消费者行为学复习资料详细版
消费者行为学复习资料
消费者行为学一：名词和含义潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望，情绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识状态。
消费者的心理现象构成两方面：心理过程和个性心理。
1.心理过程1 认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维。
2 情绪情感过程3 意志过程2.个性心理：个性倾向性和个性心理特征。
消费者行为学研究的方法：观察法，问卷法，实验法，投射法，深度访谈法，在线调查法。
阿萨尔购买行为类型消费者购买过程：确认问题，收集信息，比较评估，购买行动，购后反应。
顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
如何提高顾客满意：1提高顾客购买的总价值；2 减少顾客购买的总成本；3利用价值链创造顾客让渡价值。
顾客忠诚：是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈，持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。
需要：是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。
、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。
消费者需要的特点：多样性，层次性，发展性，周期性，伸缩性，可诱导性。
购买动机;是指消费者为满足自己一定的需要，而引发购买某种商品或劳务的愿望和意愿。
三者之间的关系：需要是动机的基础，动机是升华到足够的需要，是购买行为的驱动力，购买是最终的目的。
注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。
它是伴随感知，记忆，思维等心理过程而产生的一种心理状态。
注意的分类：无意注意，有意注意，有意后注意。
感知：是人脑对直接作用于感知器官的客观事物的个体属性的反映。
知觉：是人脑对直接作用于器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。
降低知觉风险的策略：1尽可能多地收集产品的相关信息。
2 尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉产品。
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消费者行为学复习资料第一章绪论一、消费者的概念狭义：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
广义：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、不同类型的购买行为角色角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人三、消费者行为定义是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
四、研究消费者行为的意义1.是研究营销决策和制定营销策略的基础。
2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者作出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息五、消费者行为研究的历史1.萌芽阶段（1930年以前）2.应用阶段（1930-1960）3.变革与发展时期（1960－）六、消费者行为研究的基本框架个体与心理因素外部环境因素消费者资源文化需要与动机社会阶层消费者知觉社会群体学习与记忆家庭消费者态度情景个性、自我概念与生活方式消费者保护政策与法律消费者决策过程问题认识信息搜集评价与选择购买购买行为第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策过程：实际就是解决问题的过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果二、消费者决策类型扩展型决策有限型决策名义型决策（一）扩展型决策1.什么是扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者面临的就是扩展型决策。
扩展型决策是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
2.扩展型决策消费者购买的介入程度3.扩展型购买决策的应用住宅、电脑、汽车等大件商品的购买外出旅游（二）有限型决策1.内涵有限型决策通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此，还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。
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消费者行为学重点第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。
6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。
7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。
科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。
(2)应用时期（1930-1960年）消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究* 1950年，梅森海尔（Mason Haire）主持速溶咖啡的研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特（L.Cuest）和布朗（George H.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。
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基本概念1、消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。
P32、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程P43、消费者动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1274、品牌忠诚：是指消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
P935、消费者资源：消费者资源包括很多方面，最主要的有经济资源、时间、消费者知识。
P1056、非自由处置时间：按照这一界定，吃饭、睡觉、家务、个人护理、上班路途及其他负有道义责任的工作所占用的时间都应划入非自由处置时间。
P1137、消费者动机：动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1278、潜意识：指个人的原始冲动和各种本能以及由这种本能产生的欲望。
或指人们在不知不觉中意识到的一些事物，它属于无意识心理过程。
P1329、前意识：介于意识与潜意识之间，能从潜意识中召回的心理部分，是人们能够回忆起来的经验，它是意识与前意识之间的中间环节和过度领域。
P132 10、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。
P16411、购买的社会风险：是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
P7412、韦伯定律：个性可察觉到的刺激强度变化量△I与原刺激强度I之比是一个常数（K），即△I/I=K。
P14913、学习：是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
P169 14、态度：是个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。
P203 消费者态度：指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。
P203 15、个性：个性是衡量个体差异的一个重要变量，它是个体对环境和刺激物的一致性反应倾向。
通俗地说，个性是指一个人整个的稳定的心理特征的总和。
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消费者行为复习资料消费者行为学复习资料第一章1.怎样准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念？消费者是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。
消费者心理是指在消费过程中发生的心理活动。
消费者行为是消费者在消费心理的支配下，对商品、服务等消费对象加以选择、评价、购买和使用的一系列行为活动。
2.消费者行为学的研究内容主要包括那些方面？A.消费者的心理活动基础；B.消费者的购买行为；C.消费者群体心理与行为；D.消费者心理、行为与社会环境；E.消费者心理与市场营销3.如何理解消费者行为学的学科性质？从消费者行为学的学科性质特点入手，特点有综合性、经济性、发展性、应用性等第二章1.结合生活中的例子，谈谈你对消费者行为的认识。
消费者行为是指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得所需商品和劳务时所表现出来的各种反应与活动。
2.影响消费者行为的个人内在因素有那些？生理因素和心理因素，生理因素包括生理需要、生理特征（外在特性如身高、体型、相貌、年龄、性别；内在特性）健康状况、生理机能的健全程度；心理因素包括心理过程、个性心理。
3.影响消费者行为的外部环境因素有那些？自然环境（地理区域、气候条件、理化环境）社会环境因素（人口环境因素（人口总数、人口密度和分布、人口的年龄、性别、职业、民族构成）、社会群体环境因素（家庭、社会阶层、社会组织、参照群体）经济环境因素、政治法律环境因素、科技环境因素、文化环境因素第三章1.掌握概念：感觉、知觉、记忆、思维、注意、学习、联想、情绪、情感、意志。
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
注意是消费者在其接触范围内对刺激对象的关注程度。
记忆是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。
思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认识的高级形式学习是某种体验所产生的一种相对持久的行为变化，是通过神经系统不断接受环境变化信息，获得新的行为模式的过程联想是由一种事物想到另一种事物的心理活动过程，在消费心理中是比较重要的一种心理活动。
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消费者⾏为学复习资料消费者⾏为学复习资料第⼀章医药消费者⾏为学概述1、消费者：进⾏消费的主体，即现实社会中进⾏消费活动的⼈。
消费者的三种状态：现实消费者、潜在消费者、⾮消费者。
2、消费者⾏为：消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
3、消费者⾏为学的发展过程（⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求、局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视（⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）、消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意问题研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究消费者⾏为研究的特点：1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第⼆章消费者⾏为学的研究⽅法1.调查法：是指在市场营销活动中，采取科学的⽅式和⼿段，通过问卷、谈话等⽅式获取相关资料，在进⾏数据整理和分析的基础上，间接地了解消费者⼼理活动的⽅法。
包括访谈法、问卷法。
2.观察法：是在⾃然条件下，有⽬的、有计划地观察消费者的⾔语、⾏为和表情等，分析其内在的原因，以研究消费⼼理的规律。
包括⾃然观察法、控制观察法。
3.实验法：是通过有⽬的地严格控制或创设⼀定的条件来引起某种⼼理现象进⾏研究的⽅法。
分为实验室实验法、⾃然实验法。
4.投射测验法：投射测验是⼀种⼈格测量的⼯具。
5.符号学⽅法：消费者常常会按照象征意义来解释各种营销刺激和环境中其他的事物。
第三章医药消费者的⼼理活动过程1、感觉是指⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
消费者行为学期末复习
个人动机 角色扮演 消遣 自我愉悦 了解新潮流 身体活动 感官刺激
社会动机 家庭之外的社会体验 与兴趣相似的人交流 参照群体的吸引
地位与权威 讨价还价的乐趣
25
第二十六页，编辑于星期五：十三点 八分。
三、店铺选择与消费者特征
（一）知觉风险： 购买产品涉及的风险分两类：社会风险和经济风险。
社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受同伴的嘲弄所造 成的社会损失。
职业
生活方式
经济状况 性格和自我观念
活动 兴趣 思想见解
第七页，编辑于星期五：十三点 八分。
家庭生命周期阶段
购买或行为模式
1.单身阶段 (Bachelor Stage)：
无财务负担，领导潮流，喜娱乐
2.新婚
财务状况较好，有最高的购买率和耐久财购买量。
(Newly married couples)
3.满巢一期(Full nest I)： 购买家庭用品的巅峰时期，有很少的流动资产，
（一）一般性问题认知与选择性问题认知
一般性需求认知
涉及的差别可以通过同一类别产品中的不同品牌来缩小
• E.g. 牛奶行业协会的宣传海报试图让人们认识到牛奶能满足他们对钙的 需要，却没有提到任何品牌的牛奶。
第二十页，编辑于星期五：十三点 八分。
内部信息搜集：指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产 品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或 购买问题
费者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者 在通常条件下一定会感到不满意）
3、竞争品牌的影响（关于同类产品的体验和信息可以影
响预期）
4、消费者特征（有些消费者较挑剔，有些较宽容）
第三十二页，编辑于星期五：十三点 八分。
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消费者行为学复习资料一．名词解释1. 动机：1)是引导人们作出行为的过程。
M·所罗门认为：动机是指导人们去做他们所做事情的一个过程，是希望需要得到满足时被激发产生的。
J·C·莫文认为：动机是指人们所处的能导致有目的的行为的一种被激活的状态。
2. 参照群体：是指这样一个群体，该群体的看法和价值观被个人作为他（她）当前行为的基础。
因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为向导而使用的群体。
3. 自我概念：是指对自我的看法，或对“我是谁”的理解。
它是理解消费者行为中的一个很重要的概念，因为人们总是购买有助于强化自我意识的品牌和产品。
4. 态度(AIO)分类：其基本思想是通过消费者的活动、兴趣和意见来描述其生活形态。
1）有关活动方面的问题，如消费者从事哪些活动，购买什么产品，如何支配时间等。
2）有关兴趣方面的问题，如消费者有什么偏好，对哪些事物特别关心等。
3）有关意见方面的问题，如对世界和地方发生的事件、人生、道德、经济发展等方面的看法和感受。
决策遵循的模式为：学习---感觉---行动。
广告应重视足够理性的诉求支持，鼓励使用比较。
方格2. 消费者表现为情感性的人，是一个感觉者，如：香水，时尚服装等。
其购买决策遵循的模式为：感觉---行动---学习。
广告应重视感性的打动。
方格3. 消费者是行动者，购买的产品是一些介入程度低的产品，多为求变性的习惯性购买。
其购买决策遵循的模式为：行动---学习---感觉。
广告应重视购买后的认同。
如：日常用品方格4. 消费者追求的是自我满足，是一个反应者，购买的主要是满足个人特殊嗜好的一些产品，如：雪茄，电影等。
其购买决策遵循的模式为：行动---感觉---学习。
广告应重视消费者的体验和自我感觉。
二．简答题1. 商场购物环境有哪些因素？答：1)商场选址，在竞争环境下，商场位置的微小差异，都会对销售产生极大的影响。
选址如何，会直接关系到消费者是否决定前往购物的意向。
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消费者行为学复习资料详细版文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。
---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。
然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。
---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。
个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。
---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。
---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。
它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。
---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。
---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。
（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。
）---P123 8. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。
---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。
---P19610.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。
广义的人际传播是指大众传播以外的其他人类传播类型，狭义的人际传播则指的是在两者或两者以上之间进行的面对面的或凭借简单媒介如电话、书信等非大众传播媒介的信息交流活动。
---P260二、填空题.（10*2=20分）1.消费者决策分为扩赞型购买决策、有限型购买决策、名义型购买决策三种类型。
2. 店铺购买包括目录购物、电话推销、传销、上门推销、直接邮寄、网上购物等。
3.马克思在其着作中，把人们的需要分为三大类，即生存的需要、生活的需要、发展的需要。
4.知觉的特性有选择性、理解性、整体性、恒常性。
5. 知觉风险的类型有功能风险、物质风险、经济风险、社会风险、心理风险。
6. AIO法，即活动、兴趣、意向、结构法。
7.与消费者密切相关的六种基本社会群体有家庭和朋友、非正式的社会群体、购物群体、消费者行动群体工作群体等。
8.创新的类型分为连续创新、动态连续创新、非连续创新。
9.营销道德的作用有认知功能、调节功能、教育功能、评价功能、平衡功能。
10. 在竞争中不占优势的产品如果要改变消费者的选择方法有摧毁竞争品的优势、改变客户对属性权重的看法、增加新的权重。
11.市场细分的四个步骤：识别与产品相关的需要域、把具有类似需要域的消费者归为一个群体、对各个市场进行描述、选择有吸引力的细分市场。
12. 逛商场的社会动机有家庭之外的社会体验、与具有相似兴趣的人交流、参照群体的吸引、地位与权威、讨价还价的乐趣。
13. 品牌忠诚的构成要素是产品吸引、时间压力、风险要素、自我形象。
14. 学习论认为态度的形成过程经历了三个阶段，即顺从、认同和内化。
15. 影响注意的的个体因素主要有需要与动机、态度、适应性水平。
16. 心理学研究表明，记忆过程包括了识记、保持、回忆、再识等几个环节。
17. 文化价值观可区分为三大类，即有关社会成员间关系的价值观、有关人类环境的价值观、以及有关自我的价值观。
18. 传统的家庭生命周期是单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、解体阶段。
19. 物质环境包括色彩搭配、气味、音乐、拥挤状态等。
20. 常用态度测量方法有量表法、自有反应法、现场观察法。
三、简答题.（30分）1. 有关消费者对产品的使用，企业应关注哪三个方面？---P63答：（1）消费者的使用方法：①消费者满意度：如果消费者能够正确的使用产品，能够使自己的利益最大化，消费者的满意度就会增加，否则不满就会产生。
②消费者的使用频率：很多消费者不能完全发挥所购商品的功能，自然很多可以使用的场合就不能去使用。
从长远的角度来看，不利于企业市场的扩大。
③消费者安全（2）产品的方便性：现在很多产品的改进就是在不断地解决消费者在使用中的不方便的过程中诞生的。
谁的产品能够使消费者更为方便地使用，谁就能够在竞争中获得优势。
(3) 产品功能推陈出新：消费者在使用产品的时候偶尔会发现原来厂家没有考虑到的功能，或者找到一个新的使用方法。
如果这个创新使用方法具有一定程度的普遍性，也就意味着只要厂家进行适当的宣传，就可以扩大产品的用途，从而增加产品的销售。
2. 个性具有什么特征？---P98（1）自然性与社会性：个性首先是具有自然性的，它的形成是以神经系统的成熟为前提条件，受遗传因素的影响，同时也受社会环境的制约。
个性的形成与后天的学习，教育与环境密不可分。
所以又有社会性（2）稳定性与可塑性：人的个性一旦形成，就有相对的稳定性。
它对人们行为的影响是一贯性的，不受时间空间的限制。
但随着社会现实和生活条件的变化，个人受教育程度的提高，以及心理发育的日趋成熟，人的个性也会发生或多或少的变化。
即可塑性。
（3）独特性与共同性：就象世界上很难找到两片完全相同的叶子一样，没有那两个人的个性是完全相同的。
即使双胞胎也各有各的个性特征。
但我们也发现，生活在同一环境中的人，也会有一些相同或类似的个体特征。
同一社会环境的群体在一定的群体环境、生活环境和自然环境中会形成共同的心理特点，这就是个性的共同性。
3.影响说服效果的信息传递者的因素有哪些？---135①传递者的威信。
传递者的社会威望会影响其发出信息的说服效果；威信越高，说服效果越好②传递者的立场。
与顾客立场和距离的接近可以有效地影响其态度；③说服的意图。
如接受者认为传递者可以影响他们，便会怀疑说服观点的可靠性，排斥说服信息，但若他们认为传递者没有意图说服自己，就会减轻心理阻抗，对信息的接受就较好，态度也较容易改变。
④传递者的吸引力。
信息传递者所具备的独特魅力也是影响态度的重要因素之一；人们都喜欢美好的事物，当说服者的外表或个性极具吸引力时，会引起消费者的注意和好感，自然也会增强说服效果。
⑤说服者的坚定信念。
说服者自身对其所要传达的观点坚信程度也会影响消费者的态度。
所有说服过程都是对信念的改变过程，因此说服者自身对其所要传达的观点的坚定程度也会影响消费者的态度。
只要具备坚定的信心，才可能成功把这种观点传递给消费者4. 产生知觉风险的原因是什么？---P155①消费者购买的是新产品或对所要购买的产品没有体验。
大多数人看来，新产品或没有体验的产品存在更大的不确定性。
以往没有购买经验的产品消费者多半会因为缺乏自信而使知觉到的风险更大②以往在同类产品的购买与消费中没有体验。
以往在同类产品的和购买与消费中有过不满意的经历③购买中机会成本的存在。
任何购买或选择都是以放弃另外一些购买或选择为代价④因缺乏信息而对购买决定缺少信心。
如果信息不全或者认为手头的信息不可靠，风险感会骤然升高⑤所购买的产品技术复杂程度很高。
这时，人们往往难于比较不同备选品牌之间的差异，这也势必增加后果的不确定性⑥购买的产品对购买者特别重要。
⑦产品购后不可更换。
此时消费者所知觉到的购买风险会相应增高⑧消费者消费经验缺乏。
购买经历少，遇事谨慎，收入较低，受教育程度较低的消费者往往对购买不自信，以此在购买决策中有较高的知觉风险。
5. 不同阶层的消费行为差异表现在哪些方面？---P219（1）信息接收和处理上的差异：最底层的消费者往往信息来源有限，对误导和欺骗性信息缺乏甄别力，可能更多地依赖亲戚朋友提供的信息。
中层消费者比较多从媒体获得信息，会更主动搜集外部信息。
越高层的消费者，接触印刷媒体信息更多（2）购买方式上的差异：研究表明，消费者所出社会阶层与他想象的某商店类型惠顾者的社会阶层相去越远，他光顾该商店的可能性就越小（3）消费支出上的差异：上层消费者主要选择的是品位和档次都十分高的物品。
中层一半有很多存款，住宅也较好，但大部分对内部装修不是特别讲究，服装、家具不少但高档的不多。
下层支出行为带有一定的补偿性质，看中眼前消费，易产生冲动购买6. 品牌忠诚型顾客对企业的意义有哪些？---P73①品牌忠诚型顾客一般购买时只看该品牌产品，不进行额外的信息搜集，对竞争品牌的宣传大多漠视，很大程度上削弱了竞争企业的吸引，减轻了企业的竞争压力；②品牌忠诚型顾客价格敏感度低，竞争对手采取大幅度降价的时候，企业可以选择不跟进，既能保持企业高利润，又维护了企业的品牌形象；③品牌忠诚型顾客会对产品进行正面的口传，可以有效地扩大该产品的市场影响；④对于品牌忠诚型顾客，企业的再促销成本低；一旦建立了品牌忠诚，企业只要做好产品，进行适当的营销沟通即可，不需要花费大量的营销成本。
⑤企业拥有一定规模的品牌忠诚型顾客，有利于企业其他产品的销售。
7. 简介有代表性的性格类型说。
---P108①机能类型说.按照理智、情绪、意志在性格结构中占优势的情况，将性格分为理智型。
情绪型和意志型；②典型性格说.为可以根据个体所具备的某种典型性格特征来确定其性格，根据人们时间观念和好胜心的差异将性格分为A型性格和B型性格，后来又提出C型性格；③性格倾向说.依据个体的心理活动倾向于外部或内部的不同将性格分为内向和外向两种；每个人身上都具有内向和外向两种特征，但其中一种可能占优势，根据优势可以确定一个人的性格类型是属于内向还是外向。
④独立-顺从学说.按一个人的独立性程度，将性格分为独立型和顺从型两类；⑤特质分析学说.根据性格特征的不同结合，把性格分为ABCDE五种类型。
A型性格的人性格急躁，好胜，易怒。
B型性格的人不善交际，情绪稳定人际关系和谐，没有时间紧迫感。
C型性格的人感情内向，常压抑自己，较孤僻D型的人外向，善交际，有较强的组织领导能力E型的人多愁善感，自卑，多处于消极情绪之中8.影响理解的刺激物因素是什么？---P153（1）刺激物的实体特征刺激物的某些特征，如大小，包装，色彩，名称也会影响消费者对刺激物的理解（2）语言和符号语言和符号作为刺激物的一部分对信息的最终理解亦产生重要影响。