为消费者和商家提供更加便捷和公正的调解服务。
行政调解
行政调解是新时期党和政府为民服务、联系群众、维护群众根本利益的新纽带，是化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的新机制，是转变政府职能、推进管理创新、加快法治政府、服务政府建设的新举措。
按照会议安排，结合政府法制工作实际，我就深化行政调解作个发言，供同志们参考。
一、准确把握行政调解的特征和范围行政调解，是指行政机关（包括法律法规授权具有管理公共事务职能的组织）在法定职权范围内，以法律、法规、规章和政策为依据，以不损害国家利益、公共利益和他人合法权益为前提，以当事人自愿为基础，通过对争议各方的说服和劝导，促进各方当事人达成一致协议，从而化解矛盾纠纷的活动。
行政调解不是和稀泥，行政调解也是一种行政执法行为。
第一，行政调解的主体法定。
职权法定，越权无效。
哪些矛盾纠纷可以调解，由哪个机关调解，应循法律法规规定。
第二，行政调解的依据，是法律、法规、规章和政策。
法治是治理国家的基本方略，是构建和谐社会的根本保障，是化解矛盾纠纷的根本手段。
借用新加坡资政李光耀的话：“法律面前人人平等，法律之外没有自由；法律之上没有权威，法律之内才有自由。
”调解纠纷，应当法、理、情并用，但不得为求一事一时的解决而突破政策法律底线，防止引发盲目攀比和连锁反应。
第三，调解结案的基础是当事人自愿，前提是不损害国家利益、公共利益和他人合法权益。
是否调解，是否达成调解协议，尊重当事人的意思自治，行政机关不得对其施加任何强制。
对于不能调解结案的矛盾纠纷，必须充分保护当事人依法提起诉讼、申请行政复议、提起仲裁等权利。
第四，调解的目的是定分止争、案结事了、息诉罢访、促进和谐。
按照现行政策法律规定，适用行政调解解决的纠纷，主要有四类：一是与行政机关行使自由裁量权有关的行政争议。
此类纠纷，由该行政机关的上一级业务主管部门或本级政府行政调解中心调解。
二是行政赔偿、行政补偿争议。
此类纠纷，由赔偿或补偿义务机关调解。
三是与行政管理相关的民事纠纷，主要涉及公安、医疗卫生、劳动人事、土地矿产林木等自然资源、合同监管等行政管理部门。
人民法院诉调工作细则
人民法院诉调对接工作细则（试行）第一条为建立完善非诉调解与诉讼工作的有序衔接良性运行机制，最大限度地方便群众诉讼，减少当事人诉累，降低诉讼成本，有效化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，根据《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国人民调解法》、《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》、《最高人民法院关于进一步贯彻〃解决优先、调判结合〃工作原则的若干意见》及我区《关于健全完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》等规定，结合法院工作实际，制定本细则。
第二条诉调对接，是指符合条件的民事、行政、刑事等纠纷或者案件在立案前或立案后，法院对相关纠纷案件启动联调联动机制进行诉前调解管理的机制，是对纠纷或案件通过多元化调解方式解决纷争、化解矛盾的一种方法。
-、诉前调解程序第三条诉前调解程序，是指符合条件的纠纷在当事人采取诉讼方式处理之前，先经过行政机关、人民调解组织、行业调解或者其他具有调解职能的组织调解；经调解组织调解未成功，当事人又同意在正式立案前由法院主持调解的纠纷处理程序。
第四条下列纠纷，起诉前应当先经过调解：（一）婚姻家庭、继承、抚养、赡养、扶养纠纷；（二）劳务合同纠纷；（三）责任明确且能即时处理的侵权责任纠纷；（四）农村土地、山林等承包纠纷；（五）涉及拆迁、旧村改造纠纷；（六）宅基地和相邻关系纠纷；（七）物业、供水、供电、供暖、供气、电信、网络等服务合同纠纷；（八）诉讼标的额较小的纠纷。
（九）其他通过先行调解方式更利于化解的民事、行政（作为类）、刑事纠纷。
第五条法院诉讼服务中心在立案登记时，应先核实纠纷是否已经过有关调解组织或调解员调解。
经询问，如纠纷尚未经过有关调解组织的调解程序，或认为应由有关调解组织先行调解为宜的，应与有关调解组织联系沟通，并出具《委托调解函》，引导当事人到有关调解组织进行调解。
第六条相关调解组织在规定期限内调解成功的，应向法院诉调对接中心出具《调解终结函》，载明调解的过程、情况及结果等，诉调对接中心凭《调解终结函》终结调解并予以结案处理;如调解未成的，应向法院诉调对接中心出具《调解情况说明函》，载明调解的过程、情况及未调成的原因等，诉调对接中心在接到相关调解组织的《调解情况说明函》后，视情启动诉前调解或将纠纷予以立案。
12315消费者申诉举报工作规范
总则第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。
第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。
第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。
第一章机构设置、人员配置及职能第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。
人员配置_人。
第二章受理范围、时间与条件第八条（一）下列申诉予以受理_、消费者对经营者未履行法定义务的申诉；_、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉；_、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉；_、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉；_、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。
（二）下列举报予以受理：_、对侵害消费者合法权益行为的举报；_、对制售假冒伪劣商品行为的举报；_、对不正当竞争行为的举报；_、对违反企业登记管理法规行为的举报；_、对违法传销活动的举报；_、对违反广告管理规定的举报；_、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报；_、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。
第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。
第十条 _____工作机构实行联合值班制度。
安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。
值班人员应遵守_____工作纪律。
消费纠纷调解规章制度范本
消费纠纷调解规章制度范本第一条总则为了保护消费者的合法权益，维护公平、公正、有序的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条调解范围本制度适用于消费者与经营者之间发生的商品和服务质量、售后服务、价格、计量、广告等方面的纠纷。
第三条调解机构设立消费纠纷调解机构，负责受理和调解消费者与经营者之间的纠纷。
调解机构可以由消费者权益保护组织、行业协会、第三方机构等担任。
第四条调解人员调解人员应具备相关法律法规知识和调解技能，保持中立公正的态度，为双方当事人提供专业的调解服务。
第五条调解程序1. 消费者可以向调解机构提出调解申请，并提供相关证据。
2. 调解机构应在收到调解申请后的3个工作日内决定是否受理。
3. 调解机构受理纠纷后，应当通知双方当事人，并在7个工作日内安排调解时间。
4. 调解应在双方当事人自愿、平等的基础上进行，不得强迫。
5. 调解人员应充分听取双方当事人的陈述和证据，并依法进行调查取证。
6. 调解人员应根据事实和法律，公正、公平地提出调解方案，并征求双方当事人的意见。
7. 调解达成协议的，双方当事人应当签署调解协议书，并按照协议履行各自的权利和义务。
8. 调解不成功的，双方当事人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。
第六条调解协议的效力1. 调解协议书具有法律效力，对双方当事人具有约束力。
2. 双方当事人应当自愿履行调解协议书约定的义务。
3. 调解协议书经双方当事人签署后，不得随意变更或者撤销。
第七条调解保密原则1. 调解过程中，双方当事人提供的证据和陈述应予以保密，不得泄露给无关人员。
2. 调解人员应当保守调解过程中的秘密，不得泄露给无关人员。
第八条调解机构的责任1. 调解机构应当依法履行调解职责，及时、公正、公平地处理消费纠纷。
2. 调解机构应当建立健全内部管理制度，保证调解工作的规范进行。
3. 调解机构应当定期对调解人员进行培训，提高调解人员的业务水平和服务质量。
消费者投诉和纠纷解决方案及实施步骤
消费者投诉和纠纷解决方案及实施步骤目标本文档旨在提供有关消费者投诉和纠纷解决方案的实施步骤，以确保我们能够有效解决与消费者相关的问题。
消费者投诉处理步骤1. 接收投诉：当消费者提出投诉时，我们应立即进行记录并向消费者确认收到投诉。
2. 调查投诉：我们应详细调查投诉的细节，包括收集相关证据和与相关方进行沟通。
3. 解决投诉：在调查完成后，我们应尽快与消费者联系并提供解决方案。
解决方案应公平、合理，并尽力满足消费者的合理要求。
4. 跟进处理：一旦解决方案提供给消费者，我们应跟进确认消费者是否满意，并在必要时采取进一步行动。
纠纷解决方案1. 协商解决：我们应鼓励双方通过协商解决纠纷。
协商解决是最理想的方式，可以节省时间和金钱，并维护双方的关系。
2. 调解：如果协商解决无法达成一致，我们可以考虑通过调解解决纠纷。
调解员将会介入，并帮助双方达成互惠互利的解决方案。
3. 仲裁：如果调解也无法解决纠纷，我们可以选择仲裁作为最后的解决方式。
仲裁是一种法律约束力强制的解决方法，通过仲裁庭来做出决定。
实施步骤1. 建立投诉解决机制：确保我们有一个有效的投诉解决机制，包括明确的联系方式和投诉处理程序。
2. 培训员工：提供培训以确保员工了解消费者权益、投诉处理流程以及解决纠纷的方法。
3. 定期审核和改进：定期回顾投诉和纠纷处理的情况，分析问题出现的原因，并采取必要的改进措施。
4. 宣传消费者权益：通过宣传活动提高消费者对其权益的认识，鼓励他们提出投诉并寻求解决方案。
以上是关于消费者投诉和纠纷解决方案的实施步骤。
通过遵循这些步骤，我们将能够更好地处理消费者投诉，维护消费者权益，并建立良好的企业形象。
客户服务和投诉处理规范
客户服务和投诉处理规范客户服务和投诉处理规范1. 服务态度提供优质客户服务是企业成功的关键。
因此，在与客户进行沟通时，员工应保持礼貌、友好和专业的态度。
无论是面对面、电话或在线交流，员工都应用亲切的语气和言行来回应客户的需求。
尽可能地了解客户的问题和要求，并及时向他们提供准确的答复或帮助。
2. 响应时间快速的响应时间是客户满意度的关键指标之一。
所有的客户咨询、问题或投诉都应在最短的时间内得到回复和处理。
针对一般问题，应在24小时内回复客户，并在可能的情况下尽快解决问题。
如果遇到复杂的问题，应及时告知客户，并保持沟通，直至问题解决。
3. 投诉处理流程当客户提出投诉，应立即记录投诉内容以及相关的细节信息，如投诉人的姓名、联系方式、投诉时间和投诉问题的描述。
接下来，需要指派一个专人负责处理投诉，并迅速采取行动来解决问题。
处理投诉的步骤如下：(1) 聆听：专人应倾听客户的投诉，并耐心听取他们的不满和要求。
(2) 分析：仔细分析投诉内容，了解问题的本质，查找解决方法。
(3) 解决：与客户沟通，提供解决方案，并尽快解决问题。
若解决不了，给出明确解决时间并保持与客户的沟通。
(4) 跟进：解决问题后，应及时跟进，确认客户是否满意。
如果有需要，还应提供进一步的支持。
4. 培训和提升为了提供更好的客户服务，企业应定期开展员工培训，以提高他们的沟通技巧、业务知识和解决问题的能力。
员工应了解企业的服务政策、操作流程和公司价值观，以确保服务的一致性和标准化。
此外，通过定期收集和分析客户反馈，企业可以及时调整和改进服务质量，以满足客户不断变化的需求。
5. 保护客户信息的机密性企业应承诺保护客户提供的所有个人信息。
员工需要妥善保管客户的身份证号码、联系地址、电话号码等敏感信息，确保不被泄露或滥用。
在与客户进行沟通时，员工应注意信息的安全性，并不得将其用于其他用途。
6. 建立客户投诉和建议的渠道企业应建立一个便捷的客户投诉和建议渠道，以便客户可以随时反馈意见和问题。
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国家或地方技术规范：消费纠纷诉调对接服
务规范(一)
近年来，消费纠纷频发，对社会秩序和经济发展产生了不小的影响。
为了更好地维护消费者权益，我国制定了一系列的技术规范，其中就包括了消费纠纷诉调对接服务规范。
本文旨在探讨这一规范的相关内容和重要性。
一、规范的基本内容
消费纠纷诉调对接服务规范主要包括四个方面的内容：
1.服务机构要求。
规范要求对于消费者提出的投诉，必须由具有法人资格、独立运营的消费者权益保护组织或者执法部门来进行处理。
2.服务流程和程序。
规范对服务的流程、时间、方式等提出了具体的要求。
服务机构在接到投诉后，应当及时进行处理，并及时告知消费者处理结果。
3.服务质量标准。
规范明确了服务的质量要求，包括服务态度、服务质量、信息公开等方面。
服务机构提供的服务必须符合相关标准和规定。
4.服务评估和监督。
规范要求对于服务机构的服务质量、效果进行评估和监督，对于违规行为及时予以惩戒。
二、规范的重要性
消费纠纷诉调对接服务规范作为一项技术规范，其制定和实施对于促进消费者权益的保障和落实有着重要意义。
1.维护消费者权益。
规范的实施，可以更好地统一服务机构的服务标准和流程，确保消费者权益得到有效维护。
2.促进企业形象。
对服务机构进行评估和考核，可以督促企业提高服务质量，从而增强企业的竞争力。
3.促进经济发展。
消费者权益的保护和维护，在一定程度上可以促进企业的发展，创造更加稳定的市场环境和消费氛围。
这对于加快国家经济的发展具有积极的推动作用。
三、规范的实施效果
消费纠纷诉调对接服务规范自实施以来，取得了一系列良好的实施效果。
1.提高服务质量。
规范的实施，让服务机构更加关注服务质量和服务效率，对服务进行全面管理和控制，提升服务质量。
2.提升用户体验。
规范对服务流程和程序进行细致的规定，确保消费者权益得到及时保障，从而提升用户的体验感。
3.减少消费纠纷。
规范的制定和实施能够在源头上遏制消费纠纷的发生，减少消费者损失，维护市场稳定。
综上所述，消费纠纷诉调对接服务规范对于保障消费者权益、提升服务质量具有不可替代的作用。
我们应该在日常生活中更加注重消费安全，同时也应该积极向服务机构反映问题，让我们的消费环境更加健康和有序。