第二部分：(业务篇)-服务外包与呼叫中心管理
呼叫中心客服外包方案(2篇)
呼叫中心客服外包方案摘要：随着数字化时代的到来，呼叫中心客服外包方案在企业中发挥着重要的作用。
本文将重点探讨____年的呼叫中心客服外包方案，并提出了一系列解决方案，包括技术支持、人才培养和数据分析等。
引言：呼叫中心客服外包是一种常见的商业模式，通过将客户服务功能外包给专门的公司，企业能够更好地专注于自身的业务发展。
然而，在____年，随着技术的进步和消费者期望的提高，呼叫中心客服外包方案需要做出相应的调整和改进。
本文将从多个方面探讨这些调整和改进。
一、技术支持方面：1.引入智能客服系统：____年的呼叫中心客服外包方案中，应加强对智能客服系统的使用。
这些系统可以通过自然语言处理和机器学习等技术，提供更准确、快速的客户服务支持，减少对人工客服的依赖。
2.优化多渠道服务：随着社交媒体和移动应用的普及，呼叫中心客服需要适应多渠道服务的需求。
外包公司应提供相应的技术支持，确保客户能够通过各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与企业进行沟通并获得及时的服务。
3.加强数据保护：随着个人信息保护法的实施，呼叫中心客服外包公司需要加强对客户数据的保护。
在____年的外包方案中，应加强数据安全技术和流程，确保客户信息的安全性和隐私性。
二、人才培养方面：1.提高培训标准：呼叫中心客服外包公司应加强对人员的培训，提高客服人员的沟通、解决问题和应对压力的能力。
培训内容应包括产品知识、客户服务技巧和团队合作等方面，以提高客服人员的综合能力。
2.建立绩效考核机制：通过建立科学、公正的绩效考核机制，外包公司可以激励客服人员的积极性和工作热情。
____年的外包方案中，应采用客户满意度、服务质量和问题解决率等指标进行绩效考核，以促使客服人员提供更好的服务质量。
3.加强团队协作：呼叫中心客服外包公司应加强团队协作，建立良好的团队氛围。
通过定期组织团建活动和分享会议，可以增强团队凝聚力和合作精神，提升整个呼叫中心客服团队的工作效率和服务质量。
呼叫服务外包方案
呼叫服务外包方案服务外包是指企业将自身部分业务流程或服务功能委托给外部服务提供商，并通过签订协议的方式进行管理和控制。
近年来，随着全球化的不断深入以及信息技术的飞速发展，服务外包已成为企业降低成本、提高效率、提升竞争力的重要手段之一。
本文将就呼叫中心服务外包方案作为案例进行阐述。
一、方案内容1. 服务内容呼叫中心服务包括客户服务、售前咨询、售后服务、市场调研、数据分析等，外包服务商需根据企业需求制定相应服务方案。
2. 服务水平外包服务商需要确保服务质量，包括但不限于以下几个方面：（1）服务响应时间及服务态度，包括话务处理速度、通话素质、问题解决能力等。
（2）服务质量监督，建立监督机制，监测外包服务商的服务质量，定期进行服务质量评估。
（3）数据统计与分析，为企业提供相关的数据和统计分析服务，帮助企业了解用户服务需求及市场竞争态势。
3. 知识转移外包服务商需要了解企业的业务和客户服务标准，并在开始服务前开展培训和知识转移，确保外包服务商能够胜任服务工作。
企业也需要积极配合和支持外包服务商的培训和知识转移。
4. 安全保障企业需要确保外包服务商处理企业数据时的安全性和保密性，并建立相应的安全管理体系。
5. 合同管理企业需要制定合同管理制度，确保外包服务商遵守合同规定，提供服务质量和安全保障，并进行定期评估。
二、实施步骤1. 选择合适的外包服务商企业需要通过招投标等方式，寻找合适的外包服务商，考虑服务质量、价格、安全保障等因素，选择符合要求的外包服务商。
2. 制定服务方案外包服务商需要根据企业需求，制定相应的服务方案，包括服务内容、服务水平、知识转移、安全保障等。
3. 签订协议企业和外包服务商需要签订服务协议，明确双方责任、义务和权益，保证服务的顺利进行。
4. 培训和知识转移企业需要向外包服务商提供相应的业务培训和知识转移，确保服务质量和效率。
外包服务商也需要在开始服务前开展人员培训和知识转移，以熟悉企业业务和服务标准。
呼叫中心外包的三种模式（共5则范文）
呼叫中心外包的三种模式（共5则范文）第一篇：呼叫中心外包的三种模式（共）呼叫中心外包的三种模式呼叫中心外包服务，利用专业的呼叫系统和运营队伍，结合大数据分析能力，可为客户提供全业务、多媒体、KPI体系的外包业务，包括数据清洗、数据外包、外呼营销、客服受理、问卷调研等，以及外包、内包、托管等多种合作模式选择。
呼叫中心外包业务通常包括三种合作模式：1.席位外包提供专业的座席外包服务，可细分为场地外包、系统外包、工位外包、托管租用等。
对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场建设，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。
2.人力外包过去传统模式使劳动力的雇佣和使用分离，造成呼叫中心大量招聘、大量离职的局面。
而亿伦亿伦首推的人力外包和劳务派遣新模式（infoBPO），将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，不仅可以节省用人企业的人力使用和管理成本，更重要的是大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。
3.全业务外包全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩要求以及业务驱动型态加以综合分析，通过自主研发的小量试呼模型（infoSF），确定业务可行性分析和报价参考。
业务类型包括外呼营销、呼入客服、问卷调查等。
通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是包括亿伦在内的呼叫中心外包企业的经营理念，随着国家经济结构的转型，必将得到广泛和深入的发展。
第二篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。
呼叫中心管理
呼叫中心管理随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
呼叫中心是一个涉及多种人员和技术的复杂系统，它负责处理大量的电话、电子邮件和短信等客户服务咨询，以及销售和市场营销等业务。
呼叫中心的管理对于企业的运营和发展有着重要的影响，本文将介绍呼叫中心管理的相关内容。
一、呼叫中心管理的概念呼叫中心管理是指对呼叫中心的策略、流程、技术、人员等资源的有效管理，以实现高效的客户服务和业务运营。
呼叫中心管理包括以下几个方面：1.战略规划：呼叫中心管理需要制定一份长远的战略计划，以确保呼叫中心的业务能够与企业的战略目标相一致。
在制定战略计划时需要考虑客户需求、市场变化、技术趋势等多种因素。
2.流程设计：呼叫中心的流程设计是保证客户服务和业务运营正常顺畅的基础。
流程设计必须综合考虑呼叫中心的结构、技术和人员资源，并与企业的其他业务流程相一致。
3.技术支持：呼叫中心管理需要选择适合企业需求并具有高性能的联系中心自动化技术，以提高客户服务效率和降低企业成本。
技术支持包括硬件、软件和网络等技术支持。
4.人员管理：呼叫中心管理需要制定一套有效的人员管理方法，以确保员工能够高效地处理客户服务问题。
人员管理包括招聘、培训、激励以及绩效考核等。
5.数据分析：呼叫中心管理需要建立数据分析体系，以监控和评估呼叫中心的业绩表现。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势等关键信息，进而改善客户服务和提高业务运营效果。
二、呼叫中心管理的重要性呼叫中心管理对于企业的客户服务和业务运营都有着至关重要的影响。
以下是呼叫中心管理的几个重要方面：1.提高客户满意度：呼叫中心是企业与客户之间的唯一接触点，良好的呼叫中心管理可以提高客户满意度，并进一步促进企业的品牌建设和销售业绩。
2.降低企业成本：呼叫中心管理可以通过改进呼叫中心流程和技术，降低企业的运营成本。
合理的人员管理和绩效考核，可以降低企业的人力成本。
3.提高工作效率：呼叫中心是高度复杂的客户服务系统，良好的呼叫中心管理可以提高企业的工作效率和服务质量，进而增强企业的市场竞争力。
呼叫中心如何有效管理外包服务
呼叫中心如何有效管理外包服务在当今竞争激烈的商业环境中，许多企业选择将呼叫中心业务外包，以降低成本、提高效率和专注于核心业务。
然而，要确保外包服务的质量和效果，有效的管理至关重要。
本文将探讨呼叫中心如何有效管理外包服务，涵盖了从选择合适的外包供应商到持续监控和改进服务的全过程。
一、明确需求与目标在选择呼叫中心外包服务之前，企业首先需要明确自身的需求和目标。
这包括确定所需的服务类型（如客户咨询、技术支持、投诉处理等）、服务水平要求（如响应时间、解决率、客户满意度等）、预期的成本范围以及业务增长的规划。
只有清晰地定义了这些需求和目标，才能为后续的外包决策和管理提供明确的方向。
例如，一家电商企业可能需要外包呼叫中心来处理客户订单查询和售后服务。
他们期望的响应时间在 30 秒内，解决率达到 90%以上，并且每月的成本不超过一定预算。
同时，考虑到业务的季节性增长，还需要外包供应商具备灵活的人员调配能力。
二、选择合适的外包供应商选择合适的外包供应商是成功管理外包服务的关键。
这需要进行全面的市场调研和评估，包括供应商的资质、经验、技术能力、服务质量、价格和信誉等方面。
1、资质与经验考察供应商是否具有相关的行业认证和资质，如 ISO 9001 质量管理体系认证、COPC 认证等。
同时，了解其在类似业务领域的经验，包括服务过的客户类型、规模和业务复杂度。
2、技术能力评估供应商的技术基础设施，包括呼叫中心系统的稳定性、功能完整性（如智能路由、语音识别、知识库管理等）以及与企业现有系统的兼容性。
3、服务质量通过参考客户评价、案例研究和实地考察等方式，了解供应商的服务质量。
关注其在人员培训、质量管理、流程优化等方面的措施和成果。
4、价格虽然价格不应是唯一的决定因素，但需要确保外包服务的价格合理，并与预期的服务质量和价值相匹配。
5、信誉了解供应商在市场上的声誉和口碑，查看是否有不良记录或纠纷。
例如，一家金融机构在选择呼叫中心外包供应商时，重点考察了供应商在金融行业的经验、系统的安全性和合规性，以及对客户信息保密的措施。
外包呼叫中心服务销售的4P管理流程及控制原则word精品文档5页
外包呼叫中心从建立到投入运营，与企业自建自用型Call Center的区别主要在于――销售。
正是由于所需销售产品的特殊性，对这一环节的把握一直就是Call Center运营管理者们普遍关心而又深感困惑的地方。
本文将立足于香港易宝Call Center多年外包服务销售的经验，与业内同行共同探讨这一主题。
香港易宝Call Center是目前东南亚最大型的以外包服务为特色的呼叫中心，拥有350个座席、员工超过550人。
专业从事呼叫中心运营长达7年的时间，每年处理超过3600万的电话服务信息，其中外包业务超过业务总量的95%。
本文提及的4P管理流程包含外包服务销售的几个主要环节，分别为：Plan（计划）――Proposal（方案/服务建议书）――Pricing（报价）――Presentation （陈述/业务交流）。
一、Call Center外包销售的特性及相关要素：作为外包Call Center的销售人员，我们首先应当清晰我们到底在卖什么？Call Center所销售的产品，在有形意义上可能是座席、设备和人员；而从无形的角度，它还包含Call Center的形象、声誉及其在外包服务过程中积累和沉淀的经验。
服务类商品就是通过有形和无形的方式体现给用户的特定的商品。
因此，在Call Center销售工作中，我们首要的任务是清晰服务产品的价值和标识它的价格。
全部销售工作的基础就是：外包Call Center服务不仅是“有价的”，而且是“可标识的”。
外包Call Center所服务的客户千差万别，大到跨国集团，小到一个几十人的企业。
它们当中有许多已经建立了自己的客户服务中心，同时为了进一步集中企业资源而将一些非核心业务外包出去；另外一些企业则还没有建立自己的客户服务机构，它们需要通过外包的方式满足自己在客户服务方面的需求；有些企业客户在多年的客户工作中有过多次业务外包的经历，对于外包服务的要求和工作的细节可能会更加具体和严格；而有些则是第一次进行业务外包，相对会更谨慎，疑虑也会多一些。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案一、背景介绍随着企业规模的扩大和业务范围的增加，越来越多的企业面临着客户服务的挑战。
呼叫中心作为一种高效的客户服务解决方案，为企业提供了快速响应和优质服务的渠道。
然而，建立和管理内部呼叫中心对企业来说可能是一项昂贵且复杂的任务。
因此，外包呼叫中心解决方案应运而生，为企业提供了一种经济高效且专业的客户服务解决方案。
二、外包呼叫中心解决方案的优势1. 降低成本：外包呼叫中心解决方案可以匡助企业降低运营成本。
通过外包，企业无需投资大量资金来建立和维护内部呼叫中心，可以将这部份成本用于其他重要的业务领域。
2. 提高效率：外包呼叫中心解决方案由专业的团队来管理和运营，他们拥有丰富的经验和专业的技能。
这可以确保客户的问题能够得到快速解决，提高客户满意度和忠诚度。
3. 灵便性：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵便调整。
无论是在繁忙的销售季节还是在产品推广活动期间，外包呼叫中心都能够根据企业的需求提供相应的服务。
4. 专业技术支持：外包呼叫中心解决方案提供专业的技术支持团队，可以匡助企业解决各种技术问题。
这包括呼叫中心系统的配置和维护，以及数据分析和报告的生成。
5. 多渠道支持：外包呼叫中心解决方案可以为企业提供多渠道的客户支持服务。
无论是电话、电子邮件、社交媒体还是在线聊天，外包呼叫中心都能够满足客户的不同沟通需求。
三、外包呼叫中心解决方案的实施步骤1. 需求分析：在实施外包呼叫中心解决方案之前，企业需要进行需求分析，明确自己的业务需求和目标。
这包括确定服务的范围、预期的服务水平和所需的技术支持等。
2. 选择合适的外包呼叫中心供应商：根据需求分析结果，企业可以选择合适的外包呼叫中心供应商。
在选择过程中，需要考虑供应商的经验、技术能力、服务质量和价格等因素。
3. 商议合同和服务级别协议：在选择供应商后，企业需要与供应商商议合同和服务级别协议。
这些文件将明确双方的责任和义务，确保服务的顺利进行。
服务外包与呼叫中心管理教材
2023-10-30CATALOGUE目录•服务外包概述•呼叫中心概述•服务外包与呼叫中心的关系•呼叫中心管理实务•服务外包管理实务•服务外包与呼叫中心的未来发展01服务外包概述外包定义外包目的服务外包的定义起源发展现状服务外包的发展历程服务外包的优势与挑战02呼叫中心概述呼叫中心定义呼叫中心类型呼叫中心的定义与类型呼叫中心的功能与特点呼叫中心功能呼叫中心提供电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道的客户支持和服务，同时进行客户关系管理、数据分析和市场调研等工作。
呼叫中心特点呼叫中心具有高效、专业、全天候等特点，能够提供个性化和标准化的服务，以满足客户需求。
呼叫中心的发展趋势与挑战呼叫中心发展趋势呼叫中心正朝着数字化、智能化、云端化等方向发展，同时客户服务渠道也在不断拓展和融合。
呼叫中心挑战随着市场竞争加剧和技术更新换代，呼叫中心面临着提高服务质量和效率、降低成本等挑战，同时也需要适应不断变化的市场需求和客户需求。
03服务外包与呼叫中心的关系服务外包与呼叫中心的联系服务外包与呼叫中心在服务业中具有紧密的联系，两者都是为了提供高效、专业的服务而存在的。
呼叫中心作为服务外包的一种重要形式，能够提高客户服务的效率和质量，同时也能够降低企业的运营成本。
服务外包与呼叫中心的结合能够为客户提供更好的服务体验，提高企业的竞争力。
010203服务外包与呼叫中心的区别服务外包与呼叫中心的融合发展随着服务业的发展和技术的不断进步，服务外包和呼叫中心之间的界限逐渐模糊，两者逐渐融合发展。
呼叫中心作为服务外包的重要领域之一，其发展趋势和特点也反映了整个服务外包行业的发展趋势和特点。
服务外包和呼叫中心的融合发展能够为客户提供更全面、高效、专业的服务，同时也能够为企业带来更多的商业机会和发展空间。
04呼叫中心管理实务呼叫中心的组织结构与人员管理组织结构人员招聘人员培训呼叫中心的流程管理与制度建设流程管理制度建设呼叫中心应通过定期的培训，提高员工的专业技能和服务意识，同时鼓励员工参加外部培训和学习，提升自身素质。
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Source: “Customers Rate Their Outsourcers,” June 19, 2006
将近有2/3的公司 将技术工作外包给 第三方公司，其中 包括本地的服务商 和离岸外包服务供 应商，并归咎于成 本动因。
总计 企业服务 运营服务
1719.99 1574.7 1443.48 1316.44 1210.73
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专家 咨询顾问 坐席人员
服务外包产生的背景 服务外包的含义 服务外包的现状
服务外包的发展前景 服务外包面临的机遇 服务外包面临的挑战
➢ 外包（Outsourcing)，一般指组织把自己做不了、做不好 的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降 低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模 式。
服务外包分为信息技术外包（ITO)和业务流程外包（ BPO)
➢ITO 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。 ➢BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供 商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等 ➢两者都以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方IT知识技 术及软件要求较高
务执行
• 情境2.1：电信行业增值业务销售；
• 情境2.2：保险行业车险销售； 情境2：呼出业 • 情境2.3：网上导购辅助；
务执行
• 情境3.1：知识库管理和查询；
• 情境3.2：远程技术支持； 情境3：非语音 • 情境3.3：客户及时通讯；
业务执行
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外包 是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
服务外包
服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础 性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外
包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。 ——《中国服务外包发展报告》
国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮
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2009-2012 Cal部关于服务外包的分类
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任务分解
CCSS
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呼叫中心职场
工作任务
工作行动
终端软件
坐席
服务
关键绩效指 标(KPI)
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2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
需求管理
0
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
数据来源：Gartner公司
彼得德鲁克认为：“在10—15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营 业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提供高级发展机会的 活动、业务也应采取外包的形式。”
7 评估反馈
1 明确任务 获取信息
2 计划
控制 6
3 决策
实施 4
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College
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• 情境1.1：电信行业业务受理；
• 情境1.2：保险行业信息咨询； 情境1：呼入业 • 情境1.3：电子商务订单查询；
基于任务/项目/情境/的课程设计
呼叫中心分行业分析； 呼叫中心工作分析； 典型任务分析； 学习领域分析； 学习情境和课业设计；
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College
1
工作过程导向课程开发
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发包市场
就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国； 在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。
接包市场
成熟期
成长期
稳定期
服务外包发展在欧美
初期
服务外包发展在亚太 服务外包发展在中国
成长期
成熟期
稳定期
初期
全球服务外包蓬勃发展，日趋多样化，竞争日益激烈
➢ 全球的公司都在寻求其核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享 服务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。 ➢ 海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借 业务流程与技术而实现的企业转型。 ➢ 服务外包对业务流程知识的要求。
➢ 外包市场规模较小，但发展速度较快 ➢ 服务外包企业竞争力不足 ➢ 日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速
增长 ➢ 跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量 ➢ 外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业
积极走出去，参与国际竞争。
➢ 中国市场逐渐规范化、合理化
➢ 基于IT的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式
➢ 服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术 外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。
1. 业务专业化、服务水平更高 2. 与传统的制造业外包相比，附加值更高 3. 知识密集型，对人力资源要求很高 4. 低消耗，无污染 5. 不受地域限制 6. 外包成果无形化，难以量化评估 7. 很大程度上依赖互联网和通信技术
➢ 中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象 将重点是国内市场
承接服务外包发展空间广阔 具有大量高素质、低成本专业技术人才 我过政府积极引导和鼓励发展服务外包 我国已具备发展服务外包的基础条件
我国企业规模较小 产业人才结构不合理 企业管理水平低，知识产权保护力度不够
服务外包的分类