呼叫中心自建与外包的比较
电信呼叫中心综合介绍
*省电信STCC外包呼叫中心介绍**公司二〇〇六年九月五日目录第一部分 *省电信STCC呼叫中心概况第二部分电信服务的特点和优势第三部分为什么选择外包呼叫中心业务？第四部分业务种类第五部分资费标准第六部分业务规划准备与开通步骤第一部分*省电信STCC呼叫中心概况中国电信集团为中国特大型国有企业，上市公司，位列世界500强企业之林，最近两年连续被美国《财富》杂志评选为“世界最受赞赏企业”。
作为中国电信集团公司的直属分公司，*省省电信公司下辖17市分公司，拥有*省境内70%的国家长途光纤资源，光缆总长度目前已超过80万芯公里，骨干传输网、交换网、数据网和互联网遍布全省17市。
主要经营国内、国际各类电信网络与设施，以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基础业务及增值业务。
呼叫中心又叫作客户服务中心，是现代新兴服务业，指利用先进的通信手段，建立数字座席共享平台，能有效为企业客户提供客服（信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理）、外呼营销、市场调研等高质量、高效率、全方位的外呼综合信息服务。
据悉，电信目前提供的基础设施及人工每座席成本仅为企业传统座席模式的1/3，门槛低、专业性强，能为企业节省大量成本。
在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增，具有广阔的市场发展前景。
*省电信外包呼叫中心业务（STCC）拥有4个大型呼叫中心机房，1500余座席，可以为客户特别是国内外大型客户提供充足的业务外包需求，具有强大的电信级网络支撑和技术保障，具有一流技术水平的、可扩充性和开放性的全国电信级外包呼叫中心，面向国内外大中型企业客户提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务。
*省电信，全面的 Call Center 服务：从电话呼入(INBOUND)、电话呼出(OUTBOUND)、互联网呼叫中心(ICC)、客户服务，到市场研究、数据挖掘等领域，我们不断开拓新的服务项目，增加Call Center 对于企业整体经济效益的贡献。
呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将 在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省 投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型 呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳 永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼 叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优 势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性 化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存 在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不 稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫 中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会 信用体系比较完善， 不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话 质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年 后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公 设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换
金融业务流程外包的利弊分析_以银行呼叫中心外包为例
了不同层次和质量的服务，网上银行和 IVR 自助 System，企业形象识别系统） 的重要组成部分，承
服务提供了超过 95% 的非现场服务，人工坐席 担着“让声音铸就品牌”的重要任务，如中国银
服务则提供了更为有力的最终支撑。
行的 95566 即代表中国银行的形象，其服务将深
客户服务中心、交易中心、信息中心构成了 刻影响客户的感知与客户的忠诚度。上述增值
复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务 其实时调度、实时管理，呼叫中心的服务质量也
可考虑外 包，相 对 复 杂 和 专 业 的 业 务 不 适 合 外 难以 控 制，与 银 行 其 他 部 门 的 协 同 工 作 能 力
包。欧美银行也大多仅将 IVR 自助服务，查询、 下降。
挂失、某些呼出营销等业务外包。虽然很多银行
整合与流程设计关系到客户体验与银行服务质 中心外包需要谨慎。
量。并且，呼叫中 心 服 务 质 量 具 有 较 大 的 外 溢
（ 二） 银 行 可 以 实 施 选 择 性 的 呼 叫 中 心
性，一旦服务质量下降，最终将由营销部门承担 外包。
损失，其他部门 也 将 受 到 影 响。而 呼 叫 中 心 外
心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信 与完善。
息 和 物 资 流 程 优 化 处 理 和 管 理 ，集 中 实 现 沟 通 、
客户关系管理中心、银行营销中心、银行 CIS
服务和营销的系统，是银行提高服务质量，优化 的组成部分构成了呼叫中心的增值功能。根据
客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心 国外的调查，拥有客户服务中心的企业，可以保
呼叫中心作 为 关 系 营 销、交 叉 销 售、整 合 营 销 一是呼叫中心外包 （ 如外包到印度、菲律宾） 可
第5章 呼叫中心
呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
呼叫中心外包计费标准
呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。
呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。
呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。
二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。
大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。
企业是选择自建机房还是外包服务呢
企业是选择自建机房还是外包服务呢?内容摘要：很多企业在选择自建双线机房或者外包服务的时候，往往有一个担心——外包的可靠性。
这包括安全性、保密性、稳定性、可控性等等。
这可能与我国IDC服务提供商发展现状有关。
企业是选择自建IDC机房还是外包服务呢？首先我们弄明白标题概念，什么是自建IDC 机房和外包？自建IDC机房直白点说就是自己投资大量金钱、技术、人工管理的IDC机房就是自建机房；外包就是自己投资少量金钱和专业的IDC机房进行网络托管服务的合作。
建一个IDC机房，还是买台服务器和自建机房进行网络托管合作，其行为本质没有太多区别。
都是通过购买行为解决自身的某种需求。
建设本身是另一种形式的购买，这一点上建设一个IDC机房跟买台服务器进行托管没有本质上的不同。
不同的是服务器没几个钱，即使没用或不合用，大可放在一边。
而IDC机房则不同，不仅需要的投入巨大，而且需要不停的更新、维护。
所以考虑自建机房还是外包服务的第一个考虑就是是否真的需要一个自建IDC机房或者自建双线机房。
如果确实需要一个自建IDC机房，那么第二个要考虑的是业务量。
换句话说就是你要这个机房做什么?做多少事情?现在建设好了还要考虑到今后的业务拓展。
建设一个机房空着一大半是一种浪费;建好机房没多久就不敷使用更是一种浪费。
一旦机房建成，就需要不断的投入、维护、升级、扩容……顺便说一句，按照今天互联网技术和网络应用的发展速度，做出一个正确的冗余判断相当有难度。
这也是为什么很多大企业(包括很多知名互联网企业)，在拥有自己的双线机房后，还要大批量的进行外包租用。
第三个要考虑的是机房建设过程与设备选型。
这就比较复杂了，包括了基建工程、各类电器设备选择、机房的结构、供电、供风、布线、计算机设备选型等各类繁琐的工作。
当然这些工作会有专门的人去做，会有大量的分析、报表、方案提供出来，而决策者要考虑的是涉及到上述每一个内容的先进性、冗余性和实用性。
第四个是考虑机房建成后的运维。
什么是外包呼叫中心？
什么是外包呼叫中心？随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。
现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。
正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。
然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因：其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。
有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。
其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。
有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。
例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CSR）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。
根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。
另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。
目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。
针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。
呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比
呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。
企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。
1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电信级大容量平台
分布式呼叫中心，扩展性强
可根据用户需求随时增加座席
系统建设周期
需要至少1-2个月的时间
需要至少3-6个月的时间
上线速度非常快，通常2周－4周即可正式上线
网络技术升级
片面性：厂家提供的建议出发点可能来源于自身产品利益自行考虑,受厂家制约（由于客户接触面较窄）
维护人员一人身兼数职、专业众多、分身乏术,资料管理不够规范、完善维护体制不够规范,非专业人员管理，很难针对IT专业人员制定合理的规章和考核管理制度（考核人员往往不了解IT技术特点，很难制定完善的考核机制）
几十年建立的专业化维护体制
详尽的规章制度和操作规程
严格的专业考核机制
专业对口的人员冗余配备
规范、完善的资料管理
供应商支持力度
企业必须承担厂家转行或者倒闭后无法得到技术支持和后期维护升级的风险
企业必须承担厂家转行或者倒闭后无法得到技术支持和后期维护升级的风险
系统平台厂商与江苏电信正进行全方位合作，厂商的支持力度极强
企业无需承担系统厂商转行或者倒闭的风险
集中网管实现及管理能力
值班人员缺乏故障处理能力
自行建设需要较大投资
简单故障，自身处理相对较快困难故障，需要厂家技术支持时受到厂家支持覆盖能力的限制，相对较慢（一般最好为5×8）
电信专业级服务水平
本地化服务，随时可以有专家人员上门服务
提供差异化服务水平协议供选择，可提供7×24小时上门支持
故障处理提供服务时间承诺
2、
项目
自建模式
（低端）
自建模式
（高端）
外包方案
厂商
东进+研祥工控机
3、无需考虑人员工资、养老金、办公、培训等费用
4、较低的管理成本
5、承担电信外包维护费用
维护人员工资劳保成本测算
需要安排专业对口人员负责一定的维护工作专业人员人力资源成本，含工资、奖金及保险以及日常办公、差旅费等按15万元/人.年测算
无需安排专业维护人员
备品备件
备品备件准备困难，很难保证备件更换及时
电信专业人员集中网管远程处理
电信专业人员上门处理
无需支付其他费用
7×24小时的一对一专业服务
一站式服务（交钥匙工程）
故障处理及时性
支持厂家无法实现服务时间承诺或承诺时间过长（没有实际意义）
简单故障，自身处理相对较快困难故障，需要厂家技术支持时受到厂家支持覆盖能力的限制，相对较慢（一般最好为5×8）
支持厂家无法实现服务时间承诺或承诺时间过长（没有实际意义）
100万左右(参考)
业务系统软件需根据具体需求评估
2000/月/座席
（参考）
3、
项目
自建模式
电信外包模式
一次性投资
需要一次性投资
按月租费收取
维护费用
1、设备厂家维保费
2、自购备品备件，占用较多资金
3、人员工资、养老等费用
4、办公费用
5、培训费用
6、较高的管理成本
1、不需考虑设备厂家维保费
2、无需准备备品备件（如需更换则电信提供。电信集中采购，单价小于企业自行采购）
1、
项目
自建模式
（低端）
自建模式
（高端）
电信外包模式
平台性能
板卡方式的稳定性较弱
企业级平台（平台设备及市话中继线是平台服务安全瓶颈）
电信级平台（双网双平面多重冗余保障机制）
提供话路冗余和呼叫转移
系统稳定性很强
系统容量及座席数量扩展性
座席扩容或软件升级需投入较高的二次费用受限于初期平台设计容量,适用于建设呼叫中心建设，扩展性差
Avaya交换机
Avaya，Nortel，Alcatel，华为，中兴通讯
技术特点
适用于坐席规模较少的客户；扩容性相对较差，稳定性达90%
电信级别交换机，完全独立的设计和供电系统，稳定性达99.999%
电信级别交换机，完全独立的设计和供电系统，稳定性达99.999%
20坐席系统价格
12万左右
（参考）
业务系统软件需根据具体需求评估
由于接触面较窄，自身维护人员技术水平逐渐落后,可能面临人才流失,企业需要安排专业对口人员负责维护工作,呼叫中心涉及的IT技术种类繁多，人员技术水平要求较高高水平的IT专业人员薪金较高（在企业内部形成落差），容易引起内部矛盾
企业无需专门安排精通呼叫中心技术的专业人员，无需担心人才流失问题
电信技术人员不断跟踪、学习新技术的发展，保证技术支持力量
维护效果及
服务水平ห้องสมุดไป่ตู้
维护人员流失（跳槽等）将带来维护水平的大幅度下降企业级服务，效果好坏决定于自身维护人员技术水平
维护人员流失（跳槽等）将带来维护水平的大幅度下降企业级服务，效果好坏决定于自身维护人员技术水平
专家级服务
大客户一站式服务
电信可提供7×24小时的专业服务
无差别的标准服务水平
无论是设备问题还是网络问题均由电信提供首问负责的服务
占用较多资金
承担投资风险：购买的备件如不需使用则意味着浪费，没有买需要的备件是更大的浪费
建有全省备品备件库，保证备件更换及时
无需占用企业资金
企业无需承担投资风险
设备更新、升级费用
可能面临包括硬件设备、软件系统的更新、升级等费用。随着时间推移设备更新、升级费用逐渐增大。
除软件功能有特殊要求需要重新开发软件外无其它费用
片面性：厂家提供的建议出发点可能来源于自身产品利益自行考虑,受厂家制约（由于客户接触面较窄）
专家级咨询
紧跟技术发展潮流（眼界开阔）
提供适合企业的信息化发展的升级建议
专业技术人员设置及人才的保有
由于接触面较窄，自身维护人员技术水平逐渐落后,可能面临人才流失,企业需要安排专业对口人员负责维护工作,呼叫中心涉及的IT技术种类繁多，人员技术水平要求较高高水平的IT专业人员薪金较高（在企业内部形成落差），容易引起内部矛盾
提供SLA等级服务
维护及故障处理
需面对不同设备或网络服务等多家不同提供商，企业可能面对大量协调工作,可能产生服务费用自行处理,厂家提供远程技术支持厂家上门技术支持
需面对不同设备或网络服务等多家不同提供商，企业可能面对大量协调工作,可能产生服务费用自行处理,厂家提供远程技术支持厂家上门技术支持
故障自动发现及告警机制
附加服务
无
定期故障报告
定期技术交流
定期网络性能分析报告
免费培训服务
需增加网管值班人员配备
值班人员缺乏故障处理能力
自行建设需要较大投资
需增加网管值班人员配备
电信级集中网管
专业人员7×24小时值班服务
值班人员直接可以进行故障处理或调度
维护体制及技术人员配备
维护人员一人身兼数职、专业众多、分身乏术资料管理不够规范、完善维护体制不够规范,非专业人员管理，很难针对IT专业人员制定合理的规章和考核管理制度（考核人员往往不了解IT技术特点，很难制定完善的考核机制）