呼叫中心业务外包的项目管理
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案1. 概述外包呼叫中心解决方案是一种将客户服务和支持功能外包给专业团队的商业模式。
它提供了一种高效、成本效益和可定制的方式来处理企业客户的电话、电子邮件和在线聊天等沟通渠道。
2. 解决方案的优势2.1 降低成本外包呼叫中心解决方案可以帮助企业降低运营成本。
通过外包，企业无需投资大量资金购买硬件设备和软件系统，也无需雇佣和培训大量客服人员。
外包呼叫中心提供商通常拥有先进的技术设备和专业团队，能够提供高质量的服务，同时节约企业的运营成本。
2.2 提高客户满意度外包呼叫中心解决方案可以提高客户满意度。
外包呼叫中心提供商通常拥有经验丰富的客服人员，他们经过专业培训，能够提供高质量的客户服务。
他们能够快速解决客户问题，提供准确和及时的信息，有效地处理客户投诉和疑问，从而提高客户满意度。
2.3 提升业务效率外包呼叫中心解决方案可以提升企业的业务效率。
外包呼叫中心提供商通常拥有先进的技术设备和系统，能够实现自动化的呼叫分配、排队和转接，提高呼叫处理的效率。
此外，外包呼叫中心还可以提供数据分析和报告功能，帮助企业了解客户需求和行为，优化业务流程。
3. 解决方案的实施步骤3.1 需求分析在实施外包呼叫中心解决方案之前，企业需要进行需求分析。
这包括确定企业的客户服务需求、呼叫量、服务水平目标等。
通过了解企业的需求，可以选择适合的外包呼叫中心提供商和解决方案。
3.2 选择合适的外包呼叫中心提供商企业需要选择合适的外包呼叫中心提供商。
在选择过程中，可以考虑以下因素：提供商的经验和专业能力、技术设备和系统、服务水平协议、安全性和数据保护措施、成本和合同条款等。
3.3 系统集成和培训一旦选择了外包呼叫中心提供商，企业需要进行系统集成和培训。
这包括将企业的客户数据和系统与外包呼叫中心的系统进行集成，确保数据的安全和顺畅传输。
同时，企业还需要培训外包呼叫中心的客服人员，使其熟悉企业的产品和服务，掌握有效的沟通和解决问题的技巧。
呼叫中心服务外包项目招标文件
呼叫中心服务外包项目招标文件1. 项目背景随着企业竞争的日益激烈，呼叫中心服务对于企业的客户关系管理和客户满意度至关重要。
为了提高企业的服务质量和效率，本公司决定对呼叫中心服务进行外包。
现面向各方公开招标，希望找到一家具备实力和经验的服务商合作。
2. 项目范围本次招标的呼叫中心服务外包项目主要包括以下内容：•呼入呼出电话服务：负责接听和拨打客户电话，提供相关的服务和支持。
•多渠道服务支持：支持电子邮件、社交媒体和在线聊天等多种渠道的客户沟通和服务。
•呼叫质量监控与质量保障：进行客户电话的质量监控，并提供相应的报告和分析。
•数据分析和报告：对呼叫中心数据进行分析，提供详细的报告和建议。
•呼叫中心系统维护和更新：负责呼叫中心系统的日常维护和更新，确保系统稳定运行。
3. 技术要求拟合作的呼叫中心服务商需要满足以下技术要求：•具备先进的自动化系统和呼叫分配技术。
•提供多重语言支持和良好的国际呼叫能力。
•对语音识别和语音分析技术有一定的了解和应用经验。
•具备数据分析和报告生成的能力。
•能够提供定制化的服务和系统。
4. 资格要求拟合作的呼叫中心服务商需要满足以下资格要求：•具备合法的营业执照和相关证书。
•具备丰富的呼叫中心服务经验，有类似项目的成功案例。
•拥有稳定可靠的呼叫中心系统和设备。
•提供专业的人员培训和技术支持。
•具备良好的口碑和信誉。
5. 费用和支付方式请各方在招标文件中详细说明提供的服务内容和价格，并提供相应的支付方式和周期。
6. 投标文件要求请各方提供以下投标文件：•公司介绍：包括公司背景、资质证明和成功案例等。
•技术方案：详细说明提供的技术和系统，包括硬件、软件和人员培训等。
•服务承诺：承诺提供稳定可靠的服务，并制定相应的服务级别协议。
•费用和支付方式：提供详细的费用清单和支付方式说明。
•合作保障措施：介绍公司的合作保障措施，包括保密协议和风险应对方案等。
7. 评标和中标结果评标将根据各方的资质、技术方案、服务承诺和费用等因素进行综合评估。
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目介绍
客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。
本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。
一、10086“自控他营”业务外包项目背景广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。
对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。
在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。
因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。
二、10086“自控他营”业务外包项目模式“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。
具体如下：（一）总体原则及定位：1、总体原则：●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。
●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。
●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。
●信息安全：保障客户、系统信息安全。
●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。
外包项目进度管理制度
外包项目进度管理制度
1. 概述
该文档旨在确定外包项目的进度管理制度，确保项目按时按质完成。
本制度适用于所有的外包项目，包括但不限于软件开发、数据分析等。
2. 进度管理流程
2.1 项目计划阶段
- 确定项目目标和需求
- 制定详细的项目计划，包括里程碑、任务分配和时间安排
- 在项目计划中提前评估风险，并制定相应的风险应对措施
2.2 项目执行阶段
- 按照项目计划执行各项任务
- 定期进行进度跟踪，及时发现和解决偏差
- 与外包团队保持良好的沟通合作，确保任务按时完成2.3 项目验收阶段
- 按照项目计划进行验收
- 验收合格后，及时支付外包团队的报酬
3. 进度管理责任
3.1 外包项目经理
- 负责制定项目计划和进度管理策略
- 监督和协调外包团队的工作
- 定期向项目发起人报告项目进度
3.2 外包团队
- 按照项目计划执行任务
- 主动向项目经理汇报工作进度和存在的问题
- 配合项目经理进行进度跟踪和调整
3.3 项目发起人
- 提供项目目标和需求的明确定义
- 对项目进度进行监督和审核
- 及时提供必要的资源和支持
4. 进度管理工具
本制度建议使用专业的项目管理工具，如Microsoft Project、JIRA等，以实现对项目进度的有效管理和跟踪。
5. 修订和生效
本进度管理制度由项目经理负责修订，并经项目发起人审批后生效。
修订时，应通知所有相关人员并进行培训。
注：本文档所述非法律意见，仅供参考使用。
如需法律咨询，请寻求专业法律意见。
呼叫中心业务外包实施方案
呼叫中心业务外包实施方案一、引言。
随着企业的不断发展，呼叫中心业务外包已经成为了许多企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段。
本文将就呼叫中心业务外包的实施方案进行详细介绍，以期为企业提供可行的解决方案。
二、外包前的准备工作。
在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要做好充分的准备工作。
首先，企业需要对外包的业务范围和目标进行明确的界定，明确外包的目的和期望达成的效果。
其次，企业需要对外包的服务商进行认真的筛选和评估，选择具有丰富经验和良好口碑的服务商。
最后，企业需要进行充分的沟通和协商，明确双方的责任和义务，确保双方达成一致的合作意向。
三、外包实施方案。
1. 业务流程分析。
在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要对自身的业务流程进行全面的分析和评估，明确哪些业务适合外包，哪些业务需要内部处理。
同时，还需要对外包的业务流程进行详细的设计和规划，确保外包后的业务流程能够顺畅进行。
2. 技术支持和系统对接。
外包呼叫中心业务需要与企业内部的系统进行对接，确保信息的畅通和数据的共享。
因此，企业需要与外包服务商进行充分的沟通，明确对接的技术要求和标准，确保系统的稳定和安全。
3. 人员培训和管理。
外包呼叫中心业务需要对外包人员进行专业的培训和管理，确保他们能够熟练掌握企业的业务流程和服务标准。
同时，企业还需要建立完善的外包人员管理制度，确保外包人员的工作质量和效率。
4. 绩效评估和监控。
外包呼叫中心业务后，企业需要建立健全的绩效评估和监控体系，对外包服务商的服务质量进行定期的评估和监控，确保外包的效果能够达到预期目标。
四、外包后的风险控制。
在外包呼叫中心业务的过程中，企业需要充分认识到外包所带来的风险，并采取相应的措施加以控制。
企业需要与外包服务商签订严谨的合同，明确双方的权利和义务，确保双方的合法权益。
同时，企业还需要建立健全的风险评估和处理机制，及时应对外包过程中出现的各种风险和问题。
五、总结。
呼叫中心业务外包是企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段，但是外包过程中也存在着一定的风险和挑战。
银行呼叫中心日常管理办法
XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目(以下简称95533外包项目)良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风,根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况,特制定本办法.第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求,XX公司员工必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求第三条XX公司员工基本职责：1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施,及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
服从、支持上级领导的工作调动、安排.5.定期参加业务培训,认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神,增加团队凝聚力.7.完成领导安排的其他工作。
第四条XX公司员工准入要求:1.全日制本科及以上学历.2.口齿清晰，普通话标准、流畅。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通.5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质.6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病.8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行.第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行.第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
呼叫中心如何有效管理外包服务
呼叫中心如何有效管理外包服务在当今竞争激烈的商业环境中，许多企业选择将呼叫中心业务外包，以降低成本、提高效率和专注于核心业务。
然而，要确保外包服务的质量和效果，有效的管理至关重要。
本文将探讨呼叫中心如何有效管理外包服务，涵盖了从选择合适的外包供应商到持续监控和改进服务的全过程。
一、明确需求与目标在选择呼叫中心外包服务之前，企业首先需要明确自身的需求和目标。
这包括确定所需的服务类型（如客户咨询、技术支持、投诉处理等）、服务水平要求（如响应时间、解决率、客户满意度等）、预期的成本范围以及业务增长的规划。
只有清晰地定义了这些需求和目标，才能为后续的外包决策和管理提供明确的方向。
例如，一家电商企业可能需要外包呼叫中心来处理客户订单查询和售后服务。
他们期望的响应时间在 30 秒内，解决率达到 90%以上，并且每月的成本不超过一定预算。
同时，考虑到业务的季节性增长，还需要外包供应商具备灵活的人员调配能力。
二、选择合适的外包供应商选择合适的外包供应商是成功管理外包服务的关键。
这需要进行全面的市场调研和评估，包括供应商的资质、经验、技术能力、服务质量、价格和信誉等方面。
1、资质与经验考察供应商是否具有相关的行业认证和资质，如 ISO 9001 质量管理体系认证、COPC 认证等。
同时，了解其在类似业务领域的经验，包括服务过的客户类型、规模和业务复杂度。
2、技术能力评估供应商的技术基础设施，包括呼叫中心系统的稳定性、功能完整性（如智能路由、语音识别、知识库管理等）以及与企业现有系统的兼容性。
3、服务质量通过参考客户评价、案例研究和实地考察等方式，了解供应商的服务质量。
关注其在人员培训、质量管理、流程优化等方面的措施和成果。
4、价格虽然价格不应是唯一的决定因素，但需要确保外包服务的价格合理，并与预期的服务质量和价值相匹配。
5、信誉了解供应商在市场上的声誉和口碑，查看是否有不良记录或纠纷。
例如，一家金融机构在选择呼叫中心外包供应商时，重点考察了供应商在金融行业的经验、系统的安全性和合规性，以及对客户信息保密的措施。
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呼叫中心业务外包的项目管理
目前越来越多的呼叫中心在资源、经验盈余的情况下，开始大举进入外包市场，但是客户服务与外包服务仍然有着很大的管理差异。
外包呼叫中心大都采用项目管理的方法，那么如何进行有效的外包项目管理便成了呼叫中心运营管理者主要关心的问题。
作者经过大量外包项目的运作，探索出一些运作经验。
外包型呼叫中心的项目管理大体可以分以下几个步骤进行：
第一步：项目预测分析
呼叫中心市场销售人员在承接外包项目时大都难以超越完成个人销售目标的狭隘性，所以在寻找和承接项目时难以为项目最终的收益负责。
而运营经理们则要为项目最终的运营结果负主要责任，所以在项目申请时，运营管理人必须对项目进行运营可行性分析和成本收益分析。
项目运营可行性分析主要包括对项目的市场背景、末端目标客户、中间客户社会影响力、成本收益平衡、物理资源、人力资源、技术可行性进行全面的分析，以判断项目的运营可行性。
第二步：客户需求分析
通过项目可行性分析后，如果能判定项目既可以实现公司对项目运营的要求，也可以实现公司对客户的运营承诺，则可以顺利过渡到项目合同期。
在项目签订合同后，运营管理人员需要进行详细的客户需求分析，制定运营目标和运营方法，调动公司资源，推动项目顺利运营。
客户需求分析包括：运营目标需求、技术开发需求、运营时间需求、最终客户需求、数据需求等分析，各种需求完成后便可以顺利进行运营方案制订和实施了。
第三步：制订运营方案
完成了以上种需要分析后，就可以根据分析的结果开始撰写运营方案。
根据项目不同，运营方案也会有很大的差别。
对于运营周期短，运营任务重的项目，只需要编写一下简单的运营计划，重要的是迅速、准确的实施。
短期的运营项目只需要列明：客户最终目标、运营周期、所需要座席（包括物理座席）数量、数据要求、技术要求、成本预算就可以了。
对于长期的外包运营项目，需要制定详细的运营方案。
方案里除以要求以上内容外，还要求有具体的质量管理方案、项目运营流程、员工考核方案、项目考核方案、各种KPI指标数据等。
例如KPI 的制定，对于呼出项目来说要包括：每天呼出量，成功量，平均通话时长、平均后处理时长、每天工作时长等；对于呼入项目包括：接通率，平均通话时长、平均振铃时长、平均后处理时长、平均持线时长、投诉控制数量、电话转接数量控制，客户满意度指标、员工工作效率等。
运营方案里除了以上的内容还需要介绍一下项目的背景、项目计划表、项目培训需求、项目资源调配需求、排班计划、招聘计划、CSR任职资格等等。
一个好的运营方案可以给运营管理厘清运营管理的流程，使运营工作更为顺畅。
第四步：落实运营方案
有了运营方案后，项目经理对如何运营项目已基本了解，剩下的工作就是要进行运营方案实施。
实施的过程中可能需要各个业务部门进行配合和协调，应该先将该项目的工作流程与部门合作流程结合起来和各部门进行讨论，确认后逐步落实各项工作。
在项目运营方案的落实过程中大约需要以下各部门配合。
人力资源部：通知人力资源部所需要新员工数量、职位、任职条件、到岗日期。
培训部：通知培训部培训员工的时间、数量、内容、上岗时间和上岗资格要求。
技术部：向技术部提交技术需求，包括操作界面开发、话路要求、物理座席条件、网络要求、报表设计需求、数据需求以及投入运营的时间。
其它项目组：根据项目本身情况，从其它项目组借调经验员工，进行人力资源调配。
运营部：项目经理根据目标客户的特点、项目特点、客户要求进行排班，排班时要尽量考虑话务高峰期和低谷期的分布，努力保证接通率和提高客户满意度，减少因排班造成无人接听、
话路繁忙等投诉。
质量部：质量控制目标及质量控制报告需求。
数据部：告知数据部客户所需要的数据报告分析内容、目标及公司所需要相关数据或报告。
以上工作全部启动，项目经理开可以开始调配本项目员工工作，通知项目成员个人的工作目标及考核、奖励方法。
运营者需要在项目的运营过程中全面控制项目的进展情况，监督检查员工完成任务的情况，并随时向运营管理者和客户提供项目运营报告。
第五步：项目运营结束
经过以上辛苦工作，项目运营总算结束了。
这时员工适当休整，可是项目经理还是有许多工作需要做的。
首先，项目经理需要进行项目总结，项目总结的内容包括，项目运营数据、客户要求实现情况、项目成本使用情况、项目完成收入情况、客户满意度情况、项目人员工作情况等等。
另外项目经理还需要进行项目运营以后的其它工作落实，包括整理参与项目员工考核结果，上报人力资源部并监督落实；协调项目奖金并根据奖金分配原则和员工表现进行奖金分配；根据数据使用情况将数据整理并提交技术部导入数据库；总结经验提交运营部进行经验备份。
以上所有工作完成后，项目经理的运营任务已基本完成，剩下的工作就交由运营经理完成。
运营经理需要帮助项目经理完成相关后期协调工作并根据项目经理运营项目的结果对项目进行评估和考核，并协调相关部门落实考核结果。
自此，一个外包项目就算基本完成了运营任务，其它的工作可以交给市场部和财务部处理，比如客户关系维护和深度开发、项目盈利财务报告等。