如何进行客户满意度分析
电商平台的客户满意度调查与分析方法
电商平台的客户满意度调查与分析方法随着电子商务行业的蓬勃发展，越来越多的消费者选择在电商平台上进行购物。
然而，客户的满意度一直是电商平台重要的衡量指标之一。
因此，电商平台需要进行客户满意度调查与分析，以提高客户体验和服务质量。
本文将介绍一些常用的客户满意度调查与分析方法，帮助电商平台更好地了解客户需求，优化运营策略。
一、问卷调查法问卷调查是客户满意度调查中最常用的方法之一。
电商平台可以通过设计问卷，收集客户对产品质量、价格、物流、售后服务等方面的满意度评价。
在设计问卷时，需要注意以下几点：1.问题设计：问题要具体、明确，不应含糊不清，避免客户产生歧义。
可以采用开放性问题和封闭性问题相结合的方式，开放性问题可以让客户自由发表意见，封闭性问题则可以提供客户选择。
2.样本选择：样本应该具有一定的代表性，能够涵盖不同种类的客户，例如不同年龄、性别、消费水平等。
3.调查方式：可以采用在线问卷、电话调查、面对面调查等方式进行调查，根据电商平台的特点选择最适合的方式。
二、用户体验测试法用户体验测试是通过让客户使用电商平台进行真实交易体验的方法来评估客户满意度。
这种方法可以直观地了解客户在购物过程中遇到的问题和困惑，从而及时调整和优化电商平台的界面设计、用户流程等。
1.可用性测试：通过邀请客户进行实际购物体验，并要求他们在购物过程中记录下问题和建议。
可以通过这些反馈来评估平台的可用性，挖掘潜在问题和改进空间。
2.眼动追踪测试：通过对客户进行眼动追踪，分析客户在浏览电商平台时的关注点和注意力分配，了解客户对不同区域的满意度和认知情况。
通过这种方式可以优化页面布局和信息展示，提高客户的购物体验。
三、数据分析法数据分析是客户满意度调查与分析中不可或缺的一环。
电商平台可以通过收集和分析大量的数据来评估客户满意度，为后续的决策提供支持。
1.关键指标分析：电商平台可以根据客户需求和业务情况，选取关键指标进行分析，如订单完成率、退货率、投诉率等。
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
客户满意度调查与分析方法与经验
客户满意度调查与分析方法与经验一、引言客户满意度是企业成功的重要指标之一，能够反映客户对产品或服务的满意程度。
了解客户满意度对企业来说至关重要，因为满意的客户会成为忠实的顾客，并帮助企业宣传推广。
本文将介绍客户满意度调查与分析的方法与经验，帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度。
二、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份有针对性的问卷，包括量表评估和开放性问题，收集客户对产品或服务的意见和建议。
问卷调查可以通过邮件、在线调查工具、电话调查等方式进行。
要确保问卷设计简洁明了，问题清晰具体，并提供匿名回答的选项，以便客户能够轻松地表达他们的真实感受。
2.个别访谈除了问卷调查，通过个别访谈也可以深入了解客户的需求和满意度。
个别访谈可以是面对面的交流，也可以通过电话或视频会议进行。
在访谈过程中，要听取客户的意见和建议，记录下他们的需求和不满之处。
个别访谈有助于建立更紧密的关系，让客户感到被关注和重视。
3.客户反馈企业可以通过各种途径收集客户反馈，如客户服务热线、社交媒体平台、邮件等。
及时回复客户反馈，并采取积极的行动解决问题，是提升客户满意度的关键。
企业也可以通过监控社交媒体上的客户评论和评价，及时了解客户对产品或服务的意见，并进行改进。
三、客户满意度分析的方法1.定量分析定量分析是通过统计客户满意度调查结果，进行数值化分析和比较。
例如，可以计算满意度指数、建立客户投诉率等指标，以量化客户满意度水平。
此外，还可以通过分析不同群体客户的满意度差异，寻找改进的方向。
2.定性分析除了定量分析，定性分析也是客户满意度分析的重要方法。
通过对客户的开放性问题进行整理和归纳，整合出关键词和关键主题，进一步把握客户的需求和衡量产品或服务的优劣。
定性分析可以提供深入的理解和见解，有助于发现客户满意度背后的潜在原因。
3.对比分析对比分析是将客户满意度与其他关键指标进行对比分析，如销售额、市场份额等。
客户满意度调查分析与建议
客户满意度调查分析与建议引言：客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标，对企业的可持续发展至关重要。
通过定期进行客户满意度调查，并针对调查结果进行分析与建议，企业可以了解客户的需求和期望，改进产品或服务，提升客户满意度，增强市场竞争力。
本文将分析客户满意度调查的重要性，探讨调查结果的分析方法，并提出相关的改进建议。
一、客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求和期望：客户满意度调查可以收集客户的反馈和意见，了解客户对产品或服务的需求和期望，帮助企业精准定位市场需求。
2. 提升产品或服务质量：通过客户满意度调查，企业可以及时发现产品或服务存在的问题，进行改进和优化，提高产品或服务质量。
3. 增强客户忠诚度：满意的客户更有可能成为企业的忠实客户，推荐企业给其他人，从而增加客户粘性和口碑效应。
4. 提高市场竞争力：在竞争激烈的市场环境下，企业通过提升客户满意度，可以获得差异化竞争优势，增强市场竞争力。
二、客户满意度调查结果的分析方法1. 数据统计与整理：对客户满意度调查的数据进行统计和整理，包括各项评价指标的得分情况、客户反馈的主要问题等。
2. 客户群体分析：根据不同客户群体的特点和需求，对调查结果进行客户群体分析，找出不同群体的共性和差异性。
3. 关联性分析：通过分析各项评价指标之间的关联性，找出影响客户满意度的关键因素，为后续改进提供依据。
4. 比较分析：将本次调查结果与历史数据或行业标准进行比较分析，了解企业在客户满意度方面的变化和竞争力。
三、客户满意度调查分析的改进建议1. 产品或服务质量改进：根据调查结果中客户反馈的问题，及时改进产品或服务的质量，提高客户满意度。
例如，加强产品品控流程，提升售后服务的效率等。
2. 客户沟通与互动：加强与客户的沟通与互动，开展客户培训或研讨会，提供技术支持和解决方案等，增强客户对产品或服务的信任感。
3. 提供个性化定制服务：根据不同客户群体的需求差异，提供个性化定制的产品或服务，满足客户的特殊需求，增加客户满意度。
统计师如何进行客户满意度调查和分析
统计师如何进行客户满意度调查和分析在现代商业环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
统计师作为企业决策的重要参与者，需要了解并评估客户对产品或服务的满意度。
客户满意度调查和分析是一种有效的方法，可以帮助统计师了解客户需求、改进产品和服务质量，进而提高企业绩效。
本文将介绍统计师如何进行客户满意度调查和分析的步骤和方法。
一、确定调查目标和问题在进行客户满意度调查之前，统计师需要明确调查的目标和问题。
调查目标可以是了解客户对产品或服务的整体满意度，也可以是针对某个具体方面的满意度调查，如售后服务、产品质量等。
根据目标，确定需要了解的问题，可以通过编写问卷或面谈的形式收集信息。
二、选择合适的调查方法客户满意度调查可以采用多种方法，如问卷调查、电话访谈、个别深入访谈等。
统计师需要根据所需的调查样本数量以及调查成本、时间等因素来选择合适的调查方法。
问卷调查是一种常用且经济高效的方法，可以根据需求设计调查问题和选项，便于数据的收集和分析。
三、设计问卷或面谈指南在进行客户满意度调查时，问卷设计或面谈指南起着关键的作用。
统计师需要从客户的角度出发，设计简明扼要的问题，避免使用过于专业化的术语，以保证客户能够清晰地理解并回答问题。
问卷或面谈指南中的问题应围绕调查目标展开，包括对产品或服务质量、交付速度、售后服务等各个方面的评价。
四、进行数据收集与整理根据设计的问卷或面谈指南，统计师可以开始进行数据收集。
如果采用问卷调查的方式，可以通过在线调查工具或纸质问卷的形式进行分发。
在数据收集阶段，统计师需要确保所收集到的数据准确无误，并及时对数据进行整理和存档，以便后续的分析。
五、数据分析与结果呈现完成数据收集后，统计师需要对数据进行分析，以深入理解客户的满意度水平和需求。
常用的数据分析方法包括统计描述、数据比较、交叉分析等。
统计师可以利用统计软件或电子表格等工具进行数据分析，并将分析结果进行图表或报告的形式进行呈现。
同时，还需要对分析结果进行解读和解释，提出改进措施或建议。
如何使用数据进行客户满意度分析
如何使用数据进行客户满意度分析在当今信息爆炸的时代，数据已经成为企业决策和发展的重要依据。
客户满意度作为一个关键的业务指标，通过对数据进行深入分析可以给企业带来巨大的竞争优势。
本文将介绍如何使用数据进行客户满意度分析，以帮助企业更好地理解和满足客户的需求。
一、数据收集和整理客户满意度分析的第一步是收集和整理数据。
企业可以通过多种方式收集数据，包括在线调查、电话访谈、客户反馈等。
收集到的数据包括客户的基本信息、购买行为、投诉和建议等。
在整理数据时，要确保数据的准确性和完整性，可以使用电子表格软件或专业的数据分析工具进行数据整理和清洗。
二、数据可视化数据可视化是将数据呈现为图表、图像或其他可视化形式的过程。
通过数据可视化，企业可以更直观地理解数据，发现数据中的趋势和规律。
常见的数据可视化工具包括图表制作软件、数据可视化平台等。
企业可以根据自己的实际情况选择合适的工具，将数据可视化的结果应用在客户满意度分析中。
三、构建指标体系在进行客户满意度分析时，需要构建一套完整的指标体系来衡量客户的满意度。
指标体系应该包括客户满意度的各个方面，如产品质量、服务质量、售后支持等。
每个指标都应该有相应的评价标准，可以通过专家咨询、市场研究等方式确定。
企业可以根据指标体系来评估客户的满意度水平，并发现潜在的问题和改进的空间。
四、数据分析方法在对客户满意度进行数据分析时，有多种方法可以选择。
其中一种常用的方法是统计分析，可以通过统计学方法来分析数据中的关联和差异。
另一种方法是数据挖掘，通过挖掘隐藏在数据中的模式和规律来发现客户满意度的关键因素。
此外，还可以使用机器学习和人工智能等先进技术来进行数据分析和预测。
五、结果解读和应用在进行客户满意度分析后，需要对结果进行解读和应用。
企业可以根据分析结果来找出客户满意度的瓶颈所在，并制定相应的改进措施。
此外，还可以通过与竞争对手的比较来评估自身在客户满意度方面的优劣势。
最后，要将分析结果与实际经营活动相结合，通过改进产品和服务来提升客户满意度。
客户满意度全解-客户满意度的渠道分析
客户满意度全解-客户满意度的渠道分析
引言
客户满意度是企业成功的关键因素之一。
通过分析客户满意度的渠道，企业可以了解哪些渠道对客户满意度有重要影响，并采取相应措施来提高客户满意度。
渠道分析方法
1. 定量调查：通过发放问卷或进行电话调查等方式，收集客户对各种渠道的满意度评价数据。
2. 定性访谈：通过与重要客户进行面对面访谈，深入了解客户对不同渠道的看法和感受。
3. 数据分析：利用收集到的客户满意度评价数据，进行统计分析，找出对客户满意度影响最大的渠道。
渠道分析结果
根据对客户满意度的渠道分析，我们得到以下结论：
1. 产品质量是客户满意度最重要的因素，应优先关注产品质量的改进。
2. 客户服务渠道对客户满意度也有重要影响，其中电话客服和
在线客服是客户最常使用的渠道，应加强这两个渠道的培训和优化。
3. 线下体验渠道对于特定产品和服务的客户满意度影响较大，
需要加强店面布局和员工培训，提供更好的线下体验。
措施建议
基于渠道分析结果，我们向企业提出以下改进措施建议：
1. 提升产品质量：加强质量控制流程，增加质量检测环节，确
保产品的稳定性和可靠性。
2. 优化客户服务渠道：加强电话客服和在线客服培训，提高服
务质量和响应速度。
3. 改善线下体验：优化店面布局和装修，培训员工提供更专业
的服务和更好的购物体验。
结论
通过客户满意度的渠道分析，企业可以找到提升客户满意度的
关键点，并采取相应的改进措施。
只有不断关注客户需求，提供优
质的产品和服务，企业才能赢得客户的满意和忠诚。
如何进行客户满意度调查建议及措施
如何进行客户满意度调查建议及措施
客户满意度调查是一种有效的方式，可以帮助企业了解客户对
其产品或服务的满意度，并为改进提供有价值的意见和建议。
以下
是一些建议和措施，以帮助您进行客户满意度调查。
1. 设定明确的目标和范围
在进行客户满意度调查之前，您需要明确自己的调查目标和调
查范围。
确定您希望了解的具体问题和信息，以便有效地设计调查
问卷或面谈指南。
2. 选择合适的调查方法
根据您的业务需求和资源情况，选择合适的调查方法。
常见的
调查方法包括在线问卷调查、电话调查、面对面访谈等。
确保选用
的方法可以最大程度地覆盖目标受众，同时方便客户提供反馈意见。
3. 设计简洁的调查问卷或指南
无论是问卷调查还是面谈指南，都要确保问题简洁明了，不引起歧义。
避免使用复杂的行业术语或专业术语，以便客户能够轻松理解并提供真实的意见和建议。
4. 确保调查的匿名性和保密性
许多客户更愿意在保持匿名的情况下提供真实的反馈意见。
因此，为了获得更真实的结果，应当确保调查的匿名性和保密性。
5. 分析和解读调查结果
在完成调查后，对结果进行仔细的分析和解读。
识别出客户的主要关切和需求，并为对应问题提供改进措施和建议。
6. 反馈和改进
及时将调查结果反馈给相关部门，并与他们一起制定具体的改进计划。
确保改进计划能够针对客户的关切和需要进行优化，以提高客户满意度。
通过以上建议和措施，您可以有效地进行客户满意度调查，并利用调查结果改进您的产品或服务，满足客户的需求，提升客户满意度。
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12
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度）
测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客）
技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等） 6、单一部门执行 某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标。
13
ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！
ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是：
Hale Waihona Puke 以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
18
《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力：
《 90年代 》
92年日本CS年：政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念
向 全 球 扩 展
8
1994年10月美国政府首 次发布ACSI指数（每季 度一次）
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
下篇内容：经营理念 9
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概 念，为什么现在又再次谈起？
如何进行顾客满意度分析
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
海纳百川,取则行远
1
为什么进行“顾客满意度”？
它帮助企业解决什么问题？ 企业通过“顾客满意度”获得什么信息？ 这些信息对企业管理起什么促进作用？
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势？
2
“顾客满意度”源起回顾
《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多，不起实质意义。
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ？
顾客是精明的，最终 会看透这些表面工作， 你将为此付出代价！
下一篇：正确的理念
14
顾客满意度的含义
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不 是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、 价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指 它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产 生的顾客对企业的满意度。
一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客；
二、提高公司整体业绩和执行能力；
在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”
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马尔科姆.鲍德里奇国家质量 奖 ——顾客满意度组成部分
1、了解顾客要求和期望——50分
•识别细分市场顾客的要求和期望。
• 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。
•确保获得顾客要求和期望过程的有效性，
基本因素
绩效因素
顾客获得满意
激励因素
获得忠诚顾客
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获得顾客购买决定
《顾客满意系统的建立和规划》
团队的组织：
是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的 （通过CS要实现哪些具体目标？） 团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技 能？需要哪些专业的培训？ 公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客 满意”经营活动？
主要通过内 部系统解决
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Kano模型—绩效质量
达到顾客这方面的需求 会增加满意度，否则会 降低满意度 在这方面做的不好，会导致顾 客的不满，随着绩效指标的提 高，顾客满意度会随之增加 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的 收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改 进措施
33
15
“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
传统概念中的质量
管理制度、政策 运作流程
赢 利
技术
顾 客 满 意
满 意 的 员 工
………
各部门的配合、支持
管 理 体 系
16
《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准！
17
《 ISO9000》
38
激励质量工具
提高“顾客忠诚度
市场细分/顾客细分 不同市场的质量要求、 服务标准 识别各类顾客关注的 重要因素 掌握顾客变化趋势 标准化服务 提高顾客忠诚度的计 划，等等
顾客数据的深层分析 顾客的连续性监测 掌握顾客心理变化的研究 建立健全评价体系
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注意要点
随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识 的加强，再加上顾客自身许多不可控的多 变因素，顾客的期望、要求是不断在变化 的，某一时期内及不在意的因素，很有可 能在另一时间段，成为顾客关注的“焦 点”，所以，对顾客期望、要求的调查、 了解一定是连续性进行的。
6、顾客服务标准——20分
•全员参与制定、评价、改进和改变标准； • 公司各部门的评价体系、要求/标准；
7、对顾客的承诺——20分 8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力；
23
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！
6
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
（Maletem Baldrige National Quality Award)
测 评 内 容 及 各 占 比 例
百分比% 30
种类 顾客满意度
15
15 15
人力资源利用
质量保证 质量结果
10
9 6
领导才能
质量战略规划 信息及其分析
7
《顾客满意度”源起回顾》
下一篇：顾客 满意度调查
40
《顾客满意度调查》
明确调 查目的
解决什么 问题？
调查 内容
需要哪些 具体信息？
设定调 查方式
自己执行或 是专业公司 协助？
顾客定义/ 样本定义
顾客如何细分？ 调查谁？需要谁 的信息
统计分析、 应用
调查 执行
质量控 制措施
研究 设计
定性/定量研究 抽样原则 评价指标体系 41 统计技术
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；
• 顾客获得或流失趋势；
20
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
Kano模型—激励质量
达到顾客这方面的需求 会增加顾客忠诚度，否 则也不会降低满意度 顾客并没有这方面的期望， 但当企业提供/展示/满足 顾客这方面要求时，会增 加顾客的忠诚度
把握顾客不断变化的期 望和要求 满足并超越顾客的期望
34
小结
Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心 顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量 的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这 些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做 起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。
高 高
基本质量 低
低 顾客满意
诉 达 到 0 高绩效 投
客 获 激励质量 得 忠 低 诚 顾 低 满意度的持续增长
顾客满意
高绩效
绩效质量
低
低
顾客满意
高绩效
《Kano模型介绍》—基本质量
满足顾客这方面的要求 时，并不会增加顾客满 意度，但达不到要求时， 会使顾客流失。
顾客对产品 的基本要求
健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合
下一篇：顾客满意系统
27
顾客满意系统基本原理
各类信息来源
数据输入
正确性检 测、整合
分析 综合 说明 推断
最高管理 层的参与
执行
决策 行动计划 目标
报告各职 能部门
《“顾客满意”运作系统》
系统的建立和规划 工具选择
顾客满意系统团队的组建 确保上下统一的理念 系统导入规划 工具汇总 工具设计 工具选择 工具应用
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《工具汇总——基本质量工具》
投诉的处理、跟踪和解决系统
96%不满意的顾客从不投诉；
68%的顾客流失是因为员工的冷淡 14%的顾客因为产品原因另做选择
投诉处理始终是一种 “滞后”的解决方式， 企业应通过顾客每一次 的投诉，深层分析，找 出问题根源，目的应该 是：消灭投诉，而不是 解决投诉！ 问题 根源 解决 措施
人力开发
4
《顾客满意度”源起回顾》
《 80年代 》
美国电话电报公司 SAM （满意态度衡量）
顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员
TELSAM （电话满意态度衡量）
大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见 接下一页
5
《顾客满意度”源起回顾》
本田汽车公司
对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售 后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
10
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获 得的信息如何处理？怎样应用？ 2、反映慢 当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的 变化与需求，无法及时做出反应。
11
《“顾客满意度”的误区》
3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来 决定的，而是首先与你的竞争者相比。 4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。