《服务规范培训》PPT幻灯片
合集下载
服务礼仪培训课件：服务行为与规范PPT
SERVICE ETIQUETTE
服务礼仪
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
目录
CONTENTS
01 服 务 的 重 要 性 及 原 则 02 服 务 形 象 规 范 03 服 务 行 为 规 范
SERVICE ETIQUETTE
服务的重要性及原则
真诚
一致
合宜
0
服务的重要性
SINIFICANT
上装
衬衫袖口的长 度以超出西装 袖 口 1cm 为 宜，袖口应系 上纽扣，一般 衬衫下摆应束 在裤、裙内。
工牌
坚持公司统一 制服，佩带统 一领花或丝巾。 统一佩带工作 牌或工号牌。
男士
饰品
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四 至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已 婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。
SERVICE ETIQUETTE
感谢观看
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
SERVICE ETIQUETTE
服务行为规范
真诚
一致
合宜
0
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围 两米之内,条件允许时均需主动与客户打招 呼,表示对客户的欢迎。
对
视
在与客户目光对视时，应面露微笑，表
微
情自然。
笑
站姿
肩
双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸。
脚
脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 字 型分开，两脚尖间距约一 拳的距离，或双脚平行分 开，距离保持与肩同宽。
臂
双臂自然下垂，处于身 体两侧，将双手自然叠 放于小腹前，拇指交叉 内扣，右手自然叠放在 左手上。
服务礼仪
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
目录
CONTENTS
01 服 务 的 重 要 性 及 原 则 02 服 务 形 象 规 范 03 服 务 行 为 规 范
SERVICE ETIQUETTE
服务的重要性及原则
真诚
一致
合宜
0
服务的重要性
SINIFICANT
上装
衬衫袖口的长 度以超出西装 袖 口 1cm 为 宜，袖口应系 上纽扣，一般 衬衫下摆应束 在裤、裙内。
工牌
坚持公司统一 制服，佩带统 一领花或丝巾。 统一佩带工作 牌或工号牌。
男士
饰品
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四 至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已 婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。
SERVICE ETIQUETTE
感谢观看
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
SERVICE ETIQUETTE
服务行为规范
真诚
一致
合宜
0
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围 两米之内,条件允许时均需主动与客户打招 呼,表示对客户的欢迎。
对
视
在与客户目光对视时，应面露微笑，表
微
情自然。
笑
站姿
肩
双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸。
脚
脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 字 型分开，两脚尖间距约一 拳的距离，或双脚平行分 开，距离保持与肩同宽。
臂
双臂自然下垂，处于身 体两侧，将双手自然叠 放于小腹前，拇指交叉 内扣，右手自然叠放在 左手上。
服务规范课程[1].pptx
![服务规范课程[1].pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/1ce75c2401f69e3142329433.png)
髻；短发要合拢耳后，短发不过肩；不染彩色头发； 刘海不过眉毛；头饰必须是深色 面容：眼角，眼镜，鼻孔，工作时要化淡妆。 口腔：清洁，不吃有异味的食品。 耳部：清洁，不可留有皮屑 手部：清洁，指甲不得长于2MM。可适当涂无色指甲油 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。注意香水的 使用。
初级营业前台服务规范
初级营业前台服务规范
服务形象
仪容仪表 形体仪态 表情神态 服务语言
初级营业前台服务规范
形体仪态
-
标准站姿 标准行姿 标准手势 日常通用礼仪规范
初级营业前台服务规范
标准站姿
男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
初级营业前台服务规范
标准坐姿
一起来体会 一下吧！ 1. 头部挺直，双目平视，下颏内收 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 6. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间 距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。
致意礼
1. 点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还 可随之致以问候语；
2. 挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手 并点头致意；
3. 行致意礼应注意不要将手放在口袋中。
初级营业前台服务规范
助臂服务礼仪
1. 台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇以助臂；
着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
男士除手表外不戴饰物。
初级营业前台服务规范
女士着装
着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不
初级营业前台服务规范
初级营业前台服务规范
服务形象
仪容仪表 形体仪态 表情神态 服务语言
初级营业前台服务规范
形体仪态
-
标准站姿 标准行姿 标准手势 日常通用礼仪规范
初级营业前台服务规范
标准站姿
男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
初级营业前台服务规范
标准坐姿
一起来体会 一下吧！ 1. 头部挺直，双目平视，下颏内收 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 6. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间 距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。
致意礼
1. 点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还 可随之致以问候语；
2. 挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手 并点头致意；
3. 行致意礼应注意不要将手放在口袋中。
初级营业前台服务规范
助臂服务礼仪
1. 台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇以助臂；
着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
男士除手表外不戴饰物。
初级营业前台服务规范
女士着装
着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不
服务礼仪培训PPT(PPT102页)
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但 是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
全员服务
全员服务
➢ 设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
原因
己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人 最基本的要求
与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我 们是帮助顾客解决问题的
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡 公司利益分为：近期利益和长远利益
心服务
设计免费咨询
红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为 顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服 务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。
心服务
家居顾问导购
红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美 学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的 导购服务。
5
15分钟退单
15分钟退单
15分钟退单：从顾客提出退单需求到办理完 毕的时间为15分钟。 现金交款即时退款，刷卡T+3工作日到账。
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家 居分期付款服务，不定期推送分期活动， 帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新 居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业 安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟 一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约 金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相 关购买协议。
服务规范培训(PPT 67张)
1)、不可对顾客冷言冷语或以其它方式表现出 不耐烦； 2)、不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；
做好服务工作的目的 是什么？ 最终带动销售，让更 多的客户到我的企业来， 这样就形成了一种良性 循环。
第三节 语言服务技巧
一、语言表达技巧：
面对面沟通成功的“四要 素”——语言、语调、表情、手 势。 正确的服务语气应该是什 么样子的？ 应该是乐观、温和、舒服、 通情达理、有克制、清楚、直接、 自然。
（1）聆听顾客倾诉 （2）表示同情 （3）询问顾客
2.顾客投诉处理应避免的做法： （ 1 ）不耐烦的表情或不愿意接待 顾客的态度； （ 2 ）不做记录，让顾客自己写经 过；
（3）重复次数太多。
四、倾听的技巧：
1、什么是倾听 （1）“听”——怎么写?
听
聽
（2）倾听的定义
听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾 听则是一种情感活动 , 是真正理解客户 所说的话，用你的面部表情表现出你 在很认真地听他说话。
2、要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留在家里； 回到家里我就把烦恼留在单位。 这样，我就总能有个轻松愉快的心 情。
3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退 一步海阔天空” 不与顾客争高低，不 与顾客争输赢。
4、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思 是：“见到你我很高兴，愿意为您服 务。” 微们同欢喜、 共忧伤、成为顾客的知心人。
顾客的要求：
1、顾客对零售产品质量的要求； 2、顾客对商场信誉的要求； 3、顾客对产品齐全性的要求； 4、顾客对服务人员的要求； 5、顾客对售后服务的要求； 6、顾客对便民设施的要求； 7、顾客对整体布局的要求； 8 、顾客对产品陈列、标识、导购服务的 要求； 9、顾客对促销活动的要求。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
简约服务行为规范培训课件PPT模板
面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。
保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含 有酒精的饮料。
佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。
服务形象规范
ADDTHETITLE
上装
衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜， 袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应 面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 。
PART03
服务行为规范
双击输入替换内容,双击输入替换内容,双击输入替 换内容
服务行为规范
ADDTHETITLE
服务行为－五项服务规范
来有迎声， 对视露笑， 尊称姓氏， 双手接递， 走有送声。
服务行为规范
各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关 重要的因素。服务产品同其他有形产品一样，也强 调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在 有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同 时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和 产品营销的基础。
但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质 或“服务理念”。
礼仪的一致性体现在对客 户一视同仁，服务全过程
服务标准的始终如一。
PART02
服务形象规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
添加标题内容
ADDTHETITLE
仪容规范 着装规范 饰品规范
形体规范 礼仪规范 沟通规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含 有酒精的饮料。
佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。
服务形象规范
ADDTHETITLE
上装
衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜， 袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应 面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 。
PART03
服务行为规范
双击输入替换内容,双击输入替换内容,双击输入替 换内容
服务行为规范
ADDTHETITLE
服务行为－五项服务规范
来有迎声， 对视露笑， 尊称姓氏， 双手接递， 走有送声。
服务行为规范
各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关 重要的因素。服务产品同其他有形产品一样，也强 调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在 有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同 时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和 产品营销的基础。
但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质 或“服务理念”。
礼仪的一致性体现在对客 户一视同仁，服务全过程
服务标准的始终如一。
PART02
服务形象规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
添加标题内容
ADDTHETITLE
仪容规范 着装规范 饰品规范
形体规范 礼仪规范 沟通规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。